Tre modi per migliorare i tempi di risposta del servizio clienti

Poiché le aziende devono far fronte a vendite stagnanti o in calo, il servizio clienti e i tempi di risposta dei clienti non sono mai stati al centro dell'attenzione degli investitori e dei CEO.

Secondo una recente ricerca dell'Institute of Customer Service, i volumi di assistenza clienti sono più elevati e complessi che mai, con i reclami in particolare che raggiungono il livello più alto mai registrato e costano alle aziende britanniche più di 9 miliardi di sterline al mese in termini di tempo perso per il personale. [1]   

Poiché i beni e i servizi sembrano e si sentono sempre più gli stessi, quando i budget aziendali sono limitati e i consumatori hanno meno reddito disponibile, costruire e mantenere ottime relazioni con i clienti diventa più importante che mai.

I consumatori faranno sempre affari con marchi che capiscono i loro desideri e possono soddisfarli (pensa ad Amazon e Apple). E secondo l'ultima ricerca dello specialista di messaggistica aziendale Esendex , i consumatori faranno affari anche quando potranno comunicare sulla loro piattaforma preferita, con uno su tre di noi nel Regno Unito che preferisce contattare il servizio clienti tramite SMS o WhatsApp, in particolare quando si tratta di periodi di punta come il Black Friday e il Natale.

Mentre le organizzazioni cercano nuovi modi per migliorare il servizio clienti e i tempi di risposta gestendo il proprio personale e i costi amministrativi, come e da dove iniziare?

1. Dai più controllo ai clienti

Man mano che sempre più conversazioni con il servizio clienti si spostano online, la distinzione tra interazioni digitali e dal vivo sta sfumando. Uno dei modi più efficaci per gestire i volumi dei clienti è fornire un approccio multicanale e ottimizzato per i dispositivi mobili. Ciò offre ai clienti numerosi modi di interagire, il che funziona per decentralizzare i ticket del servizio clienti ed evitare che i singoli canali vengano sopraffatti.

Ogni problema del cliente è unico; una persona potrebbe aver bisogno di un esperto del servizio clienti per supportarla, mentre altre saranno felici di servirsi autonomamente se vengono fornite le giuste informazioni basate sulla conoscenza o le domande frequenti sulla pagina Web. Identificare e valutare quale problema del cliente è quale, e indirizzarlo nel posto giusto, velocizza i tempi di risposta e fa risparmiare sforzi amministrativi. I clienti hanno anche l'opportunità di scegliere il canale che ritengono più conveniente; se preferiscono non telefonare a un agente, possono invece utilizzare messaggi di testo, un chatbot o una chat dal vivo per assistenza.

I risultati del coinvolgimento dei clienti sembrano supportare questo cambiamento. Il fornitore di soluzioni per il riscaldamento Vaillant ha aumentato il livello di coinvolgimento dei clienti dal 2% al 40% quando si è allontanato dai canali tradizionali, comprese le chiamate a SMS tramite posta e agenti, con un tasso medio di apertura del 95% . Utilizzando rich text/SMS, Vaillant è stata in grado di marcare il proprio messaggio e includere immagini e informazioni aggiuntive, inclusi i collegamenti "call to action". Anche i messaggi sono stati personalizzati nonostante siano stati inviati in blocco. Eliminando le chiamate a freddo che vengono spesso effettuate in orari scomodi e abbandonando il tasso di risposta tradizionalmente basso dovuto all'affrancatura, l'approccio ottimizzato per i dispositivi mobili di Vaillant ha consentito ai clienti di attivare una risposta diretta, navigare sul proprio sito Web o avviare una chiamata con un agente dal vivo – tutto all'interno dello stesso messaggio mobile.

2. Misura i tempi di risposta

Il tempo è un fattore importante quando si tratta di misurare la qualità del servizio clienti. Rispondere a una domanda entro 30 minuti potrebbe essere accettabile, mentre ricevere la stessa risposta cinque giorni dopo potrebbe rivelarsi inutile. Poiché le piattaforme di comunicazione abbondano e i clienti si rivolgono in qualsiasi momento e come preferiscono, i tempi di risposta sono importanti. La ricerca attuale di Esendex evidenzia che non siamo felici di aspettare più di 1-3 ore per una risposta del servizio clienti e che potremmo benissimo rinunciare completamente a un marchio se non abbiamo notizie da loro entro 24 ore!

La ricerca mostra costantemente una correlazione positiva tra tempi di risposta più rapidi e soddisfazione del cliente. Secondo Forrester Research , con sede negli Stati Uniti, il 77% dei clienti afferma che "valutare il proprio tempo" è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro un buon servizio clienti online.

E i casi di studio sembrano supportare questa esigenza di un'esperienza rapida e indolore. Una delle compagnie di viaggio di maggior successo del Regno Unito aveva bisogno di migliorare il modo in cui comunicava le informazioni di viaggio obbligatorie, comprese le modifiche ai suoi T&C, poiché i potenziali viaggiatori impiegavano dagli 8 ai 10 minuti per esaminarle e completarle. Dato che il team del servizio clienti della compagnia aerea gestisce 250.000 prenotazioni telefoniche all'anno, ciò ha avuto un enorme impatto sui tempi di attesa dei clienti. Progettando un nuovo viaggio mobile tramite un portale clienti,   tempo di completamento ridotto a 1-2 minuti, che equivaleva a un risparmio di 4.166 giorni o 16 FTE e convertito in un risparmio sui costi di £ 259.000.

3. Unisci intelligenza artificiale e assistenza clienti

Tutti commettiamo errori, quindi quando si tratta di gestire i reclami dei clienti o di affrontare questioni più delicate come il debito personale, essere in sintonia con il cliente fa la differenza.

E fare troppo affidamento solo sulla tecnologia può offrire un'esperienza cliente tutt'altro che fluida. La tecnologia di coinvolgimento dei clienti è sempre valida solo come il suo design o come il team che la supporta! In particolare, alcune IA conversazionali funzionano bene in modalità di risposta, basata su regole, gestendo le richieste comuni in modo rapido ed efficiente. Tuttavia, questa stessa tecnologia può essere estremamente frustrante quando una query è più sfumata e meno chiara. Idealmente, il personale del call center ha bisogno dell'autonomia per intensificare e risolvere problemi più complessi a discrezione del manager. Un approccio unico per tutti, o un rigido script di call center, può portare a una disconnessione tra ciò che le aziende pensano di fornire, in termini di ottima assistenza clienti, e ciò che sentiamo e ascoltiamo. Ciò ha un effetto a catena anche dal punto di vista finanziario, poiché le aziende con valutazioni di soddisfazione più elevate superano le loro rivali (quelle che erano almeno un punto sopra la media hanno registrato una crescita media delle vendite del 6,9% rispetto all'1,5% per quelle con una crescita inferiore alla media classifica).

E quando la questione del profitto è molto minore e sei in un'azienda in cui devi essere sensibile ai tuoi clienti, bilanciare automazione e tecnologia con la cura diventa ancora più importante. Ecco due esempi:

Fair for You è un servizio senza fini di lucro che fornisce alle famiglie che non possono accedere al credito tradizionale la capacità di acquistare elettrodomestici essenziali e altri articoli per la casa, attraverso piani di pagamento convenienti. Utilizzando un approccio di servizio clienti multicanale con SMS/SMS come metodo di comunicazione principale, Fair for You ha ricevuto cinque volte più richieste di credito rispetto al passato. Nonostante questa maggiore domanda, la messaggistica bidirezionale ha consentito loro di servire più clienti , in modo più efficiente, il che significa che i livelli di servizio e i tempi di risposta sono migliorati.

Debt Managers è un'azienda autorizzata dalla FCA che fornisce servizi di gestione del credito e del portafoglio in outsourcing all'industria del credito del Regno Unito. Progettando un portale self-service su misura, protetto dai dati, i clienti sono stati in grado di gestire i propri debiti e il proprio programma di rimborso in un modo che causa meno stress. Dal punto di vista della risposta dei clienti, Debt Managers ha liberato risorse FTE per fornire supporto specialistico, il che ha portato a un aumento del 100% della segnalazione delle vulnerabilità. Dal punto di vista finanziario, il portale sta offrendo un aumento del 20%, ha supportato il valore nominale di 4,7 milioni di sterline in accordi dalla distribuzione e ha generato oltre 1,4 milioni di sterline in raccolte.)

Come evidenziano questi casi, l'eccellenza nell'assistenza clienti è alla portata di qualsiasi organizzazione che si concentri su di essa, si impegni e investa in essa. La fidelizzazione e l'assistenza clienti dovrebbero essere al centro di qualsiasi strategia aziendale e stanno diventando ancora più importanti date le sfide commerciali del 2022 e oltre.