7 modi in cui la personalizzazione dell'esperienza di acquisto può aumentare le entrate fisiche

Ricordi la sigla della sitcom degli anni '80 "Cheers"? Dice che "a volte vuoi andare dove tutti conoscono il tuo nome". Quando si tratta di vendita al dettaglio, la maggior parte dei clienti vuole proprio questo. Secondo una ricerca, il 46% degli acquirenti acquisterà di più da un rivenditore che personalizza la propria esperienza di acquisto. Inoltre, secondo un RightNow Customer Impact Report, l'86% dei consumatori pagherà fino al 25% in più per una migliore esperienza del cliente.

Giocare al recupero

L'eCommerce ha sicuramente guidato la carica. Le aziende hanno sviluppato tecnologie di tracciamento, motori di raccomandazione, chatbot e sistemi di analisi dei big data nel tentativo di "diventare personale" con gli acquirenti online.

Questo ha funzionato abbastanza bene. I rivenditori online ora sfruttano la tecnologia per creare esperienze personalizzate per i clienti attraverso i canali digitali. Come consumatori, questo ci ha un po' viziati. Non vogliamo solo un'esperienza di acquisto personalizzata. Ce lo aspettiamo .E secondouna ricerca di Adobe, la maggior parte dei rivenditori fisici non riesce a consegnare (anche se pensano che stiano andando alla grande).

Quindi, in qualità di classico rivenditore fisico, cosa puoi fare per intensificare il tuo gioco e portare l'esperienza di acquisto online nel mondo offline?

Il negozio fisico contro l'e-commerce non è davvero una competizione. In molti modi, i negozi hanno ancora un vantaggio rispetto agli acquisti online. Secondo, beh, ancora più ricerche (amiamo i numeri), il 94% delle vendite totali al dettaglio è ancora generato nei negozi fisici. Esatto 94%!! E prima che tu lo chieda, questo progetto di ricerca è stato eseguito nel 2014, quindi sì, è ancora rilevante.

I tuoi dipendenti sono la linfa vitale della tua organizzazione. In definitiva, offrono il massimo potenziale non solo per distinguerti dalla concorrenza, ma anche per fornire ai tuoi clienti un rapporto di acquisto - con un vero essere umano, nientemeno.

L'eCommerce, con tutta la sua tecnologia di personalizzazione, sta semplicemente cercando di imitare il servizio fornito da un eccellente impiegato del reparto vendite che interagisce e personalizza l'esperienza di acquisto attraverso interazioni reali e oneste.

Mentre alcuni rappresentanti di vendita sono naturali nel creare un'esperienza personalizzata, altri devono essere formati. Se non disponi di un programma di formazione sul posto di lavoro, è ora di crearne uno (non importa quanto piccola sia la tua attività di vendita al dettaglio) e assicurati di personalizzare l'esperienza di formazione in base a ciò che i tuoi dipendenti desiderano e di cui hanno bisogno.

Un altro vantaggio che probabilmente non sapevi di avere ma su cui puoi capitalizzare: gli acquisti d'impulso avvengono più in negozio che online.

I vantaggi più importanti, tuttavia, sono quelli esclusivi della tua attività. La tua location, il tuo staff, i tuoi prodotti esclusivi e quella salsa speciale che rende unico il tuo brand.Questi sono i tuoi vantaggi personali . E come tali, devono essere integrati nella tua strategia di personalizzazione, fornendoti un vantaggio.

La personalizzazione consiste nel dare a ogni individuo l'esperienza di acquisto unica che è giusta per loro, e solo per loro .Non esistono due acquirenti uguali. Ma per iniziare a personalizzare, devi in ​​qualche modo classificare e caratterizzare le persone che entrano nel tuo negozio. Esistono alcune tipologie definite là fuori, mala vera sfida è riconoscere questi acquirenti prima ancora che effettuino il loro primo acquisto .Come lo facciamo? Con la tecnologia. Ma ne parleremo più avanti.

È anche importantecomprendere le proprietà uniche della tua attività e il comportamento dei tuoi potenziali clienti .Ad esempio, se hai un'attività floreale accanto a un'impresa di pompe funebri, la tua strategia di personalizzazione sarà probabilmente molto diversa da quella vicino a un luogo per eventi.

Il nostro amore per i nostri dispositivi mobili, combinato con l'innovazione nelle tecnologie IoT (internet delle cose), ha il potenziale per trasformare l'esperienza di acquisto in quella che sembra una scena di un film di fantascienza. Sempre più rivenditori utilizzano beacon e app in-store per personalizzare e migliorare l'esperienza di acquisto in negozio.

Le probabilità sono che non puoi evitare la tecnologia quando si tratta di personalizzazione dello shopping. Tuttavia, la sua applicazione dipende molto dalla tua attività. Potresti non aver bisogno di un'app per aiutare gli utenti a navigare nel tuo piccolo negozio all'angolo. Ma potresti migliorare l'esperienza del tuo cliente consentendo loro di programmare le loro visite alla tua attività. Tutto dipende da ciò che hai riconosciuto come i tuoi vantaggi.

Quando pensiamo ai progressi tecnologici di cui abbiamo parlato sopra, non possiamo fare a meno di ricordare una breve scena del film “Minority Report”. In esso, il protagonista entra in un negozio GAP che scansiona istantaneamente i suoi occhi per personalizzare la sua esperienza nel negozio.

Questa scena, per me, mostra come la personalizzazione in negozio possa passare rapidamente da "wow, è fantastico" a "amico, è inquietante". A seconda del tuo pubblico e della tua attività, dovrai bilanciare la personalizzazione con la privacy. Ad esempio, le informazioni che le persone sarebbero disposte a fornire in cambio di valore differiscono tra un negozio di fiori e un sexy shop.

La buona notizia, tuttavia, è che probabilmente sei più paranoico riguardo alla tecnologia rispetto ai tuoi clienti. Secondo alcuni sondaggi , fino al 90% dei consumatori è disposto a condividere le informazioni personali per premi e personalizzazione . Naturalmente, questo dipende dal tipo di informazioni che richiedi, da cosa ne fai e da quanto le conservi al sicuro.

Adoriamo i piani fedeltà e i vantaggi che ne derivano. Secondo gli studi, l'80% degli acquirenti dichiara di appartenere ad almeno un programma fedeltà . Non solo, ma il 32% ha dichiarato che forti programmi di fidelizzazione prevalgono sul prezzo più basso al momento di decidere dove acquistare .

I programmi fedeltà sono una risorsa inestimabile per gli sforzi di personalizzazione della tua esperienza di acquisto. Sono il modo migliore per raccogliere informazioni dai tuoi clienti e collegarle alle cronologie degli acquisti e alle visite in negozio. Ti fornisce anche le informazioni di contatto che ti consentono di comunicare con i VIP del tuo marchio tramite e-mail, telefono o social media per informarli delle offerte personalizzate che li aspettano nel tuo negozio.

Ne abbiamo già parlato in precedenza, ma vale la pena ripeterlo ed espanderlo. Perché? Perché i tuoi dipendenti detengono il più grande vantaggio potenziale che il tuo negozio fisico ha rispetto all'e-commerce. Ovviamente, non puoi competere con la convenienza. Ma, che tu ci creda o no, ci sono ancora persone là fuori che vogliono avere un'interazione umana quando fanno acquisti. Se riesci a rendere quell'interazione non meno che fantastica, vedrai sicuramente dei dividendi.

Dopotutto, per quanto intelligente sia un chatbot, non possono sostituire un essere umano quando si tratta di scegliere un prodotto. Per chiarire, il tuo team di vendita non dovrebbe essere eccessivamente commerciale. Vogliamo che ci forniscano informazioni preziose nella decisione di acquisto. Circa il 40% dei consumatori ritiene che un addetto alle vendite esperto migliorerebbe notevolmente la loro esperienza di acquisto al dettaglio e la personalizzazione ne fa parte.

Questo significa che serve uno staff preparato e professionale, ma la tecnologia può aiutare molto. Ad esempio, la maggior parte dei clienti utilizza i propri telefoni cellulari durante lo showroom. Non c'è motivo per cui non possano farlo anche i tuoi addetti alle vendite.

Immagina di chiedere a qualcuno nel negozio le specifiche tecniche di un prodotto e la sua posizione nel negozio. Tirano fuori un tablet, ti mostrano il catalogo dei prodotti e inviano le specifiche direttamente sul tuo telefono con un buono sconto per un altro prodotto di cui potresti aver bisogno per complimentarmi con quello che stai cercando. Sarebbe rinfrescante, dopo tutte le volte che ho ricevuto la risposta: "Uhm... prenderò qualcuno da quel reparto" dagli addetti alle vendite nei negozi.

Probabilmente non c'è modo migliore per personalizzare che chiedere semplicemente alle persone cosa vogliono . Noi, come clienti, apprezziamo che ci venga chiesta la nostra opinione sui servizi e sui prodotti per cui paghiamo. Per i rivenditori, queste informazioni (se raccolte e analizzate correttamente) non sono solo un modo per migliorare, ma anche per saperne di più su ciascun cliente e su come i tuoi sforzi stanno influenzando la loro esperienza di acquisto.

Mantenerlo personale

La tecnologia oggi consente ai rivenditori di fornire esperienze di acquisto personalizzate su tutti i canali. Ma da un grande potere derivano grandi responsabilità. Nell'elaborare la tua strategia di personalizzazione per la tua attività fisica, devi considerare molti fattori. Le risorse necessarie, le ore di formazione per gli addetti ai punti vendita, le soluzioni tecnologiche necessarie, solo per citarne alcune. Ogni attività ha le sue proprietà e caratteristiche e tu conosci meglio la tua attività. E questa preziosa conoscenza, unita ai nostri consigli, è il tuo primo passo verso un'esperienza di acquisto più personale che i clienti vorranno ripetere e condividere.