Quantificare l'importanza della soddisfazione del cliente

In un affollato spazio di eCommerce, la differenziazione è diventata un obiettivo olimpico quasi impossibile. Tuttavia , assistiamo ancora all'ascesa di marchi in rapida crescita come Warby Parker, che solo nel 2017 ha incassato circa 250 milioni di dollari.

Per rimanere competitivi, hanno bisogno di un ciclo di feedback costante. Ma i metodi tradizionali per misurare la soddisfazione - questionari e sondaggi - sono limitanti perché forniscono solo risposte alle domande poste . È qui che entrano in gioco le recensioni. Ti danno accesso all'intera gamma di esperienze dei tuoi clienti, nelle loro stesse parole.

Utilizzando la tecnologia di analisi del sentimento, abbiamo valutato milioni di recensioni di acquirenti di moda statunitensi per identificare gli argomenti e i problemi che contano di più.

Misurare la soddisfazione del cliente con l'analisi del sentiment

Il recente rapporto di Business of Fashion sullo stato della moda nel 2018 ha indicato l'intelligenza artificiale come uno dei principali punti di svolta del settore. Parole d'ordine a parte, è l'intelligenza artificiale, in particolare l'analisi del sentimento, che consente alle aziende di e-commerce di analizzare automaticamente le recensioni dei clienti su larga scala in modo che possano identificare le tendenze nella soddisfazione dei clienti in tempo reale.

Questo rapporto identifica i modelli di sentimento che indicano le tendenze della soddisfazione dei clienti (e la loro mancanza) negli Stati Uniti. In esso troverai takeaway esclusivi che possono darti un vantaggio nella soddisfazione del cliente.

L'importanza della soddisfazione del cliente: dove le valutazioni a stelle non sono all'altezza

Nonostante il fatto che gli Stati Uniti siano costantemente descritti come la terra dell'abbondanza in cui nulla è mai abbastanza, la maggior parte degli acquirenti di moda americani è piuttosto felice.

La valutazione media in stelle per gli acquisti di moda negli Stati Uniti è 4,3, con il New Mexico in testa a 4,5 stelle e il Nevada a 4,1 stelle.

Sarebbe facile lasciare le cose così: 4,3 stelle in media dipingono il quadro di consumatori felici. Ma questa è solo una parte della storia. Anche le recensioni a 4 e 5 stelle possono includere opinioni negative su diversi argomenti che sarebbero facili da perdere senza un'analisi più sfumata.

Basta dare un'occhiata:

Con l'analisi del sentiment , i marchi possono individuare i problemi di soddisfazione dei clienti che sarebbero facili da trascurare, soprattutto tra i prodotti più venduti e con valutazioni elevate. Indipendentemente dal fatto che il problema riguardi la vestibilità o la spedizione, o anche una cerniera o un fermaglio difettosi, puoi investire nei cambiamenti desiderati dal tuo cliente, senza congetture.

Lo stesso vale per i prodotti con valutazioni a stelle basse: è probabile che ci sia un problema specifico, piuttosto che un prodotto difettoso in generale. Le informazioni aggregate attraverso l'analisi del sentiment ti evitano di tornare al tavolo da disegno e ti consentono di concentrare il ciclo del tuo prodotto sulla raffinazione di problemi particolari di cui parlano i clienti piuttosto che sulla riqualificazione completa.

*Argomenti ordinati per frequenza decrescente dalla dimensione del carattere più grande a quella più piccola.

Sentimento dei consumatori su taglia e vestibilità

Identificando gli argomenti più comunemente citati e analizzando il loro punteggio di sentiment, possiamo individuare immediatamente le tendenze a livello nazionale che indicano problemi endemici nel settore della moda.

Un esempio chiave che abbiamo trovato nella nostra analisi è il sentimento dei clienti sui temi "taglia" e "vestibilità". Le dimensioni si classificano costantemente con un punteggio di sentiment inferiore del 50% rispetto a quello di adattamento in tutte le regioni. Ciò indica che quando le persone acquistano vestiti della taglia corretta, si adatta bene, ma che ottenere la taglia giusta in primo luogo è una sfida.

Per i marchi, questa è un'opportunità per rietichettare i capi di abbigliamento con taglie che riflettano più accuratamente le loro misure o per offrire descrizioni delle taglie più utili e informative per garantire che le aspettative dei clienti corrispondano a ciò che ricevono.

Questo questionario digitale aiuta gli acquirenti a trovare il reggiseno giusto per il loro tipo di corpo ponendo molte domande dettagliate e offrendo suggerimenti su stile, taglia e vestibilità in base alle risposte. Basandosi su ciò che hanno appreso sulle esigenze dei loro clienti, ThirdLove ha ampliato la propria offerta includendo 60 taglie di reggiseni, più di qualsiasi altro marchio di lingerie. La combinazione del loro strumento di dimensionamento interattivo e dell'impressionante gamma di dimensioni ha consentito loro di trasformare questa area problematica comune in un'opportunità unica di differenziazione.

Spedizione e imballaggio: dove concentrare i tuoi sforzi?

Gli acquirenti di moda americani sono soddisfatti della spedizione in generale, con l'argomento classificato come positivo in tutte e quattro le regioni. Tuttavia, analizzando il sentimento dei principali centri urbani, abbiamo appreso che gli acquirenti di Los Angeles sono il 10,3% più soddisfatti delle spedizioni rispetto ai newyorkesi : vale la pena tenerlo a mente se hai intenzione di investire nell'ottimizzazione delle operazioni di spedizione negli stati.

Di pari passo con la spedizione e la consegna arriva l'imballaggio. Mentre ti concentri sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente, una delle opportunità chiave per deliziare i tuoi clienti ha a che fare con il modo in cui ricevono i tuoi prodotti. Nella nostra era millenaria, l' unboxing è un grosso problema, con canali YouTube dedicati all'esperienza e aziende come Lumi che si concentrano sulla creazione di imballaggi personalizzati per i marchi di eCommerce.

Sebbene il packaging non sia stato motivo di preoccupazione dal punto di vista del sentiment, abbiamo riscontrato un punteggio del sentiment inferiore del 10%. nel modo in cui gli stati nord-orientali e occidentali si sentono sull'argomento rispetto agli stati del Midwest e del sud. Sede delle capitali del marketing e dell'intrattenimento di New York e Los Angeles, è probabile che le regioni costiere si aspettino di più dal packaging come parte dell'esperienza di branding. Testare nuove idee di packaging in queste regioni è un modo infallibile per sviluppare un'esperienza di unboxing che entusiasmerà gli acquirenti in tutto il paese e al tempo stesso susciterà il sentimento locale sull'argomento.

Cosa pensano i fashion shopper del tessuto

A volte ciò che i tuoi clienti non stanno dicendo può essere uno strumento potente per la previsione della domanda e delle tendenze quanto gli argomenti citati più di frequente. Una delle nostre scoperte più sorprendenti è stata che gli acquirenti di moda negli Stati Uniti non parlano di "tessuto" o "materiale" così frequentemente come si potrebbe pensare. Questi due argomenti erano solo tra i primi 5 citati nel Nordest ed entrambi avevano un punteggio di sentiment positivo.

Risultati come questo consentono ai rivenditori di evitare l'insidia di presupposti comuni (cioè che i clienti di abbigliamento si lamentano spesso del tessuto), che possono portarli fuori strada nell'allocazione delle risorse. Questi risultati forniscono anche opportunità: ad esempio, le aziende che ricevono la maggior parte dei loro ordini dal nord-est farebbero bene a includere ulteriori informazioni sul materiale nelle loro descrizioni dei prodotti, poiché è chiaramente importante per i clienti di lì. Un cambiamento a basso sforzo come questo può aiutare i marchi a connettersi meglio con ciò che interessa ai loro clienti.

Cosa non piace agli acquirenti del tuo marchio e come risolverlo con il servizio

Analizzare gli argomenti più comuni che emergono nelle recensioni è un modo per identificare le opportunità per migliorare prodotti e servizi, ma guardare in modo specifico a ciò di cui si lamentano i tuoi clienti può anche aprire gli occhi.

Abbiamo raccolto gli argomenti con i punteggi di sentimento più bassi su tutta la linea e abbiamo scoperto che le lamentele più gravi degli americani non hanno nulla a che fare con il tessuto o la vestibilità.

Dai un'occhiata agli argomenti che fanno arrabbiare di più gli acquirenti in ciascuna regione:

Con "risposta" e "rimborso" che ottengono il punteggio più basso tra tutti gli argomenti di recensione, è chiaro che gli acquirenti di moda americani sono fortemente interessati al servizio clienti, rispetto al prodotto.

La buona notizia è che l'esperienza del cliente è una delle soluzioni più rapide che puoi apportare. Mentre la riqualificazione di un prodotto può richiedere molto tempo e preparazione, il miglioramento dei tempi di risposta del servizio clienti o la creazione di una politica di rimborso migliore può avere un effetto massimo in un periodo di tempo più breve. Anche qualcosa di semplice come modificare la descrizione di un prodotto può aiutare a risolvere i problemi sollevati dai tuoi clienti. Sforzi come questi migliorano la tua reputazione in un ecosistema in cui il marchio è tutto.

Conclusione

L'importanza della soddisfazione del cliente è innegabile e finalmente abbiamo la tecnologia in atto per analizzare l'esperienza del cliente su larga scala, senza sacrificare i dettagli. Sfruttare le informazioni sui clienti è la chiave per mettere a punto il tuo marchio e differenziare la tua attività.

Mentre ascolti i tuoi clienti ti diranno cosa devi sapere per il tuo marchio, questa ampia visione degli acquirenti di moda negli Stati Uniti ti offre i trampolini di lancio per iniziare:

• Non prendere le valutazioni a stelle per valore nominale. Il sentimento ti dice di più sui tuoi prodotti rispetto alle stelle.
• Migliora la tua taglia. Sia che ciò significhi etichettare i tuoi vestiti in modo più accurato o fornire una tabella delle taglie super chiara in loco, ridurre le taglie errate significherà meno resi e clienti più soddisfatti.
• Concentrare gli sforzi di confezionamento nel nord-est e nell'ovest. Se riesci a vivere l'esperienza di unboxing proprio lì, è probabile che soddisfi anche il resto del paese.
• Concentrati sul servizio al di sopra del prodotto. Gli acquirenti americani sono di gran lunga più frustrati dagli argomenti "risposta" e "rimborso". Perfeziona le politiche e gli standard del servizio clienti prima di investire nel ciclo del tuo prodotto.