Hai passato innumerevoli ore a creare il negozio online perfetto, a curare un'impressionante gamma di prodotti e a perfezionare la tua strategia di marketing. Hai tutti i pezzi a posto, ma quando converti quei visitatori occasionali in fan devoti, ti ritrovi bloccato in un ciclo di frustrazione apparentemente senza fine.

Potresti dire: "Perché le persone abbandonano i loro carrelli all'ultimo minuto? Le descrizioni dei miei prodotti non sono abbastanza persuasive? Non sono tagliato per questo concerto di e-commerce?"

Navigare nell'intricato labirinto della psicologia del cliente non è facile.

Ed è facile essere sopraffatti dall'abbondanza di consigli.

Ma ecco il punto: niente funzionerà se la tua prima impressione, l'onboarding del tuo cliente è scadente. E non c'è formula più semplice per questo. Perché ciò che funziona per un'azienda potrebbe non funzionare per un'altra. È tempo di mettere da parte gli approcci con lo stampino e intraprendere un viaggio per scoprire come creare un'ottima esperienza di onboarding del cliente per il tuo negozio di e-commerce.

6 suggerimenti per padroneggiare l'onboarding dell'e-commerce

1. Semplifica il processo di registrazione

Quando si attirano e si convertono i browser in clienti fedeli, uno dei passaggi più cruciali è semplificare il processo di registrazione. Un'esperienza di registrazione fluida e senza problemi dà un tono positivo al viaggio del tuo cliente con la tua piattaforma. Crea una prima impressione favorevole, aumentando le possibilità di fidelizzare a lungo termine.

Come raggiungerlo:

1. Riduci al minimo i campi del modulo: chiedi solo le informazioni essenziali durante la registrazione. Mantienilo semplice e chiedi inizialmente dettagli come nome, indirizzo e-mail e password. Ulteriori dettagli possono essere raccolti in seguito o in piccoli incrementi, riducendo l'impegno iniziale.

Amazon, ad esempio, ha un semplice processo di registrazione.

Indicatori di avanzamento chiari: utilizza le barre di avanzamento o gli indicatori per mostrare agli utenti a che punto sono nel processo di registrazione. Questo li aiuta a capire il numero di passaggi coinvolti e dà loro un senso di controllo e progresso.

2. Opzioni di accesso singolo: integra le opzioni di accesso ai social media come Facebook o Google per offrire un'alternativa di registrazione rapida e conveniente. Ciò consente agli utenti di ignorare il tradizionale processo di registrazione utilizzando le proprie credenziali esistenti.

3. Checkout ospite: se possibile, consenti agli utenti di effettuare acquisti senza creare un account. Questo può essere particolarmente utile per i visitatori alle prime armi che desiderano un'esperienza senza attriti. Tuttavia, offri i vantaggi della creazione di un account per incoraggiare gli utenti a farlo.

4. Messaggi di errore chiari: se gli utenti commettono un errore durante il processo di registrazione, fornisci messaggi di errore chiari e utili che li guidino a correggere il problema. Ciò previene la frustrazione e la confusione, garantendo un'esperienza di onboarding più fluida.

2. Personalizza l'accoglienza

Un benvenuto personalizzato significa personalizzare l'interazione iniziale che hai con i nuovi clienti sulla tua piattaforma di e-commerce.

Ciò potrebbe comportare l'utilizzo del nome del cliente, la richiesta delle sue preferenze o l'offerta di suggerimenti sui prodotti che corrispondono ai suoi interessi. L'obiettivo è far sentire il cliente unico, compreso e apprezzato, invece di essere solo un altro consumatore senza volto.

Dà il tono all'intera relazione del cliente con il tuo marchio. Un'accoglienza calorosa e personalizzata può far sentire i clienti stimati e apprezzati, il che aumenta la loro affinità per il tuo marchio.

È stato dimostrato che la personalizzazione aumenta significativamente i tassi di conversione. Quando i clienti vedono prodotti o servizi in linea con i loro interessi, è più probabile che effettuino un acquisto.

Un'accoglienza personalizzata contribuisce anche alla fidelizzazione dei clienti. I clienti che ritengono che un marchio comprenda le loro preferenze ed esigenze hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali, portando a un aumento del lifetime value.

In che modo le piattaforme di e-commerce possono raggiungerlo:

Ottenere un'accoglienza personalizzata richiede una combinazione di raccolta dati, analisi dei dati e gestione delle relazioni con i clienti. Ecco come procedere:

1. Raccolta dati: quando un cliente visita il tuo sito o crea un account, raccogli informazioni di base come nome e indirizzo email. Puoi anche chiedere loro di compilare un breve sondaggio sulle loro preferenze.
2. Analisi dei dati: utilizza i dati raccolti per comprendere il comportamento e le preferenze dei tuoi clienti. Ciò potrebbe comportare l'analisi della cronologia di navigazione, degli acquisti passati o delle risposte al sondaggio.
3. Strumenti CRM (Customer Relationship Management): uno strumento CRM archivia e gestisce i dati dei clienti. Ciò ti consente di segmentare i tuoi clienti in diversi gruppi in base alle loro preferenze e comportamenti e inviare loro messaggi personalizzati.
4. Intelligenza artificiale: l'intelligenza artificiale può analizzare grandi quantità di dati e fare previsioni accurate sull'interesse di ciascun cliente. Queste previsioni possono quindi essere utilizzate per personalizzare l'esperienza del cliente.
5. Raccomandazioni personalizzate: in base ai dati del cliente, offri raccomandazioni personalizzate sui prodotti. Questi potrebbero essere visualizzati sulla tua home page, in un'e-mail di benvenuto o in pubblicità mirate.

3. E-mail di onboarding

Le e-mail di onboarding sono messaggi automatici inviati ai nuovi clienti quando si registrano o effettuano il loro primo acquisto sulla tua piattaforma. Queste e-mail hanno diversi scopi: possono accogliere i clienti, fornire indicazioni su come ottenere il massimo dal loro acquisto, offrire consigli personalizzati sui prodotti o offrire sconti o incentivi speciali per il loro prossimo acquisto. L'obiettivo è coinvolgere il cliente, costruire relazioni e incoraggiare la ripetizione degli affari.

Un'e-mail di benvenuto ben congegnata dà il tono al tuo rapporto con il cliente. È la tua occasione per fare una buona prima impressione, mostrare apprezzamento per la loro attività e costruire un rapporto.

Le e-mail di onboarding possono aiutare i clienti a capire come utilizzare il prodotto che hanno acquistato, il che migliora la loro esperienza e soddisfazione.

Queste e-mail possono aumentare la pertinenza e il coinvolgimento offrendo consigli personalizzati sui prodotti, favorendo una connessione tra il cliente e il tuo marchio.

L'implementazione efficace delle e-mail di onboarding richiede una pianificazione strategica e una chiara comprensione del percorso del cliente:

1. Segmentazione: utilizza i dati dei clienti per segmentare la tua mailing list. Ciò ti consentirà di inviare e-mail personalizzate in base agli acquisti precedenti, al comportamento di navigazione o alle informazioni demografiche del cliente.
2. Pianificazione della sequenza e-mail: pianifica una sequenza di e-mail con obiettivi specifici. Ad esempio, la prima e-mail potrebbe dare il benvenuto al cliente, la seconda potrebbe offrire indicazioni sull'utilizzo del prodotto acquistato, la terza potrebbe fornire consigli personalizzati sui prodotti e la quarta potrebbe offrire uno sconto sul prossimo acquisto.
3. Contenuti di qualità: assicurati che ogni e-mail offra valore al cliente. Potrebbe trattarsi di suggerimenti utili, offerte esclusive o contenuti interessanti relativi ai tuoi prodotti o al tuo settore.
4. Test e ottimizzazione: monitora le metriche delle prestazioni della posta elettronica, come tassi di apertura, tassi di clic e tassi di conversione. Usa questi dati per testare diversi approcci e ottimizzare la tua strategia di posta elettronica.

Questa e-mail di benvenuto di Amazon è un ottimo esempio di e-mail di onboarding.

4. Cancella la navigazione dell'utente

La chiara navigazione dell'utente si riferisce alla facilità con cui i clienti possono esplorare il tuo sito Web o la tua app di e-commerce e trovare ciò che stanno cercando. Ciò comporta la progettazione di un'interfaccia logica e intuitiva in cui ogni elemento, dalle categorie e filtri alle barre di ricerca, è posizionato per facilitare la navigazione facile e veloce. Meno clic sono necessari per trovare un prodotto o informazioni, migliore è l'esperienza dell'utente.

Un sito Web ben progettato e facile da navigare può migliorare notevolmente l'esperienza di acquisto del cliente, aumentando la probabilità che acquisti e ritorni.

In che modo le piattaforme di e-commerce possono raggiungerlo:

1. Architettura logica delle informazioni: l'organizzazione delle informazioni sul tuo sito web dovrebbe essere logica e intuitiva. Ciò comporta in genere una gerarchia con categorie ampie al livello superiore e categorie o prodotti più specifici man mano che si approfondisce.
Esempio: un sito di e-commerce che vende trucchi potrebbe avere categorie di primo livello per "Trucco", "Cura della pelle" e "Bagno e corpo", con sottocategorie sotto ciascuna.

Dai un'occhiata a questo esempio del sito Web di Sephora:

2. Barra di ricerca efficace: una barra di ricerca facilmente accessibile è fondamentale. Consente agli utenti di ignorare il menu di navigazione e trovare esattamente ciò che desiderano. Prendi in considerazione l'aggiunta di funzioni di completamento automatico o di ricerca predittiva per migliorare l'usabilità.

3. Uso di filtri e funzioni di ordinamento: i filtri consentono agli utenti di restringere gli elenchi di prodotti in base a criteri specifici, mentre le funzioni di ordinamento consentono loro di ordinare gli elenchi in base a parametri come prezzo o popolarità.
Esempio: un cliente che acquista laptop potrebbe utilizzare i filtri per mostrare solo i prodotti con determinate specifiche, come una dimensione minima della RAM o una marca specifica.

5. Offri assistenza

Offrire assistenza nell'e-commerce significa fornire un supporto tempestivo ed efficace ai clienti mentre navigano nel tuo sito web o nella tua app. Ciò può comportare vari metodi, come chatbot, una linea di assistenza clienti o una pagina di domande frequenti (FAQ). L'obiettivo è rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e fornire informazioni che facilitino l'acquisto.

Quando i clienti possono trovare rapidamente e facilmente le risposte alle loro domande, riduce la frustrazione e aumenta la loro soddisfazione generale per la tua piattaforma.

Offrire assistenza può aumentare i tassi di conversione. Se un cliente ha una domanda o un dubbio che gli impedisce di acquistare, un'assistenza rapida può risolvere il problema e aiutare a finalizzare la vendita.

Costruisce fiducia e lealtà. Dimostrando che sei disposto e in grado di aiutare, mostri ai clienti che apprezzi la loro attività, il che può portare a relazioni a lungo termine e acquisti ripetuti.

Esistono vari metodi che le piattaforme di e-commerce possono utilizzare per offrire assistenza:

1. Chatbot: l'implementazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale sulla tua piattaforma può fornire assistenza immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti. Possono rispondere alle domande frequenti, guidare gli utenti attraverso il sito Web e persino assistere con il checkout. Per query complesse, il chatbot può essere progettato per connettere il cliente a un rappresentante umano.
2. Linea di assistenza clienti: sebbene i metodi digitali siano efficienti, anche avere una linea di assistenza clienti dedicata è fondamentale. Alcuni clienti preferiscono parlare con un rappresentante umano, soprattutto per questioni complesse o reclami. Assicurati che la tua linea di assistenza clienti sia dotata di personale adeguato e che i tempi di attesa siano minimi.
3. Pagina FAQ: una pagina FAQ facilmente accessibile può aiutare a rispondere a domande comuni senza richiedere assistenza umana. Questa pagina dovrebbe trattare argomenti come le politiche di spedizione, le procedure di reso, le informazioni sui prodotti e i metodi di pagamento. Assicurati di aggiornare regolarmente la pagina delle domande frequenti in base alle domande che ricevi.
4. Assistenza sulla pagina: prendi in considerazione l'aggiunta di opzioni di guida sulla pagina, come suggerimenti o guide a comparsa, in particolare per processi complessi come il checkout. Questi possono guidare il cliente attraverso il processo e aiutare a prevenire l'abbandono del carrello.

6. Dimostrazioni di prodotti efficaci

Mostrare i tuoi prodotti in un modo che non solo evidenzi le loro caratteristiche ma anche i loro vantaggi comporta l'uso di immagini di alta qualità, video accattivanti e descrizioni dettagliate per fornire una comprensione completa di cos'è il prodotto, cosa fa e come può risolvere il problema problema del cliente o soddisfare le loro esigenze.

Fornendo una rappresentazione dettagliata e accurata del tuo prodotto, i clienti possono comprenderne il valore e come si allinea alle loro esigenze, portando a una maggiore probabilità di acquisto.

Dimostrazioni efficaci riducono le possibilità di resi e recensioni negative. Quando i clienti comprendono chiaramente cosa stanno acquistando, è meno probabile che rimangano delusi quando il prodotto arriva, il che porta a una maggiore soddisfazione del cliente e a un'esperienza di acquisto positiva.

Le dimostrazioni del prodotto aiutano anche nel processo di onboarding istruendo il cliente sul prodotto. Ciò può aumentare la loro fiducia nell'utilizzo del prodotto e la loro soddisfazione generale per il loro acquisto.

Le piattaforme di e-commerce possono creare dimostrazioni di prodotti efficaci attraverso i seguenti modi:

1. Immagini di alta qualità: utilizza immagini ad alta risoluzione e ben illuminate che mostrano il prodotto da varie angolazioni. Includi primi piani di caratteristiche o dettagli importanti. Ad esempio, se vendi uno smartphone, mostra la parte anteriore, posteriore e i lati del telefono, insieme a primi piani della fotocamera o dello schermo.
2. Video coinvolgenti: i video possono mostrare il prodotto in azione, offrendo ai clienti una migliore comprensione di come funziona. Ad esempio, un video per un frullatore potrebbe mostrarlo mentre mescola vari ingredienti per dimostrare la sua potenza e versatilità.
3. Descrizioni dettagliate: includono una descrizione completa e di facile comprensione delle caratteristiche e dei vantaggi del prodotto. Evidenzia come il prodotto può risolvere il problema del cliente o soddisfare le sue esigenze. Usa i punti elenco per facilitare la lettura.
4. Recensioni e testimonianze dei clienti: incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze con il prodotto. Recensioni e testimonianze positive possono servire come efficaci dimostrazioni del prodotto, mostrando ai potenziali acquirenti il ​​valore del prodotto dal punto di vista di persone come loro.

Conclusione

Padroneggiare l'onboarding dell'e-commerce è un'arte che si evolve con il cambiamento dei comportamenti dei clienti e i progressi tecnologici. Mentre implementi questi sette suggerimenti, ricorda che l'obiettivo finale è creare un ambiente in cui i tuoi clienti si sentano apprezzati, compresi ed entusiasti di far parte del viaggio del tuo marchio.

Tuttavia, il processo non si ferma qui. È fondamentale testare, apprendere e ottimizzare continuamente le tue strategie di onboarding. Monitora il comportamento dei tuoi clienti, raccogli feedback e rimani in sintonia con le loro mutevoli esigenze e preferenze. Considera ogni interazione un'opportunità per saperne di più sui tuoi clienti e su come puoi servirli meglio.