Indagine sui consumatori nel Regno Unito: come sta cambiando il comportamento degli acquirenti

Nell'agosto 2020, Yotpo ha condotto un sondaggio su 1.000 acquirenti di eCommerce nel Regno Unito in quattro diversi gruppi demografici - Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers - con l'obiettivo di ottenere una comprensione più profonda di come i consumatori scoprono, interagiscono e acquistano da nuovi marchi.

Alla domanda su come hanno sentito parlare per la prima volta di un nuovo prodotto/marchio, le tre risposte principali sono state "L'ho visto in un annuncio sui social media" (26%), "L'ho visto in un negozio al dettaglio" (23%) e "L'ho visto recensioni positive dei clienti sul prodotto” (20%).

Abbiamo quindi deciso di determinare su quali dispositivi avevano fatto la loro scoperta (esclusi quelli che avevano sentito parlare per la prima volta del marchio/prodotto di persona). Oltre il 60% degli intervistati ha dichiarato di aver scoperto per la prima volta il nuovo marchio o prodotto tramite i propri smartphone .

Infine, siamo passati al comportamento di acquisto e abbiamo chiesto agli intervistati di indicare come alla fine hanno acquistato il prodotto.

Qui vediamo il percorso dell'acquirente non lineare in pieno effetto. Quando si tratta di scoperta, gli smartphone hanno dominato; tuttavia, al momento dell'acquisto, i risultati sono stati suddivisi tra smartphone (42%), di persona (27%) e laptop (16%).

I principali asporto

Gli acquirenti stanno scoprendo nuovi prodotti e marchi:

• Online attraverso annunci ben mirati su canali come Facebook, Instagram e TikTok
• Di persona nei loro negozi al dettaglio preferiti, come Sephora, Argos, John Lewis e Boots
• Leggendo le recensioni positive dei clienti sul sito del tuo marchio, sul sito di un rivenditore, nei tuoi annunci, nei risultati di ricerca di Google e altro ancora

Inoltre, mentre gli acquirenti che scoprono marchi e prodotti online lo fanno in modo schiacciante tramite i loro smartphone, quegli stessi acquirenti non continuano necessariamente ad acquistare tramite i loro smartphone : molti preferiscono ancora acquistare di persona o tramite il loro laptop.

Cosa significa tutto questo per la tua attività? Per adattarti a un percorso dell'acquirente sempre più sottosopra, devi essere in grado di incontrare gli acquirenti in qualsiasi modo si rivolgano a te con contenuti pertinenti e influenti , creando un'esperienza di acquisto senza interruzioni che arrivi fino alla pagina di pagamento o al registratore di cassa - e oltre.

1. La sfida: distinguersi nella ricerca

La strategia: ottimizza le tue campagne di Google Shopping

I nostri dati hanno rivelato che il 51% degli acquirenti che hanno acquistato da un marchio per la prima volta descriverebbero i propri acquisti come "'in qualche modo pianificati': sapevano di voler acquistare un determinato prodotto, ma erano indecisi sul marchio". È probabile che questo tipo di acquirente inserisca il prodotto desiderato - "scarpe da ginnastica nere", "rossetto rosso", "polvere proteica al cioccolato" - nella ricerca su Google, quindi lascia che Google Shopping Ads (GSA) faccia il resto del lavoro per loro.

Per conquistare questi acquirenti dalla mentalità aperta e dalle intenzioni elevate, devi assicurarti che le tue campagne Google Shopping siano completamente ottimizzate per il successo. Uno dei modi più efficaci per migliorare le tue campagne è mostrare recensioni di prodotti e siti, valutazioni a stelle e foto dei clienti all'interno dei tuoi GSA, cosa che puoi fare con un partner di recensioni Google affidabile come Yotpo. Per ulteriori suggerimenti su come migliorare le tue campagne, fai clic qui.

2. La sfida: porta con te i tuoi contenuti migliori

La strategia: distribuisci il tuo UGC ai migliori rivenditori

Alla domanda su come ha sentito parlare per la prima volta di un nuovo prodotto/marchio, il 23% degli intervistati ha risposto: "L'ho visto in un negozio al dettaglio". Come mostrano i dati, molti dei tuoi potenziali clienti fanno molto affidamento su rivenditori di terze parti quando si tratta di acquistare da un marchio per la prima volta e inizieranno deliberatamente la loro ricerca su un favorito di fiducia come Selfridges, Argos, John Lewis, Boots e di più.

Inoltre, il 20% degli intervistati ha indicato che ciò che li ha portati a scoprire un nuovo prodotto o marchio sono state le recensioni positive dei clienti.

Inviando le tue recensioni ai principali siti di vendita al dettaglio, cosa che puoi fare con un partner come Yotpo, puoi portare i contenuti dei tuoi clienti che creano fiducia sulle varie piattaforme su cui i tuoi acquirenti fanno affidamento per la scoperta del marchio.

3. La sfida: diversificare il tuo approccio al sociale

La strategia: sperimentare nuovi canali come TikTok

Al giorno d'oggi, è impossibile parlare di una strategia di social media marketing completa senza menzionare TikTok e con buone ragioni. Come l' app scaricata numero uno del 2020 finora e con circa la metà di tutti gli utenti che rientrano nella fascia demografica della Gen Z , TikTok offre un'opportunità senza precedenti per la scoperta del marchio.

Quanto a come vincere una campagna TikTok? Basta guardare al marchio di bellezza elf Cosmetics, la cui sfida #eyeslipsface - in cui gli utenti sono stati "sfidati" a caricare video di se stessi mentre ballavano, ballavano e altro su una canzone commissionata appositamente da elf - è stata la campagna più virale di sempre della piattaforma. La sfida #eyeslipsface è stata la prima pubblicità in assoluto a detenere il primo posto di tendenza su TikTok, accumulando oltre cinque milioni di video generati dagli utenti. Per ulteriori esempi di marchi che stanno inchiodando il marketing di TikTok, dai un'occhiata a Princess Polly e Winky Lux.

La strategia: aggiorna i tuoi annunci con UGC

Se stai già raccogliendo recensioni, foto e video dei clienti, non limitarti a incollarli sulle pagine dei tuoi prodotti e chiamarlo un giorno: c'è molto di più che i tuoi sudati contenuti possono fare per il tuo marchio. Massimizza il coinvolgimento sulle inserzioni di Facebook e Instagram presentando gli UGC direttamente all'interno delle inserzioni stesse. Un case study congiunto Facebook-Yotpo ha rilevato che gli annunci basati su recensioni hanno un CTR 4 volte più alto e un calo del 50% sia nel CPA che nel CPC.

4. La sfida: colmare il divario online-offline

La strategia: investire in esperienze virtuali

Con il COVID-19 che rende lo shopping online l'unica opzione per la maggior parte degli acquirenti e delle aziende, è importante ricordare il 27% degli acquirenti che preferisce ancora acquistare di persona, indipendentemente da come stanno scoprendo i prodotti in primo luogo. Come puoi aiutare a ricreare un'esperienza in negozio per questi clienti, molti dei quali potrebbero sentirsi fuori dal loro elemento di acquisto online?

Guarda i marchi che hanno affrontato questa sfida creando esperienze virtuali intese a replicare ciò che i clienti si aspetterebbero quando acquistano di persona. Dopo che il COVID-19 li ha costretti a chiudere i loro negozi fisici a marzo, il marchio di gioielli Kendra Scott ha lanciato una funzione "Virtual Try-On", in cui gli acquirenti possono utilizzare la fotocamera del telefono per vedere come apparirebbero i prodotti su di loro in realtà vita. Allo stesso modo, con i clienti che non sono stati in grado di fare acquisti di persona, il marchio di biancheria intima Knix ha iniziato a offrire accessori per reggiseni virtuali tramite Google Hangouts.

La strategia: rendere le recensioni pertinenti più accessibili

Un altro modo per rendere il tuo sito più coinvolgente è garantire che le recensioni dei tuoi clienti siano il più semplici possibile da ordinare. Un widget Recensioni in loco consente agli acquirenti di ordinare facilmente le recensioni in base agli argomenti che li interessano di più, come "Consegna", "Taglia", "Prezzo, "Tipo di pelle" e "Vestibilità". Con informazioni specifiche sui tuoi prodotti prontamente disponibili - e fornite da altri acquirenti, per l'avvio - un potenziale cliente abituato ad acquistare in negozio si sentirà più a suo agio nel passare all'acquisto online.

La strategia: creare transizioni senza interruzioni dal negozio online

Man mano che gli acquisti di persona tornano lentamente, assicurati che gli acquirenti abbiano un'esperienza di acquisto impeccabile che integri sia gli elementi in negozio che quelli online. Con l'integrazione del punto vendita (POS) in negozio, puoi raccogliere gli indirizzi e-mail e i numeri di telefono degli acquirenti tramite una richiesta di registrazione mentre stanno effettuando il check-out in negozio, quindi inviare loro consigli sui prodotti pertinenti e personalizzati via e-mail o testo per tenerli impegnati.

Inoltre, con una funzione come la scansione delle ricevute , puoi consentire ai membri del tuo programma fedeltà di ottenere premi e aumentare il loro status di VIP ovunque facciano acquisti, in negozio o tramite rivenditori di terze parti. Dopo l'acquisto, gli acquirenti possono scansionare le loro ricevute online per riscattare i loro premi fedeltà e il tuo marchio può raccogliere indirizzi e-mail per mantenere viva la relazione con il cliente.

Per la maggior parte dei marchi, la vendita tramite i rivenditori è un elemento essenziale della loro strategia aziendale complessiva, e per una buona ragione. Oltre ad estendere la tua portata, se il tuo marchio sta cercando di stabilire credibilità presso i consumatori, la convalida da parte di un rivenditore o grossista noto e affidabile può fare la differenza per un potenziale acquirente incerto.

Alla domanda sulla loro strategia di vendita al dettaglio all'evento Destination:D2C di Yotpo 2019, Maria Molland, CEO di Thinx, ha parlato dell'importanza della "convalida di terze parti, quindi avere un Nordstrom o un Selfridges o un David Jones in Australia dare [i prodotti di Thinx ] un timbro di approvazione. In realtà lo utilizziamo in gran parte del nostro marketing: nella nostra posta diretta metteremo "come visto in Nordstrom"."

I dati del nostro sondaggio fanno eco a questo sentimento. Quando agli intervistati che hanno indicato di aver acquistato un nuovo marchio o prodotto tramite un rivenditore è stato chiesto perché avevano scelto di acquistare dal rivenditore, il 29% ha detto "Mi fido di loro".

Programmi fedeltà: la tua arma segreta

Mentre la vendita al dettaglio di terze parti può essere uno strumento essenziale per stabilire la fiducia, cosa succede dopo che è stato effettuato il primo acquisto? Un cliente soddisfatto, che ora conosce e ama i tuoi prodotti, può essere convinto di passare dall'acquisto del tuo marchio tramite un rivenditore all'acquisto direttamente dal tuo sito o negozio?

Nel nostro sondaggio, il 65% degli intervistati ha affermato che "ottenere sconti, coupon o punti per l'acquisto successivo" li farebbe acquistare direttamente dal marchio, anziché da un rivenditore, se dovessero acquistare di nuovo il marchio.

Con una strategia di fidelizzazione dinamica, puoi offrire agli acquirenti i premi che desiderano, aprendo anche la strada a una relazione più significativa a lungo termine con il tuo marchio.

Ispirazione: Soko Glam

L'azienda coreana di cura della pelle Soko Glam voleva un programma fedeltà che li aiutasse a costruire e coltivare relazioni a lungo termine con i clienti. Sebbene sconti e coupon possano inizialmente attirare gli acquirenti, questi tipi di programmi fedeltà danneggiano i margini e molti marchi non vogliono condizionare i clienti ad acquistare solo quando è disponibile uno sconto

Soko Glam ha collaborato con Yotpo Loyalty per creare "Soko Rewards", un programma versatile che si rivolge a clienti con abitudini di spesa diverse. Gli utenti entry-level guadagnano punti per ogni acquisto, che possono essere riscattati tramite una pagina dei premi appositamente personalizzata o direttamente alla cassa.

La chiave del successo di Soko Rewards, tuttavia, risiede nel suo sistema di livelli VIP , che offre un valore incrementale agli acquirenti che interagiscono sempre di più con il programma. Offrendo prodotti in edizione limitata ed esperienze esclusive che possono essere ottenute solo una volta che un membro ha raggiunto un determinato livello VIP, Soko Glam ha creato un'esperienza di fidelizzazione che guida LTV incentivando e premiando l'impegno a lungo termine; ad oggi, Soko Rewards ha un ROI 7X per il marchio.

Conclusione

Il comportamento dei consumatori sta cambiando. I tuoi acquirenti non solo stanno imparando nuovi marchi e prodotti su più canali che mai: utilizzano dispositivi diversi quando si tratta di scoperta rispetto all'acquisto.

Le buone notizie? Il tuo marchio ha la capacità di adattarsi alla nuova normalità incontrando i consumatori dove si trovano , ottimizzando la ricerca e le campagne social, massimizzando la portata dei tuoi UGC più influenti e creando esperienze di acquisto che scorrono senza soluzione di continuità dall'online all'offline e viceversa.

Inoltre, mentre la vendita al dettaglio di terze parti può e dovrebbe essere una parte importante della tua strategia aziendale complessiva, un programma fedeltà dinamico può aiutare a influenzare gli acquirenti abituali ad acquistare direttamente dal tuo marchio dopo aver effettuato il primo acquisto da un rivenditore.

Scopri come l'approccio a piattaforma singola di Yotpo può aiutare il tuo marchio ad adattarsi al cambiamento dei comportamenti degli acquirenti con recensioni e valutazioni, UGC visivi, fedeltà al marketing tramite SMS e altro ancora.