Come utilizzare gli SMS per ridurre il tasso di abbandono degli abbonati e aumentare la fidelizzazione

Pubblicato: 2023-04-28

Comunichi con i tuoi clienti tramite SMS? Sebbene l'email marketing sia diventato la spina dorsale di ogni strategia di marketing e-commerce, l'utilizzo degli SMS rimane ancora basso tra i commercianti in abbonamento.

Eppure gli SMS sono un canale flessibile e veloce per mantenere i clienti informati sui loro abbonamenti e coinvolti con il tuo marchio. Inoltre, incorporare gli SMS nella tua strategia di marketing può aumentare il valore della vita del cliente (CLTV).

Se sei un rivenditore di abbonamenti che sta ancora esitando sull'opportunità di adottare gli SMS come nuovo canale, questo articolo spiega come gli SMS possono aiutare a incrementare la fidelizzazione degli abbonati e ridurre il tasso di abbandono. Ti guideremo su come creare un'esperienza SMS di prima classe per il tuo marchio a vantaggio dei tuoi clienti e della tua azienda.

Vantaggi degli SMS per i marchi in abbonamento

Prima di entrare nei dettagli della creazione di una strategia SMS efficace, ecco solo alcuni dei vantaggi che gli SMS possono avere per il tuo marchio di abbonamento.

1) Canale di coinvolgimento diretto per raggiungere i clienti nei momenti critici del loro percorso di abbonamento

SMS è un canale che incontra i tuoi abbonati ovunque si trovino. Gli acquirenti usano sempre più i loro dispositivi mobili per interagire con i marchi che amano, quindi gli SMS sono la scelta perfetta ogni volta che è importante attirare rapidamente l'attenzione dei tuoi abbonati. Un SMS può avvisare il cliente di problemi urgenti, specialmente quando ci sono decisioni che devono prendere.

  • Rinnovo dell'abbonamento : quando il loro abbonamento deve essere rinnovato, puoi utilizzare gli SMS per offrire al tuo cliente l'opportunità di modificare il piano di abbonamento prima che si rinnovi. Questo ti dà la possibilità di vendere un piano più costoso o incoraggiare i clienti ad aggiungere ulteriori articoli al loro ordine mensile.
  • Iscrizione abbandonata : se un acquirente ha recentemente abbandonato il flusso di iscrizione all'abbonamento, personalizza la messaggistica di promemoria del carrello abbandonato in modo che evidenzi i vantaggi di diventare un abbonato. Ciò è particolarmente pertinente poiché gli utenti mobili hanno un tasso di abbandono del carrello più elevato rispetto ad altri utenti.

2) Mantiene i clienti informati sulle imminenti consegne di abbonamenti

Un'esperienza di consegna negativa con una mancanza di comunicazione potrebbe essere il motivo per cui un abbonato si rifiuta. Un'esperienza cliente fluida dopo l'acquisto è la chiave per mantenere felici i tuoi abbonati e gli SMS possono svolgere un ruolo importante:

  • Aggiornamenti sulla consegna: i clienti preferiscono ricevere un messaggio di testo con le informazioni di tracciamento una volta che l'ordine di abbonamento è stato spedito.
  • Comunicare i ritardi: in caso di ritardi nella spedizione, una comunicazione chiara può alleviare la frustrazione del cliente e far risparmiare tempo al team di assistenza clienti che si occupa di domande o reclami.

3) Offre flessibilità agli abbonati nella gestione degli abbonamenti senza dover accedere al proprio account

Ciò è particolarmente utile per i clienti che non hanno facile accesso a un computer o che preferiscono gestire i propri abbonamenti sul proprio telefono. L'accesso a un account può richiedere molto tempo, soprattutto se i clienti dimenticano i dati di accesso.

Utilizzando messaggi SMS interattivi, puoi consentire ai clienti di modificare il loro piano o persino di aggiungere ulteriori articoli al carrello semplicemente rispondendo al messaggio. Mantenere le cose semplici è la chiave per un'esperienza cliente facile e piacevole.

4) Coltiva relazioni di abbonati ricche ea lungo termine

I clienti rimangono fedeli ai marchi che offrono un'eccellente customer experience e creano un senso di appartenenza. Una comunicazione regolare con i tuoi abbonati tramite SMS può aiutarli a sentirsi clienti stimati e mantenerli in contatto con il tuo marchio, informandoli delle nuove versioni del prodotto e degli aggiornamenti del marchio. La flessibilità e la facilità di comunicazione tramite SMS migliora l'esperienza del cliente, contribuendo a costruire relazioni a lungo termine e ridurre il tasso di abbandono.

Come creare un'esperienza SMS eccellente

Ora che conosci i vantaggi degli SMS come canale di marketing per i marchi in abbonamento, ecco alcuni dei migliori suggerimenti per creare una strategia SMS che offra ottimi risultati.

1) Sfrutta i dati per personalizzare i messaggi di testo agli abbonati

La personalizzazione è fondamentale quando si tratta dell'esperienza del cliente, quindi è fondamentale che i tuoi messaggi SMS siano personalizzati per il singolo abbonato. Gli abbonamenti ti consentono di promuovere relazioni a lungo termine con clienti fedeli, quindi desideri che i tuoi abbonati si sentano dei VIP.

  • Conosci i tuoi clienti : prendi in considerazione l'utilizzo del flusso di registrazione dell'abbonamento come un'opportunità per saperne di più sui tuoi clienti. Creando un quiz, come questo utilizzato da Boucl e me, puoi aiutare a guidare i tuoi clienti verso il miglior piano di abbonamento per loro, raccogliendo allo stesso tempo preziose informazioni sulle loro preferenze.
  • Segmenta i tuoi clienti in base al sesso, alla località, al loro piano di abbonamento o ai prodotti a cui si abbonano, in modo da poter offrire loro messaggi mirati che hanno maggiori probabilità di conversione. Il robusto motore di segmentazione di Yotpo ti consente di creare segmenti iper-targeting basati su punti dati avanzati come il comportamento del cliente.

2) Implementare flussi SMS in tempo reale

Risparmia tempo e risorse automatizzando i tuoi messaggi SMS. Molti punti di contatto saranno comuni a tutti i tuoi abbonati, quindi puoi creare flussi SMS attivati ​​da eventi specifici.

I flussi SMS possono essere utilizzati in vari modi:

  • Fidelizzazione del cliente : come i messaggi di riconquista per gli abbonati precedenti, attivati ​​un certo numero di giorni dopo la loro ultima interazione.
  • Festeggia i traguardi: crea un flusso di SMS per inviare messaggi ai tuoi abbonati alla data dell'anniversario dell'abbonamento, offrendo loro premi per la loro fedeltà al tuo marchio.
  • Conferma post-acquisto : ogni cliente può ricevere un SMS di conferma non appena si è registrato per un abbonamento o essere avvisato quando il prodotto viene spedito.
  • Assistenza clienti : assistenza clienti personalizzata tramite SMS per risolvere eventuali problemi o rispondere a domande.
  • Difesa del marchio : dopo la consegna è possibile attivare un SMS per richiedere una revisione del prodotto o un contenuto generato dall'utente che aggiungerà prova sociale al tuo sito. Potresti persino offrire un incentivo ai clienti per promuovere il tuo marchio sui social media.

3) Consentire agli acquirenti di selezionare i componenti aggiuntivi dell'abbonamento tramite SMS

Oltre a migliorare la fedeltà alla marca, gli SMS possono essere un ottimo modo per aggiungere al tuo CLTV attraverso l'upselling e il cross-selling. Utilizzando ciò che sai sui tuoi abbonati e le loro preferenze, puoi consigliare loro i prodotti pertinenti tramite SMS, con un'opzione per aggiungerli al loro ordine mensile prima che venga spedito.

4) A/B testa le tue campagne SMS

Imparare di più sui tuoi abbonati è la chiave per ridurre il tasso di abbandono. Lo split test, noto anche come test A/B, è un ottimo modo per comprendere meglio il comportamento dei tuoi iscritti e scoprire a quali messaggi rispondono meglio. Ciò migliorerà l'efficacia delle tue campagne SMS nel tempo.

Per testare A/B le tue campagne:

  • Decidi i tuoi KPI per la campagna.
  • Disegna due messaggi alternativi, mantenendo la maggior parte del messaggio identica, ma testando le modifiche alla formulazione chiave, ad esempio l'invito all'azione (CTA).
  • Dividi i tuoi clienti in due e invia una variante a ciascuna metà.
  • Misura i risultati di ogni variante rispetto ai tuoi KPI.
  • Se vuoi essere ancora più specifico, puoi prima segmentare i tuoi clienti in base al coinvolgimento, al tipo di piano di abbonamento o ad altri dati demografici e testare il rendimento di determinate parole con diversi segmenti di clienti.

Puoi utilizzare le conoscenze acquisite non solo per migliorare la futura messaggistica SMS, ma per informare la tua strategia di comunicazione su tutti i tuoi canali, mentre inizi a capire cosa risuona con i tuoi clienti.

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