Perché l'esperienza del cliente sui social media conta di più oggi
Pubblicato: 2022-09-01La qualità dell'esperienza del cliente che il tuo marchio estende sui social media può oscillare in entrambi i modi: può essere straordinaria o un disastro in divenire. Vediamo cosa ci dicono i dati:
- Gli utenti in genere finiscono per trascorrere una media di 144 minuti sui social media in un giorno.
- Ulteriori ricerche indicano che circa il 57% dei clienti segue i marchi sui social media per conoscere nuovi prodotti e servizi, mentre il 47% preferisce rimanere aggiornato sulle novità dell'azienda.
Fonte immagine
Non sorprende che la stessa ricerca indichi che uno sbalorditivo 74% dei clienti utilizza i social media per contattare il marchio per il servizio clienti o il supporto.
Inoltre, circa il 37% dei clienti in genere invia messaggi a un marchio sui social media a causa di problemi con il servizio clienti, mentre 6 persone su 10 inviano messaggi a un marchio dopo un'ottima esperienza.
Chiaramente, il divario tra i social media sta riducendo il divario tra clienti e marchi, un post alla volta. In questo blog, esamineremo come i marchi possono sfruttare i social media a proprio vantaggio e offrire un'esperienza cliente di alta qualità, che i loro clienti non dimenticheranno mai. Iniziamo.
Le 7 migliori strategie di CX basate sui social
1. Avvia conversazioni e campagne potenti che aumentano il coinvolgimento degli utenti
A nessun cliente piace essere costantemente bombardato dallo stesso annuncio ovunque vada. In effetti, un caso di "brand-stalking" è destinato a lasciare i tuoi clienti infastiditi e a correre nella direzione opposta.
Per affrontare questo problema, ecco alcuni modi in cui puoi mescolare i tuoi contenuti utilizzando una varietà di formati di contenuto, prevenire l'affaticamento e impegnarti in conversazioni in tempo reale con i clienti:
1. Quiz interattivi come il seguente di State Farm:
2. Testimonianze divertenti dei clienti:
Fonte immagine
3. Webinar informativi
4. Concorsi a premi
5. Contenuti generati dagli utenti :
Fonte immagine: GoPro Instagram
In questa fase, vale la pena notare che i marchi dovrebbero pensare a far emergere la propria personalità attraverso post spiritosi, divertenti, audaci o divertenti, l'ultimo è il più apprezzato dai clienti secondo la ricerca.
Fonte immagine
Conclusione chiave: Uno dei modi più efficaci per farlo è creare un calendario dei contenuti che tenga conto di vari fattori come il formato dei contenuti, i messaggi, le immagini, la personalità, il tono, ecc.
2. Concentrati sull'estrazione di dati approfonditi
Poiché i social media sono disponibili gratuitamente per chiunque e tutti e i tuoi clienti sono costantemente esposti ai contenuti dei tuoi concorrenti, aiuta a tenere d'occhio e fare le tue ricerche su ciò che sta facendo la concorrenza:
Fonte immagine
In aggiunta a questo, aiuta ad anticipare le migliori pratiche del settore da seguire. Questo ti aiuterà anche a confrontare l'andamento del tuo marchio in termini di qualità dell'assistenza clienti, livelli di prestazioni, livelli di coinvolgimento, ecc.:
Fonte immagine
Conclusione chiave: Analizzando i dati in tempo reale, puoi lavorare per migliorare le carenze delle tue strategie sui social media e offrire un'esperienza cliente superiore.
3. Vai online e vai alla grande
Quando si tratta di social media, piattaforme diverse si rivolgono a diversi tipi di pubblico target. Per questo è necessario porsi le seguenti domande prima di capire su quali piattaforme essere attivi:
- Quali canali preferiscono i tuoi clienti? Ad esempio, è solo Instagram o Facebook o entrambi?
- Come dovresti interagire con gli utenti sui canali preferiti? Il tuo tono dovrebbe essere formale o informale? Come dovresti rispondere alle domande dei clienti?
- Avrai bisogno di investire in qualsiasi strumento di monitoraggio sociale per monitorare il tuo marchio e fornire approfondimenti su analisi degli utenti, assistenza clienti, ecc.?
Da asporto chiave: 4. (Risposta) Il tempo è essenziale
Ai clienti non piace aspettare di alcun tipo, soprattutto quando si tratta di rispondere alle loro domande. È qui che brilla davvero la potenza degli strumenti di assistenza clienti. Ecco alcuni modi in cui puoi aumentare i tuoi tempi di risposta e, a loro volta, i livelli di soddisfazione dei clienti:
- Puoi abilitare le risposte automatiche. Tuttavia, è necessario prestare attenzione per garantire che le risposte non siano basate su modelli o, peggio, fuori contesto.
- Puoi unificare tutte le comunicazioni con i tuoi clienti, dal software di chat dal vivo e dai social media alle note private e alle chiamate audio e video attraverso una casella di posta centralizzata.
Punto chiave: 5. Adottare una mentalità "emotiva" incentrata sulla centralità del cliente
Per adottare questa mentalità, dobbiamo definire la centralità del cliente. Si tratta di sapere cosa vogliono e di cui hanno bisogno i tuoi clienti e basare tutte le tue decisioni sui prodotti su tale conoscenza.
Quando si tratta di social media, è accettabile ostentare i valori, l'etica e la cultura del lavoro del tuo marchio. Dopotutto, i clienti bramano una connessione emotiva con i marchi e amano parlare con persone reali, non con i marchi inanimati stessi.
Per questo è importante che il tuo brand mostri il suo lato umano, spesso e con convinzione, come dimostra Adidas ritwittando il suo annuncio diretto concorrente – quello di Nike – su un argomento delicato come “Black Lives Matter”:
Fonte immagine
Conclusione chiave: 6. Fai contare le seconde impressioni con i social media
Non è un segreto che molte volte i clienti accedano ai social media per sfogare e dare voce alla loro frustrazione dopo una brutta esperienza. Ma gestire la situazione con prontezza e attenzione può attenuare la situazione prima che sfugga di mano.
Prendi, ad esempio, il caso di Amazon in cui Jeff Bezos risponde a un errore commesso da Amazon Kindle in modo sottile, onesto e aggraziato.
In uno scenario del genere, i marchi dovrebbero essere in anticipo e ammettere i propri errori. Questo senso di onestà e di appartenenza farà molto per trasformare i clienti irritati in fedelissimi al marchio più felici.
Conclusione chiave: Rispondendo alle domande del cliente con messaggi sinceri, possono invertire la tendenza a loro favore.
7. Integra la chat dal vivo e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti in tempo reale
Ottieni questo: il 56% dei clienti smetterà di seguire i marchi sui social media a causa del "servizio clienti scadente".
Tornando al punto di rispondere alle domande dei clienti istantaneamente e in tempo reale, i marchi dovrebbero assicurarsi dell'intuitiva funzione di chat dal vivo o utilizzare chatbot abilitati all'intelligenza artificiale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per affrontare una buona parte del carico di lavoro del team CX.
Secondo i dati di Statista, il 48% dei clienti si aspetta una risposta alle loro domande sui social media entro 24 ore. Questi strumenti automatizzati consentono ai marchi di connettersi con i clienti 24 ore su 24, offrire importanti informazioni relative a prodotti e servizi con un semplice clic, fornire soluzioni soddisfacenti alle domande dei clienti in pochi secondi e acquisire feedback in tempo reale per un miglioramento continuo.
Conclusione chiave: L'idea è quella di fornire una comodità senza precedenti ai tuoi clienti e di arrivare immediatamente alla radice dei loro problemi.
Avvolgendo
Il numero di utenti dei social media dovrebbe salire a 4,41 miliardi entro il 2025 .
In altre parole, più della metà della popolazione mondiale sarà attiva sui social media, raddoppiando come un'enorme opportunità per espandere la portata degli utenti, offrendo un'esperienza cliente olistica e coerente e offrendo un vero valore ai clienti attraverso esperienze emotive dei clienti su questi piattaforme digitali.
Per concludere, ecco le sette strategie principali da tenere a mente quando si crea una strategia CX infallibile per i social media:
- Promuovi conversazioni bidirezionali e campagne potenti per aumentare il coinvolgimento degli utenti.
- Concentrazione laser sull'estrazione di dati approfonditi.
- Fornisci ampio supporto online ai tuoi clienti.
- Mantieni le tue risposte pertinenti e rapide.
- Adottare una mentalità emotiva incentrata sulla centralità del cliente.
- Fai contare le seconde impressioni.
- Integra la chat dal vivo e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti in tempo reale