Come creare esperienze di spedizione straordinarie che aumentano la soddisfazione del cliente

introduzione

Diciamolo chiaro: gestire spedizioni e resi mantenendo intatta la soddisfazione del cliente non è un'impresa facile. Solo una scappatoia: non penseranno mai di acquistare da te la prossima volta.

D'altra parte, se fornisci loro un'eccellente esperienza di spedizione, li renderanno i tuoi ambasciatori del marchio. Ma è più facile a dirsi che a farsi. Connettersi con i fornitori 3PL, interagire con ciascun cliente e risolvere i problemi all'istante: ci sono una serie di cose che dovrai gestire.

Ecco perché, in questo articolo, discuteremo degli 11 modi semplici ma fruttuosi per migliorare l'esperienza di spedizione per una maggiore soddisfazione del cliente.

Iniziamo! Ma prima…….

In che modo una migliore esperienza di spedizione influisce sulla soddisfazione del cliente?

Una volta che i clienti pagano ed effettuano il check-out in un negozio, la loro unica preoccupazione è quando riceveranno gli ordini. Se riesci a soddisfare le loro aspettative e fornire loro un'eccellente soddisfazione del cliente, ti aiuterà su tutti i fronti. Per esempio:

1)Maggiore fedeltà al marchio

Annegando in un oceano di consegne false e truffe sull'e-commerce, gli acquirenti bramano l'autenticità. Vogliono la consegna giusta al momento giusto rimanendo aggiornati durante tutto il viaggio.

Ora, se fornisci servizi di consegna eccellenti, rappresenterà il tuo marchio come quello legittimo. Ciò diventa ancora più importante quando sei assolutamente nuovo in questo mercato e stai cercando di far crescere la tua attività.

2)Aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti

Lo studio di SurveySparrow ha rivelato che il 95% dei clienti che hanno avuto una brutta esperienza con un'azienda ne parleranno ad altri. Indica chiaramente che se trovano qualche lacuna nella spedizione o in qualsiasi altro servizio, non solo li farà abbandonare il tuo marchio, ma ne rovinerà anche la reputazione.

Al contrario, se sono soddisfatti dell'esperienza di spedizione, li renderanno i tuoi ambasciatori del marchio, il che aumenterà direttamente il tasso di fidelizzazione dei clienti e acquisirà nuovi clienti.

3) Aumenta le tue entrate ricorrenti annuali (ARR)

Ovviamente, quando disponi di un ampio bacino di clienti soddisfatti, disponi già di un flusso sicuro di entrate annuali ricorrenti. Inoltre, poiché sono fedeli al tuo marchio, puoi anche sfruttare le opportunità di upselling per migliorare il tuo profitto annuale.

Ora, se vediamo l'altro lato, puoi anche persuadere gli acquirenti delle vetrine e conquistare i loro buy-in mostrando loro l'opzione di spedizione gratuita, il metodo di spedizione più ricercato dai clienti.

Come migliorare l'esperienza di spedizione per una maggiore soddisfazione del cliente: 11 migliori pratiche?

Ora che hai un quadro chiaro di come una migliore esperienza di spedizione può far salire alle stelle la crescita della tua attività, ecco le 11 pratiche principali per aiutarti a migliorare il gioco.

1) Offri metodi di spedizione diversificati

I clienti di oggi desiderano un metodo di spedizione particolare che si adatti a un tipo specifico di consegna. Ad esempio, se i tuoi clienti hanno ordinato un articolo fragile, dovrai offrire un metodo di spedizione speciale in cui la merce verrà consegnata con la massima cura.

Allo stesso modo, se devi spedire merci urgenti come un mazzo di fiori, devi avere opzioni come consegna in due giorni, consegna durante la notte, ecc.

Questo ti aiuterà a soddisfare ogni singolo cliente (e le sue esigenze di spedizione!), migliorando direttamente la sua esperienza di acquisto.

Ora, se ti senti sopraffatto dalla gestione delle esigenze di consegna speciali di ciascun acquirente, puoi sempre delegare le attività a fornitori 3PL come FedEx e Delhivery. Coprono quasi tutti i tipi di opzioni di spedizione, come la consegna in giornata, la consegna in 3 giorni, la consegna durante la notte e altro ancora.

2) Fornire EDD (date di consegna stimate) quasi accurate

Supponiamo che il compleanno della tua fidanzata sia il 7 marzo e che desideri comprarle una borsa di lusso. Ma sei scettico riguardo alla data di consegna. Se arriva dopo il 7, che senso ha regalare? Ecco perché i clienti controllano sempre l'EDD prima di premere il pulsante Acquista. Vogliono sapere se riceveranno il prodotto entro il periodo di tempo preferito.

In effetti, lo studio di Project44 ha riscontrato la stessa cosa. Si afferma che circa il 75% degli acquirenti online valuta la possibilità di controllare l'EDD prima di effettuare acquisti.

Pertanto, fornire una data di consegna prevista non è ignorabile! Tuttavia, i marchi spesso forniscono l’EDD nella pagina di pagamento, nella quale gli acquirenti raramente navigano. Quindi, è sempre una buona idea aggiungere l'EDD sulla pagina del prodotto stessa per facilitare il processo di acquisto e vincere acquisti d'impulso.

Ecco un esempio:

3) Scegli il corriere che meglio evaderà un particolare ordine

Ogni corriere è noto per la propria specialità. Mentre DHL è nota per la spedizione più veloce, FedEx è considerata la società di logistica più adatta per consegnare merci fragili. Allo stesso modo, se desideri spedire a livello internazionale, puoi fare affidamento su USPS, UPS e Blue Dart. Quindi, per prima cosa, controlla il tipo di consegna e le preferenze dei clienti, quindi assegna il corriere più adatto a loro.

Per raggiungere questo obiettivo, puoi fare affidamento su software come ClickPost che assegna automaticamente i corrieri in base al tipo di ordine e alle particolari esigenze di spedizione. Ciò toglie ulteriormente il compito arduo dal tuo piatto e offre ai clienti soddisfazione nello shopping.

4) Mantieni aggiornati i tuoi clienti durante tutto il viaggio di spedizione

Secondo un recente sondaggio, circa l'80% dei clienti desidera rimanere aggiornato sul percorso di spedizione una volta effettuato il check-out dopo aver effettuato il pagamento. Vogliono sapere quando riceveranno l'oggetto. Ecco perché ogni tanto controllano la pagina di tracciamento e aspettano le notifiche di spedizione .

In una situazione del genere, se non fornisci loro aggiornamenti periodici sulla consegna, potrebbero dubitare dei loro acquisti e mettere in dubbio la reputazione del marchio.

D'altra parte, se li tieni informati di ogni progresso avvenuto nel percorso, non solo li libererai dall'ansia, ma posizionerai anche il tuo marchio come legittimo e incentrato sul cliente.

Puoi anche combinare un ulteriore livello di personalizzazione, ad esempio considerare più canali per aggiornare i clienti, aggiungere i loro nomi all'aggiornamento o tradurre il messaggio nelle lingue native dei clienti per rimanere in prima linea nella mente dei tuoi clienti.

5) Rispettare la data di consegna

In questa era competitiva, in cui i marchi vanno oltre e adottano molteplici processi automatizzati per migliorare la soddisfazione del cliente, rispettare la data di consegna è il minimo indispensabile che puoi fare. Alcuni marchi rinomati consegnano gli articoli addirittura molto prima della data di consegna, proprio per migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti.

Tuttavia, la data di consegna è spesso influenzata da alcuni fattori esterni come condizioni meteorologiche avverse e questioni politiche che ritardano il processo. In una situazione così imprevedibile, è necessario aggiornare i clienti riguardo al ritardo e al prossimo EDD per stare dalla parte della sicurezza.

Ecco un aggiornamento sulla spedizione ritardata fornito da Kapiva al cliente:

6) Offri la spedizione gratuita

Non c'è niente di nuovo nel fatto che la spedizione gratuita sia la preferita di ogni acquirente online. Sono addirittura pronti ad acquistare un prodotto del valore di 300 dollari con spedizione gratuita invece di acquistare lo stesso prodotto del valore di 255 dollari con spese di spedizione di 5 dollari. Pertanto, offrire la spedizione gratuita non è un'opzione al giorno d'oggi; è una necessità. Da un lato delizia i clienti e dall’altro aumenta le entrate annuali.

Uno dei problemi che le aziende devono affrontare quando offrono l'opzione di spedizione gratuita è che spesso compromettono il proprio margine di profitto. Pertanto, devi essere un po’ strategico quando aggiungi la spedizione gratuita come una delle tue risorse di marketing. Per esempio:

• Aggiungi il costo di spedizione al prezzo (non dimenticare di eseguire l'analisi dei prezzi della concorrenza)
• Mantieni una quantità minima d'ordine per accedere alla spedizione gratuita
• Offri la spedizione gratuita in occasioni speciali e festival.

7) Investire nel sistema di imballaggio adeguato

Il modo in cui l'articolo viene consegnato al cliente finale distingue principalmente un buon marchio da quello migliore. Supponiamo che tu abbia ordinato un'opera d'arte fragile e costosa. Ma lo hai ricevuto rotto, senza pluriball o copertura robusta. Preferirai mai acquistare da quel marchio la prossima volta?

Lo stesso accade quando i clienti ricevono un prodotto danneggiato dopo una lunga attesa. Pertanto, assicurati di proteggere l'oggetto principale ad ogni costo.

Ad esempio, puoi fare ulteriori sforzi nell'imballaggio, come coprirlo con una scatola robusta, aggiungere materiali di imbottitura per mantenere l'oggetto al sicuro da forze esterne, sigillarlo in modo sicuro, doppia scatola e altro ancora.

Ora, se vuoi fare uno sforzo in più, considera la possibilità di optare per un packaging personalizzato con il logo e i colori del tuo marchio. Puoi anche utilizzare brevi note scritte a mano per gli acquirenti alle prime armi.

8) Risolvi istantaneamente le consegne false e fallite

Con l'aumento delle truffe nell'eCommerce, le consegne false sono diventate un grave problema che ostacola l'esperienza di acquisto dei clienti.

Spesso gli agenti di consegna non coprono quelle destinazioni che non rientrano nello stesso percorso e le contrassegnano come rifiutate dai clienti.

Sebbene non disponi di soluzioni dirette per mitigare questo problema, puoi eliminarlo in larga misura con un processo di annullamento basato su OTP. Fino a quando l'OTP fornita al cliente non viene inserita nel portale, l'agente di consegna non può contrassegnarla come "rifiutata dai clienti".

Allo stesso modo, la mancata consegna è un altro problema crescente che le aziende devono eliminare per migliorare la soddisfazione del cliente. Secondo la Harvard Business Review, le aziende hanno perso miliardi di dollari a causa delle mancate consegne.

Ora è tuo dovere gestire le consegne fallite automatizzando la comunicazione tra l'agente di consegna e i clienti. Ciò alla fine ridurrà l'RTO% e farà sentire i lettori come se ti prendessi davvero cura di loro.

9) Integra AI e ML nelle tue operazioni

L’automazione e l’apprendimento automatico stanno cambiando l’intero settore dell’eCommerce. E anche la spedizione non fa eccezione. Non solo per migliorare l’efficienza operativa ma anche per aumentare la soddisfazione del cliente, la potenza dell’intelligenza artificiale e del machine learning è inevitabile. Puoi sfruttarli in diversi modi. Questi sono:

• Assegnazione del vettore
• Monitoraggio in tempo reale
• Notifica di violazione dello SLA
• Aggiornamenti sulla spedizione
• Generazione di etichette di spedizione
• Gestione della consegna non riuscita
• Gestione dei resi

E altro ancora

In poche parole, AI e ML possono eliminare gran parte delle attività manuali ripetitive, così puoi concentrarti sulla cosa più importante della tua attività, ad esempio entrare in contatto con i clienti e offrire loro servizi più personalizzati.

10) Sfrutta la potenza di un software di spedizione di prim'ordine

Tutte le strategie menzionate sopra, come l'allocazione automatizzata del corriere, la visualizzazione dell'EDD, la fornitura di aggiornamenti periodici sulla spedizione e la gestione delle consegne non riuscite, sono gestite da un unico software di spedizione esclusivo.

SÌ! Non è necessario investire i tuoi soldi in soluzioni separate. Questo software integra le tecnologie AI e ML nelle loro funzionalità per facilitare la maggior parte di queste attività.

ClickPost è uno di questi. Sfrutta gli algoritmi ML per collaborare con te su più operazioni. Puoi trovare il corriere più adatto alle tue esigenze, avvisare i tuoi clienti degli aggiornamenti sulla spedizione e gestire automaticamente le consegne non riuscite semplificando la comunicazione tra l'agente di consegna e il cliente.

Infatti, puoi automatizzare la maggior parte delle attività relative ai resi, come il portale dei resi self-service, l'analisi istantanea delle richieste di reso e altro ancora, per migliorare l'esperienza post-acquisto dei clienti.

11) Rendi i processi di reso e rimborso il più semplici possibile

Certo, un reso indica semplicemente che i tuoi clienti non sono contenti. Ma puoi fidelizzare i clienti insoddisfatti con un processo di reso semplice e ottimizzato. Secondo un recente sondaggio, circa il 96% dei clienti acquisterà da un rivenditore se offre processi di reso semplici.

Tuttavia, un processo di reso semplice non significa semplicemente fornire un unico portale di reso self-service; suggerisce inoltre:

• Offre processi di reso prepagati e senza etichetta
• Feedback immediato sulle richieste di reso
• Fornire aggiornamenti puntuali sui resi
• Offre molteplici metodi di rimborso
• Avvio rapido del rimborso

Una volta controllati tutti questi punti, gli acquirenti insoddisfatti saranno felici e fedeli al tuo marchio.

Parole finali!

Se gestisci un'impresa, dovrai affrontare alti e bassi. Se hai clienti soddisfatti e fedeli del tuo processo di spedizione, troverai uno o due acquirenti che hanno lasciato recensioni negative sul tuo sito.

E questo è abbastanza normale. Ma il modo in cui gestisci questi clienti e risolvi i loro problemi ti distinguerà dalla concorrenza.

Quindi, considera la spedizione come una componente chiave della crescita della tua attività e adotta le strategie sopra menzionate per creare un pool di clienti soddisfatti. Inoltre, non dimenticare di utilizzare ClickPost per gestire senza problemi tutte le attività relative alla spedizione.