Le 10 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti eCommerce per aumentare le entrate

introduzione

Stai acquisendo un discreto numero di nuovi clienti ma, d'altra parte, devi affrontare un tasso di fidelizzazione dei clienti inferiore?

Succede! Gestire un'attività di e-commerce di successo non significa solo attrarre nuovi clienti. Si tratta anche di fidelizzarli e creare una base di clienti fedeli che garantisca le tue entrate mensili.

In una situazione in cui i tuoi clienti hanno un’abbondanza di opzioni e vengono costantemente allettati dai tuoi concorrenti, trattenerli è un osso duro. Ma non è impossibile.

Ecco perché abbiamo intervistato i nostri esperti interni, trascorso ore a ricercare quali tecniche hanno portato ai migliori risultati e poi abbiamo elaborato queste 10 principali strategie di fidelizzazione dei clienti che dovresti adottare.

Iniziamo!

Qual è il tasso medio di fidelizzazione dei clienti nell'eCommerce?

Ad oggi, il tasso medio di fidelizzazione dei clienti (CRR) nel settore dell'e-commerce è pari al 38%. Questa percentuale può variare in base a molteplici fattori come paese, settore, categoria di prodotto e modello di business.

Ad esempio, secondo un recente studio di Statista, i beni di largo consumo (FMCG) hanno il CRR più alto, pari al 62%. D'altro canto, il tasso più basso è stato registrato per Sport e Automotive: 35%.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce?

Se il tasso di fidelizzazione dei clienti è compreso tra il 40 e l'80% , puoi considerare di avere un buon tasso di fidelizzazione dei clienti. Ancora una volta, tieni presente che dipende da diversi fattori come la categoria del prodotto, il paese, ecc.

10 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti per far salire alle stelle le entrate per le aziende di e-commerce

Trattenere gli acquirenti occasionali non è così complicato come sembra. Tutto quello che devi fare è seguire alcune semplici strategie e concentrarti su ciò che desiderano i tuoi clienti. Per esempio:

1) Rimani accessibile ai tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Un servizio clienti scadente è uno dei motivi principali del fallimento aziendale.

Perché? Mettiti nei panni dei clienti per un minuto. Supponiamo che tu voglia acquistare un orologio di marca. Dato che è piuttosto costoso, vuoi essere sicuro delle sue caratteristiche e delle altre garanzie parlando con un agente del servizio clienti. Ma dopo aver inviato una mail dopo l'altra, non hai sentito una sola parola dall'altra parte. Cosa farai adesso? Lascerai il negozio e farai il check-in con gli altri.

Lo stesso accade ai tuoi clienti. Una volta che sentono di non essere ascoltati e apprezzati, lasciano il negozio e non si guardano più indietro.

In effetti, anche uno studio di Forbes ha riscontrato la stessa cosa. Si afferma che circa il 96% dei clienti passerà a un altro marchio se si trova ad affrontare un servizio clienti scadente. Ecco perché non dovresti mai sottovalutare il potere di un eccellente supporto clienti.

Non preoccuparti! Non è necessario investire un'enorme quantità di denaro in un grande team di assistenza clienti. Puoi delegare la maggior parte delle attività all'automazione e adottare strategie intelligenti per rimanere attivo per i tuoi clienti ogni volta che hanno bisogno di te. Per esempio:

• Aggiungi un chatbot al tuo sito web ufficiale per un supporto immediato e di base.
• Scegli più canali di assistenza clienti, tra cui WhatsApp, Gmail, numeri di telefono, moduli online, ecc.
• Tieni d'occhio gli handle dei social media del tuo marchio per sapere se i clienti ti taggano per le loro preoccupazioni.
• Aggiungi una pagina FAQ al tuo sito per assicurarti che venga data risposta a tutte le domande più comuni.
• Fornisci risorse self-service in modo che i clienti possano risolvere tutti i problemi in tempo reale.
• Se hai clienti globali, considera i diversi fusi orari e impiega il supporto umano per ogni turno.

2) Offri consigli personalizzati basati sugli acquisti passati dei clienti

Non dimentichiamo mai un negoziante che conosce i nostri gusti e propone i prodotti secondo le nostre preferenze. Questo comportamento attira molti clienti e li fa ritornare poiché si sentono prioritari.

Lo stesso vale anche per le attività di e-commerce. Quando offri un'esperienza personalizzata, crei un'esperienza di acquisto tradizionale e fai sentire gli acquirenti come se ti preoccupassi sinceramente delle loro priorità.

Puoi fornire consigli sui prodotti sul sito Web stesso in modo che possa attirare l'attenzione dei clienti. Se possibile, puoi anche andare oltre e condividere consigli personalizzati sui prodotti sulla pagina di monitoraggio del brand per conquistare acquisti d'impulso da parte dei clienti.

Guarda come Puma realizza questo processo:

3) Fornire un'esperienza post-acquisto pronta all'uso

In qualità di imprenditore di e-commerce, la tua responsabilità non termina con l'invio di un'e-mail di ringraziamento una volta che i tuoi clienti completano un acquisto dal tuo negozio.

Fornire un'eccellente esperienza post-acquisto che induca i clienti a tornare nel tuo negozio è molto più di questo. Il processo inizia dal momento in cui effettuano il pagamento fino al momento in cui ricevono il pacco. Nel mezzo, ci sono centinaia di attività di cui devi occuparti per assicurarti che soddisfi i clienti. Questi includono:

• Fornire ai tuoi clienti una data di consegna stimata
• Inviando loro aggiornamenti di monitoraggio periodici
• Fornire imballaggi di qualità
• Offerta di promozioni post-acquisto
• E altro ancora

Questi piccoli sforzi non richiedono molto tempo o impegno, ma creano un senso di credibilità tra i tuoi clienti, che li mantiene ulteriormente incollati al tuo marchio.

4) Migliorare il processo di spedizione

Il punto precedente ci ha portato qui. La spedizione di prim'ordine è spesso un processo trascurato nell'intero percorso dell'eCommerce che può avere un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e, infine, sul tasso di fidelizzazione del cliente.

È un punto sottile che differenzia il marchio più grande dal grande. In effetti, lo studio di Meteor Space sostiene la stessa teoria. Secondo il sondaggio, il 98,1% dei clienti conferma che l'esperienza di consegna influisce sulla loro fedeltà verso un marchio.

Quindi, se stai ancora pensando che la spedizione non sia altro che l'invio della merce ai clienti, ripensaci!

Fornire un'esperienza di spedizione di prim'ordine copre molte piccole cose. Questi sono :

• Mostra la data di consegna stimata sulla pagina del prodotto
• Scelta del corriere giusto in base alle preferenze del cliente e al tipo di consegna
• Fornire informazioni sulla spedizione in tempo reale
• Aggiunta di spese di spedizione minime (se possibile, fornire la spedizione gratuita).
• Aggiornamento dei clienti in caso di ritardi si verificano lungo il percorso
• Gestione delle consegne false e fallite
• Offrendo una pagina di monitoraggio con marchio
• Semplificazione del processo di prova di consegna (POD).

Quando selezioni tutte le caselle sopra menzionate, si crea un'esperienza di spedizione fluida che spinge ulteriormente gli acquirenti occasionali ad acquistare da te la prossima volta.

Suggerimento da professionista: certo, gestire tutte le attività relative alla spedizione (menzionate sopra) per ciascun cliente non è un'impresa facile, soprattutto quando hai molte altre attività da eseguire come l'acquisizione di lead, il consolidamento dei lead, il marketing e la gestione dell'inventario.

È qui che aiutano i software di spedizione come ClickPost ! ClickPost è uno strumento SaaS che si occupa di tutto ciò che riguarda la spedizione, dall'allocazione intelligente dei corrieri (ha collaborato con oltre 350 corrieri), fornendo aggiornamenti in tempo reale alla gestione delle consegne non riuscite.

Con esso, puoi anche offrire una pagina di monitoraggio con marchio ai tuoi acquirenti per migliorare la fedeltà al marchio. Infatti, puoi aggiungere una funzionalità EDD alla pagina del prodotto per conquistare acquisti d'impulso da parte dei clienti.

5) Incentivare i tuoi clienti esistenti

Uno dei più grandi errori commessi dalle aziende di e-commerce è pensare che sconti e offerte siano solo per chi acquista per la prima volta. Anche se questo è efficace e aiuta ad acquisire nuove vendite, offrire sconti speciali solo ai visitatori che visitano il sito per la prima volta può portare a un tasso di abbandono significativo dei clienti.

Perché? Secondo un sondaggio condotto da Capterra, circa il 78% dei clienti afferma che non effettuerà un acquisto se non gli è stato offerto uno sconto. Ciò significa che se non offri coupon e sconti ai tuoi clienti esistenti, li costringi a passare ai tuoi concorrenti che potrebbero offrire offerte interessanti.

Quindi, oltre a offrire sconti ai tuoi visitatori per la prima volta, assicurati di incentivare anche quelli già esistenti. Puoi farlo in diversi modi:

Programmi fedeltà: premia i tuoi clienti ogni volta che acquistano qualcosa per convincerli a effettuare acquisti ripetuti.

Prendi l'esempio di Newegg, una società americana di e-commerce che vende hardware per computer ed elettronica di consumo. Ad oggi conta oltre 40 milioni di clienti fedeli. Uno dei motivi principali dell'enorme crescita di Newegg è il suo programma fedeltà denominato programma EggPoints.

I membri possono guadagnare punti acquistando prodotti con badge EggPoints, partecipando a eventi promozionali, ecc. Alla fine, possono utilizzare tali punti per ottenere sconti sui loro prossimi acquisti.

2. Sconti esclusivi: puoi offrire sconti speciali o accesso anticipato alle vendite ai tuoi clienti esistenti. Kohl's, ad esempio, ha assistito a un aumento delle vendite di circa il 70% dopo aver offerto sconti speciali ai suoi clienti più apprezzati.
3. Programmi di riferimento: incentiva i tuoi acquirenti a segnalare il tuo marchio ai loro amici e familiari.

Inoltre, puoi anche incentivarli con regali di compleanno e sconti per conquistare la loro fedeltà.

6) Costruisci connessioni con i clienti attraverso messaggi intelligenti

I messaggi personalizzati rimangono ancora in cima alle menti dei clienti poiché aiutano un marchio a connettersi con gli acquirenti a livello personale.

Inoltre, poiché sono creati tenendo conto delle preferenze degli acquirenti, degli acquisti passati e delle informazioni personali, creano un'impressione duratura e li fanno sentire come se ti prendessi davvero cura di loro.

Ad esempio, puoi creare e-mail specifiche mirate o WhatsApp con i nomi dei clienti. Tieni d'occhio i loro comportamenti sul tuo sito e poi invia loro messaggi personalizzati per ricordargli di recuperare i loro articoli.

Puoi anche considerare le date di nascita dei tuoi clienti e inviare loro messaggi con offerte speciali.

Ma ecco il problema! Non puoi creare questi messaggi finché non conosci a fondo i tuoi acquirenti. Quindi, utilizza strumenti come WebEngage e Optimizely per raccogliere informazioni sui clienti in tempo reale. Puoi anche spingerli a compilare un modulo rapido per raccogliere le loro informazioni personali come sesso e data di nascita.

7) Rendi i processi di reso e rimborso il più fluidi possibile

Certo, i rendimenti sono gli aspetti negativi che possono ostacolare il tuo margine di profitto. Ma puoi trasformare questi acquirenti insoddisfatti in clienti abituali poiché il 92% dei clienti afferma che sarà più propenso ad acquistare dallo stesso marchio la prossima volta se il processo di reso è semplice.

Ecco alcune strategie per aiutarti a creare un processo di reso semplificato:

• Crea un portale di reso self-service
• Utilizza l'automazione per l'analisi immediata delle richieste di reso
• Scegli il processo di reso prepagato (se possibile senza etichetta).
• Semplifica il ritiro comunicando con i clienti
• E, cosa più importante, avvia la procedura di rimborso il prima possibile e fornisci aggiornamenti periodici sulla restituzione.

Se ritieni che la gestione di queste attività possa essere travolgente, puoi fare affidamento su ClickPost poiché si occupa anche dei resi e della spedizione.

8) Prova a costruire una community sui social media

Dall’ascesa del social commerce, ogni marchio di eCommerce è ora sui social media. Mentre la maggior parte di loro è lì esclusivamente per scopi di vendita, alcuni si stanno concentrando sulla costruzione di una base di clienti fedeli connettendosi con i clienti, il che alla fine aumenta le vendite e i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Prendiamo l'esempio di Starbucks. Nonostante sia un marchio gigante, interagisce con i suoi follower sui social media (Instagram e X) e cerca di costruire una connessione attraverso la comunicazione.

Ecco un esempio dalla sua pagina X (Twitter):

Allo stesso modo, puoi anche rispondere alle preoccupazioni dei tuoi follower/clienti, comunicare con loro e farli sentire come se fossero la tua priorità. Puoi anche incoraggiarli a creare contenuti generati dagli utenti (UGC) per costruire una solida base di clienti fedeli e potenziare il tuo marketing passaparola (WOM).

9) Ottieni il feedback dei clienti dopo ogni acquisto

Questo è il modo sottovalutato ma allo stesso tempo più efficace per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Quando provi a sapere direttamente dai tuoi acquirenti dove hai ottenuto buoni risultati e dove hai mancato, li fa sentire preziosi. E quando lavori su quel feedback, pensano che la loro preoccupazione sia la tua priorità. Ciò crea ulteriormente un senso di credibilità tra i tuoi acquirenti e li rende fedeli al tuo marchio.

Certo, ottenere feedback da ciascun cliente è un compito arduo. Anche in questo caso puoi fare affidamento su ClickPost, che invia messaggi automatizzati ai clienti per recuperare NPS (Net Promoter Score).

Ecco un esempio di mail NPS di Nutrabay:

Spesso i clienti ignorano o trascurano questi messaggi. In tal caso, puoi stimolarli fornendo offerte in modo che possano esprimere il loro punto di vista su simpatie e antipatie. Birchbox, un servizio di abbonamento mensile online, offre punti fedeltà ai clienti per raccogliere il loro feedback onesto.

10) Dare priorità alla sostenibilità

Con il passare del tempo, l’attenzione dei clienti si sta spostando verso l’economia circolare. Ora chiedono un eCommerce sostenibile. Secondo un sondaggio Nielsen, circa il 73% dei consumatori globali afferma di essere pronto a cambiare le proprie abitudini di acquisto per contribuire all’economia circolare.

Pertanto, se non dai priorità alla sostenibilità, dovrai affrontare grossi problemi nel fidelizzare i clienti. Esistono diversi modi che puoi prendere in considerazione per entrare nel mondo dell’eCommerce sostenibile. Ad esempio, puoi integrare la progettazione circolare del prodotto, promuovere approcci di rivendita, adottare un modello di riutilizzo e così via.

Queste sottili adozioni renderanno il tuo marchio “rispettoso della natura” e fidelizzeranno i clienti attenti all’ambiente per un lungo periodo. Marchi come The Body Shop, Puma e Mamaearth hanno investito nella sostenibilità per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Parole finali!

Non importa quale sia il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti; queste strategie ti aiuteranno a potenziarlo in larga misura. Quindi, dimentica gli approcci vecchi di anni e segui queste strategie. In questo processo, se ritieni che la spedizione e i resi siano le parti cruciali che migliorano direttamente il tasso di fidelizzazione dei clienti (lo fanno assolutamente!), puoi prenotare una demo di ClickPost per sapere quale valore può portare alla tua tavola.