10 segreti per aumentare i clienti abituali

Un rapporto citato di frequente da Bain & Co. affermava che "l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%". Uno studio più recente di SailThru ha rilevato che l'aumento della spesa per la fidelizzazione da parte delle aziende ha prodotto una " probabilità quasi del 200% in più di aumentare la propria quota di mercato nell'ultimo anno rispetto a quelle che hanno speso di più per l'acquisizione [di nuovi clienti]".

Inoltre, secondo un sondaggio Yotpo del 2020, il 68% degli intervistati ha dichiarato che si unirebbe al programma fedeltà o VIP di un marchio a cui è fedele, mentre il 56% ha dichiarato che sarebbe disposto a spendere di più per un marchio a cui è legato fedele a , anche se esistevano opzioni più economiche altrove.

Il risultato finale: clienti sempre più fedeli e fedeli sono solo buoni affari . Continua a leggere per scoprire i 10 segreti che abbiamo raccolto per aiutarti a creare affari ripetuti e promuovere LTV.

1. Aiuta a guidare gli acquirenti verso il prodotto perfetto la prima volta con recensioni e UGC

Il modo migliore per garantire una seconda, terza e quarta interazione con un cliente è una prima interazione eccezionale. E uno dei modi più efficaci per concludere un accordo è con i contenuti generati dagli utenti (UGC) e le recensioni dei prodotti. I nuovi potenziali clienti considerano i tuoi precedenti clienti una fonte di informazioni più obiettiva e affidabile rispetto alla tua stessa attività: infatti, UGC può aumentare i tassi di conversione fino al 200%.

Il marchio di bellezza biologica Green People mostra i propri UGC nelle gallerie in loco e consente agli acquirenti di filtrare le recensioni per argomento.

Il modo più semplice e diretto per visualizzare recensioni e UGC è nelle pagine dei tuoi prodotti, insieme ai prodotti stessi. Puoi utilizzare un widget recensioni per creare un'esperienza in base alla quale gli acquirenti possono filtrare le recensioni in base agli argomenti più pertinenti alle loro esigenze. Foto e video generati dagli utenti, inoltre, possono essere visualizzati direttamente sulle pagine dei prodotti o sulla tua home page in gallerie in stile Instagram, mostrando i tuoi prodotti (e clienti soddisfatti) in azione e dicendo più di una recensione scritta.

Suggerimento per professionisti: scegli come target i clienti (tramite e-mail o SMS) che hanno lasciato recensioni positive e incoraggiali a partecipare al tuo programma fedeltà.

2. Fornisci un servizio clienti straordinario

Vale la pena ripetere: il servizio clienti è essenziale per fidelizzare i clienti . I dati mostrano che le aziende che ottengono risultati al vertice della soddisfazione dei clienti nei loro settori "crescono ricavi circa 2,5 volte più velocemente dei loro colleghi del settore e producono da due a cinque volte i rendimenti per gli azionisti nei prossimi 10 anni". Tienilo a mente la prossima volta che sceglierai tra rendimenti a breve termine e qualità a lungo termine.

3. Incentiva i tuoi clienti a partecipare al tuo programma fedeltà

La chiave per un programma fedeltà di successo è offrire diverse azioni che gli acquirenti possono intraprendere per riscattare i premi , come fa il servizio di abbonamento di snack giapponese Bokksu nell'esempio seguente:

Dal seguire il marchio su Facebook, alla pubblicazione su Instagram, all'ordinazione di tre scatole di fila, al riscatto dei punti per l'acquisto e molto altro, Bokksu incoraggia gli acquirenti a interagire con il marchio in vari modi per guadagnare punti. Questi punti possono quindi essere applicati a diversi premi di alto valore, inclusi sconti e scatole gratuite esclusive.

Suggerimento per professionisti: punti per la frequenza di acquisto (ad es. "Ottieni 25 punti bonus con il tuo secondo acquisto!")

4. Crea un'esperienza di unboxing nuova e unica

La prima interazione fisica dei tuoi clienti con il tuo marchio inizia quando ritirano la scatola in cui sono stati spediti i tuoi prodotti : non dormire in questo momento cruciale di connessione! Crea un percorso dell'acquirente coinvolgente dalla scoperta fino alla consegna, investendo in un'esperienza di "unboxing" di livello successivo.

Personalizzando tutto, dalla scatola stessa, al pluriball e ai materiali di imballaggio, e includendo chicche speciali come un piccolo regalo o una carta speciale, non solo ispirerai i clienti ad acquistare da te ancora e ancora, ma sarai anche incoraggiandoli a documentare la loro esperienza di unboxing. Combina questo con un'e-mail di richiesta di revisione tempestiva e sarai in grado di raccogliere foto e video che puoi quindi visualizzare sul tuo sito e sui social per influenzare le vendite future.

Suggerimento per professionisti: aggiungi un inserto per la carta fedeltà dal design accattivante alla tua esperienza di unboxing per catturare l'attenzione dei clienti in un momento di forte coinvolgimento

5. Offri delle scelte quando si tratta del tuo programma fedeltà

Non tutti vogliono gli stessi vantaggi da un programma fedeltà. Offrendo ai membri la possibilità di scegliere quando si tratta di premi - sconti, accesso a prodotti esclusivi, accesso anticipato alle vendite, regali speciali riservati ai membri e altro - non solo aiuterai i tuoi clienti a sentirsi più "visti" dal tuo marchio, ma raccogliere anche dati preziosi su ciò che i membri vogliono. Ad esempio, i tuoi clienti sono più propensi a risparmiare i loro punti per lavorare verso premi meno frequenti ma più grandi, o sono felici di riscattare i loro punti in cambio di premi più piccoli ma più frequenti? Guardare queste semplici statistiche può aiutarti a prendere decisioni sulla strategia di fidelizzazione più efficace per la tua attività.

6. Interagire con i clienti attraverso messaggi tempestivi e personalizzati

Il 51% dei clienti è interessato a poter inviare messaggi con i propri marchi preferiti. Se combinato con il tasso medio di apertura degli SMS, un enorme 98%, un messaggio su misura inviato in un momento critico può riconquistare l'attenzione di un cliente potenzialmente scomparso, riportandolo a comprare di nuovo. Prendi l'esempio sopra in cui un acquirente insoddisfatto ha restituito il proprio acquisto. Inviando un messaggio di testo scusandosi per l'esperienza sotto-ottimale e quindi offrendo uno sconto per il prossimo acquisto, il tuo marchio ha la capacità di creare un cliente soddisfatto e abituale da uno che potrebbe non aver mai più acquistato.

7. Premia i clienti con l'abbonamento esclusivo.

Gli acquirenti altamente motivati ​​andranno oltre i programmi di fidelizzazione. Con un programma di abbonamento a pagamento (pensa ad Amazon Prime), rafforzeranno ulteriormente la connessione tra loro e il tuo marchio e troveranno ancora più motivi per fare acquisti. Il modello, progettato per guidare LTV, funziona in questo modo: riceverai le loro quote di iscrizione in anticipo più attività ripetute in corso. In cambio, offri loro, tra molte altre opzioni, sconti frequenti e ancora più interessanti , a un tasso maggiore di quello che otterrebbero solo con il tuo programma fedeltà.

Suggerimento per professionisti: incoraggia i clienti a partecipare al tuo programma di abbonamento offrendo loro uno sconto del 15% per il resto dell'anno in cambio della registrazione.

8. Sostenere le cause legate all'identità e ai valori della vostra azienda

In un recente sondaggio Yotpo, abbiamo chiesto agli intervistati se fossero più inclini a essere fedeli a un marchio i cui valori erano in linea con i loro. Un incredibile 82,0% degli intervistati ha detto di sì.

Mostrare il tuo sostegno per diverse cause o mostrare i valori del tuo marchio può assumere una varietà di forme diverse: creare una pagina sul tuo sito dedicata all'impegno del tuo marchio per la sostenibilità, ad esempio, o condividere un elenco di enti di beneficenza che il tuo marchio sostiene con modi concreti per i tuoi clienti per essere coinvolti. Puoi anche promuovere il dialogo su importanti questioni sociali sul blog della tua azienda o persino consentire direttamente ai membri del tuo programma fedeltà di fare donazioni a un determinato ente di beneficenza con la soluzione di donazione eCommerce ShoppingGives.

9. Crea una community VIP per gli acquirenti fedeli

Niente motiva le persone come l'esclusività. Offri agli acquirenti uno sconto del 10% sul prossimo acquisto e potrebbero alzare le spalle. Ma dì loro che lo sconto del 10% è disponibile solo per i VIP e avrai la loro attenzione.

Il disgregatore di lingerie ThirdLove ha capitalizzato questa strategia creando un programma fedeltà VIP a più livelli, "Hooked", con il livello base gratuito per iscriversi e i livelli futuri basati sulla spesa per tutta la vita. Di conseguenza, la creazione dell'account del programma fedeltà è aumentata del 400%.

10. Offri un servizio in abbonamento

Sebbene molti pensino che i servizi in abbonamento siano utili solo per articoli acquistati all'ingrosso, come cibo e bevande, i marchi di tutti i settori possono comunque trarre vantaggio dal modello di entrate ricorrenti di un servizio in abbonamento offrendo vantaggi come la spedizione gratuita e/o espressa, l'accesso a servizi esclusivi o prodotti riservati ai membri, credito del negozio ricorrente o offerte personalizzate. Incentiva gli acquirenti a registrarsi offrendo sconti in cambio dell'adesione e assicurati di sottolineare chiaramente tutti i vantaggi che riceveranno e il denaro potenziale che risparmieranno aderendo.

Nell'odierno mondo aziendale churn-and-burn, i clienti a volte possono sembrare come qualsiasi altra risorsa da utilizzare e sostituire attraverso la crescita. Ma prima di concentrarti interamente sull'acquisizione, considera queste pratiche per far crescere una base di clienti abituali più soddisfatta e più redditizia. I tuoi clienti, e i tuoi profitti, ti ringrazieranno.

Scopri di più su come Yotpo può aiutarti a far crescere i clienti abituali qui.