Oltre i Mi piace e le condivisioni: il valore più profondo dell'ascolto sociale
Pubblicato: 2023-08-23Cercare il nome del tuo brand sui social è un po' come giocare al telefono: non sai mai se riceverai il messaggio giusto.
L’ascolto sociale assicura che il messaggio rimanga chiaro. Se lo rendi parte della tua strategia complessiva del marchio, ti aiuterà a considerare il contesto attorno ai tuoi contenuti e a comprendere meglio il tuo pubblico, quindi potrai utilizzare queste informazioni per rendere il tuo marketing più efficace in futuro.
Ciò non significa solo reagire alle conversazioni che i tuoi clienti stanno avendo su diverse piattaforme social. Il vero ascolto sociale va più in profondità di questo; prestando attenzione alle persone che stai cercando di raggiungere online, puoi costruire un rapporto più forte con il tuo pubblico e creare contenuti più riconoscibili.
Dopo aver osservato il tuo pubblico online, puoi trasformare queste informazioni in opportunità per attrarre i tuoi clienti di alto valore con prodotti in edizione speciale, messaggi mirati o persino esperienze selezionate che rispondano alle loro esigenze.
Analizziamo ciò che devi sapere per portare il tuo ascolto sociale al livello successivo.
I marchi veramente incentrati sul cliente dispongono di strategie di ascolto sociale
Oggi ci sono più modi per consumare contenuti che ore al giorno, quindi provare a catturare (e mantenere) l'attenzione del pubblico può sembrare impossibile. Prendendoti il tempo per capire con chi stai cercando di connetterti, puoi personalizzare i tuoi contenuti e i tuoi messaggi in base alle preferenze e alle abitudini del tuo pubblico.
A differenza dei focus group o dei sondaggi, che spesso richiedono molto tempo e denaro per essere messi insieme, l'ascolto sociale ti offre approfondimenti e contesto in tempo reale su come le persone vedono il tuo marchio e sulle conversazioni che si svolgono attorno ai tuoi prodotti o servizi in modo da poter costruire il contenuto giusto in risposta.
L'ascolto sociale può anche aiutarti a identificare i sostenitori più accesi del tuo marchio. Molti consumatori apprezzano l'autenticità dei marchi con cui scelgono di fare affari, e cosa c'è di più autentico che ricevere feedback dai tuoi sostenitori o oppositori più accesi?
L'ascolto sociale ti offre informazioni in tempo reale su come le persone vedono il tuo marchio e sulle conversazioni che si svolgono attorno ai tuoi prodotti o servizi.
Qualsiasi marchio che si considera incentrato sul cliente deve disporre di una strategia di ascolto sociale. Ma prima di dare il massimo, devi assicurarti di utilizzare l'ascolto sociale a tuo vantaggio. Che tu stia implementando l'ascolto sociale per la prima volta o stia cercando di migliorare la tua strategia, dovresti tenere presente quanto segue:
- Trova lo strumento giusto: non tutte le tecnologie o i metodi di ascolto sociale sono uguali. Prendi in considerazione ciò che stai cercando di realizzare e i dati che stai cercando di analizzare in modo da poter ottenere i migliori risultati possibili per il tuo marchio.
- Setacciare il rumore: gran parte dell'esperienza di ascolto sociale è bombardata da reclami del servizio clienti. Sebbene sia necessario prestare attenzione ai problemi dei clienti, è fin troppo facile scivolare nella mentalità del servizio clienti e della macchina per le risposte e ignorare il vero scopo dell'ascolto sociale: conoscere il proprio pubblico a livello personale.
- Non accontentare le persone: quello che tua madre ti ha detto alle scuole medie vale anche per i marchi: non piacerai a tutti. Non rendere il tuo marchio troppo malleabile nel tentativo di accontentare tutti i tuoi clienti; questa è una ricetta per il fallimento. Non puoi vendere a tutti e non puoi dare a ogni singolo cliente ciò che vuole. Devi anche rimanere fedele ai valori del tuo marchio e alla strategia generale. Cercare di essere tutto per tutti non farà altro che esaurire le tue risorse E frustrare i tuoi clienti.
I social media non sono solo un modo per comunicare con il tuo pubblico
Per i marchi con risorse limitate, ottenere il consenso dei dirigenti per dare priorità all’ascolto sociale rispetto ad altri sforzi potrebbe essere difficile poiché è spesso visto come un progetto che richiede un elevato livello di impegno senza un rapido ritorno. Ma questa è una semplificazione eccessiva: l’ascolto sociale può generare alcuni successi a breve termine essendo proattivi anziché reattivi.
Gli esseri umani sono sociali per natura e, come ha sottolineato Marcus Collins dell’Università del Michigan, “cerchiamo altre persone che sottoscrivono la stessa identità”. Questo non è vero solo per le persone, è vero anche per i brand. Per coinvolgere davvero i clienti e creare una comunità fedele, il tuo marchio deve riflettere i valori e la personalità del tuo pubblico.
Ecco perché i social sono un ottimo modo per connettersi con il tuo pubblico. Ma non basta semplicemente reagire a ciò di cui le persone parlano sui social: per rafforzare il tuo marchio e il suo rapporto con i tuoi consumatori, devi essere proattivo trovando e creando i tuoi momenti.
Un ottimo esempio di questo approccio è il lavoro di Chipotle con Roblox.
Quando il team di Chipotle era alla ricerca di nuovi modi per interagire con il pubblico, ha voluto provare il popolare gioco Roblox. Hanno utilizzato l'ascolto sociale per effettuare ricerche sul gioco e hanno scoperto che la loro comunità era già presente e creava contenuti correlati a Chipotle nel gioco.
Fonte: Chipotle
Poiché sapevano che Roblox era qualcosa che i loro clienti amavano, non sorprende che la prima attivazione di Roblox di Chipotle nell'ottobre 2021, un labirinto Boorito virtuale in cui i giocatori potevano guadagnare coupon e vestire i loro avatar con costumi a tema del marchio, sia stata un grande successo
Nell'aprile 2022, il marchio ha lanciato una seconda attivazione: un Burrito Builder che presentava una versione Roblox della sua sede originale di Denver. Tutte le attivazioni combinate hanno avuto una media di 14 minuti di gioco, un tempo più lungo di quello impiegato dalla maggior parte dei clienti per ordinare il cibo in luoghi fisici.
Fonte: Chipotle
Chipotle non ha aspettato che accadesse un momento virale. Invece, il loro team ha creato in modo proattivo un'esperienza che sapevano sarebbe piaciuta ai consumatori. Ascoltando i clienti, puoi curare le esperienze e trovare i momenti culturali dello zeitgeist che hanno più senso per il tuo brand (e il tuo pubblico), quindi collegarti subito.
Se non sai da dove iniziare, ricorda che la comunicazione è fondamentale. Rimani coerente con la tua attività sui tuoi canali social organici e interagisci attivamente con il tuo pubblico tramite commenti e messaggi diretti.
Va bene rispondere a ciò di cui vedi parlare il tuo pubblico online, ma la tua strategia non dovrebbe essere solo reattiva. Se affronti argomenti di tendenza o questioni sociali solo una tantum, non farai mai veramente parte della conversazione. La stessa cosa vale solo per rispondere o interagire con commenti positivi o non problematici (o per reagire male a critiche costruttive/commenti negativi).
Una strategia di ascolto sociale davvero efficace richiede il coinvolgimento attivo e l’ascolto della propria comunità di clienti. Rispondi ai loro pensieri, positivi o negativi, e cerca approfondimenti che aiuteranno il tuo team a pensare in modo creativo su come creare esperienze che piaceranno al tuo pubblico.