Gli acquirenti del Regno Unito dicono a tutti: come (e perché) i marchi dovrebbero inviargli un SMS

Nel luglio 2021, Yotpo ha condotto un sondaggio su 500 consumatori britannici che avevano effettuato acquisti online nell'ultimo anno. Questi acquirenti abbracciavano sei diversi gruppi di età (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quattro fasce demografiche (Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers).

Di tutti gli acquirenti intervistati, oltre il 72% è iscritto per ricevere messaggi di testo da almeno un marchio , rispetto a solo il 27% che non si è ancora registrato. C'è un chiaro interesse per gli sms e quindi un'ottima opportunità per i marchi per iniziare a sfruttare il canale.

Per quel 72% degli acquirenti che già ricevono SMS, per lo più si abbona a un numero limitato di marchi: il 40% ci ha detto di essersi registrato solo per 1-4 marchi, mentre solo il 16% è iscritto per 5-8 marchi e solo il 6% è iscritto a 9-12 marchi.

Questi numeri indicano che, sebbene gli acquirenti vogliano inviare messaggi di testo, sono ancora selettivi su chi scelgono di inviare messaggi, rendendo fondamentale per i marchi far brillare i loro programmi SMS.

Come puoi assicurarti di distinguerti dalla concorrenza e di entrare nella rosa dei candidati SMS dei tuoi acquirenti? Inizia facendo un'ottima prima impressione.

Poiché gli acquirenti sono selettivi, è importante che tu dimostri il valore dell'iscrizione ai tuoi testi durante il percorso del cliente per assicurarti di coinvolgere tutti.

È probabile che oltre il 67% degli acquirenti britannici si iscriva per ricevere messaggi SMS nel corso del proprio viaggio, ma la maggior parte di loro desidera prima conoscere il marchio. Alla domanda su quando si sarebbe registrato, oltre il 52% ha affermato che si sarebbe registrato dopo il primo acquisto o dopo alcuni acquisti.

Per questi acquirenti, uno sconto una tantum (come il 15% di sconto sul tuo ordine o la spedizione rapida gratuita per i nuovi abbonati) può essere un incentivo interessante, ma in genere non è sufficiente per convincerli del valore del tuo programma SMS.

Al contrario, sono interessati al valore complessivo della comunicazione con il tuo marchio tramite SMS, come la possibilità di chattare con te uno contro uno o di ricevere consigli personalizzati sui prodotti. Potrebbero chiedersi se sono stati contenti del prodotto che hanno ordinato e hanno intenzione di acquistarne di più? Hanno avuto un'esperienza cliente eccezionale e la registrazione alla messaggistica SMS renderà quell'esperienza ancora migliore? Questi acquirenti vedono i messaggi di testo come l'inizio di una relazione e la loro intenzione di essere clienti a vita va di pari passo con la loro decisione di aderire.

Gli acquirenti prendono in considerazione questi vantaggi e altro ancora quando decidono se desiderano ricevere messaggi di testo dai marchi.

Abbiamo chiesto loro le considerazioni che fanno e la maggior parte ha affermato di considerare se i prodotti offerti dal marchio sono rilevanti per loro ( 42% ) e con quale frequenza li acquistano ( 38% ). Le altre loro considerazioni principali sono state i tipi di incentivi che il marchio offre per l'iscrizione ( 40% ) e se appartengono al programma fedeltà del marchio ( 35% ).

Questi numeri sottolineano ulteriormente l'importanza di un utile scambio di valore per gli acquirenti , sia in termini di valore a breve termine (sconti una tantum) sia in termini di valore a lungo termine (esperienza del cliente e incentivi orientati alla relazione).

Alla domanda specifica su quali incentivi li motiverebbero maggiormente ad aderire, sbloccare quel codice sconto una tantum è stata la risposta più comune ( 47% ). Gli acquirenti erano anche motivati ​​dalla prospettiva di ottenere l'accesso anticipato alle vendite o ai nuovi rilasci ( 42% ) e allo stato dell'ordine diretto e alle notifiche di consegna ( 30% ).

I dati sono chiari. Le offerte una tantum sono un must assoluto per attirare gli acquirenti al tuo programma SMS , ma sono proprio questo: una tantum, che porta a vendite una tantum. I consumatori britannici stanno anche pensando oltre l'acquisto iniziale a quanto si fidano e apprezzano il tuo marchio nel suo insieme. Devono sapere che fornirai un'esperienza completa, coinvolgente e personalizzata solo per loro nel luogo che hanno precedentemente riservato per conversazioni personali (i loro telefoni).

Se c'è un vantaggio degli SMS su cui tutti gli acquirenti possono essere d'accordo, è quanto sia facile e veloce connettersi.

Il grande marketing via SMS non viene consumato passivamente; cattura l'attenzione e sollecita l'azione. Con il 98% dei messaggi di testo aperti e il 90% dei messaggi letti entro 3 minuti , l'invio di messaggi di testo fornisce un naturale senso di immediatezza ai consumatori mobili di oggi che vogliono tutto a portata di mano, ed è per questo che lo adorano. Gli acquirenti vogliono aggiornamenti in tempo reale con cui possono interagire e gli SMS offrono un livello di velocità e praticità che altri canali non possono eguagliare.

Tuttavia, i marchi devono essere ovunque si trovino i loro clienti e riteniamo che più canali utilizzi, maggiore sarà il tuo successo nel raggiungerli e connetterti con tutti loro. Per vedere come gli SMS si inseriscono in una strategia di marketing omnicanale, abbiamo chiesto agli acquirenti: perché dovrebbero registrarsi per i messaggi SMS oltre alle e-mail?

Oltre il 46% degli acquirenti ha dichiarato che si iscriverebbe anche ai messaggi SMS perché vuole essere subito informato su promozioni, offerte e aggiornamenti . Inoltre, il 28% ha affermato che le proprie caselle di posta sono traboccanti, quindi è più probabile che vedano il messaggio di un marchio se è via SMS . Oltre il 26% ha anche notato che varrebbe la pena iscriversi se ogni canale avesse le proprie offerte esclusive .

Abbiamo anche chiesto loro perché preferiscono gli SMS ad altri canali di comunicazione di marketing e i risultati sono stati simili: il 30% ha affermato di preferire gli SMS perché è immediato, conveniente e consente loro di ricevere rapidamente gli aggiornamenti .

La forte saturazione dell'e-mail toglie quell'esperienza di immediatezza, anche se l'e-mail riguarda una vendita a tempo limitato. Con il marketing tramite SMS, gli acquirenti possono ricevere e agire in base alle informazioni rilevanti nel momento esatto in cui diventano disponibili (soprattutto se includi un link al tuo sito): oltre l' 82% dei consumatori ha attivato le notifiche SMS , rendendo difficile ignorare i messaggi del tuo marchio .

Sappiamo che gli SMS sono la scelta di comunicazione per molti consumatori, ma cosa vogliono effettivamente dal marketing via SMS del tuo marchio? I nostri dati mostrano che vedono più valore in un programma SMS che fornisce un elemento di controllo, crea esperienze coinvolgenti ed esclusive e consente la comunicazione senza interruzioni.

Gli acquirenti vogliono essere al posto di guida

I consumatori vogliono sentirsi in controllo, soprattutto quando si tratta di chi può raggiungerli sui loro telefoni. La natura del marketing via SMS come canale basato sui permessi gli dà questo. Gli acquirenti devono dare il loro consenso esplicito per essere commercializzati tramite SMS attivando, quindi non puoi inviare messaggi ai tuoi clienti a meno che non desiderino che tu li mandi loro. E se dovessero decidere che non vogliono più sentirti, tutto ciò che devono fare è rinunciare.

Oltre il 34% degli acquirenti ha affermato di preferire gli SMS ad altri canali perché possono facilmente rinunciare se necessario, anche se raramente lo fanno. In effetti, gli SMS hanno un tasso di opt-out inferiore al 5% . Essere in grado di inviare semplicemente un messaggio di testo "STOP" se non sono contenti dei messaggi che hanno ricevuto li fa sentire come se stessero guidando la conversazione, non il mittente.

Gli acquirenti hanno anche espresso interesse a poter controllare autonomamente i messaggi di testo una volta che hanno aderito. Alla domanda sulle opzioni di personalizzazione a cui sarebbero maggiormente interessati, il 48% degli acquirenti ha voluto scegliere i tipi di messaggi che ricevere (come le offerte di vendita , vantaggi fedeltà e annunci di nuovi prodotti), mentre il 31% desiderava il controllo sulla frequenza dei messaggi.

Mettere questo controllo nelle mani del consumatore e dargli la possibilità di scegliere rende ogni messaggio più prezioso per lui. Possono decidere non solo da chi ricevere i messaggi, ma in cosa consistono tali messaggi, in modo da vedere solo i contenuti che contano per loro, portando a un aumento dei tassi di conversione e del valore della vita del cliente .

Gli acquirenti vogliono essere coinvolti con esperienze esclusive

Gli acquirenti non vogliono ricevere lo stesso messaggio di tutti gli altri. Ogni cliente è unico, così come le sue abitudini di acquisto, e vogliono che i marchi soddisfino questa individualità con messaggi personalizzati, pertinenti ed esclusivi per loro. Per scoprire quali contenuti avrebbero catturato meglio la loro attenzione, abbiamo chiesto loro cosa renderebbe un messaggio di testo più coinvolgente.

Oltre il 50% ha affermato che un messaggio di testo è più coinvolgente quando il marchio invia loro informazioni pertinenti ai loro interessi e agli acquisti passati. Quasi il 33% preferisce quando i marchi includono collegamenti diretti al proprio sito Web, in modo che possano fare clic comodamente senza dover cercare e il 31% desidera essere accolto per nome.

Gli acquirenti vogliono che i marchi inviino loro contenuti personalizzati e fruibili (cioè cliccabili), non gli stessi messaggi generici che ricevono tutti gli altri acquirenti.

Quale altro contenuto del messaggio di testo li coinvolgerebbe e li incoraggerebbe ad agire? Vantaggi fedeltà e offerte esclusive.

Oltre il 48% degli acquirenti intervistati ha affermato che ricevere un'offerta personalizzata (come il 10% di sconto) li incoraggerebbe a completare un acquisto e il 34% ha affermato che le informazioni sui propri punti fedeltà o premi li incoraggerebbero a fare lo stesso. Fornire queste esperienze personalizzate ed esclusive è fondamentale per mantenere gli acquirenti coinvolti durante il percorso del cliente.

Gli acquirenti vogliono la comunicazione, senza interruzioni

Non è solo importante inviare il messaggio giusto ai tuoi clienti, è anche importante inviare il messaggio al momento giusto . Abbiamo chiesto agli acquirenti in quale momento della giornata sarebbe meglio per i marchi inviargli un messaggio, in modo che i tuoi messaggi siano sempre i benvenuti e mai fastidiosi.

Più del 47% dei consumatori ha risposto che preferirebbe ricevere messaggi tra le 12:00 e le 18:00 , mentre il 21% non ha preferenze. Pochi si preoccupavano di ricevere messaggi come prima cosa al mattino o alla sera.

A causa dell'alto tasso di apertura degli SMS, è importante che i messaggi di testo vengano inviati in un momento in cui il consumatore può agire immediatamente, senza sentirsi distratto o interrotto. In questo modo, un messaggio del tuo marchio non sembrerà mai spam.

Il marketing tramite messaggi di testo non è telemarketing, ma i giorni di infinite chiamate a freddo hanno causato il persistere di alcune riserve dei consumatori. Gli acquirenti sono cauti nel condividere informazioni private con i marchi , temendo lo spam irrilevante e poco interessante. Tuttavia, SMS ha potenti capacità di personalizzazione e personalizzazione, che gli conferiscono il potenziale per cambiare queste percezioni.

Volevamo sapere, lo spam è il motivo principale per cui gli acquirenti non vorrebbero ricevere messaggi di testo dai marchi?

Sicuramente sembra essere il caso. Gli acquirenti temono di ricevere messaggi troppo frequenti dal marchio ( 51 % ) o che i loro numeri di telefono vengano condivisi con terze parti ( 39 % ) . Altre risposte includevano la ricezione di "testi irrilevanti" e "non interessati a ricevere spam".

La frequenza dei messaggi di spam si è rivelata una delle principali preoccupazioni per gli acquirenti intervistati: il 60% ha affermato che ricevere troppi messaggi li avrebbe indotti a voler rinunciare e il 48% ha affermato che avrebbe rinunciato se i testi non fossero pertinenti o utili per loro.

Questo significa che i marchi non dovrebbero inviare messaggi di testo? Affatto. Oltre il 51% dei consumatori in tutto il mondo desidera inviare messaggi con i propri marchi preferiti. Per alleviare le preoccupazioni, i marchi dovrebbero offrire agli acquirenti un certo controllo sui tipi di messaggi che ricevono e personalizzare ogni campagna SMS per soddisfare gli interessi e le preferenze dei clienti. In questo modo, puoi assicurarti di fornire sempre i contenuti a cui tengono.

Ora che gli acquirenti hanno svelato i loro segreti per coinvolgerli nel modo giusto con gli SMS, vorremmo condividere i nostri suggerimenti per iniziare e rendere il tuo canale il più efficace possibile. Ecco sei strategie per ispirare i tuoi clienti a partecipare e assicurarti che non vogliano mai rinunciare, perché con gli SMS è facile offrire a ogni acquirente l'esatta esperienza che desiderano.

1. Fornisci valore per interessarli

Per motivare i tuoi acquirenti a registrarsi, il tuo marchio deve prima trasmettere il valore degli SMS, e questo ha un aspetto diverso per ogni acquirente. Alcuni acquirenti si concentrano solo sull'ottenere ottimi affari, mentre la maggior parte dei consumatori britannici pensa al proprio impegno nei confronti del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Quindi offri loro vantaggi esclusivi per la tua comunità di abbonati e mostra loro come la tua relazione crescerà e si evolverà una volta che gli SMS saranno nel mix.

Il nostro consiglio per coinvolgere entrambe queste mentalità? Attira la loro attenzione fin dall'inizio con l'opportunità di sbloccare un coupon, come £ 10 di sconto, 20% di sconto o spedizione gratuita. Ma non fermarti a questa vendita limitata: dai loro un'idea di come sarà la tua relazione con gli SMS. Ciò potrebbe avvenire offrendo il primo accesso esclusivo alle versioni di nuovi prodotti, tenendoli sempre aggiornati su eventi speciali o rimanendo in contatto con aggiornamenti regolari sul loro stato di fedeltà. Sperimenta diversi incentivi e offri valori per determinare ciò che è più attraente per gli acquirenti del tuo marchio.

2. Rendi facile per loro l'adesione

Una volta che sanno perché dovrebbero aderire, offri loro più opportunità per farlo. Incontra i tuoi clienti ovunque si trovino adottando un approccio multicanale alla raccolta degli iscritti e includi almeno 3-4 opportunità di raccolta in loco e fuori sede per ottenere i massimi risultati. Abbiamo alcune idee per iniziare:

• Personalizza i popup con il marchio per attirare l'attenzione del tuo consumatore mobile mentre fa acquisti, oppure utilizza la nostra funzione nativa di iscrizione per un'iscrizione ancora più semplice.
• Aggiungi un footer o un widget di checkout al tuo sito web per assicurarti di catturare tutti i visitatori del tuo sito.
• Invia una campagna e-mail ai tuoi abbonati e-mail con un CTA che li indirizza a una pagina di iscrizione SMS dedicata (dove puoi promuovere tutte le grandi cose che il tuo programma SMS ha da offrire).
• Coinvolgi gli acquirenti sui social media condividendo una storia con una parola chiave univoca o falli scorrere verso l'alto per iscriversi.
• Puoi persino utilizzare i codici QR per raccogliere abbonati presso il tuo negozio o come parte dei tuoi inserti di imballaggio per gli ordini online.

Il pubblico è diverso, quindi prova diversi metodi per raccogliere i tuoi iscritti attraverso i canali, online e offline per coinvolgerli ovunque e ogni volta che sono più attivi.

3. Affrontare in anticipo i problemi di privacy e sicurezza

Per gli acquirenti che sono ancora in difficoltà, c'è un'opportunità per i marchi di fornire indicazioni chiare sulla privacy e sulle misure di sicurezza che hai adottato. Il tuo elenco potrebbe essere creato per la conformità al GDPR, ma il consumatore medio potrebbe non sapere cosa significa.

Comunica chiaramente le rigide politiche di opt-in e opt-out per gli SMS a cui sei attenuto, come utilizzerai il loro numero di telefono e perché le loro informazioni private saranno al sicuro con te per creare davvero un'aura di trasparenza e ottenere la loro fiducia, il che alla fine portano a tassi di partecipazione più elevati.

4. Sfrutta i dati dei clienti per segmentare il tuo pubblico

Un approccio a una taglia non va bene per tutti. Sfrutta i dati che hai a portata di mano, inclusi sesso, posizione e cronologia degli acquisti, per segmentare il tuo pubblico in modo da inviare sempre i messaggi più pertinenti.

Per personalizzare ulteriormente i tuoi testi in base alle preferenze dei tuoi clienti, chiedi ai tuoi abbonati SMS i loro interessi e offri loro delle opzioni. Quali prodotti stanno prendendo in considerazione o di cui vogliono saperne di più? Quali tipi di messaggi vorrebbero ricevere dal tuo marchio? Non solo imparerai di più sui tuoi clienti attraverso questi dati zero party, ma creerai anche un'esperienza più personalizzata per ogni acquirente, aiutandoti a coltivare le relazioni con i clienti che il tuo marchio spera di costruire.

Se invii messaggi personalizzati in base agli interessi, alle esigenze e ai comportamenti di acquisto di ciascun acquirente, puoi garantire che non verrai scambiato per spam e che la frequenza dei tuoi messaggi non sarà più motivo di preoccupazione ma eccitazione.

5. Invia i tuoi contenuti più coinvolgenti (quando possono agire su di essi)

Gli acquirenti sono maggiormente coinvolti dai messaggi di testo pertinenti ai loro interessi, motivo per cui è così importante per i marchi conoscere i propri clienti e chiedere loro le loro preferenze. Cosa puoi fare oltre a questo? Salutali per nome. Quindi includi un chiaro invito all'azione e un link diretto in ogni testo che invii: in questo modo, il tuo abbonato può agire rapidamente e facilmente, aumentando le possibilità di conversione . Se devono aprire il tuo sito Web o la tua app da soli, è probabile che perderai potenziali entrate.

E non dimenticare uno dei maggiori driver di acquisto: gli sconti. Di tanto in tanto offri alla tua community di abbonati offerte esclusive. Se è un membro fedeltà, contattalo per dirgli quanto è vicino al raggiungimento del livello successivo del tuo programma o fagli sapere quanti punti guadagneranno dal suo prossimo ordine.

A meno che il tuo messaggio non venga attivato automaticamente dall'azione di un cliente (come il suo ultimo acquisto), ti consigliamo di consegnare la maggior parte di questi messaggi entro il primo pomeriggio fino al tardo pomeriggio, quando non infastidirai troppo le routine mattutine o notturne dei tuoi clienti . Se hai clienti in luoghi diversi, assicurati di inviare loro messaggi di testo in base ai loro fusi orari in modo da poter rimanere il più fedele possibile.

Per determinare l'ora preferita per i tuoi clienti unici, prendi in considerazione l'esecuzione di un test: invia lo stesso messaggio in due momenti diversi a due gruppi diversi per vedere quale ha il rendimento migliore. In alternativa, guarda al rendimento dei tuoi messaggi nel tempo per identificare le tendenze: le tue percentuali di clic sono più elevate quando gli SMS vengono inviati alle 11:00 rispetto alle 15:00 o viceversa? Dopo aver ristretto il tempo ottimale per inviare messaggi di testo, puoi massimizzare i risultati di ogni messaggio.

6. Supplemento e-mail con SMS

I dati mostrano che gli SMS non dovrebbero sostituire gli altri tuoi canali di comunicazione di marketing, ma integrarli. Adotta un doppio approccio a SMS ed e-mail per diffondere le informazioni in modo appropriato e migliorare il coinvolgimento tra i canali e incoraggiare i tuoi clienti a registrarsi per entrambi per essere sempre "i primi a saperlo". Sfrutta uno strumento di raccolta degli abbonati ottimizzato per la doppia acquisizione di e-mail e SMS, in modo da poter consolidare le attività di raccolta con un unico punto di contatto coinvolgente .

Con questi due canali diversi arriva l'opportunità di contenuti diversi, quindi non limitarti a copiare e incollare ciò che hai scritto in quell'e-mail nel tuo prossimo testo. A causa della natura breve e colloquiale dei messaggi di testo, i marchi possono adottare un approccio più casual, divertente e personale ai messaggi di testo, pur mantenendo la voce unica del marchio.

Se non sei sicuro di quale canale utilizzare per quale messaggio, non devi indovinare quale sia il migliore: lascia che siano i tuoi iscritti a decidere. Invia un SMS per chiedere loro quale messaggio li interessa di più. Prendi in considerazione la possibilità di dare la priorità agli SMS per i messaggi di alta urgenza di cui i tuoi clienti hanno bisogno e vogliono sapere, come aggiornamenti sullo stato degli ordini o offerte a tempo limitato: il 27% degli acquirenti ha affermato che un SMS con un conto alla rovescia per la scadenza di una vendita o di un'offerta li incoraggerebbe a completare un acquisto .

Tieni d'occhio le tue metriche e testa A/B i tuoi messaggi di testo in modo da poterli ottimizzare per risultati ancora migliori. Aggiungere un senso di urgenza e personalizzare la copia delle tue campagne SMS può aumentare notevolmente le prestazioni.

Conclusione

Gli SMS potrebbero essere ancora sotto il radar nel Regno Unito, ma i numeri mostrano che è uno strumento di comunicazione altamente desiderabile e prezioso sia per i marchi che per i consumatori, quando è fatto bene. Con i segreti di questi acquirenti e le nostre strategie, puoi entrare nel canale oggi ed essere sulla buona strada per creare un'esperienza mobile che li faccia innamorare del tuo marchio.

Ma ricorda, gli SMS non sono un canale impostato e dimenticalo, quindi chiedi feedback ai tuoi acquirenti, analizza i tuoi dati e ottimizzali man mano che procedi e diventerà rapidamente uno dei principali fattori di guadagno del tuo marchio.

In Yotpo, siamo esperti nella creazione di una strategia di marketing via SMS da zero e nell'ottimizzazione del canale per raggiungere gli obiettivi del tuo marchio, creare esperienze clienti accattivanti e creare relazioni che generano entrate. Richiedi una demo con noi per saperne di più sui segreti del successo degli SMS o inizia subito .