20 punti di contatto digitali nel percorso dell'acquirente

Pubblicato: 2022-10-20

"Punti di contatto digitali" è un modo elegante per dire "interazioni con i clienti". Ai vecchi tempi, questo era semplice come parlare con gli acquirenti in negozio o aiutarli alla cassa. Oggi, ci sono molti modi in cui i consumatori possono entrare in contatto con il tuo marchio ed è importante esserlo in tutti.

Il problema è che, nel mondo digitale, potresti non sapere sempre quando e dove si trova. Secondo il nostro sondaggio annuale sui consumatori , il 70% degli acquirenti visita da due a quattro siti Web prima di effettuare un acquisto. L'enorme volume di opzioni di acquisto online significa che non esiste un modo infallibile per sapere esattamente come le persone scoprono i tuoi prodotti o cosa faranno dopo.

Ma ciò non significa che non puoi essere preparato a soddisfare le loro aspettative. Diamo un'occhiata ai punti di contatto digitali più comuni che dovrebbero far parte della strategia di ogni venditore online.

Cosa sono i punti di contatto digitali?

I punti di contatto digitali sono le istanze in cui un cliente entra in contatto con il tuo marchio, direttamente o indirettamente, attraverso canali online.

I punti di contatto digitali si verificano in fasi specifiche della canalizzazione o del percorso dell'acquirente. Ciò include tre fasi principali prima e durante l'acquisto:

Consapevolezza
Considerazione
Acquisto/decisione

Può (e dovrebbe) includere anche due fasi successive all'acquisto che tengono conto delle relazioni a lungo termine con i clienti:

Ritenzione
Lealtà/difesa

Consapevolezza dei punti di contatto digitali

In questa fase, i consumatori potrebbero non essere ancora a conoscenza del tuo marchio o della loro necessità per il tuo prodotto. La pubblicità e la promozione online mettono il tuo nome nel loro campo visivo in modo che inizino a sviluppare familiarità con la tua azienda e i suoi prodotti.

Marketplace e vetrine per lo shopping online. I mercati svolgono un ruolo enorme nel percorso dell'acquirente, anche molto prima dell'acquisto. Oggi, il 52% dei consumatori statunitensi pronti ad acquistare si dirige su Amazon solo per iniziare la ricerca. Se vuoi massimizzare la visibilità e portare i tuoi prodotti davanti al maggior numero possibile di consumatori pronti per l'acquisto, è fondamentale disporre di una solida strategia di Amazon Advertising . Sponsored Products, Sponsored Brands e Product Display Ads sono tutti altamente visibili (e utilizzati di frequente dai) consumatori.
Annunci sui motori di ricerca. Durante la ricerca di prodotti, il 44% dei consumatori si rivolge a un motore di ricerca per iniziare il proprio viaggio. Gli annunci di ricerca a pagamento aiutano a garantire che le tue inserzioni appaiano presto e spesso davanti ai consumatori giusti al momento giusto.

Google Shopping mostra i tuoi prodotti mentre le persone cercano idee e confrontano i prezzi. Sebbene praticamente tutti gli inserzionisti eseguano una sorta di programma pubblicitario tramite Google, solo una piccola percentuale di quella massiccia base utilizza Google Shopping. Una volta che diventi bravo con Google Shopping , il guadagno può essere enorme.

Social media marketing. Le piattaforme di social media come TikTok sono molto influenti per i consumatori. Il nostro sondaggio ha rilevato che il 23% degli acquirenti ha acquistato prodotti scoperti sui social media. Queste piattaforme ti consentono di raccontare le storie dietro i tuoi prodotti, fornendo contenuti utili o informazioni di settore che possono elevare rapidamente la tua reputazione presso i clienti. Prova a condividere foto di lifestyle, a fornire suggerimenti o a discutere del rilascio di righe in arrivo.

Puoi anche utilizzare gli annunci dinamici per il retargeting . L'ampia varietà di formati pubblicitari disponibili per i venditori di e-commerce sui social media consente di entrare in contatto con i consumatori in modi che non sono possibili su altri canali. Facebook e Instagram offrono opzioni particolarmente solide che possono aiutare a ridurre il percorso di acquisto da settimane o mesi a giorni o ore.

Annunci video. Gli annunci di YouTube possono attirare l'attenzione degli spettatori su nuove uscite di film, nuovi prodotti e altri siti Web anche quando i consumatori non si trovano in un tipico ambiente di acquisto. Associando gli annunci a contenuti video correlati (ad es. annunci di prodotti per capelli su tutorial di trucco), puoi indirizzare meglio il pubblico e aumentare la loro consapevolezza dei tuoi prodotti.
Raccomandazioni dei pari. I consumatori si fidano dei loro amici e familiari più di qualsiasi altro mezzo. I consigli dei colleghi sono fondamentali per aumentare la consapevolezza di nuovi segmenti di pubblico, ma sono anche fuori dal tuo controllo. Incoraggia invece i referral tra pari mostrando i contenuti generati dagli utenti (ad esempio, post sui social media o video di unboxing) e rendendo condivisibili tutti i contenuti dei tuoi clienti.
Sponsorizzazioni ed eventi aziendali. La sponsorizzazione di grandi eventi come giochi, premi, concerti e funzioni della community mette il tuo nome di fronte a un vasto pubblico che altrimenti non potrebbe interagire con il tuo marchio. L'ospitare una conferenza crea anche entusiasmo intorno ai tuoi prodotti e al tuo settore, attirando nuovi clienti e parti interessate.

Considerazione Punti di contatto digitali

In questa fase, gli acquirenti sono più in basso nella canalizzazione, ma non hanno ancora acquistato. Ciò rende fondamentale dimostrare perché il tuo prodotto o marchio è migliore di un altro attraverso punti di prova e confronti.

Blog. I blog ti danno più spazio per esporre la tua argomentazione e spiegare la complessità dei tuoi prodotti. I consumatori che vanno alla ricerca di risposte a una domanda generale (ad esempio, "Quali prodotti sono i migliori per i capelli ricci?") possono imbattersi in blog educativi di aziende di cura dei capelli che presentano prodotti per l'acquisto.
Campagne e-mail. Coinvolgi potenziali acquirenti in diversi punti per dare loro un assaggio del tuo marchio nel tempo. In primo luogo, rendi facile e chiara l'iscrizione all'e-mail sul tuo sito Web per catturare i nuovi arrivati all'inizio del loro viaggio. Quindi, sperimenta una varietà di tipi di messaggi, dall'istruzione all'analisi della concorrenza, alle vendite e alle promozioni.
Leadership del pensiero. I consumatori moderni bramano i contenuti. Whitepaper, case study, infografiche e altre risorse soddisfano il loro bisogno di diventare istruiti e garantire la prova dell'affidabilità del marchio o del prodotto prima di passare all'acquisto.
Elenchi del mercato. Migliori sono i contenuti del tuo mercato, più è probabile che un elenco salga in cima ai risultati di ricerca e costringa le persone ad acquistare. Controlla la qualità dei titoli, delle descrizioni, dei punti elenco e delle immagini non solo per classificarti più in alto, ma per rispondere in modo proattivo alle domande dei potenziali acquirenti sui tuoi prodotti (ad es. "Di cosa è fatto?" o "Quanti vengono in una confezione?").

Punti di contatto digitali decisionali

Succede di più nella fase di acquisto che premere semplicemente il pulsante di acquisto. Considera tutti i modi in cui puoi influenzare i consumatori al momento dell'acquisto e subito dopo.

Chat/assistenza clienti. Se gli acquirenti hanno domande, come stai rispondendo? I bot del sito Web e il supporto tramite chat forniscono un rapido accesso alle risposte quando gli acquirenti necessitano della convalida finale per effettuare l'acquisto.
Forum online e recensioni degli acquirenti. I consumatori di tutte le età hanno l'abitudine di fare riferimento alle recensioni prima di effettuare un acquisto. In effetti, il 49% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Incoraggia questo importante punto di contatto digitale invitando gli acquirenti a valutare e recensire i prodotti dopo l'acquisto tramite campagne e-mail attivate o notifiche tramite app.

Dovresti anche monitorare da vicino le recensioni che arrivano sul tuo marchio e sui tuoi prodotti. In questo modo, puoi rimanere in sintonia con le aree in cui potrebbero essere necessari miglioramenti (ad esempio, qualità del prodotto, servizio clienti, imballaggio). Rispondere alle recensioni dimostra anche che tieni al feedback dei clienti e desideri migliorare le loro esperienze.

Punto vendita. Non dimenticare il carrello degli acquisti online e la schermata di acquisto come punto di contatto finale per aumentare le vendite. I moduli "Puoi anche prendere in considerazione" e le opzioni "Altri articoli che pensiamo ti piaceranno" ricordano agli acquirenti articoli complementari e mostrano il tuo portafoglio completo nel caso in cui desiderino effettuare un acquisto futuro.
Adempimento e spedizione. Una volta effettuato un ordine, la tua esperienza di evasione influenzerà direttamente la soddisfazione del cliente, gli acquisti ripetuti e la fedeltà. I consumatori possono abbandonare il carrello se la spedizione è troppo costosa o annullare del tutto l'ordine se è troppo lento. Automatizza la tua evasione per identificare rapidamente opzioni rapide ea basso costo e indirizzare ogni ordine al corriere più conveniente. È anche uno dei modi migliori per proteggere i tuoi margini soddisfacendo le aspettative dei consumatori in termini di tempi di consegna rapidi.

Punti di contatto digitali di conservazione

Non lasciare che i nuovi clienti se ne vadano troppo in fretta. Dopo l'acquisto, aiuta a promuovere la fidelizzazione per l'eventuale riacquisto e la fidelizzazione con punti di contatto di fidelizzazione come:

Indagini sui clienti. Mostra ai nuovi clienti che tieni alla loro esperienza. Visualizza un breve sondaggio sui clienti subito dopo il completamento dell'acquisto online o invia un sondaggio di follow-up che tenga conto di tutti i punti di contatto del marchio che hanno riscontrato.
Newsletter via e-mail. Mantieni il coinvolgimento di nuovi membri e clienti oltre l'acquisto con newsletter periodiche e-mail che li informano sulle tendenze attuali, sui nuovi prodotti, sulle novità del settore, ecc. Quindi, arricchisci il contenuto con collegamenti a prodotti pertinenti per invogliare i clienti a tornare.
App di marca. I clienti abituali traggono vantaggio dalla creazione di un account (rispetto all'acquisto come ospite) e dal download della tua app quando effettueranno acquisti futuri. Offri funzionalità e vantaggi solo per app (ad es. mappe e funzionalità interattive) che li incoraggiano a registrarsi e a impegnarsi più a fondo con il tuo marchio.

Punti di contatto digitali fedeltà

I clienti fedeli non si limitano a tornare: sono fan che sostengono il marchio. Questi punti di contatto non solo mantengono coinvolti gli acquirenti, ma riavviano il ciclo incoraggiando i referral per nuovi affari.

Programmi a premi. I vantaggi dei programmi fedeltà/premi sono duplici: ottieni informazioni dettagliate sul comportamento di acquisto dei clienti, mentre loro ricevono promozioni speciali per effettuare acquisti futuri. La maggior parte dei programmi a premi sono gratuiti per questo motivo e consentono ai clienti di dimostrare la loro fedeltà tenendo conto degli acquisti futuri e delle interazioni con il marchio.
E-mail di anniversario. Premia i clienti per la loro fedeltà riconoscendo la loro ammirazione. Attiva e-mail nell'anniversario del loro primo acquisto o premi l'iscrizione per dimostrare quanto il tuo marchio apprezzi i suoi clienti più coinvolti.
Programmi di riferimento. Lascia che i tuoi più grandi sostenitori del marchio facciano il tuo marketing per te! Incoraggia i clienti a invitare un amico a ricevere un prezioso premio come un articolo gratuito, una carta regalo o uno sconto consistente, aiutandoti a individuare nuovi segmenti di pubblico senza effettuare personalmente la ricerca.

In quanti modi i potenziali clienti entrano in contatto con il tuo marchio? Se tracciare l'intero percorso è troppo opprimente, portalo dagli esperti. I servizi gestiti di ChannelAdvisor aumenteranno la tua consapevolezza su tutti i possibili modi in cui puoi influenzare gli acquisti, indipendentemente dal fatto che i consumatori non abbiano mai sentito parlare di te o siano i tuoi più grandi fan.

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