Come sfruttare il gioco di ruolo nelle vendite per formare i tuoi team di vendita

Sujan Patel

Sujan Patel è il fondatore di Mailshake, un software di coinvolgimento delle vendite utilizzato da 38.000 professionisti delle vendite e del marketing. Ha oltre 15 anni di esperienza nel marketing e ha guidato la strategia di marketing digitale per aziende come Salesforce, Mint, Intuit e molte altre aziende del calibro di Fortune 500.

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• 20 febbraio 2024

La maggior parte dei team di vendita non apprezza molto i giochi di ruolo nelle vendite.

È difficile biasimarli: se lavori nel settore da abbastanza tempo, è probabile che tu abbia preso parte ad alcune situazioni di gioco di ruolo non realistiche, imbarazzanti o imbarazzanti.

Dopo un po’, inizia a sembrare una perdita di tempo prezioso.

Tuttavia, ciò non significa che dovresti rinunciare del tutto al gioco di ruolo nelle vendite.

I migliori leader delle vendite comprendono che il gioco di ruolo nelle vendite, se svolto correttamente, è un modo efficace per formare i team di vendita e lasciare che i rappresentanti si sentano sicuri e responsabilizzati durante la prossima chiamata o visita in ufficio.

Ecco come farlo:

Fai il tuo lavoro di scoperta

Per implementare con successo la formazione basata sul gioco di ruolo sulle vendite, è necessario iniziare facendo i compiti. Non si trarrà alcun vantaggio dal lanciarsi nel gioco di ruolo senza un piano di gioco o obiettivi concreti.

Idealmente, il tuo processo di formazione alla vendita aiuterà ogni venditore ad aumentare la propria fiducia, a migliorare i propri punti deboli e a massimizzare i propri risultati. Ma per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di un po’ di conoscenza di base su ciò di cui ha bisogno il tuo team.

Un ottimo punto di partenza è scoprire che tipo di situazioni e obiezioni incontra regolarmente il tuo team. Il modo migliore per farlo è avere una conversazione con il tuo team di vendita. Sollevalo negli incontri individuali e di gruppo.

Da lì, puoi fare un ulteriore passo avanti e oscurare alcune delle loro chiamate per avere una visione dal vivo di ciò che sta andando bene e determinare dove stanno lottando o dove potrebbero essere utili alcune ottimizzazioni.

Fornire una struttura tanto necessaria

Il passo successivo è determinare la struttura e il contenuto dell'esercizio. Inizia creando un diagramma di flusso del tuo processo di vendita, che renderà più semplice visualizzare ogni fase del processo e le eventuali situazioni corrispondenti che il tuo team incontra regolarmente.

Successivamente, crea una ripartizione di alcuni tipi di personalità comuni che incontrano quotidianamente. Ecco alcuni esempi:

• Il cliente esperto di tecnologia che ha molte domande
• Il cliente con sfide tecnologiche che non comprende appieno ciò che stai vendendo
• Il cliente in fuga che ti porta nelle tane del coniglio estremamente uniche
• Il cliente dalla parlantina veloce e concreto che vuole che tu vada al sodo

Questo elenco potrebbe diventare piuttosto lungo, quindi prova a restringerlo a una manciata di situazioni in cui la tua squadra trarrebbe maggiore beneficio dalla pratica.

Infine, implementa una revisione post-azione (AAR), che è essenzialmente un processo di debriefing in cui si analizza cosa è successo, perché è successo in quel modo, cosa sostenere in futuro e cosa migliorare.

Per prepararsi all'AAR, stilare un elenco di domande per il gruppo. Astenersi dal fornire risposte su cosa è andato bene e cosa è andato storto. Lascia che i tuoi rappresentanti giungano alle proprie conclusioni e guidali verso le risposte giuste.

Prendilo sul serio e rendilo realistico

La tua squadra dovrebbe rispecchiare il tuo entusiasmo per l'esercizio. Se minimizzi la cosa e non la prendi sul serio, è improbabile che lo facciano, e viceversa.

Alcuni semplici modi per comunicare che questa formazione è seria e fornirà loro valore sono:

• Utilizzando personaggi e situazioni reali dei clienti che incontrano effettivamente
• Senza tralasciare passaggi importanti nel processo
• Astenersi dall'utilizzare contenuti riempitivi o parole come "yada yada"
• Farli esercitarsi con qualcuno che rispettano sinceramente
• Iniziando con il gioco di ruolo individuale per poi passare al gioco di ruolo di gruppo
• Facendo loro indossare le cuffie del telefono o utilizzando dei veri e propri slide deck
• Esercitarsi a mettere in attesa le persone quando hanno bisogno di assistenza

Prendi in considerazione la possibilità di registrare la sessione per dare alle persone una migliore comprensione di dove potrebbero affrettarsi in alcune parti del loro discorso, non ascoltare completamente il cliente o usare certe parole come stampella.

Prepara il terreno per il gioco di ruolo

Ora che hai fatto i compiti e creato una struttura, è il momento di passare al gioco di ruolo vero e proprio. Ecco i passaggi da seguire:

1. Comunicare le regole e gli obiettivi

Inizia spiegando esattamente come funzionerà il gioco di ruolo in modo che tutti comprendano le regole e gli obiettivi dell'esercizio.

È anche importante notare se interromperai l'esercizio di gioco di ruolo per affrontare gli errori o se tornerai su di essi alla fine. Un approccio consiste nel lasciare che ciascun gruppo esegua un test completo prima di fornire feedback o apportare modifiche.

In questo modo, possono abbassare le battute e lavorare per stabilire un contatto visivo durante la prima prova. I dettagli contano qui e un po' di tempo per le prove può creare o distruggere l'esercizio.

2. Fornire il contesto dello scenario

I rappresentanti di vendita raramente partecipano a una chiamata o visitano un cliente alla cieca, quindi evita di farli recitare in tali circostanze. Ciò non fa altro che esacerbare la sensazione di imbarazzo che spesso trasuda il gioco di ruolo.

Dare alla scena una dose di realtà potrebbe essere semplice come dire loro con chi si incontreranno e in quale fase della vendita si trovano.

Ad esempio, "Il CIO di questa azienda di widget di fascia media ha accettato una telefonata di 5 minuti per discutere le opzioni del pacchetto" è un buon punto di partenza. Dipende da te quanto dettagliato otterranno il background, ma è meglio dare loro qualcosa per rendere l'esercizio più confortevole e realistico

3. Formare il cliente attivo

Ogni ruolo contribuisce alla performance, quindi assicurati di dare ampie indicazioni al venditore che interpreta il cliente. È una cosa facile da trascurare, ma fa la differenza.

Giocare la parte del cliente è spesso difficile per il venditore perché ha la “maledizione della conoscenza”. Hanno partecipato a innumerevoli visite di scoperta e di chiusura per conoscere il prodotto come il palmo della loro mano, quindi spesso è difficile "fare lo stupido", comportarsi in modo disinformato o porre domande di livello elementare in modo serio.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarli a entrare nel personaggio:

• Chiedi loro di ascoltare una registrazione delle vendite di clienti reali in situazioni difficili.
• Chiedi loro di essere indisciplinati, di chiedere sconti eccessivi o di agire diffidando di tutto ciò che dice il rappresentante di vendita.
• Dai all'attore cliente un retroscena e un obiettivo, in modo che abbia qualcosa su cui lavorare. Aiuterà a rendere il dialogo più naturale.

4. Prenditi del tempo per "entrare nel personaggio"

Questo è un piccolo passo che spesso viene dimenticato ma che è molto utile. Anche cinque minuti circa per prendere appunti, inventare alcune battute o approfondire il loro retroscena sono utili.

Il cliente può annotare le domande a cui ha bisogno di risposta o le funzionalità che desidera, mentre il rappresentante di vendita può annotare le sue domande conoscitive o annotare alcune "ricerche" da citare durante la chiamata.

5. Trasforma il palco in una zona sicura

Ricorda a tutti che l'obiettivo è affinare le proprie competenze. L'esercizio dovrebbe sembrare serio ma spensierato. Incoraggiateli a correre dei rischi, a provare cose nuove e ad aprirsi alle critiche costruttive.

In qualità di leader, non evitare del tutto il giudizio ma evita etichette come “giusto” o “sbagliato” all'inizio. Scegli invece di guidarli verso determinati comportamenti e percorsi di conversazione. Usa frasi come "Capisco cosa stavi cercando, ma che ne dici di provare X la prossima volta?"

Probabilmente la cosa migliore che puoi fare per loro è rimanere in silenzio e lasciare che agiscano la situazione da cima a fondo. Mentre si esibiscono, prendi appunti dettagliati e fornisci loro un elenco di elementi su cui esercitarsi o su cui lavorare per le sessioni successive.

Esempi di esercizi di gioco di ruolo

Avrai naturalmente alcuni scenari di gioco di ruolo specifici che si adattano al tuo team di vendita unico, ma è anche una buona idea inserire anche altre idee di tanto in tanto. Ecco alcuni esempi per iniziare:

1. L'Isola delle Obiezioni

Questo esercizio è ottimo per squadre di tutte le dimensioni. Aiuta i venditori a pensare con le proprie gambe praticando alcune tecniche di gestione delle obiezioni a fuoco rapido e allo stesso tempo consentendo ai membri del team di impegnarsi in un coaching peer-to-peer. È anche abbastanza frenetico da aiutarli a scrollarsi di dosso un po' di nervi attraverso un'esperienza condivisa e spensierata.

Ecco come inizia:

1. Inizia chiamando il nome di un rappresentante e contemporaneamente lancia un'obiezione che senti regolarmente.
2. Il rappresentante ricevente ha ora cinque o sei secondi per rispondere in un modo che faccia progredire naturalmente la conversazione in modo positivo.
3. Se falliscono, il rappresentante viene escluso dall'Isola delle Obiezioni. Se ci riescono, chiamano il nome di un'altra persona con una nuova obiezione comune per far andare avanti il ​​gioco.

È meglio stabilire alcune regole di base, come applicare ogni volta obiezioni uniche e non consentire agli agenti di essere chiamati più di una volta. È anche opportuno nominare un giudice per la qualità della risposta, il tempismo e l'originalità, in modo da non perdere tempo a discutere sul punteggio.

2. La chiamata al cliente senza impegno

Questa è una battaglia di ingegno e implacabilità. Lo scenario in sé è semplice perché coinvolge un cliente e un rappresentante di vendita in una chiamata di chiusura. Tuttavia, le cose possono diventare complicate perché il cliente che agisce è spietatamente indeciso fino all'esaurimento e alla frustrazione.

Ecco uno scambio comune:

Cliente: “Sono sicuramente interessato al pacchetto premium, ma sono preso dal prezzo annuale. E se non fossimo in affari tra sei mesi? O cosa succede se non sei in affari?"

Venditore: “Il mio lavoro è scommettere su me stesso. Credo in questa azienda, ecco perché sono qui, e mi piace pensare che anche tu provi lo stesso. Altrimenti non mi parleresti di software per aumentare le tue probabilità di successo."

Cliente: "Bene, ho visto che hai ricevuto tre recensioni a 1 stella su 1.000 su questo sito di recensioni. Una persona ha detto di essere stata messa in attesa per 3 ore una volta. Questo mi rende nervoso. Cosa succede se ho bisogno di assistenza e non riesco a contattare qualcuno?"

Come puoi vedere, un cliente del genere è implacabile riguardo a scenari unici e unici perché è avverso al rischio e indeciso. È un esercizio divertente per i rappresentanti di vendita perché riescono a pensare a brani di conversazione creativi per convincere le persone a restare con la vendita, e l'attore può inventare tutti i modi per sembrare disinteressato.

3. Il leader delle vendite di Ole' Switcharoo

In questo esercizio, il rappresentante di vendita interpreta il potenziale cliente mentre il leader interpreta il venditore.

1. Il responsabile delle vendite fornisce una presentazione e va avanti e indietro con il potenziale cliente.
2. Il rappresentante che interpreta il potenziale cliente può fornire un feedback al responsabile delle vendite su ciò che secondo lui ha funzionato e ciò che potrebbe non essere andato a buon fine.
3. Dopo alcuni round di scenari diversi, cambi di nuovo posto e ripeti.

Un esercizio come questo aiuta il tuo rappresentante di vendita a praticare l'empatia, che è una componente fondamentale del processo di vendita al giorno d'oggi. Troveranno anche modelli di quali tracce di conversazione o tecniche di vendita tendono a funzionare meglio e gradualmente acquisiranno fiducia nel loro utilizzo.

Il gioco di ruolo di vendita è uno sforzo degno quando ti impegni a renderlo realistico e ricco di valore per il tuo team di vendita. Di solito, la causa dei risultati mediocri è una cattiva pianificazione, ma questi suggerimenti ti aiuteranno a dare una svolta alla tua prossima sessione di formazione sul gioco di ruolo.