I 8 motivi più comuni per NDR nell'eCommerce e come risolverli
Pubblicato: 2022-10-201) Che cos'è il rapporto di mancato recapito nell'eCommerce e come funziona?
NDR è un noto acronimo nel mondo dell'eCommerce e sta per Non-Delivery Reports. NDR è lo stato assegnato agli ordini non consegnati o agli ordini in cui il tentativo di consegna non è riuscito. Quando un ordine raggiunge l'ultimo miglio di consegna, l'ordine è considerato completo solo quando è stato consegnato al cliente.
Ma sono numerose le difficoltà che possono verificarsi in quest'ultima tappa del viaggio. In realtà consegnare l'ordine può rivelarsi un compito più arduo in determinate situazioni, le cui cause parleremo più avanti in questo articolo. E queste situazioni in genere si traducono in consegne non riuscite.
Le consegne non riuscite possono finire in RTO, che può aumentare le perdite della tua azienda e ostacolare la tua reputazione. Per aggiungere la beffa al danno, possono anche smorzare gravemente l'esperienza di consegna, lasciando i clienti con l'amaro in bocca per il tuo marchio. Ecco perché la gestione dei rapporti di mancato recapito nell'eCommerce è una funzione così importante che le aziende devono considerare nelle loro operazioni di spedizione, ed è per questo che discuteremo i pro ei contro della gestione dei rapporti di mancato recapito in questo articolo.
2) I 10 motivi più comuni per NDR (rapporto di mancata consegna) nell'eCommerce
Uno dei primi passi da compiere quando si tratta di gestire i rapporti di mancato recapito è determinare le potenziali cause. Il comportamento dei clienti può essere previsto monitorando i rapporti di mancato recapito in base alle loro varie cause. Dovresti essenzialmente esaminare i possibili motivi per cui un ordine non verrebbe consegnato. Sebbene ci siano occasioni in cui gli atti del corriere partner o dell'agente di consegna possono essere la causa, il più delle volte è il comportamento dei clienti che porta a un errore di consegna.
Comprendere le diverse circostanze in cui si verifica una consegna non riuscita può aiutarti a determinare a quali clienti puoi rivolgerti per una soluzione e come farlo. Ad esempio, in una situazione in cui il cliente ha semplicemente cambiato idea sull'ordine, non ci sono quasi possibilità di consegnare quell'ordine con successo. Con questo in mente, ecco i motivi più comuni per cui si verificano errori di consegna dell'e-commerce.
2.1) Indirizzo di consegna incompleto o errato
Se un cliente effettua un acquisto in modo frettoloso o distratto, o se forse non ha familiarità con la lingua della piattaforma di e-commerce, potrebbe commettere un errore durante la compilazione dell'indirizzo di consegna. Ciò comprometterebbe la capacità dell'agente di consegna di raggiungere la destinazione di consegna per consegnare l'ordine.
2.2)Contatto cliente incompleto o errato
Potrebbe verificarsi anche una difficoltà simile a quella sopra menzionata per cui il cliente inserisce accidentalmente il numero di telefono sbagliato. Quindi, se e quando l'agente di consegna chiama il cliente per chiedere indicazioni sul luogo di consegna, non sarebbe in grado di raggiungere il cliente per lo stesso. Ciò comporterebbe che l'ordine venga contrassegnato come NDR.
2.3) Indisponibilità del Cliente
Un ordine è considerato completo solo quando l'ordine è stato consegnato al cliente. Pertanto, quando l'agente di consegna arriva presso la sede del cliente ma il cliente non è disponibile a ricevere il prodotto, l'ordine non può essere completato. Diventa quindi un ordine non consegnato.
2.4) Consegna rifiutata dal cliente
I clienti possono esercitare il diritto di rifiutare o rifiutare un ordine dopo l'acquisto se non sono soddisfatti dell'esperienza di consegna o delle condizioni del prodotto al momento della consegna. Questo è estremamente scomodo per le attività di e-commerce ma abbastanza comune, soprattutto nel caso di ordini in contrassegno. È più probabile che i clienti rifiutino un ordine quando il denaro non è ancora stato consegnato.
2.5) Il cliente non è stato in grado di pagare
Un altro evento comune con gli ordini in contrassegno è che un cliente potrebbe non essere pronto con il pagamento al momento della consegna. Ciò porta a mancate consegne poiché gli agenti di consegna in genere non possono attendere che un cliente acquisisca il denaro ed effettui il pagamento. Dovrà essere programmato un tempo di consegna alternativo o il cliente può annullare l'ordine.
2.6) Consegna riprogrammata da parte del cliente
Nel caso in cui un cliente non sia disponibile o non sia in grado di pagare in un determinato momento o nella data prevista per la consegna, può scegliere una data e un orario alternativi per la consegna. Probabilmente comunicherebbero queste informazioni all'agente di consegna al momento della consegna, che l'agente aggiornerebbe quindi come motivo del rapporto di mancato recapito.
2.7) Posizione fuori portata
I corrieri in genere assegnano gli agenti di consegna in base agli intervalli di consegna preassegnati. Nel caso in cui una destinazione si trovi al di fuori dell'intervallo di consegna o in una zona protetta, la consegna non verrà completata.
2.8) Il cliente ha cambiato idea
Una delle tante comodità dello shopping online è che i clienti possono cambiare idea sui loro acquisti. Possono farlo anche al momento della consegna, cosa che può accadere spesso in quanto potrebbero dimenticare l'acquisto effettuato fino all'arrivo o una chiamata dell'agente di consegna. In una tale situazione, possono rifiutare la consegna e quindi procedere all'annullamento dell'ordine.
2.9) Il cliente era irraggiungibile
In caso di difficoltà nel trovare la destinazione di consegna per l'agente di consegna, l'agente di consegna proverà a chiamare il cliente per confermare il luogo di consegna. Tuttavia, se il numero di contatto del cliente non è raggiungibile, l'agente di consegna non sarà in grado di completare la consegna.
2.10) Tentativo di consegna falso da parte dell'agente del vettore
Uno dei tipi di rapporto di mancato recapito più problematici che incontrerai sono le consegne false. Ciò si riferisce a una situazione in cui l'agente di consegna non effettua alcun tentativo di consegnare l'ordine all'indirizzo del cliente, ma contrassegna comunque l'ordine come consegna non riuscita. Questi possono ostacolare l'esperienza del cliente se non affrontati in modo rapido e concreto.
3)Come risolvere i problemi di mancato recapito nell'eCommerce utilizzando la gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPost?
Ora che sei consapevole di come i rapporti di mancato recapito influiscono sulla tua attività e delle possibili circostanze che li creano, puoi iniziare a pensare a gestirli. Ciò richiede essenzialmente un flusso di lavoro chiaro per gestire i rapporti di mancato recapito.
Non appena arriva un rapporto di mancato recapito, devi essere in grado di rispondere rapidamente. Sapresti quale rapporto di mancato recapito tentare di risolvere in base a come si è verificato. Quindi devi contattare attivamente i clienti per assicurarti che possa essere consegnato e lasciare che i tuoi partner di corriere partecipino alla conversazione successiva.
Solo allora c'è anche una minima possibilità che una consegna fallita possa avere successo. Tuttavia, questo è un processo lento e noioso che può portare a tentativi di consegna disastrosamente falliti. ClickPost ha perfezionato questo flusso di lavoro creando uno strumento di gestione dei rapporti di mancato recapito che automatizza l'intero processo. Con il software di gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPosts a tua disposizione, accedi alle seguenti funzionalità principali per supportare le tue azioni.
3.1) Tieni traccia dei tuoi rapporti di mancato recapito
Il monitoraggio del rapporto di mancato recapito è fondamentale per affrontare le eccezioni di consegna. Dal momento in cui un ordine viene notificato come rapporto di mancato recapito, deve essere monitorato insieme ad altri rapporti di mancato recapito in modo da poter determinare i progressi compiuti per garantire la corretta consegna.
3.2) Identificare i motivi dei rapporti di mancato recapito
Con il software di gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPost, puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per ordinare rapidamente i rapporti di mancato recapito e classificarli in base al motivo del loro verificarsi. Questo li spinge quindi al meccanismo di risposta successivo nel flusso di lavoro.
3.3) Impiegare team di supporto NDR specifici
Diversi tipi di NDR devono essere gestiti in modi diversi. Ad esempio, un rapporto di mancato recapito causato da un problema di indirizzo richiede al cliente di fornire un punto di riferimento per trovare l'indirizzo del cliente. L'indisponibilità del cliente richiede una nuova data di consegna da programmare. Sulla base della risposta richiesta dalla causa del rapporto di mancato recapito, i team di supporto sono gestiti più facilmente tramite il software di gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPost.
3.4) Contattare in modo proattivo i clienti
Il software di gestione dei rapporti di mancato recapito offerto da ClickPost ti consente di raggiungere istantaneamente i tuoi clienti. Le risposte automatiche vengono attivate una volta classificato un rapporto di mancato recapito. Queste risposte consentono ai clienti di fornire risposte specifiche al problema per risolvere l'errore di consegna.
3.5) Tieni traccia delle consegne false
Con lo strumento software di gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPost equipaggiato, puoi monitorare le consegne false separatamente tra tutti i corrieri. Ciò ti consente di determinare quali corrieri hanno i maggiori problemi relativi alle consegne false e ti aiuta a capire come puoi ridurre attivamente le consegne false.
4) Come i migliori software e strumenti di gestione dei rapporti di mancato recapito rendono facile la risoluzione dei rapporti di mancato recapito
Alla fine della giornata, puoi avere un flusso di lavoro costante per gestire i rapporti di mancato recapito ma senza supporti tecnologici, questo flusso di lavoro potrebbe rivelarsi inefficace. Ciò potrebbe essere semplicemente dovuto all'enorme volume di rapporti di mancato recapito con cui hai a che fare. Una delle principali sfide che le aziende di e-commerce devono affrontare con i rapporti di mancato recapito è risolverli rapidamente.
Un altro problema che si pone è l'inesattezza delle informazioni trasferite tra clienti e vettori. Tutti questi problemi possono essere risolti utilizzando un meccanismo come il software di gestione dei rapporti di mancato recapito ClickPost. Con l'aiuto di integrazioni API, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, questi problemi possono essere facilmente risolti. L'utilizzo di un software di gestione dei rapporti di mancato recapito può darti un vantaggio sulla concorrenza nei modi elencati di seguito.
4.1) Ricevi notifiche NDR in tempo reale
La gestione dei rapporti di mancato recapito è tutta una questione di velocità. Con il software di gestione dei rapporti di mancato recapito di ClickPost, puoi ricevere gli aggiornamenti dei rapporti di mancato recapito non appena i vettori ricevono gli aggiornamenti.
4.2) Monitorare tutti i rapporti di mancato recapito da una pagina
Avere un'unica dashboard per il monitoraggio e il monitoraggio di tutti i rapporti di mancato recapito ti assicura di rispondere a ciascuno in modo appropriato, in modo che nessuno venga dimenticato o perso.
4.3) Uso dell'IA per identificare le cause
L'utilizzo di un'intelligenza artificiale per identificare la causa di diversi rapporti di mancato recapito e classificarli di conseguenza consente di accelerare il processo di risposta.
4.3) Query automatiche specifiche del problema ai clienti
Assicurati che i clienti vengano raggiunti più rapidamente automatizzando l'invio delle query ai clienti. Per semplificare il processo, è necessario inviare domande specifiche per il problema in modo che possano rispondere con facilità.
4.4) Aggiorna immediatamente gli agenti del vettore
Prima il corriere riceve la risposta del cliente, prima l'agente di consegna potrà effettuare un valido tentativo di consegna. Le risposte dei clienti dovrebbero essere inviate automaticamente ai corrieri per questo.
4.5) Segui ogni tentativo di consegna
Nel caso in cui anche il secondo tentativo di consegna fallisca, è importante contattare i clienti in modo che sappiano che l'ordine può ancora essere consegnato. Questo processo dovrebbe essere automatizzato per garantire minime possibilità di cancellazione.
4.6) Monitorare le consegne false
Il monitoraggio delle consegne false è una delle parti più importanti della gestione delle eccezioni di consegna in quanto consente di ridurre i tentativi di consegna falsi con l'aiuto dei corrieri.
5) Conclusione finale
Anche se potrebbe essere bello sognare un mondo senza rapporti di mancato recapito, è importante ricordare che si tratta, in effetti, di un mondo da sogno (o di un paese straniero come gli Stati Uniti). Gli acquirenti online in India si stanno ancora abituando alla comodità e ai meccanismi di consegna utilizzati dal settore dell'e-commerce. E di conseguenza, ci sono molte consegne che finiscono con un fallimento.
Dato che le opportunità per evitare del tutto le consegne fallite sono minime, l'approccio migliore per andare avanti è implementare i protocolli di gestione dei rapporti di mancato recapito. Dovresti anche dotarti degli strumenti giusti nel processo. L'utilizzo di uno strumento software di gestione dei rapporti di mancato recapito come quello fornito da ClickPost può fare un'enorme differenza nel tuo RTO%. Solo attraverso un'attenta gestione dei rapporti di mancato recapito, puoi assicurarti che la maggior parte dei tuoi rapporti di mancato recapito termini con risultati positivi