Sbloccare la voce del tuo cliente: in che modo l'analisi del feedback dei clienti favorisce il successo aziendale

Le sfide dei dati non strutturati sparsi su numerose piattaforme, siti Web e canali - e il loro volume - possono essere scoraggianti, ma attingere a questa ricchezza di informazioni offre enormi opportunità per i marchi. Se la tua analisi del sentiment ti lascia solo capire se il feedback è positivo o negativo, è il momento di applicare un approccio più statistico per massimizzare i tuoi sforzi per l'esperienza del cliente. Questo può essere fatto sbloccando la voce del tuo cliente.

Oggi, gli strumenti di feedback dei clienti basati sull'intelligenza artificiale possono scoprire informazioni preziose da tutta la base di clienti e analizzare anche i dati non strutturati. Chiamiamo questa migliore comprensione del percorso end-to-end del cliente "Voice of the Customer (VoC)". È un approccio che apre tutti i canali e abbatte i silos di dati per fornire ai marchi una visione trasparente della loro esperienza dal punto di vista del cliente.

In che modo la tua azienda può scoprire e attivare approfondimenti sepolti nelle conversazioni sui social media, nelle e-mail, nei registri delle chat, nei registri delle chiamate e nelle risposte ai sondaggi? In questa guida, esploreremo in che modo l'analisi del testo contribuisce a un programma di esperienza del cliente (CX) di successo, impareremo i vantaggi aziendali dell'analisi statistica del testo e condivideremo suggerimenti per aiutarti a iniziare.

Il potere del feedback non richiesto dei clienti

Chiedere ai clienti di condividere il loro feedback nelle recensioni e nei sondaggi è essenziale, ma c'è una grande quantità di informazioni da raccogliere dai feedback non richiesti. Infatti, Gartner stima che fino all'80% delle risorse informative di un'organizzazione siano contenuti non strutturati.

I problemi dei clienti di cui non sei a conoscenza potrebbero essere i più critici da affrontare, ed è più probabile che queste intuizioni inaspettate emergano attraverso domande aperte o comunicazioni indesiderate rispetto a sondaggi con risposte a scelta multipla.

Le persone spesso forniscono feedback positivi e negativi ai clienti quando hanno un'esperienza estrema. Ad esempio, potresti vedere recensioni di ristoranti su Yelp che sono entusiastiche o critiche. Questo perché le persone sentono di poter guadagnare capitale sociale condividendo esperienze positive o avvertendo gli altri di quelle negative.

Perlustrare il Web alla ricerca di queste menzioni e conversazioni è reso possibile dalla tecnologia, ma è quello che fai dopo che determina il valore di questo feedback da parte dei clienti.

Il nostro software ti aiuta a comprendere l'intera esperienza del cliente grazie alla sua combinazione proprietaria di tecniche di intelligenza artificiale e PNL umana per organizzare, strutturare e categorizzare il testo. Forniamo inoltre il pieno supporto dei nostri analisti per garantire che i tuoi algoritmi di intelligenza artificiale siano in linea con i tuoi obiettivi di business e si evolvano con il comportamento e le preferenze dei tuoi clienti.

Come funziona l'analisi del testo dell'esperienza del cliente

Non c'è magia oscura qui: solo la potenza dell'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) utilizzando algoritmi proprietari al lavoro per la tua azienda.

Supponiamo che il marchio del tuo ristorante raccolga 17.000 risposte al sondaggio tra i clienti ogni mese. Hai mantenuto il sondaggio breve e diretto per migliorare il completamento, quindi richiede un punteggio di soddisfazione del cliente e include una domanda a risposta aperta: "Perché hai assegnato questo punteggio?"

Questo campo di testo aperto conterrà tutti i tipi di feedback sulla temperatura del cibo, l'atmosfera e la pulizia del ristorante, il servizio al tavolo, il feedback sulle app, la tempestività della consegna, l'imballaggio, i tempi degli ordini e altro ancora. Come dai un senso a tutto questo feedback non strutturato quando viene raccolto su larga scala?

L'analisi del testo classifica questi commenti in concetti e assegna il sentimento o "qualificatori". L'integrazione di questi dati in altre analisi CX fornisce al tuo marchio di ristorante (o qualsiasi altro marchio) le tendenze di soddisfazione del cliente mese per mese attraverso il punteggio di valutazione.

Emerge anche importanti approfondimenti sui motivi specifici per cui i clienti erano soddisfatti o insoddisfatti e le aree di business, i prodotti e i servizi che hanno contribuito a quell'esperienza. Questo ricco livello di approfondimenti fruibili ti consente di determinare dove dare la priorità e cosa mantenere.

Ed è proprio quello che i clienti hanno scelto di condividere direttamente con il marchio tramite il sondaggio. Ora, immagina tutti i feedback che i clienti condividono su altri canali: e-mail, social media, siti di recensioni locali e forum dei clienti. Attingere a queste ricche informazioni può portare vantaggi all'azienda in diversi modi di grande impatto.

Analisi del testo in azione

Ecco un esempio del mondo reale da un famoso ristorante messicano fast-casual che voleva eliminare i punti deboli e gli attriti comuni nel percorso del cliente. Creare esperienze locali migliori in ogni sede significava che questo marchio doveva identificare temi e feedback comuni nelle sue recensioni online.

Abbiamo messo in funzione la potente soluzione Genius Text Analytics di Rio SEO. Abbiamo iniziato raggruppando il sentimento positivo delle recensioni in diverse aree chiave in modo che il marchio potesse vedere dove eccelleva la sua posizione. Il sentimento negativo sui processi di ordinazione e consegna richiedeva un'analisi più approfondita e il marchio è stato in grado di individuare le preoccupazioni esatte dei clienti.

L'implementazione rapida di un piano d'azione per porre rimedio a questi problemi ha portato a un miglioramento della valutazione media complessiva di Google in soli due mesi. La percentuale di recensioni a 5 stelle è cresciuta in modo esponenziale nello stesso lasso di tempo.

In che modo l'analisi del feedback dei clienti avvantaggia la tua azienda

Sbloccare le informazioni sui clienti utilizzando tecniche di analisi statistica all'avanguardia offre preziosi vantaggi aziendali. Di seguito sono riportati solo alcuni esempi dell'impatto che le funzionalità VoC possono avere.

Identifica tempestivamente nuovi problemi di consegna

Monitorando il feedback nelle recensioni dei clienti, nei social media e nelle interazioni con l'assistenza clienti, le aziende possono identificare e affrontare rapidamente i problemi di consegna non appena si presentano, piuttosto che attendere che si sviluppino problemi più significativi.

Ad esempio, supponiamo che un'azienda noti che più clienti segnalano ritardi o mancate consegne. In tal caso, possono indagare sulla causa principale e intraprendere azioni correttive prima che il problema riguardi più clienti. Allo stesso modo, le aziende possono migliorare i propri processi di imballaggio e controllo qualità se i clienti segnalano problemi con articoli danneggiati o errati.

L'analisi del feedback dei clienti aiuta anche le aziende a comprendere le aspettative e le preferenze dei clienti, che possono informare i futuri miglioramenti del loro processo di consegna. Il monitoraggio regolare del feedback consente alle aziende di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di adattare i propri processi di consegna per soddisfarle.

Riconoscere e sfruttare le tendenze emergenti

L'analisi statistica avanzata può aiutare le aziende a riconoscere e sfruttare i modelli e le tendenze emergenti per stare al passo con la curva. Le aziende possono identificare nuove opportunità e potenziali segmenti di mercato, sviluppare nuovi prodotti o servizi per soddisfare tali esigenze e mantenere un vantaggio competitivo nel proprio settore. Sfruttando le informazioni sui clienti, le aziende possono sviluppare prodotti e strategie che risuonano con il loro pubblico di destinazione e guidano la crescita a lungo termine.

Riduci i costi operativi risolvendo i problemi comuni dell'assistenza clienti

Il monitoraggio dei canali di feedback come i ticket di assistenza clienti può svelare approfondimenti su richieste e reclami comuni. Questo può informare miglioramenti a prodotti o servizi che riducono il numero di richieste di supporto. Le aziende possono anche scegliere di allocare le risorse in modo più efficace. Entrambe queste azioni possono tradursi in significativi risparmi sui costi.

Quando i marchi attingono alle informazioni VoC e si concentrano sulla fornitura ai clienti di un prodotto o servizio di alta qualità, la soddisfazione e la lealtà dei clienti migliorano. I clienti in grado di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente hanno maggiori probabilità di continuare a utilizzare un prodotto o servizio e a consigliarlo ad altri. Ciò può aiutare le aziende ad aumentare le entrate e la redditività a lungo termine, riducendo al contempo le risorse di assistenza clienti.

Sviluppare prodotti innovativi e nuove funzionalità basate sulle idee dei clienti

Coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo del prodotto può aiutare a garantire che i nuovi prodotti e le funzionalità siano in linea con le esigenze e le preferenze dei clienti. Sollecitando il feedback e incorporandolo nel processo di progettazione, le aziende possono sviluppare prodotti con maggiori probabilità di essere ben accolti dai clienti e raggiungere il successo commerciale.

Rimanere aggiornati con il feedback dei clienti aiuta i marchi a identificare nuove opportunità di crescita e differenziarsi dalla concorrenza.

Comprendere le cause alla radice dei punteggi di soddisfazione del cliente

Anche il feedback dei clienti non strutturato può fornire una visione approfondita delle esperienze e delle aspettative dei clienti, con la giusta tecnologia e il supporto di esperti in atto. L'ascolto attivo e l'analisi del testo possono aiutare le aziende a identificare i fattori specifici che guidano la soddisfazione o l'insoddisfazione del cliente.

Ad esempio, un'azienda con un alto punteggio di soddisfazione del cliente potrebbe vedere nella sua analisi del testo che la qualità del prodotto, l'assistenza clienti o la facilità d'uso sono più importanti per i clienti. L'identificazione delle cause profonde della soddisfazione o dell'insoddisfazione del cliente consente all'azienda di stabilire le priorità, concentrarsi sulle aree ad alto impatto e intraprendere azioni correttive per affrontare i problemi e migliorare la soddisfazione del cliente nel tempo.

Analisi del testo in azione

Avvio del programma Voice of Customer

In Rio SEO e Forsta, troverai tutta la tecnologia e il supporto di esperti di cui hai bisogno per un programma Voice of Customer (VoC) di successo. Che tu stia conducendo un sondaggio semplice o complesso, oppure un'intervista online, telefonica o faccia a faccia, l'interfaccia intuitiva della nostra piattaforma semplifica e velocizza il lavoro di analisi avanzata del testo.

La nostra dashboard offre funzionalità multilingue, è compatibile con qualsiasi dispositivo ed è semplice da configurare in modo da poter visualizzare i dati in base alle tue preferenze. Ordina e filtra per settore di attività, prodotto, regione o altri criteri per ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Puoi programmare facilmente tutti i tuoi progetti sul tuo calendario Forsta e vedere tutte le tue opzioni e i costi anche per i fornitori di segmenti di pubblico campione istantanei.

Le informazioni sui clienti sono sparse ovunque: nei social media, nelle e-mail, nei registri delle chat, nei registri delle chiamate e nelle risposte ai sondaggi. L'analisi del testo ti aiuta a dare un senso e a strutturare tutti quei dati e a trasformare tutto quel rich text in approfondimenti misurabili, comprensibili e fruibili che promuovono la fidelizzazione dei clienti, l'aumento delle vendite e un feedback più positivo in futuro. Vuoi saperne di più? Contattaci per una demo.