La voce del bazar
Pubblicato: 2023-03-09Senza l'analisi del sentiment, potresti anche commercializzare i tuoi prodotti su un muro di mattoni. Se non sai cosa pensano o dicono i tuoi clienti, come fai a fidelizzare i clienti? O conquistare clienti scontenti?
Questa guida spiega cos'è l'analisi del sentiment dei clienti (mining delle opinioni), i tipi di feedback e sentiment dei clienti su cui concentrarsi e quali azioni intraprendere in base agli approfondimenti per migliorare i prodotti e l'esperienza del cliente.
Capitoli:
- Cos'è l'analisi dei sentimenti?
- Tipi di analisi del sentiment che puoi eseguire
- Quattro fasi del processo di analisi del sentimento
- Come rispondere ai tipi di sentimento del cliente
- 3 esempi di brand di successo dell'analisi del sentiment
- Promuovi un cambiamento significativo con approfondimenti e report
Immagina di chiedere al tuo coinquilino se gli dispiacerebbe portare fuori la spazzatura tre volte in un giorno. Non hai detto "Sono frustrato", ma il fatto che tu abbia fatto questa richiesta spazzatura più volte nell'arco di 24 ore è un segno abbastanza chiaro che sei irritato.
Quella situazione è in poche parole un'analisi del sentimento. I marchi esaminano il linguaggio utilizzato dai clienti per indovinare cosa pensano della tua azienda. È un potente strumento per scoprire e affrontare i problemi dei clienti, aumentare la fedeltà al marchio e conquistare i clienti futuri.
Cos'è l'analisi dei sentimenti?
L'analisi del sentiment, o opinion mining, utilizza i dati per misurare e comprendere il sentimento e le opinioni dei clienti su un marchio e sui suoi prodotti. Per condurre questa analisi, i marchi utilizzano strumenti che rivedono il testo con algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
La tecnologia identifica le parole negative e positive nella comunicazione con i clienti e assegna un punteggio di sentiment complessivo.
L'obiettivo dell'analisi del sentiment è capire come i clienti percepiscono il tuo marchio e utilizzare tali informazioni per migliorare la tua esperienza del cliente. Se scopri attraverso l'analisi del testo nelle tue recensioni online che i clienti adorano un nuovo lucidalabbra che hai appena aggiunto, potresti crearne altri con colori e profumi simili. Puoi anche utilizzare i modelli di analisi del sentiment per
- Aiuto con ricerche di mercato
- Trova nuovi casi d'uso per i tuoi prodotti
- Fatti un'idea della reputazione del tuo marchio
Tieni presente che l'analisi del sentiment comporta alcune sfide. È difficile per gli strumenti di PNL rilevare il sarcasmo e interpretare le parole gergali in un messaggio. Uno strumento di analisi del sentimento potrebbe identificare un complimento ambiguo come un messaggio positivo. I messaggi multilingue possono anche rappresentare una sfida per uno strumento di PNL, che in genere è addestrato in una lingua principale e potrebbe non cogliere alcune delle sfumature se un messaggio viene tradotto.
Tipi di analisi del sentiment che puoi eseguire
Esistono diversi modelli di analisi del sentiment e ognuno ha scopi diversi e fornisce informazioni diverse sui sentimenti dei tuoi clienti. Tutti i metodi di analisi del sentiment vengono utilizzati per comprendere la mentalità dei clienti, ma laddove alcuni prevedono l'utilizzo di sistemi di valutazione, altri prevedono l'intento.
Analisi del sentimento a grana fine
L'analisi del sentiment a grana fine è il processo di categorizzazione del feedback dei clienti su una scala che va da molto positivo a molto negativo.
Supponiamo che tu invii un sondaggio sulla soddisfazione del cliente con risposte su una scala da 1 a 5. Un'analisi dettagliata comporterebbe la raccolta di tali risposte e l'ordinamento del loro feedback.
Oppure, se dovessi porre ai clienti domande a risposta aperta, lo strumento di analisi del sentiment suddividerà anche le loro frasi per cercare eventuali parole positive o negative. Classifica quelle risposte per te in modo che tu possa ordinarle e trovare thread comuni.
Supponiamo quindi che più clienti valutino negativamente la qualità di una certa marca di scarpe. In tal caso, sai che la tua azienda deve esaminare i processi o i fornitori di garanzia della qualità e adattare il processo di produzione delle scarpe.
Rilevamento delle emozioni
Il rilevamento delle emozioni è un processo di analisi del linguaggio del cliente per identificare i loro sentimenti. Sono arrabbiati o gioiosi per un prodotto o per l'azienda? I risultati di un'analisi del rilevamento delle emozioni non si limitano solo a positivi o negativi: le categorie di emozioni includono rabbia, sorpresa, gioia, disgusto, ansia, desiderio e tristezza. O i meno popolari Sette Nani.
Per il rilevamento delle emozioni, dovrai aggiungere lessici con elenchi di parole che indicano sentimenti positivi o negativi al tuo strumento PNL, come "frustrato", "infelice" o "elettrizzato". Una volta che lo strumento di analisi del sentimento ha inserito queste parole, esaminerà le tue recensioni, le trascrizioni della chat dal vivo, i commenti sui social media e altre comunicazioni di testo per ordinarle in categorie di emozioni.
Ad esempio, il tuo social media manager potrebbe segnalare un aumento dei commenti negativi su Facebook, Instagram e Twitter. Dovresti quindi eseguire un'analisi di rilevamento delle emozioni su quelli per individuare le emozioni esatte che il tuo pubblico sta provando. Forse sono arrabbiati per un prodotto che hai rimosso dal tuo negozio o preoccupati per i nuovi processi di fatturazione.
Una volta che sai cosa sta contribuendo ai loro sentimenti, puoi creare un piano d'azione per affrontare i problemi.
Analisi del sentimento basata sugli aspetti
Nell'estrazione di opinioni basata sugli aspetti, lo scopo è molto specifico: trovare le tendenze nei commenti dei clienti sui tratti dei tuoi prodotti. Utilizzerai quindi tali informazioni per apportare modifiche ai tuoi prodotti o servizi, se necessario.
Supponiamo che tu venda borse da hockey e abbia recentemente cambiato fornitore di chiusure lampo e desideri sapere cosa pensano i clienti della qualità delle nuove chiusure lampo. La tua analisi del sentiment basata sull'aspetto potrebbe rivelare che la cerniera si è rotta o si è bloccata per la maggior parte dei clienti, indicando che devi apportare modifiche.
Oppure, se di recente hai modificato un'opzione nella tua casella di abbonamento, esegui una di queste analisi per vedere come sono cambiate le sensazioni dei clienti dopo l'aggiornamento. Se usano parole come "frustrato" o "infastidito", è sicuro dire che non amano il nuovo cambiamento.
Analisi del sentimento basata sull'intento
Un'analisi del sentiment basata sull'intento tenta di prevedere gli interessi e le intenzioni dei tuoi clienti quando interagiscono con la tua azienda.
Se un cliente invia un messaggio e chiede "C'è uno sconto su questo articolo?" il software PNL potrebbe presumere che stiano valutando un acquisto.
Usa queste informazioni sull'intento per guidare il tuo marketing. Potresti essere un produttore di giocattoli che si rivolge solo ai genitori con la pubblicità. Ma dopo aver condotto un'analisi basata sulle intenzioni sulle menzioni del tuo marchio su TikTok, ti rendi conto che i pre-adolescenti e gli adulti rappresentano una fetta significativa dei tuoi clienti. Facendo marketing solo per i genitori, perdi opportunità.
Quattro fasi del processo di analisi del sentimento
Dalla raccolta dei dati all'azione, l'analisi del sentiment è un processo in più fasi. Torna regolarmente a questi passaggi, in modo da poter identificare e affrontare i sentimenti dei clienti prima che si trasformino in problemi.
1. Raccogli i dati sul sentiment dei clienti
Per identificare i sentimenti dei clienti, hai bisogno di qualcosa da analizzare: la comunicazione con i clienti. Il tuo strumento di analisi del sentiment raccoglierà continuamente i dati di cui avrai bisogno da varie fonti, ma dovrai contribuire a introdurre nuovi dati inviando email di richiesta di revisione o interagendo con i clienti sui social media. Alcune fonti analizzate dal tuo strumento includono:
- Recensioni dei clienti: trovale su Google, sul tuo sito web e sulle piattaforme dei social media
- Sondaggi sui clienti : invia punteggi dei promotori netti, che chiedono a un cliente di valutare la tua azienda da 1 a 10, sondaggi con risposte a scelta multipla o ricevi risposte a sondaggi a risposta aperta
- Commenti sui social media : guarda cosa dicono i clienti del tuo marchio su Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn e TikTok
- E-mail, chat dal vivo o messaggi di testo: estrai commenti dalle e-mail dei clienti, dalle trascrizioni delle chat dal vivo o da qualsiasi testo che ti hanno inviato
2. Analizzare il sentimento del cliente
Dopo aver raccolto tutti i dati di cui hai bisogno, utilizza gli strumenti NLP per analizzare i dati sul sentiment dei clienti e identificare il sentiment dietro ogni messaggio.
Potresti utilizzare strumenti open source come Python per creare il tuo software di apprendimento automatico interno. Ma è un processo che richiede molto tempo e avresti bisogno di qualcuno con competenze specifiche. Per rendere questo processo il più conveniente possibile, utilizza prodotti SaaS già pronti come uno strumento di analisi e report che ti aiuterà a vedere le tendenze nel feedback dei tuoi clienti.
Con questo strumento, puoi rivedere le valutazioni recenti dei prodotti e i rapporti sul sentiment dei clienti in un'unica dashboard. Inoltre, non è necessario inviare e rivedere manualmente la comunicazione con il cliente. Bazaarvoice rivede automaticamente le comunicazioni dei clienti sul tuo sito su base settimanale, in modo da avere sempre informazioni aggiornate sull'opinione dei clienti.
3. Identificare le tendenze del sentimento dei clienti
Una volta analizzati i dati, utilizza strumenti di visualizzazione dei dati come Google Charts, Tableau o Grafana per visualizzare le tendenze e i modelli nell'analisi del sentiment dei clienti nel tempo.
Le immagini ti danno una rapida istantanea di come i clienti si sentono riguardo a un prodotto o servizio. Vedrai dove potrebbe cambiare il sentimento del cliente e sarai in grado di individuare le tendenze emergenti, ad esempio se l'umore dell'acquirente cambia non appena cambi una ricetta o aggiorni il tuo software.
Quando conosci le tendenze, puoi trovare aree di miglioramento e prendere decisioni informate sulla tua esperienza cliente. Se c'è un problema direttamente correlato ai tuoi prodotti, invia tali informazioni al tuo product manager in modo che possano adeguarsi.
Oppure, se le persone sono infastidite dal servizio clienti, informa il responsabile del servizio clienti.
4. Agisci sui risultati del sentimento del cliente
Se il feedback dei clienti è negativo, risolvi il problema sottostante e comunica la soluzione ai tuoi clienti. Entreremo più nel dettaglio su come rispondere ai vari tipi di feedback dei clienti nella prossima sezione.
Come rispondere ai tipi di sentimento del cliente
Indipendentemente dal tipo di feedback dei clienti che ricevi, dovresti avere un piano di gioco per agire di conseguenza. Quando un marchio risponde al sentimento del cliente, gli acquirenti prestano attenzione.
Coltiva sentimenti positivi e raggiungi i clienti con sentimenti negativi (o neutri) per appianare le cose e conquistare la clientela.
Affronta il feedback negativo dei clienti
Se i clienti lasciano un feedback negativo, dai un'occhiata alle potenziali cause. Forse una linea di abbigliamento è troppo piccola o hai impiegato troppo tempo per rispondere a una domanda che avevano.
Dopo aver determinato il problema, fai sapere al cliente che prendi sul serio il suo feedback. Scusati per eventuali brutte esperienze che hanno avuto e valuta la possibilità di offrire uno sconto o un rimborso.
Ad esempio, l'azienda di cosmetici Il Makiage offre un codice sconto dopo che un cliente afferma di non essere soddisfatto di un prodotto per provare a riparare la relazione.
Oltre a inviare sconti o rimborsi, comunica al cliente che troverai una soluzione al suo problema. Se esprimono frustrazione per il processo di spedizione, collabora con la tua compagnia di spedizioni per ottenere finestre di consegna migliori. Se c'è un problema con la qualità del prodotto, sincronizzati con il tuo responsabile della qualità per sviluppare un processo di garanzia della qualità migliore.
Infine, segui il cliente. I clienti si aspettano una risposta alle recensioni negative. Quindi assicurati che il loro reclamo sia stato risolto o affrontato in modo soddisfacente. Se lasci che i reclami passino attraverso le fessure, è più difficile correggere quel sentimento negativo.
Riconoscere il feedback positivo
È facile essere travolti dall'affrontare un feedback negativo, ma è anche importante nutrire i clienti rispondendo anche a feedback positivi. Ringraziali per aver condiviso la loro esperienza e fai ulteriori passi come:
- Dando loro un codice sconto come un modo per mostrare grazie
- Condividendo il loro feedback positivo sul tuo sito web, sulle pagine di destinazione o sui social media
- Chiedendo loro se sarebbero disposti a recensirti su Google o sui social media
Prendi nota di seguire anche questi clienti in modo da poter verificare con loro se si sentono ancora positivi riguardo al tuo marchio.
Scopri cosa sta causando un feedback neutro
Se un cliente ti dà un feedback neutro, hai la possibilità di nutrirlo e provare a conquistarlo. Non hanno ancora avuto un'esperienza negativa, ma non sono nemmeno stati entusiasmati dal tuo marchio. Cerca di farli passare al lato positivo offrendo loro un'ottima esperienza del cliente.
Contattali e chiedi se c'è qualcosa che puoi fare per migliorare e ringraziali per aver condiviso i loro pensieri con te. Fai sapere loro che prenderai qualsiasi feedback e agirai di conseguenza per migliorare i tuoi prodotti.
Se dicono che il tuo software non ha una funzionalità di cui hanno bisogno, fallo sapere al tuo team di sviluppatori e vedi se è qualcosa che possono aggiungere. Il modo migliore per migliorare i prodotti è sfruttare il feedback dei clienti.
Ancora una volta, segui il cliente per fargli sapere se il suo feedback è stato preso in considerazione. Offri loro una prova gratuita o uno sconto per vedere se puoi migliorare il loro sentimento neutrale.
3 esempi di brand di successo dell'analisi del sentiment
L'analisi del sentiment dei clienti è molto più che una semplice revisione dei dati dei clienti. Diventa molto più potente e ha un impatto duraturo quando i marchi agiscono in base alle informazioni che ottengono da tale analisi.
Ecco alcuni casi di studio del mondo reale di aziende che hanno esaminato l'analisi del sentiment dei clienti e risolto i prodotti o modificato le loro strategie di marketing di conseguenza.
Electro Depot identifica i prodotti che non soddisfano gli standard di qualità
Electro Depot, un'azienda con sede in Europa che vende prodotti multimediali ed elettrodomestici, ha 84 negozi in Francia, Spagna e Belgio. Volevano identificare tutti i prodotti che non soddisfacevano i loro standard minimi di qualità.
Un'analisi del sentiument del feedback dei clienti ha aiutato il marchio a trovare quelle aree di miglioramento. Un esempio: hanno venduto una marca di altoparlanti che non poteva essere utilizzata durante la ricarica. Dopo aver notato questo feedback, gli altoparlanti sono stati riparati e ora sono utilizzabili mentre sono in carica. Ancora più importante, sono stati in grado di ottenere un punteggio di soddisfazione del prodotto di 4,1/5.
Electro Depot prevede inoltre di utilizzare il sentimento del cliente per aiutare a decidere sull'interruzione dei prodotti. L'azienda ha l'obiettivo di rimuovere tutti i prodotti che ricevono meno di tre stelle dalle recensioni dei clienti, poiché desidera commercializzare la qualità ai propri clienti.
Nestlé Canada aggiusta la ricetta del prodotto dopo aver visto un calo delle vendite
Conosci il nome di Nestlé, dal momento che è la più grande azienda di alimenti e bevande al mondo con oltre 2.000 marchi. Ma anche i professionisti a volte possono sbagliare. Nel 2018, Nestlé Canada ha apportato alcune modifiche alla ricetta di un tè molto amato. Una volta che il tè è arrivato sul mercato, Nestlé ha iniziato a ricevere feedback negativi online, insieme a un calo delle vendite.
La loro esperienza del cliente ha eseguito un'analisi del sentiment delle recensioni dei clienti, quindi ha inviato le informazioni dalle recensioni al team del prodotto. Pochi mesi dopo, l'azienda finì per tornare alla ricetta originale del tè.
Dopo aver effettuato il passaggio indietro, la valutazione media del prodotto è passata da 1,7 stelle a 4 stelle. Il loro direttore dell'esperienza del consumatore ha affermato che i dati di queste recensioni hanno dato molto potere alla decisione di tornare alla formula precedente.
I consumatori parlano per noi. Loro parlano e noi ascoltiamo e agiamo.
Lee Beech, direttore dell'esperienza dei consumatori, Nestlé Canada
Nestlé riceve continuamente recensioni dei clienti, quindi utilizza le soluzioni di Insights and Reports per aiutare a condensare tali dati. Il loro team di customer experience presenta i dati della revisione, insieme ai rapporti del servizio clienti, ai dirigenti di Nestlé per mostrare loro cosa pensa la loro base di clienti.
Kidkraft offre una nuova opzione di prodotto dopo aver ricevuto il feedback dei clienti
Kidkraft vende prodotti per bambini, come case delle bambole, altalene e casette all'aperto. L'azienda è comprensibilmente interessata al modo in cui i genitori percepiscono i loro prodotti e la loro sicurezza, quindi recentemente ha iniziato a eseguire un'analisi del sentiment dei clienti ogni trimestre, che mostra raccomandazioni per migliorare i prodotti e il marketing.
In un caso, le recensioni dei clienti hanno rivelato che i clienti stavano costruendo uno dei popolari modelli di casetta, ma poi li dipingevano di bianco. Dopo che KidKraft lo ha scoperto, ha iniziato a offrire una versione bianca della casetta, portando a un significativo aumento delle vendite.
L'azienda ha anche cambiato il modo in cui un prodotto è stato commercializzato dopo una raccomandazione di Bazaarvoice. Le recensioni hanno mostrato che i clienti adoravano un cestino sotto uno dei loro tavoli da gioco, ma il sito di Kidkraft non menzionava nemmeno quel cestino. Quando il team di Kidkraft ha trovato questa intuizione, ha modificato la pagina del prodotto e il messaggio per evidenziare quella caratteristica.
Promuovi un cambiamento significativo con gli approfondimenti e i report di Bazaarvoice
Per analizzare i tuoi dati in modo efficiente, hai bisogno del giusto strumento di analisi del sentiment al tuo fianco. Bazaarvoice Insights and Reports ti offre una visione chiara di ciò che pensano e provano i tuoi clienti.
Con il nostro strumento di reportistica, riceverai un'analisi settimanale delle recensioni dei tuoi clienti per vedere cosa gli piace e cosa non gli piace e ottenere informazioni utili su come migliorare i tuoi prodotti e il tuo marketing. Ti diremo come:
- Aumenta il volume delle recensioni
- Migliora un'e-mail a basso rendimento
- Aggiorna una pagina prodotto con una nuova copia
Lo strumento ti mostrerà anche come i tuoi prodotti si confrontano con la concorrenza, utilizzando i nostri benchmark di settore che confrontano le tue valutazioni e recensioni con i tuoi concorrenti. Puoi metterti in contatto qui sotto per saperne di più. Oppure continua a leggere per scoprire come trovare e utilizzare le informazioni sui consumatori.
Richiedi una demo