Il CRM è morto, lunga vita al CRM: il futuro del CRM
Pubblicato: 2019-03-19Il futuro del CRM richiede risposte ad alcune domande importanti: il tuo CRM è al servizio dei tuoi clienti o è solo al servizio della gestione delle vendite? Fa la differenza?
Da una prospettiva a lungo e medio termine, ciò è importante – e importerà ancora di più man mano che entriamo nel mondo della prossima generazione di acquirenti.
Il CRM ha davvero cambiato il modo in cui vengono gestite le vendite. La prima digitalizzazione delle informazioni sui conti vendita e della pipeline è avvenuta negli anni '80. Negli anni '90 la promessa era una "visione a 360° del cliente".
Il CRM basato sul cloud è iniziato all'inizio degli anni 2000, ma si è trattato semplicemente di prendere le stesse promesse vuote degli anni '90 e trasferirle nel cloud.
Il futuro del CRM
Quindi, il "CRM moderno" è in realtà solo un luogo in cui i manager possono andare per cercare di mettere insieme una previsione, mettere insieme un resoconto in parte di fatto e in parte di finzione delle trattative dei loro rappresentanti e aggiornare i nuovi rappresentanti quando loro sostituire l'attuale rappresentante che non riesce a raggiungere la propria quota. E ci chiediamo perché ci sia un problema di adozione del CRM…
L'adozione non è l'unico problema con il CRM. L'altro problema è che l'attuale incarnazione del CRM non ti aiuta nemmeno a vendere di più. Dal 2011, la percentuale di rappresentanti che raggiungono la quota è in calo. In effetti, il calo ha recentemente accelerato.
Allora, cos'è successo?
Il problema è che il settore CRM ha perso il contatto con la realtà. La realtà di oggi è che abbiamo bisogno della semplice esperienza 1-2-3 in tutto ciò che facciamo. Amazon è un ottimo esempio, cerchi, aggiungi al carrello e paghi. 1.2.3.
Il punto qui è che è semplice e aggiunge valore al tuo compito. Se Amazon fosse progettato come il CRM di oggi, trovare un prodotto da acquistare consisterebbe in queste attività: scrivere cosa intendi cercare, cercare qualcos'altro, scrivere una nota che hai cercato qualcosa di completamente diverso, aumentare la probabilità di acquisto e aggiorna la tua probabile data di acquisto... hai capito. L'esatto opposto dell'esperienza Amazon.
Riteniamo che un database di contatti statico e passivo non aggiunga altro valore e non faccia quasi nulla per stimolare nuove vendite. E se il sistema della verità non fornisce effettivamente la verità, diventa molto più difficile diagnosticare i problemi e risolverli.
La rivoluzione dei dati dei clienti: i ruoli CRM e CDP si evolvono
Le soluzioni CDP offrono alle aziende una risposta alle preoccupazioni sulla privacy dei consumatori che hanno alimentato le leggi sulla privacy dei dati e la rivoluzione dei dati dei clienti.
Cosa stiamo facendo per tornare alla realtà?
Con il CRM di quarta generazione e Sales Cloud, disponi di una moderna piattaforma di volo di cui gli addetti alle vendite hanno bisogno per condurre campagne di vendita per informare e aiutare gli acquirenti, non per alienarli.
Al centro di SAP Sales Cloud c'è il cliente e la sua storia con la tua azienda, sia nel front-office che nel back-office. Queste informazioni vengono arricchite con dati aggiuntivi e rese utilizzabili tramite analisi, raccomandazioni e intelligenza artificiale incorporata, compresi i contenuti di intelligenza artificiale generativa. Per ottenere una visione completa e fruibile di ciascun cliente, è necessario portare in primo piano il back-office, e solo SAP può fornirlo: il 77% delle transazioni mondiali tocca SAP.
Ecco cos'è una vera soluzione incentrata sul cliente: i clienti non sono opportunità, lead o account. Sono persone. Persone con interessi e connessioni che cercano di portare a termine qualcosa, rapidamente.
Il futuro del CRM: servire i clienti e i team di vendita
Se il cuore del Sales Cloud è il cliente, allora il cervello è l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale che analizza costantemente i dati, evidenziando preoccupazioni e suggerendo azioni per servire meglio il cliente e promuovere la sua decisione.
Da un'unica interfaccia, il rappresentante di vendita può accedere a tutti i contenuti di formazione e abilitazione di cui ha bisogno e ricevere suggerimenti per garantire che, quando si trova di fronte al cliente, non stia cercando risposte. Possono inviare rapidamente un preventivo con tutti i consigli e gli sconti giusti già pronti. Possono concludere facilmente i contratti con i termini giusti e tutti i controlli necessari integrati. E in ogni fase del percorso possono vedere quanto guadagneranno dalla vendita, il tutto per aiutarli a concentrarsi sulla chiusura.
Ma non finisce qui. Tutti questi strumenti lasciano una scia di dati che raccogliamo per mostrare la vera storia dei progressi nella vendita. Niente più ipotesi sulle probabilità, niente più aggiornamento manuale delle fasi. I manager possono vedere immediatamente e con precisione lo stato della vendita e aiutare a istruire il rappresentante sui passaggi chiave successivi. Questo è il sangue che nutre il cervello.
Questa è l'anatomia del futuro del CRM e del CRM di prossima generazione, ma anche il suo DNA è fondamentale. Non è un miscuglio di app di quindici fornitori diversi, con tutti i grattacapi legati all'integrazione, all'analisi e al reporting. Non è un prodotto costruito sulla piattaforma di qualcun altro dove paghiamo milioni di affitto per la tecnologia di database legacy di terze parti.
Il futuro del CRM si basa su un proprio database all'avanguardia e dispone di integrazione, analisi e intelligenza artificiale aziendale proprie, perché crediamo nel trasformare il tuo denaro in innovazione e non nel pagarlo a qualcun altro per una tecnologia arcaica.
E quindi torniamo alla domanda che ho posto all'inizio di questo articolo: il CRM è al servizio dei tuoi clienti o solo del tuo management o dei tuoi addetti alle vendite? Oggi segna il giorno in cui il CRM è ora al servizio di tutti: il consumatore, il manager, il venditore. Diventa la spina dorsale dei dati e la piattaforma di volo che ti consente di comprendere veramente i tuoi clienti e fornire loro l'esperienza che richiedono.
Crediamo che un'ottima esperienza per il cliente sia vedere, dal vivo mentre l'ordine viene configurato, come le opzioni influenzano i tempi di consegna. Un'ottima esperienza per il cliente è vedere come sta procedendo la consegna e suggerire in modo proattivo modi per accelerare.
Un'ottima esperienza del cliente significa essere trattato come una persona, non come un'opportunità. Questo è il nuovo campo di battaglia.
Quando si parla del futuro del CRM, prezzo, prodotto e presenza non sono più sufficienti per vincere.