I vantaggi del commercio unificato e come può massimizzare l'esperienza del cliente

Se c'è una cosa che distingue un buon negozio di e-commerce da uno eccezionale è l'efficienza, sia nella catena di fornitura, nella soluzione di evasione ordini o nel servizio clienti. La necessità di efficienza operativa non è mai stata così importante.

Ma come possono i marchi di oggi raggiungere l’efficienza operativa? Una soluzione è implementare una soluzione backend che sincronizzi i dati da più canali, fornendo una visione unificata delle operazioni.

Avere un'unica fonte di verità offre alle aziende un modo semplice per visualizzare la quantità di inventario in entrata o in uscita, quante vendite vengono generate da ciascun canale e dove potrebbero verificarsi eventuali colli di bottiglia.

Questo è esattamente lo scopo del commercio unificato. In questo articolo analizzeremo il concetto di commercio unificato, i suoi vantaggi e il motivo per cui sta diventando il gold standard per le attività di e-commerce.

Cos’è il commercio unificato?

Il commercio unificato è la pratica di connettere i tuoi sistemi frontend e backend in un'unica piattaforma centralizzata. Questa configurazione alimenta i dati del tuo negozio online, delle partnership di vendita al dettaglio e di altri canali rivolti ai clienti alla stessa piattaforma back-end che gestisce l'inventario, i dati di vendita, le relazioni con i clienti, l'analisi e altro ancora.

Invece di operare in silos, dove ogni canale potrebbe avere il proprio sistema e la propria fonte di dati separati, il commercio unificato garantisce che tutti i canali parlino la stessa lingua, consentendo un’esperienza di vendita al dettaglio senza soluzione di continuità per i clienti e creando un’unica fonte di verità per i dati.

L’importanza del commercio unificato

Il commercio unificato ti offre una visione completa delle tue operazioni aziendali, aumentando l'efficienza. Ad esempio, supponiamo che tu abbia un sistema che monitora le vendite online e un altro che monitora le vendite al dettaglio. Se un essere umano aggiorna manualmente i numeri di inventario per la parte online dell'attività in base a ciò che viene venduto in negozio, c'è spazio per errori.

Ma, con il commercio unificato, tutti i canali di vendita confluiscono automaticamente in un unico sistema di gestione degli ordini omnicanale, riducendo gli errori e garantendo conteggi accurati delle scorte. Inoltre, questa centralizzazione fa risparmiare tempo, riduce i costi e consente un migliore processo decisionale fornendo un quadro chiaro delle tendenze di vendita e delle preferenze dei clienti su tutte le piattaforme.

Perché parliamo di commercio unificato?

Nell'era odierna della gratificazione immediata, i consumatori si aspettano esperienze fluide, rapide e personalizzate mentre le aziende cercano efficienza, precisione e approfondimenti dettagliati. Il commercio unificato soddisfa questo nuovo cambiamento di paradigma per entrambe le parti e disporre del giusto sistema di backend è fondamentale per realizzarlo.

Prendiamo ad esempio la società di strumenti per tatuaggi Black Claw. Sono passati dalla collaborazione con tre diversi 3PL in tre paesi diversi al consolidamento dell'intera operazione di evasione ordini sotto un unico partner unificato.

"Avevamo 3 negozi di e-commerce collegati a 3 diversi sistemi di gestione del magazzino 3PL e dovevo lavorare 60 ore a settimana per stare al passo. Tutto il nostro lavoro di backend doveva essere eseguito 3 volte e non era sempre coerente."

– Wes Brown, responsabile delle operazioni presso Black Claw LLC

Il marchio sanitario Baby Doppler ha provato a utilizzare diversi 3PL diversi, ma nessuno di loro è stato in grado di fornire una visione olistica dei propri dati di inventario. Questa mancanza di uniformità ha portato a una riduzione della visibilità dei movimenti di inventario.

"Abbiamo lavorato con alcuni grandi fornitori di servizi logistici e con alcuni 3PL più piccoli, e nessuno di loro ci ha fornito dati unificati, ci ha permesso di esaminare l'inventario in modo olistico o ci ha permesso di vedere quale inventario si stava spostando e dove."

– Mithu Kuna, co-fondatore e CEO di Baby Doppler

Con un sistema backend più snello ed efficiente le aziende sono in grado di operare con margini più consistenti, migliorando la redditività complessiva dell’azienda.

Commercio unificato e commercio omnicanale

A prima vista, i termini “commercio unificato” e “commercio omnicanale” possono sembrare intercambiabili. Tuttavia, ognuno di essi presenta una propria serie di complessità.

Un'esperienza cliente omnicanale è uno dei componenti del commercio unificato, tuttavia l'approccio del commercio unificato porta il modello omnicanale un ulteriore passo avanti.

Fonte

Diamo uno sguardo più da vicino:

Commercio unificato

• Piattaforma unica: il commercio unificato opera su un'unica piattaforma che centralizza tutte le operazioni aziendali, comprese le vendite, i dati dei clienti, la gestione dell'inventario, la raccolta di testimonianze, ecc.
• Dati in tempo reale: una delle caratteristiche distintive del commercio unificato è la sincronizzazione dei dati in tempo reale. Ciò garantisce che i livelli di inventario, i profili dei clienti e i dati di vendita vengano aggiornati istantaneamente su tutti i canali.
• Integrazione più semplice: poiché si basa su un'unica piattaforma, il commercio unificato richiede in genere meno integrazioni e un'infrastruttura di e-commerce meno complessa.
• Esperienza coerente: con un'unica piattaforma commerciale unificata, i clienti ricevono un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato. Dai prezzi dei prodotti alle promozioni, tutto rimane uniforme.
• Operazioni semplificate: il commercio unificato spesso porta a operazioni aziendali più efficienti e snelle grazie alla ridotta ridondanza.

Commercio omnicanale

• Integrazione di più piattaforme: la vendita al dettaglio omnicanale spesso opera su più piattaforme integrate per lavorare insieme. Sebbene mirano a offrire un'esperienza cliente fluida, non forniscono necessariamente una visione unica e in tempo reale delle operazioni.
• Infrastruttura IT complessa: le strategie omnichannel spesso richiedono integrazioni complesse tra diversi sistemi, come sistemi POS (point of sale), piattaforme di e-commerce e sistemi CRM.
• Potenziale dei silos: sebbene l’omnichannel cerchi di abbattere i silos, l’uso di più piattaforme può talvolta portare a sacche isolate di dati o inefficienze operative.
• Adattabile al percorso del cliente: il commercio omnicanale è progettato per adattarsi alle varie fasi del percorso di acquisto del cliente. Garantisce che i clienti possano passare da un canale all'altro senza sforzo, riprendendo da dove avevano interrotto.

Cosa devi sapere sul commercio unificato

L’adozione di una strategia commerciale unificata, in molti casi, è la strada preferita dalla maggior parte delle aziende moderne. Tuttavia, ci sono ancora considerazioni specifiche da tenere a mente. Analizziamo passo dopo passo cosa comporta una strategia di commercio unificato.

Scopo del commercio unificato

Il commercio unificato mira principalmente a offrire un'unica fonte di verità per i tuoi dati in modo da poter fornire un'esperienza cliente olistica. In questo modo, i clienti ricevono prezzi, disponibilità dei prodotti e tempi di consegna coerenti indipendentemente dal canale attraverso il quale effettuano gli acquisti.

Se al momento non vendi su più canali di vendita, non è così importante implementare una strategia di commercio unificata perché stai già vedendo un'unica visualizzazione. Se vendi attraverso un unico canale e disponi di una sola piattaforma backend, allora sei unificato.

Tuttavia, tieni presente che se desideri iniziare a vendere attraverso più canali, il tuo processo operativo potrebbe diventare sempre più complesso, a quel punto potresti voler stabilire in modo proattivo una strategia commerciale unificata prima che le cose diventino troppo complesse.

Come funziona?

A differenza delle tradizionali configurazioni di vendita al dettaglio che potrebbero fare affidamento su più piattaforme, il commercio unificato opera su un’unica piattaforma integrata.

Una componente importante di ciò che distingue il commercio unificato dagli altri modelli di vendita al dettaglio è la sincronizzazione dei dati in tempo reale su tutti i canali. Ciò garantisce che ogni punto di contatto, sia esso in negozio, online, tramite un'app mobile o un marketplace di terze parti (come Amazon o Etsy), rifletta le informazioni più aggiornate.

Cosa bisogna fare?

Supponendo che un'azienda stia attualmente utilizzando un altro modello (come il multicanale), è necessario completare alcune cose di alto livello per migrare al modello di commercio unificato:

1. Integrazione del sistema: il primo passo prevede l'integrazione di tutti i sistemi esistenti, come siti di e-commerce, app mobili, sistemi POS e strumenti di gestione dell'inventario, in un'unica piattaforma.
2. Migrazione e pulizia dei dati: una volta integrati, i dati provenienti da varie fonti devono essere migrati e standardizzati per mantenere l'uniformità.
3. Formazione: i dipendenti (tutti, dai team di vendita al personale di marketing) necessitano di una formazione approfondita sulle sfumature del nuovo sistema.

Chi è responsabile di cosa?

Quando si implementa un modello di commercio unificato, le responsabilità che ciascun dipartimento deve assumersi variano a seconda delle dimensioni dell'azienda. Tuttavia, in generale, è il reparto IT a guidare l'integrazione dei sistemi e ad affrontare le sfide tecniche.

I team di marketing e vendita sono i principali responsabili dell'utilizzo della piattaforma per migliorare le interazioni con i clienti. Utilizzeranno gli approfondimenti sui dati per creare campagne, strategie di vendita e tattiche di coinvolgimento.

I gestori dell'inventario analizzeranno i dati unificati per prevedere meglio la domanda, gestire i livelli delle scorte e coordinarsi con i fornitori.

Infine, i rappresentanti del servizio clienti possono ora fornire assistenza più informata, gestire i resi senza problemi e risolvere i problemi più rapidamente.

Misurare il successo e i KPI

Per comprendere veramente il successo e l’impatto di una strategia di commercio unificato, le aziende devono disporre di parametri chiari. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) fungono da bussola, guidando la direzione e consentendo aggiustamenti strategici basati su dati del mondo reale. Ecco alcuni KPI da monitorare:

• Soddisfazione del cliente: può essere misurata tramite moduli di feedback, recensioni, punteggi del promotore netto (NPS) e interazioni con l'assistenza clienti.
• Valore medio dell'ordine (AOV): centralizzando le operazioni e offrendo esperienze coerenti, il commercio unificato potrebbe portare i clienti ad acquistare più articoli o di valore superiore.
• Vendite multicanale: un aumento delle vendite multicanale indica che i clienti interagiscono attivamente con il marchio attraverso più punti di contatto, a significare il successo dell'integrazione.
• Fidelizzazione dei clienti e valore nel tempo: un approccio di commercio unificato ben implementato dovrebbe aumentare la fedeltà dei clienti, portando ad acquisti ripetuti e aumentando il valore nel tempo.
• Efficienza operativa: la riduzione degli errori di inventario, la riduzione dei tempi di formazione del personale e i tempi di transazione più rapidi possono essere tutti indicatori del successo del sistema dal punto di vista operativo.

Tendenze future e scalabilità

La chiave del successo nell’utilizzo di una strategia di commercio unificato risiede nell’adattabilità. Con l’emergere di nuove tecnologie e il cambiamento dei comportamenti dei consumatori, le aziende devono dare priorità a piattaforme flessibili, scalabili e in grado di automatizzare le attività banali.

Prendiamo ad esempio la crescente influenza dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico. Scegliere una piattaforma che rimanga all'avanguardia in termini di innovazione ti garantirà di poter trarre vantaggio da questi progressi per differenziarti ulteriormente dalla concorrenza.

I vantaggi del commercio unificato per le imprese

La concorrenza genera innovazione e oggigiorno i colossi della vendita al dettaglio come Amazon e Walmart hanno la capacità di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto senza precedenti. Pertanto i marchi di e-commerce devono adottare nuove tecnologie, partner e modelli di vendita.

L’implementazione di una strategia di commercio unificato può sicuramente aiutare. Tuttavia, creare e gestire software di commercio unificato non è un’impresa da poco. Esternalizzare questo processo a un fornitore di logistica di terze parti (3PL), ad esempio, è un modo per competere con i grandi senza lo stress di gestire tutto internamente.

Una volta implementato con successo, potrai usufruire dei seguenti vantaggi:

Esperienza del cliente migliorata

Il commercio unificato ridefinisce il detto “il cliente è re”. Semplificando le operazioni e garantendo aggiornamenti in tempo reale, i clienti non dovranno più affrontare discrepanze nella disponibilità dei prodotti, nei prezzi, nelle promozioni o nel servizio clienti. Il loro percorso, dalla navigazione alla cassa, diventa fluido, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà al marchio.

Miglioramento dell'efficienza operativa

L’integrazione dei sistemi nell’ambito del commercio unificato riduce le ridondanze. Attività come l'immissione dei dati, il controllo dell'inventario e l'elaborazione degli ordini diventano automatizzate, riducendo al minimo gli errori, tempi di risposta più rapidi e una minore necessità di supervisione umana.

Aumento delle entrate

Con il commercio unificato, le aziende possono attingere a una vasta gamma di dati sui clienti, creando promozioni su misura e programmi fedeltà. Ciò non solo stimola le vendite, ma trasforma anche gli acquirenti occasionali in sostenitori del marchio.

Migliore analisi dei dati e processo decisionale

Analizzando le tendenze di acquisto, i comportamenti dei clienti e i movimenti delle scorte, le aziende possono prevedere la domanda, definire strategie per le campagne di marketing e ottimizzare i livelli delle scorte in modo molto più semplice rispetto a cercare di destreggiarsi tra i dati provenienti da più piattaforme.

Complessità del sistema ridotta

Il commercio unificato consolida varie piattaforme in una sola, semplificando le operazioni. Eliminando la necessità di gestire più sistemi, le aziende beneficiano di meno errori e di una minore risoluzione dei problemi.

Risparmi

Il consolidamento dei sistemi può ridurre i costi di licenza e manutenzione. I processi automatizzati riducono le ore di manodopera e gli aggiornamenti in tempo reale prevengono costosi errori di inventario e prezzi incoerenti. Tutti questi fattori contribuiscono a un’allocazione e al risparmio delle risorse più efficienti.

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L'utilizzo di una piattaforma centralizzata che si collega a vari canali di vendita consente alle aziende di prendere rapidamente decisioni informate. Ciò significa che gli ordini vengono elaborati più velocemente, la gestione dell'inventario diventa più accurata e le domande dei clienti possono essere affrontate in tempo reale.

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Domande frequenti sul commercio unificato

Di seguito sono riportate le risposte alle domande più comuni sul commercio unificato.

Esiste una differenza tra commercio omnicanale e commercio unificato?

Sì, il commercio omnicanale mira a offrire un'esperienza di acquisto fluida su più canali, ma spesso manca di sincronizzazione. Il commercio unificato, d'altro canto, integra queste strade, fornendo un'esperienza cliente sincronizzata e senza soluzione di continuità.

In che modo il commercio unificato può avvantaggiare sia i clienti che le aziende?

Il commercio unificato crea uno scenario vantaggioso per tutti. I clienti ricevono informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti, sui prezzi e sui tempi di consegna. Allo stesso tempo, le aziende beneficiano dell’efficienza operativa e di insight approfonditi.

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