Come superare le 16 obiezioni di vendita più comuni

Sujan Patel

• 2 maggio 2023

In un mondo ideale, i tuoi potenziali clienti sono pronti, disponibili e capaci, grazie al tuo processo di qualificazione dei lead. Sfortunatamente, non viviamo in un mondo ideale, quindi le obiezioni possono e sorgono. Anche se non puoi evitarli, puoi imparare come superarli efficacemente e come trasformare un "no" o un "forse" in un "sì". Ecco come farlo.

Come superare un'obiezione

Tratteremo specifiche obiezioni di vendita tra un minuto, ma esiste un processo per superare le obiezioni in generale. Esercitati in modo che, anche se vieni colto alla sprovvista, avrai maggiori possibilità di superare l'obiezione di vendita, qualunque essa sia.

In generale, ci sono quattro passaggi fondamentali per il processo:

1. Ascolta

Non lasciare che il tuo potenziale cliente esprima le sue obiezioni, ma ascolta. È probabile che sarai in grado di anticipare potenziali obiezioni prima ancora che si verifichino. Ti parlerò delle preoccupazioni più comuni e di come superarle più avanti in questo articolo.

Piuttosto che saltare con una risposta o, peggio ancora, interrompere il tuo potenziale cliente prima ancora che abbia avuto il tempo di condividere le sue preoccupazioni in pieno, assicurati di dare al tuo potenziale cliente il tempo di parlare. Li aiuterà a sentirsi come se stessi davvero cercando di aiutare e avere a cuore i loro migliori interessi, il che aumenta le tue possibilità di concludere l'affare una volta che hai presentato l'obiezione di vendita.

2. Capire

Le persone sono complesse. Non sempre diciamo esattamente cosa intendiamo e, anche quando ci proviamo, le nostre parole potrebbero comunque essere fraintese. Quindi è importante parafrasare le preoccupazioni del tuo potenziale cliente per dimostrare che comprendi la sua obiezione (o che non hai compreso appieno, dando quindi al tuo potenziale cliente l'opportunità di correggerti).

Ad esempio, potresti dire: "Giusto per chiarire che siamo sulla stessa lunghezza d'onda qui, sei preoccupato che i costi di onboarding siano troppo alti, quindi ci vorrà troppo tempo e ti costerà troppo vedere il vantaggio del nostro prodotto. È corretto?"

Potrebbero esserci anche ulteriori obiezioni sottostanti che il potenziale cliente non ha espresso o che potrebbe aver solo accennato. Dovrai porre domande a risposta aperta per aiutarti a scovare tutte le obiezioni prima di essere in grado di rispondere in modo efficace.

3. Rispondi

Che ti sembrino o meno un problema serio, riconosci che le preoccupazioni del tuo potenziale cliente sono valide. Se sentono che non stai prendendo sul serio le obiezioni o stai solo cercando di convincerli a un accordo, è improbabile che finirai per chiudere l'affare.

Se l'obiezione è qualcosa che hai l'autorità di gestire da solo, non aver paura di farlo. Altrimenti, spiega che devi farlo salire sull'asta della bandiera e organizzare un orario per tornare da loro.

4. Conferma

Ribadisci l'obiezione e conferma che se riesci a superarla, il potenziale cliente sarà felice di andare avanti con l'affare.

Questa seconda parte è davvero importante: non ha senso prendersi il tempo per superare un'obiezione di vendita se comunque non ti avvicinerai ulteriormente alla sicurezza della loro attività. Ricorda che alcuni potenziali clienti semplicemente non acquisteranno mai, nel qual caso non è un'obiezione, è una bocciatura. Se non hanno un budget sufficiente, non sono un potenziale cliente pienamente qualificato o non hanno l'autorità per prendere una decisione e non mostrano segni di discutere la tua presentazione con qualcuno più in alto nella catena di comando, allora probabilmente stai sprecando il tuo tempo.

Messi insieme, questi quattro passaggi potrebbero assomigliare a questo:

Prospetto: "Non ce la faccio più perché ho paura dei ragni e ce n'è uno sul tuo logo".

• Ascolta : utilizza pratiche di ascolto attivo.
• Comprendi : "Quindi stai dicendo che hai una fobia dei ragni e anche le immagini di ragni ti mettono a disagio?"
• Rispondi : “Capisco perfettamente. Le fobie possono avere un effetto davvero serio sulla vita di tutti i giorni. Penso che probabilmente potremmo rimuovere il logo dalla tua istanza dello strumento. Sarebbe d'aiuto?"
• Conferma : "Fantastico, quindi se andiamo avanti con questo, parlerò con il team tecnico per vedere come eliminare quel logo."

Fonte immagine

Superare obiezioni specifiche

Ora che hai un processo di base, ecco 12 delle obiezioni di vendita più comuni che potresti incontrare e come gestirle.

1. "Adesso non è un buon momento".

Il tempismo è un problema comune, per diversi motivi. In effetti, ci sono in realtà due obiezioni nascoste qui: 1) Personalmente non ho tempo per occuparmene, e 2) Questo non è davvero un buon momento per comprare.

In ogni caso, è necessario indagare ulteriormente per sapere come procedere.

Come gestirlo

Se il potenziale cliente pensa che ora non sia un buon momento per acquistare, considera questi aspetti prima di continuare:

1. Assicurati che il potenziale cliente sia qualificato (non perdere tempo )
2. Non esagerare perché ti senti disperato

Questo articolo ha alcune buone risposte a questa obiezione. Provane alcuni fino a trovare una manciata che meglio si adatta al tuo stile. L'obiettivo finale è aiutare il lead a giungere alla conclusione che ora è, in effetti, un buon momento per procedere.

Se il potenziale cliente è troppo impegnato, vedere il punto 5 di seguito.

2. "È troppo costoso".

Un'obiezione di vendita al prezzo non è così semplice come sembra. Certo, potrebbe esserci davvero una mancanza di denaro. Ma potrebbe anche trattarsi di un rifiuto, oppure il potenziale cliente potrebbe non pensare che il tuo prodotto abbia un valore sufficientemente buono da giustificare il costo.

Come gestirlo

Ancora una volta, dovrai lavorare per scoprire i veri motivi dietro l'obiezione. Prova a fermarti per diversi secondi dopo che un potenziale cliente si è opposto al prezzo, poiché spesso offrirà spontaneamente ulteriori informazioni. Una volta che hanno finito di parlare, fai qualche altra domanda per concentrarti davvero sulla loro obiezione.

Prova a scoprire cosa fa pensare al potenziale cliente che il tuo prodotto o servizio sia costoso (o troppo costoso rispetto a un'alternativa). Scoprirai spesso che il loro problema è più un vago sentimento che qualcosa di concreto. In questo caso, alcuni fatti concreti possono aiutare a tranquillizzarli.

Se ritieni che il potenziale cliente abbia solo bisogno di una piccola rassicurazione, contestualizza il prezzo (quanto costa in relazione al ROI, quanto costerebbe non agire, ecc.). Si tratta meno di dimostrare che il prodotto vale il prezzo che di dimostrarne il valore. Una volta che il tuo prodotto sembra cruciale, il prezzo avrà meno importanza.

3. "Sono già in un altro contratto."

Eccone uno facile per te. L'obiezione contrattuale è una preoccupazione semplice, con una risposta relativamente semplice.

Come gestirlo

Hai molto spazio per la flessibilità qui, ma dipende da cosa sta pensando il tuo potenziale cliente. I potenziali clienti sinceramente interessati potrebbero temere problemi di flusso di cassa se hanno già un altro contratto, mentre ad altri semplicemente non piace sentirsi intrappolati.

Se un potenziale cliente ha un vero bisogno del tuo prodotto, uno sconto o un programma di pagamento creativo potrebbe superare la sua obiezione di vendita. Questo dipenderà molto da quanto sono soddisfatti del loro attuale contratto, quindi chiedi loro direttamente se sono soddisfatti o vogliono un cambiamento.

E se tutto il resto fallisce? Segna il tuo calendario per il follow-up (supponendo che siano una buona prospettiva) alcune settimane prima della scadenza del loro contratto esistente quando è probabile che stiano valutando il loro rinnovo.

4. "Inviami solo le informazioni ..."

Commenti come "Mandami solo le tue informazioni" o "Chiamami al punto X in futuro" possono essere interpretati in due modi, a seconda che vengano pronunciati all'inizio o alla fine della chiamata.

Come gestirlo

Se senti questo tipo di licenziamento all'inizio della chiamata, probabilmente è un rifiuto. Ricontrolla il tuo flusso di lavoro di qualificazione dei lead per vedere come un candidato non idoneo è entrato nella tua lista.

Se viene detto più avanti nella chiamata, il problema potrebbe derivare dal fatto che il lead è troppo occupato o non comprende veramente i vantaggi del tuo prodotto. Se pensi che quest'ultimo sia vero, dai un'altra occhiata alla tua presentazione. Se i tuoi contatti non capiscono cosa stai vendendo, c'è un difetto fatale nel tuo marketing.

5. "Non ho tempo per parlarti in questo momento."

Anche se questa obiezione suona come una bocciatura, probabilmente è vero: nessuno ha tempo per qualcosa in più di questi tempi. Se il tuo obiettivo è semplicemente troppo impegnato, non esiste una soluzione garantita, ma almeno le tue opzioni sono piuttosto semplici.

Come gestirlo

Per prima cosa, prova a scoprire se è davvero una mancanza di tempo o se è qualcos'altro. Utilizzando il processo generale di obiezione alle vendite descritto sopra, l'interazione potrebbe svolgersi in questo modo:

"Mi dispiace, non ho tempo per parlarti oggi."

• Ascolta : utilizza l'ascolto attivo.
• Capire – “Capisco perfettamente. Anch'io sono sommerso, e questo è un periodo dell'anno pazzesco.
• Rispondi : “Non voglio davvero farti perdere tempo. Posso parlarvi del prodotto in tre minuti netti. Se sei interessato, ti invierò maggiori informazioni, e se non lo sei, ci limiteremo a quello.
• Conferma : “Fantastico, quindi non più di tre minuti del tuo tempo. Come ti sembra?"
  • Se il tuo potenziale cliente dice di sì : "Fantastico, posso andare avanti adesso?"
  • Se dicono di no - "Sto guardando il mio calendario - che ne dici di questo pomeriggio alle 3?"

Se la risposta è ancora no, dovrai sondare più a fondo per scoprire cosa sta succedendo. Se stai ancora lottando per trovare un modo per aggirare l'obiezione, considera che il target potrebbe effettivamente avere un bisogno, ma l'urgenza di soddisfare quel bisogno non è grande o è diminuita da quando sono entrati per la prima volta nella tua canalizzazione. In tal caso, dovrai rivalutare il viaggio di quella persona fino a questo punto, poiché potresti aver perso qualcosa che ora le sta facendo vedere il problema come meno importante.

6. "Ho bisogno di correre oltre il mio capo".

Il fatto che incontrerai o meno questa obiezione tende a dipendere dalle dimensioni dell'azienda. Nelle aziende più grandi, le persone ti diranno "Ho bisogno di parlarne con il mio capo" o "Ho bisogno di discuterne con i colleghi". Nelle aziende più piccole, puoi aggiungere all'elenco "Ho bisogno di gestirlo dal mio partner".

Come gestirlo

Ancora una volta, questo è abbastanza semplice. Se un potenziale cliente non è davvero autorizzato a prendere la decisione, chiedi di parlare con la persona che lo è e ricomincia. Se lo sono, ma dovranno comunque "vendere" il tuo prodotto internamente, puoi effettivamente aiutarli a prepararsi a probabili obiezioni con risposte e soluzioni per facilitare il processo.

7. "Il prodotto X è più economico".

Ogni tanto, un obiettivo tenterà di spegnerti facendo riferimento ai tuoi concorrenti. Questa è una benedizione sotto mentite spoglie, perché un vero confronto con un concorrente ti dà la possibilità di individuare opportunità trascurate e stimolare nuove idee. C'è anche una buona possibilità che il target sappia già di cosa ha bisogno (dal momento che ha parlato con/ha fatto ricerche sulla concorrenza), il che fa risparmiare tempo anche a te.

Come gestirlo

Poni domande per esplorare il loro rapporto con il concorrente o l'offerta che hanno ricevuto. Potrebbero non essere persuasi a passare al tuo prodotto o servizio, ma considerala come un'esperienza di apprendimento e se menzionano problemi che il tuo prodotto può risolvere, potresti concludere la vendita a prescindere.

8. "Non offri la funzione X."

Al giorno d'oggi, le persone sono abituate e si aspettano la personalizzazione da tutti i prodotti. A volte è possibile, a volte no. In caso contrario, puoi comunque fare molto per far sentire al potenziale cliente che il tuo prodotto o servizio è personalizzato, concedendo loro più tempo nelle tue interazioni e ascoltando attivamente.

Come gestirlo

Certo, personalizza dove possibile, nella misura in cui sei in grado di farlo. Ma renditi conto anche che se il tuo potenziale cliente ha bisogno di qualcosa che non puoi fornire, dopotutto potrebbe non essere adatto.

9. "Ho bisogno di ottenere qualche altra citazione."

L'obiezione dello shopping intorno alle vendite è frustrante, ma molto comune. Ricorda che può nascondere più obiezioni: potrebbe trattarsi di un leggero rifiuto o la verità potrebbe essere che l'obiettivo sta effettivamente facendo acquisti.

Come gestirlo

Questo tipo di obiezione alla vendita sembra essere meglio superata utilizzando un copione solido per aggirare la situazione. Se qualcuno crede davvero di aver bisogno di altre quotazioni (un approccio comune all'acquisto), è improbabile che tu possa dissuaderlo.

Come sempre, se stai utilizzando script di vendita e altre risorse per aiutarti a gestire determinati problemi, esercitati abbastanza da poter essere flessibile e naturale quando hai a che fare con i potenziali clienti.

10. "Hai una recensione negativa".

Affrontare il passaparola negativo o le recensioni negative è una grande opportunità di crescita. Non puoi far sparire la cattiva pubblicità, ma puoi imparare da essa e migliorare in futuro.

Come gestirlo

Sorprendentemente, questa è una soluzione abbastanza semplice, purché tu sia proattivo. Non cercare di evitare il problema: affronta direttamente il problema o la preoccupazione il più rapidamente possibile. Se si tratta di un problema che qualcuno interno sta già cercando di risolvere, offriti di metterlo in contatto con il potenziale cliente per placare i suoi timori e rispondere a qualsiasi domanda.

Allo stesso modo, se puoi offrire qualche tipo di rassicurazione e spiegazione, fallo. Dopo aver spiegato il problema e cosa sta facendo l'azienda per risolvere o evitare questi problemi in futuro, segui con un vantaggio o un valore aggiunto per eliminare il pungiglione dall'esperienza.

11. "Dove diavolo hai preso il mio nome ?!"

La maggior parte dei venditori dovrà affrontare una prospettiva aggressiva prima o poi. Alcune persone sono semplicemente sgradevoli e non c'è molto che tu possa fare al riguardo. Ma ricorda: i clienti scontenti raccontano la loro esperienza a più persone rispetto a quelli felici, quindi resisti alla tentazione di abbassarti al loro livello.

Come gestirlo

Uccidi con calma e gentilezza. Alcune lamentele, come "Dove hai preso il mio numero?" si può rispondere direttamente. Altre situazioni possono derivare da scontri di personalità. In tal caso, puoi affidare il potenziale cliente a un collega o utilizzare una tecnica basata sulla psicologia?

Infine, renditi conto che alcune persone non possono essere conquistate. Rimani calmo e raccolto e cerca di attenuare la tensione, ma non lasciarti mai trascinare nella mischia.

12. Nessuno è a casa

Questa non è tecnicamente un'obiezione, ma può avere lo stesso effetto sui tuoi sforzi di prospezione: cosa succede quando non riesci a convincere il tuo potenziale cliente a risponderti?

Come gestirlo

La chiave qui è l'equilibrio e sapere quando farla finita. Innanzitutto, usa il canale giusto: non ha senso chiamare se il tuo potenziale cliente è un tipo solo e-mail. In secondo luogo, sii persistente. Le persone sono impegnate e i venditori di solito non sono una priorità. Detto questo, sappi quando è il momento di farla finita, preferibilmente prima di diventare un fastidio.

13. "Non vedo il valore".

A volte, le persone semplicemente non capiscono il valore del tuo prodotto o servizio, e altre volte potrebbero semplicemente usarlo come scusa per respingerti.

Come gestirlo

Il modo migliore per gestire questa obiezione è attraverso l'educazione. Spiega perché i clienti traggono vantaggio dall'utilizzo del tuo prodotto o servizio e in che modo risolve i loro problemi in modi che la concorrenza non può.

Se riesci a dimostrare i risultati del mondo reale con casi di studio e dati, è ancora meglio. Evidenzia i vantaggi unici del tuo prodotto o servizio e come potrebbe essere un punto di svolta per il cliente.

Inoltre, se ci sono ulteriori vantaggi o sconti che puoi offrire, ora è il momento di farlo.

Infine, ricorda che alcune persone semplicemente non capiranno il valore di ciò che stai offrendo. In questi casi, è meglio essere onesti e diretti con loro sul motivo per cui il tuo prodotto o servizio è vantaggioso. Se ancora non vedono il valore, potrebbero non essere adatti ed è ora di andare avanti.

14. "Non sono pronto a impegnarmi".

Le persone potrebbero essere interessate al tuo prodotto ma non pronte a impegnarsi. Potrebbero esserci diverse ragioni per questo, oppure potrebbero cercare di evitare una situazione imbarazzante.

Come gestirlo

Quando un potenziale cliente non è pronto a impegnarsi, può essere allettante spingerlo a prendere una decisione. Tuttavia, questo dovrebbe essere evitato. Invece, esplora ulteriormente i loro bisogni e obiettivi per identificare cosa sta causando l'esitazione.

Poni domande su ciò di cui hanno bisogno per prendere una decisione e su come puoi aiutarli ad avvicinarsi a tale obiettivo.

Questo ti darà la possibilità di affrontare eventuali problemi o preoccupazioni che potrebbero avere, senza sembrare invadenti.

15. "Ho provato prodotti simili con scarso successo."

Questo tipo di obiezione potrebbe verificarsi quando un potenziale cliente ha già provato prodotti o servizi simili e ritiene di non aver ottenuto i risultati che cercava.

Come gestirlo

L'obiezione del cliente al tuo discorso di vendita è relativamente facile da affrontare. Questo perché rivela che stanno davvero cercando di trovare una soluzione che funzioni per loro.

Ciò significa che sai che sono interessati all'acquisto e hai solo bisogno di un po 'di convincimento sul motivo per cui il tuo prodotto dovrebbe essere quello giusto. Per concludere l'affare, inizia mostrando di comprendere le loro frustrazioni ed entrare in empatia con loro.

Poni domande per avere un'idea del motivo per cui altri prodotti non erano adatti e spiega in che modo il tuo prodotto è diverso. Fornisci prove a sostegno delle tue affermazioni e assicurati di disporre di dati a supporto. Inoltre, assicurati loro della tua disponibilità in caso di problemi.

16. "Ho già una soluzione".

Questa obiezione può essere un po' complicata, in quanto il cliente sta essenzialmente dicendo di essere soddisfatto del suo attuale fornitore o soluzione.

Come gestirlo

La prima cosa da fare è assicurarsi che il cliente non lo dica per respingerti. Una volta escluso questo, inizia a fare domande per capire perché stanno usando la loro soluzione attuale e quali sono i limiti.

Una volta capito da dove provengono, spiega in che modo la tua offerta è migliore in qualche modo rispetto alla soluzione esistente del cliente, se è più economica, più facile da usare, più veloce o più efficiente.

Evidenzia eventuali caratteristiche o vantaggi unici offerti dal tuo prodotto o servizio e chiedi in che modo trarrebbero vantaggio dal passaggio.

Infine, se non vi è alcun chiaro vantaggio nel passaggio, potresti suggerire che potrebbero utilizzare entrambe le soluzioni in tandem, ad esempio mantenendo la loro soluzione attuale per determinati processi mentre utilizzi la tua per altri.

Se tutto il resto fallisce, puoi sempre offrire una prova gratuita o un periodo scontato per dimostrare il valore del tuo prodotto. In questo modo, il cliente può provare prima di acquistare e valutare se soddisfa le sue esigenze.

Mettere tutto insieme

Quindi il gioco è fatto: 16 possibili obiezioni di vendita e le opportunità per capovolgerle. Inoltre, se perfezioni e pratichi la tecnica dell'obiezione generale, avrai uno scheletro virtuale che ti aiuterà a superare qualsiasi obiezione che potrebbe sorgere in futuro.

La cosa più importante da capire qui è che le obiezioni sono una parte naturale del processo di vendita, non una riflessione sulle tue capacità di venditore. In effetti, un'obiezione è il campo di allenamento su cui perfezioni la tua tecnica. Se non ne incontri mai nessuno, non avrai mai davvero la possibilità di diventare un grande venditore.

Se vuoi perfezionare ulteriormente la tua capacità di superare le obiezioni, ecco come portarla al livello successivo:

1. Perfeziona il tuo processo di vendita dall'inizio alla fine . Le obiezioni di vendita non sorgono nel vuoto e se altre parti della conversazione di vendita vengono interrotte, l'intero processo si interromperà (obiezione o meno).
2. La pratica rende perfetti. Esercitati sul lavoro, nella tua vita personale e davanti allo specchio. I tuoi numeri di vendita ti ringrazieranno.
3. La consapevolezza di sé è fondamentale. Chiunque può imparare i copioni di vendita e obiezione, ma per utilizzarli con finezza, avrai bisogno di empatia e comprensione. Non trattare con condiscendenza i tuoi contatti e non recitare risposte come un robot.
4. Sapere quando chiamarlo si chiude. Certo, i dati ci dicono che dobbiamo contattare un lead più volte per avere una possibilità di farcela, ma c'è sempre un punto in cui un ulteriore follow-up non è saggio. Questo non è sempre ovvio, quindi presta attenzione ai segnali che il tuo potenziale cliente sta (o non sta) inviando.

LA RICETTA DEL SUCCESSO

Ogni interazione di vendita inizia da qualche parte e l'e-mail fredda è un ottimo modo per stabilire un contatto iniziale. L'uso di Mailshake può automatizzare i tuoi processi, ridurre al minimo i tuoi mal di testa e, cosa più importante, farti risparmiare tempo e migliorare le tue probabilità di superare il disordine.