L'ascesa dell'intelligenza artificiale nel CRM: cambiamenti strategici, tattiche di messaggistica e altro ancora

L’intelligenza artificiale (AI) sta ritagliando nuove frontiere praticamente in ogni segmento del panorama Software as a Service (SaaS). Sta rimodellando il modo in cui le persone interagiscono con il software e creando nuove strade per far guadagnare denaro alle aziende. Nel complesso, si prevede che l’intelligenza artificiale generativa aggiungerà 15,7 trilioni di dollari all’economia globale .

Il Customer Relationship Management (CRM) è una nicchia SaaS in cui la trasformazione dell'intelligenza artificiale è ben avviata. Secondo Google Trends negli ultimi due anni il termine di ricerca “ai crm” è quadruplicato.

Questo aumento di interesse non sorprende, considerando che l’uso dell’intelligenza artificiale è stato più elevato tra i dipartimenti di marketing e vendite nel 2023.

La capacità di consumare, riassumere e creare rapidamente testo fornita dall'intelligenza artificiale generativa si abbina perfettamente alle attività comuni per le quali questi dipartimenti utilizzano i CRM:

• Analisi predittiva
• Maggiore coinvolgimento del cliente
• Processi di vendita semplificati

Immergiamoci nel ruolo crescente dell'intelligenza artificiale nel CRM e osserviamo come quattro fornitori in questo ambito (due leader di settore e due opzioni del mercato medio) si stanno preparando al cambiamento con nuovi prodotti, approcci strategici e tattiche di marketing.

L'intelligenza artificiale sta facendo un grande successo nello spazio CRM

Il panorama CRM è un verticale SaaS altamente competitivo, e per una buona ragione. Ogni azienda vende a qualcun altro, che si tratti di un'altra azienda o di singoli consumatori, e i CRM li aiutano a farlo in modo più efficace. La necessità aziendale universale di strumenti centralizzati che archivino le informazioni sui clienti e facilitino le interazioni ha portato a una crescita massiccia del settore.

Secondo G2 , ci sono poco meno di 700 fornitori di CRM in questa nicchia e Statista prevede che genereranno un fatturato totale di 88 miliardi di dollari nel 2024.

L’intelligenza artificiale generativa ha il potenziale per trasformare il panorama CRM, sia spingendo aziende leader come Salesforce e HubSpot più avanti o aiutando altre come Pipedrive a recuperare terreno.

L'intelligenza artificiale è comprensibilmente in testa alla lista dei 9 cambiamenti CRM per il 2024 stilata dai CIO , con i leader particolarmente interessati a come la tecnologia possa essere utilizzata per:

• Automatizza le attività manuali che richiedono molto tempo nel flusso di lavoro CRM, come la trascrizione e il riepilogo delle chiamate o la creazione di materiali di marketing.
• Alimenta una nuova generazione di chatbot che rispondono alle domande dei clienti e dei lead in tempo reale con risposte intuitive.
• Abilitare interazioni più collaborative tra utenti umani e copiloti digitali, laddove i primi si concentrano su priorità strategiche.
• Analizza grandi quantità di dati dei clienti e utilizza l'intelligenza artificiale generativa e predittiva per prevedere i risultati aziendali.

Mentre i fornitori di CRM continuano ad abbracciare l’intelligenza artificiale, il settore è destinato a testimoniare una nuova era di gestione delle relazioni con i clienti caratterizzata da maggiore efficienza, analisi più approfondite e interazioni con i clienti più personalizzate.

Ma prima che le aziende CRM possano sfruttare i vantaggi finanziari di questa nuova tecnologia, devono educare i propri clienti attuali e potenziali. Mentre molti nel settore tecnologico sono consapevoli dei vantaggi offerti dall’intelligenza artificiale generativa, gli utenti CRM di altri settori potrebbero non esserlo. È qui che entra in gioco il content marketing.

Come i leader CRM stanno rispondendo all'ascesa dell'intelligenza artificiale

L’emergere di qualsiasi tecnologia veramente dirompente spinge le aziende a apportare cambiamenti strategici e operativi. Le aziende hanno dovuto adattarsi alla crescita delle app mobili, dell’infrastruttura cloud e dei big data. L’infusione dell’intelligenza artificiale nel CRM è un altro di questi cambiamenti significativi che ridefiniscono il modo in cui le aziende interagiscono e gestiscono le relazioni con i clienti.

Il modo migliore per imparare da questi cambiamenti sismici è osservare come i grandi li affrontano. Diamo un'occhiata a come i CRM aziendali Salesforce e HubSpot stanno gestendo il boom dell'intelligenza artificiale.

Salesforce

Salesforce è stata all'avanguardia quando si tratta di intelligenza artificiale nello spazio CRM. L'azienda ha lanciato il suo strumento di intelligenza artificiale predittiva, Salesforce Einstein, nel 2016, quindi stavano già sperimentando la tecnologia quando OpenAI ha lanciato ChatGPT alla fine del 2022.

Nell’ultimo decennio Salesforce ha anche acquisito una serie di società di machine learning e intelligenza artificiale per espandere le proprie capacità.

Ecco come Salesforce sta alimentando una suite CRM con le capacità di intelligenza artificiale predittiva e generativa di Einstein :

• Gestione dei lead e delle opportunità: aiuta a dare priorità ai lead ad alto potenziale, a identificare le trattative a rischio e a migliorare l'accuratezza delle previsioni per prendere decisioni di vendita migliori.
• Automazione e guida alle vendite: riduce le attività amministrative, consiglia le azioni migliori in ogni fase di vendita e semplifica la ricerca di informazioni per una maggiore efficienza delle vendite.
• Servizio clienti: semplifica l'assegnazione dei casi, suggerisce soluzioni agli agenti e fornisce opzioni self-service per un servizio più rapido e personalizzato.
• Marketing e analisi: identifica i potenziali clienti più coinvolti, consente una segmentazione mirata, ottimizza i tempi delle e-mail e fornisce informazioni più approfondite per un migliore ROI di marketing.

Einstein lavora con dati e modelli sia privati ​​che pubblici di OpenAI e dei suoi concorrenti come Anthropic e Cohere. Hanno anche un fondo di investimento da 500 milioni di dollari, Salesforce Ventures , per “rafforzare l’ecosistema delle startup AI”.

Pertanto, Salesforce è ovviamente impegnata nella transizione all'intelligenza artificiale dal punto di vista del business e del prodotto, ma come comunicano questi cambiamenti ai clienti attuali e potenziali?

Bene, attualmente hanno quasi 2.000 pagine che si posizionano per parole chiave che includono “AI” o “intelligenza artificiale”. Si tratta di moltissimi contenuti dedicati a questa nuova tecnologia, che attualmente genera oltre 18.000 visite organiche mensili.

Le pagine con le migliori prestazioni includono guide alle risorse, post di blog e pagine di destinazione dei prodotti. Con questa diffusione, Salesforce può rivolgersi a clienti potenziali ed esistenti con diversi livelli di consapevolezza sui vantaggi dell’intelligenza artificiale nel CRM.

Uno dei principali magneti del traffico in questo arsenale di intelligenza artificiale è una guida di lunga durata intitolata " Tutto quello che devi sapere sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti ". Attualmente genera circa 1.500 visite mensili per un valore stimato di $ 9,6k.

È un pezzo top-of-funnel (ToFu) che copre l'impatto che questa nuova tecnologia sta avendo sul settore.

L'articolo esplora una serie di argomenti che sembrano usciti direttamente dalla sezione Le persone chiedono anche, quindi Salesforce potrebbe occuparsi di uno spot di snippet in primo piano o di altri importanti elementi SERP con questo pezzo:

Questo tipo di post di lunga durata e ricco di testo offre anche molte opportunità per collegamenti interni ad altri contenuti Salesforce, in particolare alle pagine dei prodotti.

Salesforce ha chiaramente le funzionalità di intelligenza artificiale, le connessioni con il settore e le capacità di marketing per essere un CRM aziendale leader nel passaggio all'era dell'intelligenza artificiale. Per continuare a rafforzare la propria posizione strategica, devono continuare a creare risorse che istruiscano gli utenti sulla potenza dell’intelligenza artificiale nel CRM.

Se disponi di budget, i contenuti video sono un modo molto efficace per diffondere contenuti educativi e promozionali ai tuoi clienti. Salesforce ha guadagnato l'incredibile cifra di 190 milioni di visualizzazioni su YouTube in oltre 1.200 video e recentemente ha iniziato a rivolgere la sua attenzione all'intelligenza artificiale con una playlist dedicata sull'argomento.

Per un ottimo esempio di come promuovere l'intelligenza artificiale con contenuti video, consulta l'ultimo post di Salesforce su YouTube su Einstein Copilot:

Con un vantaggio così grande in termini di investimenti nell'intelligenza artificiale dal lato del prodotto, la battaglia per i CRM che cercano di conquistare Salesforce è molto dura. Ma, come vedremo nella prossima sezione, ciò non significa che non puoi batterli in un'altra strada.

HubSpot

HubSpot è un'azienda di enorme successo a pieno titolo. Hanno iniziato come CRM e si sono espansi fino a diventare una suite completa di strumenti per qualsiasi cosa, dalle vendite e marketing al servizio clienti.

Detto questo, hanno ancora molta strada da fare per catturare Salesforce, un pioniere del CRM che ha iniziato a investire nell’intelligenza artificiale molto prima. Secondo la roadmap dei prodotti per il 2023 , HubSpot ha attualmente quattro diverse strade per integrare l'intelligenza artificiale nel proprio CRM:

• Assistenti AI : una beta pubblica di strumenti di intelligenza artificiale generativa per aiutare i team di vendita e marketing a creare contenuti più rapidamente.
• Agenti AI : un chatbot di Service Hub in grado di creare ed eseguire il proprio piano in base a obiettivi aziendali di alto livello
• AI Insights : una suite di funzionalità di intelligenza artificiale predittiva che aiutano nell'analisi delle interazioni con i clienti
• ChatSpot : un assistente AI basato su ChatGPT che si connette con HubSpot CRM per aiutare con la ricerca di potenziali clienti, la creazione di contenuti e il reporting.

Gli strumenti di intelligenza artificiale di HubSpot possono sicuramente aiutare i dipartimenti di marketing, vendite e assistenza clienti a lavorare in modo più efficiente, ma sono ancora ben indietro rispetto alle capacità di Salesforce.

Ciò che hanno da offrire èl'abilità nel marketing dei contenuti.

HubSpot ha attualmente 1.311 pagine mirate a parole chiave AI, che generano oltre 91.000 traffico organico ogni mese: per il contesto, si tratta di circa sei volte il traffico di Salesforce.

Il team di marketing di HubSpot utilizza magistralmente i contenuti per rafforzare contemporaneamente la propria autorità nello spazio AI-CRM e attirare più potenziali utenti nel proprio funnel.

La pagina relativa all'intelligenza artificiale più performante di HubSpot è in realtà un elenco a metà canalizzazione dei 19 migliori strumenti di chatbot disponibili nel 2024. Questo pezzo attualmenteattira oltre il 25% di tutto il traffico relativo all'intelligenza artificiale: 28.000 visite organiche ogni mese per un valore di $ 17.000!

HubSpot utilizza il pezzo per posizionare ChatSpot come la migliore opzione freemium per le persone interessate a utilizzare strumenti in stile GPT. Tra gli altri strumenti come ChatGPT, Jasper e Perplexity, il team di Hubspot include nell'elenco anche un plug per il loro strumento gratuito Chatbot Builder . (Lo strumento è tecnicamente parte di una diversa strategia di prodotto, HubSpot Smart CRM, ma, ehi, non fa mai male collegare due opzioni.)

La sezione ChatSpot contiene una serie di collegamenti che indirizzano i lettori a questo strumento gratuito che esiste su un sito Web distinto, che apre alcune ottime opzioni dal punto di vista del marketing.

ChatSpot è essenzialmente un microbrand rilasciato sotto l'ombrello HubSpot, creando molte opportunità in termini di cross-branding e backlinking tra i due siti distinti.

Attualmente ci sono oltre 263 backlink che indirizzano sia il traffico che il prezioso patrimonio di link dal sito HubSpot a ChatSpot. Quindi, nonostante il sito ChatSpot abbia solo 29 pagine, attualmente genera 1.000 visite organiche al mese e ha già raggiunto un punteggio di dominio di 63 su Ahrefs.

Questo hack di backlinking è un ottimo modo per aumentare rapidamente l'autorità di dominio di un sito Web di proprietà e potrebbe dare a HubSpot la spinta di cui ha bisogno per espandere la propria posizione.

Se vuoi vedere un esempio di questa strategia in un altro contesto CRM, guarda come Zoho utilizza i backlink per affiancare il settore con la sua opzione di mercato ribassista chiamata Bigin.

Sfortunatamente, non c'è abbastanza tempo durante la giornata per coprire tutte le cose positive che HubSpot sta facendo per promuovere le proprie offerte di intelligenza artificiale con contenuti. Ma ci sono alcune altre tattiche che vale la pena evidenziare, ad esempio il modo in cui:

• Indirizza i visitatori del sito alla pagina di destinazione HubSpot AI utilizzando oltre 98.000 collegamenti interni da altre risorse
• Investi in report ricchi di ricerche sulle tendenze attuali come il report sullo stato dell'intelligenza artificiale del blog HubSpot
• Crea una playlist YouTube piena di video che si collegano a pagine web per ChatSpot e altri strumenti AI di HubSpot

HubSpot è sempre stato in prima linea in termini di marketing SaaS B2B e faremmo tutti bene a tenerli d'occhio mentre l'intelligenza artificiale continua a penetrare in tutte le nicchie.

Come possono i CRM più piccoli recuperare terreno?

Con le immense dimensioni della nicchia CRM, è impossibile per ogni azienda conquistare la quota di mercato di Salesforce o HubSpot. Questi due giganti hanno le risorse finanziarie, le partnership e la base di clienti per integrare con successo l’intelligenza artificiale nella loro suite di prodotti, per non parlare del motore di marketing per costruire rapidamente un fossato SEO sulle parole chiave relative all’AI-CRM.

Diamo un'occhiata a come alcune organizzazioni più piccole stanno affrontando il boom dell'intelligenza artificiale.

Pipedrive

È strano definire un'azienda di medie dimensioni un'azienda che ha raccolto 90 milioni di dollari in finanziamenti di capitale di rischio, ma questo è ciò che Pipedrive è relativo ai giganti SaaS di cui abbiamo appena parlato.

Pipedrive ha utilizzato l'intelligenza artificiale internamente per supportare le funzionalità di business intelligence e l'esperienza del cliente, ma a metà del 2023 ha annunciato che avrebbe introdotto l'intelligenza artificiale nella piattaforma CRM per "trasformare l'esperienza utente e il potenziale aziendale" per i suoi oltre 100.000 clienti PMI.

Il comunicato stampa che accompagna questo annuncio ha fornito uno sguardo allettante sul futuro, delineando una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale previste per l’implementazione nell’ultimo trimestre del 2023 e oltre:

• Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale per individuare e qualificare i lead con il massimo potenziale
• Automazioni dell'elaborazione del linguaggio naturale che consentono agli utenti di creare flussi di lavoro complessi tramite l'immissione di testo
• Un assistente alle vendite 2.0 per aiutare con la previsione del tasso di vincita e fornire consigli attuabili
• Una knowledge base tradotta dall'intelligenza artificiale per fornire ai team di vendita di tutto il mondo l'accesso alle informazioni

In termini di contenuti, tuttavia, Pipedrive ha solo 50 pagine relative all’intelligenza artificiale sul proprio sito Web, registrando poco più di 1.000 visite organiche al mese.

La pagina con le migliori prestazioni si trova in realtà nella sottocartella del marketplace dell'azienda, dove i clienti possono integrare o installare altre app che aumentano la funzionalità della piattaforma.

Questa pagina del marketplace spiega come gli utenti Pipedrive possono installare Fireflies.ai , uno strumento di registrazione e trascrizione delle chiamate. Include:

• Una descrizione del prodotto
• Istruzioni su come configurarlo
• Recensioni degli utenti attuali

Per quanto riguarda la promozione dei propri strumenti di intelligenza artificiale, Pipedrive ha ancora molta strada da fare. La pagina del prodotto principale sul sito riguarda la funzione AI Sales Assistant, che genera oltre 100 visite ogni mese.

La pagina illustra le diverse funzionalità di questa funzionalità e fornisce una panoramica dei suoi vantaggi. Include anche alcuni CTA per i lettori interessati a provare gratuitamente la funzionalità.

Questo Assistente alle vendite AI è stato rilasciato nell'ottobre del 2023 come beta per potenziare l'Assistente alle vendite esistente utilizzato dal 60% dei clienti Pipedrive attivi. L'azienda sta adottando un approccio misurato all'integrazione dell'intelligenza artificiale, affermando: "Il nostro obiettivo non è integrare l'intelligenza artificiale nel nostro prodotto solo per il gusto di farlo..."

Sebbene questo tipo di approccio misurato abbia senso dal punto di vista del prodotto, sarebbe saggio per Pipedrive investire in contenuti relativi all’intelligenza artificiale il prima possibile.

La creazione di un archivio di contenuti di formazione e supporto per gli utenti attorno a termini chiave come "assistente alle vendite AI" e "bot di vendita AI" consentirà loro di incanalare rapidamente i visitatori del sito verso le pagine dei prodotti quando sono pronti per il rilascio completo.

Chiudi il CRM

Close CRM, come Pipedrive, è un prodotto per startup e PMI. Inoltre sono loro stessi un'impresa relativamente piccola.

Close non dispone di tutti i vantaggi dei grandi fornitori SaaS. Poiché non dispongono di ingenti finanziamenti o entrate, non possono creare uno strumento di intelligenza artificiale personalizzato o creare un prodotto white label utilizzando un'API di OpenAI o di uno dei suoi concorrenti.

Ma la forza di Close risiede nella semplicità, convenienza e funzionalità. Questi attributi lo rendono particolarmente attraente per il pubblico target di startup e PMI, per i quali l’efficienza in termini di costi e la semplice utilità sono spesso considerazioni prioritarie.

Per gli utenti che desiderano un certo livello di funzionalità AI, Close offre in realtà alcuni strumenti diversi, tra cui:

• Scrittore di posta elettronica AI
• Generatore di email fredde
• Generatore di righe dell'oggetto
• Chiama l'assistente

Concentrandosi sugli strumenti relativi alla posta elettronica, Close può iniziare a sviluppare competenze in una specifica attività relativa al CRM. È un gioco intelligente.

Sul fronte dei contenuti, Close ha solo 50 pagine sul proprio sito mirate a parole chiave correlate all'intelligenza artificiale, che generano circa 435 visite mensili. Le pagine principali sono principalmente correlate agli strumenti gratuiti offerti da Close, come lo scrittore di e-mail AI, il generatore di e-mail fredde e le previsioni di vendita. Detto questo, hanno investito anche nei contenuti dei blog.

Lo strumento di generazione di email è la pagina di maggior successo di Close al momento, di gran lunga. Porta circa il 64% del traffico relativo all'intelligenza artificiale, pari a circa 280 visite al mese. La pagina consente inoltre ai visitatori di testare gratuitamente il generatore di posta elettronica Close AI.

Non è niente di speciale in termini di UX, ma questo generatore di posta elettronica è proprio il tipo di strumento che una startup o un fondatore di una PMI potrebbe far utilizzare al proprio team per mantenere bassi i costi.

Close sta anche investendo nei contenuti del blog per supportare il suo viaggio verso il CRM basato sull'intelligenza artificiale. Attualmente hanno 13 post sul blog che prendono di mira termini relativi all'intelligenza artificiale nel CRM, inclusi argomenti come previsioni di vendita, abilitazione delle vendite e persino content marketing.

Il post principale del blog è un articolo che delinea 5 modi per utilizzare l'intelligenza artificiale per le previsioni di vendita . Si tratta di contenuti formativi e potenzianti che elencano diversi modi in cui le PMI e i proprietari di startup possono utilizzare realisticamente l'intelligenza artificiale.

Insegnare al proprio pubblico i dettagli dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per le attività di vendita sarà sempre più importante poiché questi strumenti continuano a entrare nel panorama tecnologico: Close sta facendo un saggio investimento.

Adotta la mentalità dell'investimento e costruisci una strategia di contenuti vincente

Poiché aziende come Salesforce e HubSpot sono pioniere delle strategie basate sull'intelligenza artificiale, l'importanza del content marketing nell'educare e coinvolgere gli utenti diventa chiara, in particolare per i CRM più piccoli come Pipedrive e Close.

L’investimento continuo nel content marketing è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri sviluppare strumenti di intelligenza artificiale, sia nel prossimo futuro che in futuro. La creazione di contenuti sull'intelligenza artificiale informa i clienti potenziali ed esistenti sul suo potere di trasformazione, mostrando anche come applicare l'intelligenza artificiale nella loro quotidianità.

Scopri come l'adozione di una mentalità di investimento sui contenuti può aiutare i leader nel settore CRM a posizionarsi per la crescita mentre l'intelligenza artificiale continua a integrarsi con il moderno stack tecnologico.