Calcola questo: per l'industria tecnologica, il futuro è il servizio clienti

Ci sono voluti i primi 10 anni di questo secolo per padroneggiare gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente. Ora, dopo 20 anni, la sfida non consiste nel creare coinvolgimento che nel migliorarlo. È qui che i leader stanno concentrando i loro sforzi, in particolare sull'adattamento della CX al loro settore. Caso in questione: l'industria tecnologica.

I leader aziendali personalizzano in modo efficace l'esperienza del cliente e utilizzano il servizio clienti per farlo. L'industria high-tech, in particolare, può utilizzare i servizi per aiutare a mitigare i problemi all'interno del settore, oltre a sfruttare la natura unicamente digitale dei suoi prodotti.

Servizio: il grande vantaggio dell'industria tecnologica

Ad esempio, la tensione della catena di approvvigionamento causata dalla carenza di componenti, dalla capacità di spedizione e dalle controversie commerciali ha colpito duramente l'industria tecnologica e ciò influisce sulla CX. Il servizio aiuta a risolvere i problemi, a tenere informato il cliente e consente all'azienda di mantenere il controllo della narrativa.

Le tendenze come tutto come servizio offrono l'opportunità di incorporare il servizio clienti nel prodotto. L'aggiunta di un livello di servizio clienti connesso al monitoraggio in tempo reale cambia la natura del servizio. Ogni interazione del servizio, sia essa proattiva, reattiva, da parte di un essere umano o di una macchina, può essere gestita nella sua interezza, dall'inizio alla fine.

E man mano che l'hardware diventa merce, i marchi tecnologici hanno bisogno di qualcosa di diverso dai prodotti per distinguerli. Il servizio offre ai clienti il ​​valore extra che non possono ottenere dall'acquisto di un prodotto mercificato e consente alle aziende di darglielo. Quel valore può assumere molte forme ed è pieno di sfumature che fanno un'enorme differenza per l'esperienza del cliente.

Un semplice fatto come dove si trova il tuo supporto diventa una serie di considerazioni che influiscono sul tuo servizio. Disponi di sedi globali per offrire supporto 24 ore su 24, ovvero in tutti i fusi orari, quindi ogni volta che un cliente chiama, riuscirà a passare?

Le sedi sono ugualmente capaci, in modo che un cliente non debba chiamare a una certa ora per assicurarsi di ottenere la posizione migliore (o almeno, non la peggiore)? Sei in grado di trasferire il supporto alla fine della giornata lavorativa di una sede in un'altra in cui stanno appena iniziando a lavorare, quindi il problema viene continuamente risolto?

Il servizio è anche un generatore di entrate. Un'indagine SAP sui leader aziendali nel settore dell'alta tecnologia e della produzione ha rilevato che le vendite e l'assistenza post-vendita costituivano una percentuale elevata del loro business totale: il 32% degli intervistati ha affermato che rappresenta il 41-60% e il 15% ha affermato che rappresenta il 60- 80%.

I prodotti high-tech necessitano di un servizio high-tech

Nel terzo trimestre del 2020, un anno tranquillo per gli standard di vendita di tecnologia commerciale, Dell ha venduto 502.409 server. Ci sono molti clienti di cui prendersi cura. Dipendono da quei server e non possono resistere ai tempi di inattività. Se si verifica un problema, il server deve essere riparato o sostituito il più rapidamente possibile, non la prossima settimana o domani, ma subito.

Questa è un'opportunità per l'azienda di dimostrare il proprio valore al cliente e aggiungere valore. È l'inizio di un'esperienza che, in superficie. sembra essere un semplice scenario d'uso: il cliente chiama, spiega il problema, l'agente invia il server sostitutivo, problema risolto.

Ma sotto questa sequenza c'è una serie di azioni che significano che ogni volta che il cliente ha bisogno di qualcosa, viene soddisfatta da un'azione dell'azienda. Funziona a tutti i livelli, anche fino alla spedizione della nuova unità in un imballaggio riutilizzabile in modo che il cliente possa restituire facilmente quella vecchia.

Rendilo veloce, rendilo facile

Le aziende che realizzano prodotti tecnologici complessi e costosi devono fornire un servizio clienti semplice, gratuito (o almeno conveniente) e rapido. Gli acquirenti B2B si aspettano che il servizio clienti sia come il servizio che ricevono nel mondo dei consumatori, se non migliore.

La complessità di molti prodotti e relazioni B2B, specialmente nei settori high-tech, richiede un'operazione di servizio per soddisfarli. E a sua volta, un sistema (o più sistemi) può raggiungere questo obiettivo.

La parola chiave qui è integrazione. L'integrazione batte quasi tutto quando si tratta di eseguire sistemi di servizio di successo; integrazione con altri sistemi, tra reparti e con i dati dei clienti.

Puoi avere l'interfaccia più bella e un aspetto perfettamente armonizzato in ogni dipartimento, ma se quei dipartimenti non sanno cosa hanno combinato gli altri, non sarà molto utile.

Forgiare nuove frontiere

Concettualmente questo è semplice: non richiede un atto di fede per determinare che i sistemi integrati funzioneranno meglio di un gruppo di quelli non integrati. Eseguirlo è più difficile. Creare una soluzione che colleghi ogni parte della tua attività, soprattutto su scala globale, è una sfida.

Per raggiungere questo obiettivo sono necessarie due qualità: un'architettura software componibile, che consente di creare ed espandere secondo necessità, e un mezzo low-code/no-code per lo sviluppo di app all'interno della soluzione. Entrambi aiutano a creare una soluzione che può essere adattata rapidamente dagli utenti, senza la necessità di chiamare i dipartimenti IT o acquistare altro software.

E questo ti dà la possibilità di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti quando ne hanno bisogno. Il servizio clienti si preannuncia come la nuova frontiera del progresso tecnologico.