Crollo della Southwest Airlines: 4 lezioni di business
Pubblicato: 2023-01-17Ci sono voluti 50 anni perché Southwest Airlines si affermasse come un marchio di fiducia che trattava passeggeri e dipendenti con gentilezza e rispetto. Ma è bastata una tempesta punitiva durante le vacanze per svelare quella percezione e innescare un attento esame delle operazioni della compagnia aerea.
Il crollo della Southwest Airlines, in cui il vettore ha cancellato più di 16.700 voli tra il 21 e il 29 dicembre, costandole tra i 725 e gli 825 milioni di dollari di ricavi, sarà studiato per decenni.
La debacle ha bloccato migliaia di clienti fedeli al culmine delle vacanze e ha rivelato la lenta risposta alla crisi dell'azienda e l'apparente fallimento nell'aggiornare il suo primitivo software di pianificazione.
Enterprise, incontra il tuo cliente.
Interazioni, dati, front e back office – connessi.
Inizia qui .
Cosa possono imparare da questo i leader aziendali e di marketing? Gli esperti ritengono che ci siano diverse lezioni chiave che ogni azienda dovrebbe prendere a cuore, tra cui:
- Investi in tecnologia
- Intensifica la risposta alla crisi
- Tirare annunci inopportuni
- Comunicare spesso e onestamente
Brutto viaggio: lo stato dell'esperienza del cliente di viaggio
Cosa succede quando il viaggio è roba da incubi piuttosto che da sogno? Sfortunatamente, dopo COVID, è diventato fin troppo comune.
Il crollo della Southwest Airlines è stato attribuito alla tecnologia obsoleta
Durante il mandato del fondatore Herb Kelleher, i passeggeri della Southwest Airlines per lo più capivano e accettavano che rinunciavi a fronzoli come birre fantasiose, pasti e posti assegnati in cambio di voli più economici e senza problemi che di solito atterravano in orario.
Da quando Kelleher si è dimesso nel 2001, l'approccio della compagnia aerea alla parsimonia sembra essersi intensificato, soprattutto a livello aziendale, limitando la tanto necessaria modernizzazione dell'infrastruttura informatica.
Southwest non è stata l'unica compagnia aerea statunitense a subire ritardi e cancellazioni legati alla tempesta durante le vacanze. E i grattacapi di viaggio sono continuati quest'anno quando l'avviso alle missioni aeree della Federal Aviation Administration o il sistema NOTAM sono falliti, causando oltre 6.700 ritardi dei voli negli Stati Uniti e più di 1.000 cancellazioni di voli.
Ma Southwest ha rappresentato oltre l'85% dei problemi di volo durante le vacanze. I sindacati hanno accusato la mancanza di investimenti dell'azienda nel software di programmazione per la sua incapacità di riprendersi rapidamente ed efficacemente dalla crisi.
"Per più di un decennio, le carenze della leadership nell'adattare, innovare e salvaguardare le nostre operazioni hanno portato a ripetute interruzioni del sistema, innumerevoli passeggeri delusi e milioni di profitti persi", ha affermato la Southwest Airlines Pilots Association.
Gli esperti affermano che i dirigenti delle aziende che non stanno aggiornando l'IT dovrebbero suonare il campanello d'allarme e utilizzare l'esempio del sud-ovest per vendere la necessità di maggiori investimenti.
"Evitare questo genere di cose si riduce a alzare bandiere internamente e dire: 'guarda, non siamo in grado di svolgere il nostro lavoro in modo efficace con questa tecnologia'", afferma Kelly Soderlund, direttore senior delle pubbliche relazioni globali per TripActions, un'agenzia di viaggi aziendale e società di gestione delle spese. "Le aziende hanno davvero bisogno di investire in software per ottimizzare il modo in cui operano".
Tattiche di trasformazione digitale: in che modo l'ossessione del cliente guida i risultati
Scopri le tattiche di trasformazione digitale che alimentano il successo aziendale nella vita reale, le conversioni elevate e l'ossessione per i clienti.
Una scarsa risposta alla crisi indica la necessità di una migliore preparazione
Durante il tracollo della Southwest Airlines, i dirigenti hanno passato molto tempo a scusarsi mentre cercavano di rimettere in sesto i voli. Ma non hanno immediatamente informato i passeggeri bloccati su cosa avrebbe fatto la compagnia aerea per sistemare le cose.
Non è chiaro se Southwest sia stato semplicemente sopraffatto o semplicemente impreparato a una crisi di questa portata. In ogni caso, gli esperti consigliano alle aziende di avere sempre a portata di mano un playbook che delinea come risponderanno quando una catastrofe colpisce e influisce sui loro livelli di servizio.
Southwest ha intensificato gli sforzi per risarcire i passeggeri colpiti. Un portavoce ha affermato che sta elaborando "decine di migliaia" di rimborsi e rimborsi al giorno. E ha approvato un "gesto di buona volontà" di 25.000 punti frequent flyer ai clienti i cui itinerari sono stati interrotti.
Anche così, l'emissione di questi prodotti di recupero non è stata così rapida come alcuni passeggeri avrebbero potuto desiderare, portando a migliaia di reclami, secondo un portavoce del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti. I numeri esatti dell'evento di dicembre non sono ancora disponibili, ha aggiunto l'agenzia. @fox32chicago Speriamo che tornino a casa in modo rapido e sicuro! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare #midway #airport #funny #viral #foryou #fyp
♬ suono originale – Fox 32 Chicago
Disattiva la pubblicità stonata
Quando sono sepolte in una crisi, è spesso difficile per le aziende valutare, adattare o adeguare i materiali di marketing, come le pubblicità. Ma le aziende intelligenti lo fanno.
Il sud-ovest, d'altra parte, ne ha lasciato almeno uno scivolare durante il suo tracollo festivo. Nel bel mezzo dell'evento meteorologico, stava ancora pubblicando un annuncio con un pilota sorridente.
Anche promuovere i top manager sulla scia della crisi non aiuta il marchio. La promozione da parte di Southwest di diversi dirigenti, inclusi i suoi vicepresidenti per la pianificazione della rete e l'esperienza del cliente, subito dopo il tracollo, ha sollevato le sopracciglia degli osservatori del settore e l'ira delle parti interessate.
La crisi definisce i marchi: stai guadagnando o perdendo clienti?
La gestione della crisi del marchio richiede di avere un piano prima che si verifichi un disastro. Scopri come implementare una strategia per mantenere i clienti felici e vedere esempi di marchi che lo fanno bene.
Comunicare in modo rapido, sincero e trasparente
Southwest ci ha detto che è orgoglioso di essere aperto e tempestivo. Durante le recenti "sfide operative", un portavoce della compagnia aerea ha affermato di aver risposto a più di 2.000 richieste dei media, di aver permesso ai giornalisti di parlare con il CEO Bob Jordan e altri alti dirigenti e di aver pubblicato aggiornamenti nel sito della sua redazione quasi quotidianamente. Lungo la strada, i dirigenti si sono continuamente scusati per la crisi e si sono impegnati a rimettersi in carreggiata.
Tuttavia, gli osservatori notano che le parole della compagnia aerea non sempre coincidevano con le sue pratiche.
Pur affermando che avrebbe affrontato i rimborsi e assegnato punti fedeltà, non era immediatamente chiaro quanto avrebbero ricevuto i clienti, in quali circostanze o quando.Inoltre, i dirigenti erano vaghi su come avrebbero aggiornato l'IT e le policy a lungo termine per evitare che problemi altrettanto gravi si ripresentassero.
Le loro scuse sono state senza riserve, afferma Mark DiMassimo, fondatore di DiMassimo Goldstein (DiGo), un'agenzia di cambiamento comportamentale positivo. Ma questo deve essere combinato con azioni significative.
“Non lasciare che la tua società si comporti come una società. Comportati come una persona", dice. “Sii trasparente. E corri il rischio di una condivisione eccessiva perché spesso c'è un rischio significativamente maggiore nel trattenere o ritardare ciò che dici ai tuoi clienti.
Non rendere i clienti odiatori: collega invece le strategie di agenzia + software
Se la tua strategia di trasformazione digitale non è strettamente collegata alla tua agenzia, rischi di perdere clienti. Colma il divario ORA.
Southwest Airlines, dopo la fusione
Senza dubbio, Southwest sopravviverà al tracollo delle vacanze. Anche se deve affrontare indagini federali e pesanti multe per possibili violazioni normative, la compagnia aerea offre prezzi relativamente bassi e assistenti di volo allegri senza fastidi come bagagli e spese di cambio, che probabilmente attireranno i viaggiatori indulgenti.
Ma potrebbe non essere lo stesso sud-ovest per un po'. In effetti, essendo stata portata sulla Terra, ci vorranno tempo e determinazione prima che la compagnia aerea ritorni al suo status di beniamino dell'industria aerea statunitense.
"Ci aspettiamo di vedere Southwest prendere un bel colpo da questo a breve termine", afferma DiMassimo.
“Quando fai incazzare le persone, di solito c'è un grosso costo a breve termine per la crescita. Tuttavia, in un ambiente in cui quasi tutti i viaggi aerei sono terribili, c'è un'opportunità per Southwest di attingere al patrimonio del proprio marchio e riprendersi".