8 suggerimenti per definire i confini con i clienti in modo rispettoso

Stabilire i confini con i clienti è un compito incredibilmente difficile per i liberi professionisti e i proprietari di piccole imprese. Da un lato, vuoi attirare i clienti e mantenerli il più felici possibile. Ma poi, i clienti saranno utili (e facili da lavorare) solo se rispettano i tuoi confini.

Pensaci, a cosa serve un cliente se non paga in tempo? Un cliente vale davvero la pena se continua a chiedere sempre di più da te al punto che non puoi concentrarti su altri clienti?

E come dovresti ottenere un sano equilibrio tra lavoro e vita privata se hai un cliente che chiama costantemente durante le tue ore fuori ufficio? Questo è il motivo per cui è così importante stabilire dei limiti con i clienti.

Per evitare questi problemi, devi imporre limiti rigorosi. Ma come puoi farlo mantenendo i tuoi clienti soddisfatti? Questo è ciò di cui parleremo in questo post. Cominciamo dall'alto:

4 Motivi per cui è importante stabilire dei limiti con i clienti

Stabilire dei limiti con i clienti potrebbe essere spaventoso poiché corri il rischio di perdere clienti. Tuttavia, è qualcosa che devi fare. Ecco perché:

1. I confini sostengono il rispetto reciproco tra te e i tuoi clienti

I confini professionali stabiliscono una linea guida su come tu e i tuoi clienti interagite e comunicate. Ad esempio, aiuta i tuoi clienti a sapere quando e come dovrebbero contattarti. Potresti essere d'accordo sul fatto che i fine settimana e le vacanze siano fuori limite, per esempio.

Tale accordo crea rispetto reciproco. I clienti rispetteranno il tuo tempo e i tuoi limiti e tu ricambierai lo stesso rispetto.

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Al contrario, la mancanza di confini potrebbe significare che i clienti possono contattarti in qualsiasi momento. È davvero pericoloso perché alcuni clienti possono facilmente abusare della tua accessibilità.

Possono interferire con la tua capacità di concentrarti su altre funzioni chiave nella tua attività. Alcuni si insinueranno persino nel tuo tempo personale e familiare. Questo può portare a risentimento se lasciato deselezionato.

2. I limiti ti aiutano a mantenere tutti i clienti soddisfatti

Mantenere stretti rapporti personali con i clienti fa sentire i clienti apprezzati e apprezzati. Purtroppo, non puoi sostenere tali relazioni se un cliente ha un completo disprezzo per i confini.

Prenderanno una parte significativa del tuo tempo e questo limiterà seriamente la tua capacità di stare al passo con gli altri clienti. Alla fine potrebbe impedirti di ridimensionare la tua attività.

3. I confini aziendali sono fondamentali per la cura di sé

Gli effetti di confini poveri di solito traboccano nella propria vita personale. Se i tuoi clienti possono contattarti quando vogliono, cosa impedisce loro di chiamarti di notte? O durante i fine settimana quando sei fuori con la famiglia?

Senza confini, diventa quasi impossibile avere una vita al di fuori del lavoro. E senza un sano equilibrio tra lavoro e vita privata, la produttività diminuisce e il rischio di sviluppare problemi medici come la depressione aumenta enormemente.

Senza un equilibrio, la tua attività subirà un duro colpo quando non sarai più in grado di mantenere lo stesso livello di produttività.

4. I confini ti evitano di dire di no ai tuoi clienti

Stabilire dei limiti con i clienti ti salva da situazioni in cui devi rifiutare le richieste dei clienti. Ad esempio, se dici a un cliente che sei disponibile solo in orari specifici e lui accetta le tue condizioni, è probabile che non si preoccupi di contattarti al di fuori di tali orari.

E poiché non ti ritroverai in conversazioni in cui devi dire di no, i tuoi rapporti con i clienti probabilmente diventeranno più forti e rispettosi.

Sfortunatamente, non tutti i clienti rispettano i confini. Pertanto, aspettati che alcuni clienti ti mettano in situazioni in cui potresti doverli rifiutare.

Come stabilire dei limiti con i clienti

I confini professionali dovrebbero essere trattati seriamente come qualsiasi altro termine commerciale. Dovresti creare i tuoi limiti all'inizio quando prepari i documenti necessari per avviare un'attività online.

Di seguito è riportata una guida in quattro passaggi per definire i confini con i clienti:

Stabilisci le aspettative

Il primo passo per stabilire i propri limiti è chiarire le aspettative sin dall'inizio. Il tuo cliente dovrebbe sapere cosa può aspettarsi da te per quanto riguarda l'orario di lavoro, la portata del lavoro, i tempi di consegna, i tempi di risposta, la durata delle chiamate, ecc.

Definisci queste aspettative nel modo più accurato possibile. Questo è particolarmente importante per qualcosa come l'ambito del lavoro che stai facendo per un cliente. Se non stabilisci una linea guida chiara per questo, alcuni clienti potrebbero trarne vantaggio, facendoti fare più lavoro di quanto inizialmente concordato.

Scrivi queste aspettative e discutile con il tuo cliente all'inizio del progetto. In questo modo inizierai il tuo viaggio con il piede giusto, riducendo il rischio di futuri disaccordi.

Ciò che è ancora più importante della definizione delle aspettative è attenersi ad esse. Se decidi che l'orario di lavoro è compreso tra le 8:00 e le 16:00, attieniti a questa regola. A meno che non sia un'emergenza assoluta, non coinvolgere il cliente al di fuori di questi orari.

Sì, puoi lavorare al progetto al di fuori dell'orario di ufficio, se necessario, ma evita di interagire con il cliente. Come mai? Se violi il tuo accordo, il tuo cliente penserà che le regole non sono poi così importanti. Alcuni potrebbero oltrepassare i tuoi confini e sarà difficile per te far rispettare le regole che non puoi nemmeno seguire da solo.

Metti le tue condizioni per iscritto

Quando stabilisci dei limiti con i clienti, inserisci le tue condizioni in un documento legale e chiedi ai clienti di firmare l'accordo prima di iniziare a lavorare insieme. Questa è una delle migliori tecniche per rendere ufficiali i tuoi confini. L'accordo facilita anche la risoluzione di eventuali problemi che potrebbero sorgere lungo la strada.

Ad esempio, il documento legale dovrebbe mostrare esattamente cosa dovresti consegnare. Quindi, se un cliente cerca di convincerti a fare qualcosa che non rientra nel contratto, puoi gentilmente rifiutare la richiesta o chiedere loro di pagare un extra.

L'accordo dovrebbe indicare anche i termini di pagamento. Ciò include dettagli come l'importo dovuto, il metodo di pagamento, la data di scadenza e altri termini pertinenti come le penalità tardive.

Per evitare di complicare il processo di onboarding del tuo cliente, includi i limiti e le aspettative nei termini e condizioni dei tuoi contratti. Ma assicurati di comunicare e discutere i termini con il tuo cliente prima che firmino il documento.

Istituire un sistema per imporre i confini

Una volta che tu e il tuo cliente sarete d'accordo sui termini, avrete bisogno di un sistema che vi aiuti a far rispettare i limiti in modo coerente. Tieni presente che questo sistema non è solo per i tuoi clienti. Ne hai bisogno anche per tenerti sotto controllo. Probabilmente richiederà più disciplina da parte tua poiché sei il leader nella tua attività.

Un altro vantaggio dell'impostazione di un sistema adeguato è che ti aiuterà a fare le pause di cui hai bisogno senza avere la sensazione che il tuo lavoro crolli in tua assenza.

Inizia assicurandoti che gli impegni dei clienti avvengano solo durante l'orario di lavoro. Fortunatamente, ci sono molti strumenti per aiutarti a gestire questo. Imposta il tempo durante la settimana e pianifica le tue interazioni. Puoi trovare facilmente modelli di programma di lavoro settimanale che possono aiutarti a mapparlo.

Ad esempio, i moderni smartphone ti consentono di passare da un profilo all'altro. Puoi impostare un profilo personale e lavorativo per il tuo iPhone e personalizzare le notifiche che arrivano in ogni profilo. Ad esempio, potresti avere le notifiche da e-mail, Slack e altre app di collaborazione disattivate sul tuo profilo personale.

I profili sono molto utili, ma devi praticare un po' di autodisciplina per impedirti di infrangere le tue stesse regole.

Un altro strumento che potrebbe aiutarti a rafforzare i limiti professionali è il software o il plug-in di risposta automatica tramite e-mail. Questi strumenti risponderanno automaticamente alle e-mail in arrivo quando non sei disponibile. Potrebbero, ad esempio, rispondere all'e-mail di un cliente dicendo loro quando possono aspettarsi una risposta da te.

Gli strumenti sono ottimi per mantenere un rapporto di lavoro con i tuoi clienti senza compromettere la tua vita personale.

Affronta immediatamente i confini violati.

Alcuni limiti del cliente violati possono essere più facili da affrontare rispetto ad altri. Ad esempio, se l'ambito dei tuoi prodotti è coperto dal contratto e il cliente richiede lavoro extra, puoi facilmente programmare una chiamata per discutere i costi aggiuntivi.

Allo stesso modo, puoi gestire problemi come ritardi di pagamento con una clausola penale in ritardo nel tuo contratto.

Ma cosa succede se un cliente troppo esigente ti chiama costantemente fuori orario? Come gestirlo senza danneggiare la relazione?

Devi sederti con il cliente e ricordare loro il tuo orario di lavoro nel modo più educato possibile.

La maggior parte dei clienti risponderà positivamente a tale richiesta perché probabilmente hanno problemi di equilibrio tra lavoro e vita privata. Ma se le esigenze del cliente sono cambiate così tanto da richiedere le ore extra, dovrai discutere un nuovo accordo.

Potresti anche adottare un approccio proattivo qui. Ciò significa disattivare le notifiche e-mail e avere telefoni separati per il lavoro e il tempo personale. I clienti non interromperanno mai la tua vita personale se non possono raggiungerti, giusto?

Assicurati solo che il telefono aziendale disponga di un servizio di posta vocale attivo per gestire tutte le chiamate fuori orario perché i clienti non dovrebbero sentirsi ignorati.

Suggerimenti per definire i confini con i clienti

Stabilire dei limiti con i clienti è vitale, ma devi farlo correttamente; in caso contrario, rischi di perdere clienti nel processo. Quindi ecco otto suggerimenti su come procedere:

Fare domande prima di impegnarsi in un contratto

Alcuni freelance si entusiasmano all'idea di ottenere un nuovo cliente e dimenticano di fare la due diligence prima di firmare un contratto. La maggior parte dei liberi professionisti presta attenzione anche solo all'ambito e ai termini di pagamento, ignorando tutto il resto. Ciò stabilisce una scarsa precedenza quando le linee guida non vengono discusse, rendendo più facile per entrambe le parti abusare del contratto.

Prima di firmare qualsiasi contratto, parla apertamente con il tuo cliente. E mentre miri a chiarire i tuoi confini, identifica anche le aspettative dei clienti.

Queste discussioni ti metteranno sulla stessa pagina prima di iniziare a lavorare insieme. Fornisce inoltre la strada per appianare eventuali problemi prima che sia troppo tardi. Ad esempio, se non sei d'accordo con le ore settimanali richieste dal cliente, puoi risolvere il problema prima dell'inizio del progetto.

Utilizzare i canali di comunicazione ufficiali

Uno degli elementi chiave di cui è necessario discutere in anticipo sono i canali di comunicazione. L'e-mail è piuttosto standard, ma hai anche bisogno di un canale aggiuntivo come Zoom, Skype o Slack per una comunicazione efficace con il client.

Qualunque siano le opzioni su cui sei d'accordo, assicurati di attenersi ad esse in ogni momento. Non inviare messaggi al cliente tramite WhatsApp, ad esempio. Può sembrare innocuo farlo una volta, ma è così che si formano le cattive abitudini e, prima che tu te ne accorga, non c'è distinzione tra il modo in cui comunichi con il tuo migliore amico e con i clienti.

Preparati ad andartene

Rifiutare un'opportunità di business potrebbe non sembrare giusto, ma ammettiamolo, non tutti i clienti fanno bene a te e al tuo obiettivo finale. Se i clienti non riescono a rispettare i confini chiaramente definiti, è probabile che facciano più male che bene.

Pertanto, non aver paura di rifiutare i progetti se non sono in linea con i tuoi obiettivi, ma fallo in modo educato e rispettoso.

Intrattenere una conversazione genuina con il cliente e fargli sapere che il progetto non è adatto a te. La maggior parte dei clienti apprezzerà l'onestà e non la terrà contro di te andando avanti.

Ecco un modello per guidarti:

Ciao [nome cliente],

Grazie mille per averci contattato in merito a questa opportunità. Lo apprezzo. Sfortunatamente, non posso gestire questo progetto per te in questo momento. Temo che dovrò trasmetterlo.

Non esitare a contattarci se hai altre domande. Grazie, [nome cliente].

Saluti,
[il tuo nome]

L'obiettivo qui è rifiutare il cliente senza usare la parola "No". Inoltre, non vuoi spiegarti troppo.

Sentiti libero di menzionare un collega che ritieni possa gestire il compito per il tuo cliente. Questo è un altro modo per mantenere i tuoi limiti mentre aiuti un cliente nel bisogno.

Comprendi le tue priorità

Per stabilire e implementare i tuoi confini in modo efficace, devi prima capire cosa è importante nella tua vita. Quali sono i progetti prioritari per la settimana, il mese o il trimestre? Quante ore alla settimana sono riservate al tuo tempo personale o familiare?

Conoscere le tue priorità rende più facile identificare le richieste dei clienti che non sono in linea con i tuoi obiettivi.

Rafforza i tuoi confini in modo coerente

Il modo migliore per garantire che i tuoi limiti siano rispettati è applicarli in modo coerente. Non dire al tuo cliente che non sei disponibile per le chiamate fuori orario oggi e viola la regola il giorno successivo. Confonde i tuoi clienti e ti fa sembrare uno scherzo.

Rafforza i tuoi limiti durante tutta la relazione.

Rispetta i confini dei tuoi clienti

Rispetta i confini del tuo cliente proprio come ti aspetteresti che rispetti i tuoi. Il rispetto è una strada a doppio senso, dopotutto.

Quando comunichi a un cliente le tue aspettative, chiedigli se ha dei termini propri. Se lo fanno, annotali.

Comprendi che i tuoi limiti saranno sfidati

Alcuni clienti metteranno sempre alla prova i tuoi limiti nonostante i tuoi migliori sforzi nel tentativo di mantenere una relazione professionale. Cose come lo scope creep, ad esempio, sono molto comuni, in particolare nel mondo dei freelance.

Ad esempio, un cliente potrebbe chiederti di aggiungere una nuova funzionalità a un'applicazione che stai creando per lui. Peggio ancora, potrebbero non tenere conto delle ore aggiuntive necessarie per aggiungere la funzionalità prima di consegnare il prodotto finale. Una richiesta così semplice potrebbe rovinare l'intera sequenza temporale.

Come discusso in precedenza, mettere in atto un meccanismo per affrontare queste violazioni non appena si verificano.

Dovresti fare amicizia con i clienti sui social media?

I social media sono un ottimo modo per costruire il tuo marchio, ma quando si tratta di clienti, viene fornito con alcuni avvertimenti. La connessione con i clienti sui social media è un argomento complicato. Certo, ci sono alcuni vantaggi, ma gli svantaggi sono profondi.

Ad esempio, accedendo ad alcuni dei tuoi dati personali, la connessione può farti vedere dai clienti più come un amico che come un cliente. Non è del tutto una brutta cosa, ma può causare alcune complicazioni. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare a prendersi delle libertà con termini di pagamento concordati poiché ora sei "amico intimo".

La connessione può anche rovinare abbastanza facilmente un rapporto professionale. Diciamo che pubblichi un'opinione politica sulla tua pagina Facebook. Se il cliente ha un'opinione diversa, è facile per loro non piacerti e "cancellarti" per la tua opinione casuale anche se sei bravo nel tuo lavoro.

In definitiva, la decisione se connetterti con un cliente sui social media o meno si riduce a come utilizzi le tue pagine social. Se la tua pagina Facebook è riservata a cose personali e nient'altro, i vantaggi della connessione con i clienti sulla piattaforma sono minimi.

D'altra parte, se utilizzi i social media per mostrare la tua esperienza, entrare in contatto con i clienti può essere molto vantaggioso. I social network possono anche aiutarti ad ottenere nuovi clienti.

Pertanto, valuta come utilizzi i tuoi social network, quindi prendi la decisione appropriata se connetterti o meno con i clienti.

Sei pronto a stabilire dei limiti?

Stabilire dei limiti con i clienti è fondamentale per una relazione produttiva. Generano rispetto reciproco e ti aiutano a far crescere la tua attività rispettando i tuoi impegni personali.

Prevenire le violazioni dei confini è sempre più facile che affrontare le violazioni. Ti salva da conversazioni difficili e ti aiuta a creare relazioni produttive. Quindi, perché non riprendi il controllo della tua attività e della tua vita impostando i confini?

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