Lo stato della fedeltà al marchio 2021: sondaggio globale sui consumatori

Pubblicato: 2022-06-04

Gli articoli degli ultimi anni sono pieni di scrittori che lamentano il "declino della fedeltà dei clienti", così come di studi che affermano un numero record di consumatori fedeli al marchio.

Molte "verità comunemente accettate" sul settore della vendita al dettaglio, tuttavia, sono state messe in discussione con l'inizio del COVID-19. Nel marzo 2020, abbiamo intervistato 2.000 consumatori per vedere gli effetti della pandemia sulle abitudini di acquisto dei consumatori. Abbiamo scoperto che anche dopo poche settimane dalla nostra nuova normalità, il comportamento degli acquirenti stava già iniziando a evolversi.

Il nostro ultimo studio su 3.800 intervistati in quattro diversi gruppi demografici (Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers) e tre diverse aree geografiche (Stati Uniti, Regno Unito e Australia) rivela tra i tanti cambiamenti nel comportamento degli acquirenti dovuti al COVID-19, i consumatori la fedeltà è effettivamente aumentata anno dopo anno dal 2019 al 2020.

Continua a leggere per scoprire:

  • Quanto sono aumentati i tassi di fedeltà dal 2019 al 2020
  • Quello che gli acquirenti di oggi sono disposti a fare per un marchio a cui sono fedeli
  • I premi specifici che i consumatori desiderano e si aspettano da un programma fedeltà
  • Cosa può fare il tuo marchio per trarre vantaggio da questo enorme aumento della fedeltà dei clienti

Gli intervistati sono più fedeli al marchio YoY

Nel 2019 e poi di nuovo nel 2020, abbiamo posto agli acquirenti la stessa serie di domande relative alla fedeltà al marchio.

Quando è stato chiesto di valutare la loro fedeltà al marchio rispetto a un anno fa, il numero di intervistati che si sono classificati "più" fedeli al marchio è effettivamente aumentato dal 24,0% nel 2019 al 26,4% nel 2020. Coloro che si sono classificati come "meno" fedeli, nel frattempo, è rimasta stabile intorno al 13%.

Gli intervistati sono fedeli a un numero maggiore di marchi

Il numero di intervistati che si sono dichiarati fedeli a "da 1 a 5 marchi" è sceso dal 2019 al 2020 (dal 59,7% al 54,7%) così come il numero di intervistati che affermano di non essere fedeli a nessun marchio (dal 5,6% al 2,7% .)

Come si è riflesso questo cambiamento nei dati? Quelli che affermano di essere fedeli a "da 6 a 10 marchi" sono aumentati dal 2019 al 2020 (dal 26,2% al 31,1%), così come quelli fedeli a "da 11 a 20 marchi" (dal 6,2% all'8,0%) e "oltre 20 marchi ” (dal 2,5% al ​​3,6%).

Gli intervistati andranno lontano per i marchi che amano

Alla domanda sul tipo di azioni che sarebbero disposti a intraprendere per i marchi a cui sono fedeli, quasi il 68% degli intervistati del 2020 ha affermato che si unirebbe al programma fedeltà o VIP del marchio, rispetto al 59,8% del 2019 . Allo stesso modo, coloro che sono disposti a spendere di più per un marchio se esistessero opzioni ancora più economiche sono saliti alle stelle dal 34,5% nel 2019 al 56% nel 2020.

Questo drammatico aumento della fedeltà al marchio è attribuito agli effetti del COVID-19

Con quasi il 30% degli intervistati complessivi , e in particolare il 36,3% degli intervistati della Gen Z, che afferma di essere diventato più fedele ai marchi per aiutarli a sostenerli in questo momento difficile, possiamo vedere l'effetto diretto che il COVID-19 ha avuto sui consumatori lealtà e comportamento di acquisto.

I consumatori sono più emotivamente coinvolti nei loro marchi preferiti ora rispetto al passato , considerando la relazione acquirente-marchio come qualcosa di più di un semplice scambio transazionale. Questo aiuta anche a spiegare perché, nel 2020, gli intervistati erano più propensi a spendere di più per un marchio a cui sono fedeli; non è più solo questione di soldi.

Cosa possono fare i brand per fidelizzare i clienti?

Sii esplicito sulle cause che contano per te

Alla domanda se fossero più inclini a essere fedeli a un marchio i cui valori erano in linea con i loro, un enorme 84,3% degli intervistati ha risposto di sì. Essere più espliciti sui valori del tuo marchio può manifestarsi in una miriade di modi diversi, tra cui:

  1. Creare una pagina sul tuo sito web che presenti una causa, un ente di beneficenza o un valore che è vicino al cuore del tuo marchio. Il marchio di oli essenziali Aromatherapy Associates, ad esempio, promuove con orgoglio la propria certificazione B Corp su una pagina dedicata sul proprio sito.
  2. Offrire risorse importanti per aiutare i tuoi acquirenti a essere coinvolti. Fai clic sulla sezione "Attivismo" sul sito Web di Patagonia e, in base alla tua posizione, ti verranno mostrati gruppi di attivisti ambientali di base nella tua zona.
  3. Trovare nuovi modi per essere parte di un dialogo importante e continuo. Intimately, che produce biancheria intima per disabili che è sia "funzionale" che "alla moda", ha una sezione sul loro sito chiamata "Storie da te", in cui i membri della comunità condividono storie, consigli, suggerimenti, risorse e altro ancora.
  4. Abilitare la donazione attraverso il tuo programma fedeltà . Il marchio di toelettatura maschile Blind Barber ha integrato la soluzione di donazione eCommerce ShoppingGives con il suo programma fedeltà Yotpo per incentivare i clienti a donare a Operation Underground Railroad premiandoli con un punto premio per ogni dollaro donato.

Trasforma i tuoi clienti fedeli in VIP

Abbiamo chiesto agli intervistati nel 2019 e poi di nuovo nel 2020 cosa volevano da un programma fedeltà diverso dalla spedizione gratuita e dagli sconti che, nel mondo di oggi, sono considerati un livello basso.

Due risposte distinte, "accesso anticipato alle vendite" e "accesso anticipato a nuovi prodotti", sono aumentate notevolmente dal 2019 al 2020 : rispettivamente dal 42,0% al 60,1% e dal 30,3% al 50,8%. In aumento anche le “Offerte e consigli su misura per te” dal 32,7% al 38,9%.

Il principale da asporto? I tuoi clienti si preoccupano molto di più della semplice spedizione gratuita e degli sconti quando si tratta del tuo programma fedeltà ; per molti, ottenere un'esperienza VIP - accesso anticipato e consigli personalizzati - è diventato molto più importante dal 2019.

Che aspetto ha in azione? Il marchio di reggiseni Body Positive ThirdLove ha creato un programma fedeltà VIP a più livelli, "Hooked", a cui è gratuito partecipare e si concentra sulla spesa della vita dei clienti, in modo che i membri possano comunque essere premiati anche se acquistano di rado, come spesso accade nella lingerie industria.

Il programma fedeltà VIP a più livelli di ThirdLove, Hooked.

Man mano che i membri salgono di livello, da Admirer, a Enthusiast, a Devotee, sbloccano ricompense come "accesso anticipato ai nuovi arrivi", "offerte stagionali esclusive", "accesso a prodotti in edizione limitata", "regalo di compleanno annuale" e altri vantaggi che andare oltre il semplice transazionale, puntando invece sull'esclusività e sul rapporto cliente-marca.

Replica l'esperienza in negozio in loco

Con così tanti negozi in tutto il paese chiusi temporaneamente o addirittura permanentemente a causa del COVID-19, creare un'esperienza in loco il più simile possibile a quella che un cliente potrebbe avere per lo shopping di persona è un altro pezzo essenziale del puzzle quando si tratta di mantenendo i tuoi clienti fedeli coinvolti. Puoi farlo visualizzando recensioni e UGC visivi in ​​primo piano nella tua home page, nelle pagine dei prodotti e nella pagina di pagamento.

Quando gli acquirenti arrivano sul sito Web del marchio di prodotti per la cura della pelle biologici Green People, vengono accolti da una galleria in loco piena di foto dal feed Instagram di Green People, tutte con opzioni "acquista ora", che aiutano a ricreare l'esperienza di "scoperta" che un cliente potrebbe avere camminando in un negozio e prendere tutti i prodotti in esposizione.

Dopo aver fatto clic su un prodotto specifico, non solo vengono mostrate le recensioni dei clienti, ma hanno anche la possibilità di filtrare le recensioni in base agli argomenti più rilevanti per le loro preoccupazioni, come "irritazione", "ingredienti", "fragranze" e così via su, replicando lo scambio che potrebbero avere in negozio con un venditore esperto.

Infine, mentre continuano fino alla pagina di pagamento, vengono mostrati consigli personalizzati sui prodotti in base a ciò che hanno acquistato anche altri clienti.

I migliori piatti da asporto

Contrariamente a quanto molti nel settore ritengono comunemente noto, la fedeltà dei clienti è in realtà in aumento. Questo cambiamento nel comportamento dei consumatori è direttamente attribuibile all'impatto del COVID-19 sul settore della vendita al dettaglio:

  • I tassi di fedeltà sono aumentati a causa del COVID-19: il 30% degli intervistati in generale afferma di essere diventato più fedele ai marchi per aiutarli a sostenerli in questo momento difficile.
  • I clienti faranno molto per i marchi a cui sono fedeli: il 67,6% degli intervistati ha dichiarato che parteciperà al programma fedeltà o VIP di un marchio a cui è fedele (rispetto al 59,8% nel 2019), mentre il 56% ha dichiarato di Spenderebbero di più per un marchio a cui sono fedeli anche se esistessero opzioni più economiche altrove (rispetto al 34,5% nel 2019).
  • I membri del tuo programma fedeltà vogliono l'accesso esclusivo: alla domanda su cosa desiderassero da un programma fedeltà, il 60,1% degli intervistati ha affermato di volere "accesso anticipato alle vendite" (rispetto al 42,0% nel 2019) e il 50,8% ha affermato "accesso anticipato a nuovi prodotti ” (rispetto al 30,3% del 2019).

Mentre ci avviciniamo al 2021, assicurati di investire in relazioni emotive piuttosto che strettamente transazionali con i clienti fedeli per mantenerli coinvolti e per promuovere sia la fidelizzazione che il CLTV.

Scopri come Yotpo può aiutare il tuo marchio a coltivare e coinvolgere i clienti fedeli con recensioni, UGC visivi, marketing via SMS, fedeltà e altro ancora.