Come utilizzare WhatsApp per offrire un'ottima esperienza post-acquisto ai tuoi clienti

introduzione

Proprio come i pasti sono incompleti senza dessert, l'esperienza di un cliente con qualsiasi marchio di e-commerce cade a pezzi senza un'eccellente esperienza post-acquisto. Questo è il motivo per cui oltre il 50% degli acquirenti online cambia marchio all'istante quando non è soddisfatto del percorso post-acquisto di un'azienda.

Uno dei tanti modi per mantenere la fiducia dei clienti nella tua azienda è comprendere i loro punti deboli, ricevere feedback e riparare la fiducia con conversazioni reali. E il mezzo migliore per tenere una conversazione oggi è WhatsApp. Questo articolo discute i vari modi in cui puoi offrire un'ottima esperienza di acquisto al cliente utilizzando WhatsApp.

L'ascesa di Whatsapp per le comunicazioni e i messaggi di e-commerce

La costante ascesa di WhatsApp nel mondo dell'e-commerce è attribuita alle sue versioni aziendali con livelli di personalizzazione senza precedenti per coinvolgere i clienti. Ecco un breve resoconto degli account WhatsApp Business e aiutano le aziende di e-commerce:

1) Applicazione aziendale WhatsApp

Nel 2018, WhatsApp ha lanciato la sua app Business per le piccole e medie imprese per accelerare i risultati delle vendite e dell'assistenza clienti con la messaggistica. L'interfaccia dell'app ha favorito la comunicazione one-to-one con i clienti a tutti gli intervalli del percorso di acquisto dei clienti.

Nella sua caratteristica principale, l'app consente agli imprenditori di stabilire i propri profili aziendali e mostrare cataloghi di prodotti da vendere dalla piattaforma. L'app è dotata di risposte rapide ed etichette che consentono ai clienti di automatizzare la messaggistica e classificare o ordinare i clienti in base all'interazione.

2) API di WhatsApp Business

L'API di WhatsApp Business è stata sviluppata da Facebook nuovamente nel 2018 per le grandi aziende per dirigere le comunicazioni con più clienti. In mancanza di un'interfaccia front-end, l'API è progettata per integrarsi con soluzioni aziendali e applicazioni di terze parti. Funziona come una dashboard multifunzionale che gestisce più attività rispetto alla sua controparte dell'app.

Con la versione API, puoi creare campagne pubblicitarie e deviare le campagne di marketing da Facebook o Instagram a WhatsApp. Puoi offrire consigli personalizzati sui prodotti e creare un'esperienza di acquisto nelle chat. Puoi anche attivare più avvisi e notifiche automatici, come l'invio di aggiornamenti sui resi e fatture.

I 5 principali vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp per l'esperienza del cliente post-acquisto

Ora che comprendiamo l'utilizzo di base di WhatsApp Business, diamo una rapida occhiata ai vantaggi specifici che offrono:

1) Fornisce supporto multilingue

Whatsapp è un tesoro per le aziende con una base di clienti multilingue. Supporta quasi 60 lingue globali su dispositivi Android e 40 su iPhone, dall'inglese americano e britannico standard al filippino e all'hindi.

2) Coinvolge i clienti con il marketing promozionale

Uno dei motivi principali della crescente popolarità di WhatsApp è che le aziende possono interagire direttamente con i clienti. Questo dà loro la possibilità di costruire relazioni e inserire il marketing promozionale nella chat del cliente.

Con i messaggi personali, è più probabile che i clienti li vedano rispetto alle e-mail. In alternativa, possono creare stati con promozioni del negozio e annunci di vendite stagionali, offrendo diversi punti di contatto per l'interazione con il cliente.

3) Raggiunge facilmente i clienti

WhatsApp ha oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo ed è seconda solo a Facebook e YouTube. Inoltre, batte Facebook quando si tratta di fiducia dei clienti nelle considerazioni sulla privacy della piattaforma. Ciò significa che i brand hanno la possibilità di raggiungere 2 miliardi di persone nella fascia di età 16-45 da un canale.

Dato che circa 175 milioni di persone conversano regolarmente su WhatsApp, le aziende hanno un'elevata possibilità di interagire quotidianamente con i clienti.

È anche più facile per le persone raggiungere i marchi che hanno una presenza su WhatsApp, e ancora di più se lo hanno scelto. I brand possono condividere il loro codice QR di WhatsApp su siti Web, e-mail o ricevute di reso, in modo che i clienti possano raggiungerli facilmente.

4) Offre un servizio clienti automatizzato

L'assistenza clienti self-service è diventata una norma indicibile nel settore dell'e-commerce. Gran parte di un'eccellente esperienza del cliente dipende dalla rapidità e convenienza con cui le loro domande ricevono risposta o risolvono i problemi.

Rimanendo in linea con le aspettative dei clienti, WhatsApp offre alle aziende messaggistica automatizzata con chatbot con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

I brand possono integrare perfettamente il chatbot di WhatsApp con risorse self-service per risposte tempestive alle domande. Avere un portale self-service consentirebbe loro di ridurre i tempi di attesa dei clienti, aumentando la soddisfazione dei clienti.

5) Dispone di una ricca piattaforma multimediale

WhatsApp è una piattaforma multimediale che offre ai rivenditori di e-commerce la possibilità di utilizzare in modo creativo audio, immagini, video, GIF, emoji e adesivi. Utilizzando queste funzionalità, i marchi possono creare contenuti visivamente accattivanti, condividere istruzioni video e clip audio fornendo allo stesso tempo informazioni.

Le risorse multimediali sono un'ottima aggiunta al marketing del prodotto, come video e immagini del prodotto. Inoltre, l'utilizzo di emoji e GIF stabilisce un tono colloquiale per i contenuti di marketing come comunicazione personalizzata.

I 10 migliori modi per utilizzare WhatsApp per un'ottima esperienza cliente post-acquisto

1) Estendi gli ordini in tempo reale e le notifiche di consegna

Il primo principio del coinvolgimento del cliente post-acquisto è l'estensione degli aggiornamenti tempestivi su spedizione, spedizione, tempi di arrivo stimati e consegna. La messaggistica proattiva di WhatsApp rende più facile per i marchi aggiornare rapidamente lo stato dell'ordine man mano che supera diversi traguardi.

Ancora più importante, consente ai clienti di rispondere in caso di domande invece di leggere passivamente la notifica su e-mail o sms generati automaticamente. La comodità della messaggistica bidirezionale ha reso WhatsApp un importante canale di notifica adottato da molti marchi di e-commerce.

2) Suona più avvisi

Il percorso del cliente durante il post-acquisto presenta la fase matura per coinvolgere nuovamente i clienti con i marchi. Questo è il motivo per cui i rivenditori di e-commerce cercano di creare continuità nel percorso del cliente evocando la consapevolezza del marchio con avvisi.

Puoi attivare avvisi personalizzati che si adattano all'intenzione di acquisto e alla cronologia degli acquisti di un cliente e spingerlo ad agire, tutto su WhatsApp.

È facile creare modelli di avviso personalizzati per qualsiasi scopo. Ad esempio, ricordando ai clienti di controllare i propri carrelli o inviando contenuti promozionali come sconti sul prossimo acquisto. Queste azioni possono essere automatizzate per la messaggistica di massa come e quando richiesto.

3) Stabilire una comunicazione personalizzata con il cliente

Gli esperti di marketing ritengono che la personalizzazione sia la pietra angolare del post-acquisto e WhatsApp sta rivoluzionando la messaggistica personalizzata.

I rivenditori possono indirizzare i singoli buyer personas con messaggi, contenuti promozionali e branding contestualizzati accuratamente realizzati. Inoltre, possono farlo nella lingua preferita dall'acquirente, promuovendo una modalità di comunicazione personalizzata.

4) Ripeti l'acquisto con consigli sui prodotti e offerte di marchi

Otto clienti su dieci considerano la loro esperienza post-acquisto un fattore decisivo per ripetere gli acquisti con un brand. Ecco perché lo stato post-acquisto è il momento migliore per ideare strategie per fidelizzare i clienti. E un modo standard per farlo è attraverso i consigli sui prodotti.

WhatsApp aggiunge versatilità nella visualizzazione dei cataloghi di prodotti direttamente nelle chat dei clienti. Puoi indirizzare pacchetti o kit di prodotti agli acquirenti che mostrano interesse a seppellirli, introducendo così l'elemento di personalizzazione.

Inoltre, la messaggistica bidirezionale di WhatsApp rende conveniente per i clienti chiedere informazioni su un prodotto o un'alternativa e per i chatbot rispondere prontamente. Ciò rende WhatsApp un mezzo eccellente per l'upselling e il cross-selling.

5) Servizio clienti impeccabile

Avendo impegni multipli e poco tempo, i consumatori online tendono a propendere per un servizio clienti più rapido, automatizzato e proattivo. Al giorno d'oggi, i clienti preferiscono redigere semplici messaggi di testo come mezzo principale di interazione con i rappresentanti del servizio clienti.

Aderendo a questo, i rivenditori di e-commerce possono sfruttare le soluzioni API di WhatsApp Business per gratificare i clienti con un supporto eccellente e puntuale. L'API di WhatsApp si integra facilmente con il software CRM. Ciò rende più facile per gli agenti dell'assistenza risolvere i problemi ricevuti su WhatsApp in pochi minuti.

Inoltre, possono automatizzare le risoluzioni delle query standard con chatbot che gestiscono più conversazioni contemporaneamente e messaggi predefiniti.

6) Raccogliere prove sociali e feedback dei clienti

Ogni viaggio post-acquisto racconta una storia, a volte rievocativa di un'ottima customer experience, altre volte una rivisitazione di eventi dolorosi. In ogni caso, è il massimo dovere di ogni rivenditore ascoltarli e cercare di risolverlo. E quale modo migliore per farlo se non utilizzando il commercio conversazionale come WhatsApp?

Con i suoi sistemi di chatbot basati sull'intelligenza artificiale, i proprietari dei marchi possono inviare, raccogliere e analizzare sondaggi, commenti e reclami dei clienti. Innanzitutto WhatsApp

7) Estendi i programmi fedeltà

I programmi di fidelizzazione sono tattiche di marketing che alimentano, valorizzano e premiano i consumatori che spendono molto o si ripetono per mantenere il loro coinvolgimento con il marchio. In genere, i marchi offrono sconti, offerte speciali, acquisti personalizzati o esperienze di reso, premi e regali ai membri del programma.

Fidelizzarsi nella fase successiva all'acquisto funziona bene per fidelizzare i clienti poiché questa esperienza modella la loro decisione di acquisto in futuro. La conversione dei clienti attraverso un programma di fidelizzazione curato su WhastApp ha il vantaggio di chat e dialoghi one-to-one.

8) Semplifica la comunicazione degli ordini di reso e cambio

Il punto dolente più critico di qualsiasi percorso del cliente sono i resi dei prodotti. Con nove clienti su dieci che lasciano un marchio per un'esperienza di reso negativa, ottimizzare i resi e la comunicazione di scambio diventa una priorità.

Fortunatamente, WhatsApp ha una moltitudine di casi d'uso aziendali per ottimizzare la comunicazione dei resi.

Innanzitutto, utilizzando la sua interfaccia ricca di contenuti multimediali, puoi accettare richieste di reso che richiedono la verifica della qualità.

In secondo luogo, puoi assegnare i ticket a un agente dell'assistenza per gestire manualmente le richieste urgenti o contestate.

In terzo luogo, puoi facilmente offrire prodotti associati alla visualizzazione all'interno della chat e spingere invece i clienti verso gli scambi. Puoi anche fornire codici sconto o regali per risolvere l'insoddisfazione del cliente.

In quarto luogo, puoi notificare ai clienti la spedizione di ritorno, la data e l'ora del ritiro e le informazioni sul rimborso. Puoi anche gestire le eccezioni di ritiro comunicando direttamente con i clienti.

9) Creare comunità online

WhatsApp è una piattaforma eccellente per costruire comunità online unite e proattive, data la sua forte etica di protezione della privacy e la fiducia dei clienti. Le comunità sono una solida base di clienti fedeli a un marchio.

Impegnarsi con loro in una comunicazione significativa può guadagnare più referral dei clienti estendendo il valore della vita dei clienti esistenti. La funzione di trasmissione di WhatsApp consente ai rivenditori di mantenere e conversare con 256 persone contemporaneamente, facilitando le conversazioni con più di una comunità contemporaneamente.

10) Showcase How-to-use Guide and Demos

Le demo e le guide pratiche sono fondamentali per molte attività di e-commerce D2C o B2B come supporto clienti essenziale. La tecnologia di WhatsApp rende possibile incorporare demo di prodotti come video e offrire guide pratiche come PDF.

Consente inoltre di inviare istruzioni audio per soluzioni di query rapide. Per le piccole imprese, la creazione di un canale di conversazione personale può aiutare a rafforzare la consapevolezza e l'immagine del marchio. Li aiuterebbe anche a raccogliere dati per comprendere le aree che necessitano di miglioramenti.

Cosa rende WhatsApp così popolare per il marketing e le vendite di e-commerce?

Dal suo lancio nel 2009, WhatsApp è diventata rapidamente una delle app di messaggistica più ricercate al mondo. Ora, la sua versione business è diventata un'esigenza dietetica per molte aziende di e-commerce che cercano di cambiare i loro sforzi di marketing.

Di seguito sono riportati alcuni dei motivi per cui puoi considerare di investire nel marketing di WhatsApp:

1) Fiducia dei clienti nelle salvaguardie della privacy

Date le mutevoli norme di sicurezza e le emergenti preoccupazioni sulla privacy, WhatsApp offre un servizio di messaggistica crittografato. Inoltre, richiede l'autenticazione delle credenziali aziendali prima che qualsiasi eCommerce si iscriva a WhatsApp Business. Ciò aggiunge un altro livello di fiducia dei clienti nel marchio.

I clienti diventano meno disposti a ignorare un marchio e la sua comunicazione, date le impostazioni sulla privacy di lunga data su WhatsApp. Dà credibilità al marchio nel salvaguardare le informazioni di un acquirente da terze parti.

2) Funzionalità dell'API

L'API di WhatsApp sblocca la messaggistica interattiva automatizzata ma controllata sotto la supervisione del marchio. Ciò significa che puoi integrare un chatbot di WhatsApp nel tuo sito web e avere personale dedicato che si occupi di messaggistica personale con i clienti interessati.

Inoltre, puoi eseguire campagne di marketing e opt-in di notifica, ideare messaggi predefiniti e risposte rapide ed estendere gli aggiornamenti di ordini e consegne.

3) Genera lead e vendite

L'API di WhatsApp Business ti consente di includere pulsanti di invito all'azione (CTA) accattivanti nei messaggi mentre promuovi prodotti e servizi. Puoi intraprendere varie azioni per generare lead e vendite. Le soluzioni tipiche includono la messaggistica interattiva con i clienti, la risoluzione di domande sui prodotti prima dell'acquisto, l'invio di link di pagamento e il cross-sell.

4) Elevate possibilità di interazione con il cliente

Mentre il tasso di apertura medio per l'e-mail marketing oscilla intorno al 22%, WhatsApp ha un incredibile successo di tasso di apertura con l'80-99%, il tutto in 10 minuti. Ciò significa che i clienti che scelgono di ricevere notifiche sul marchio possono trarre grandi vantaggi dal marketing e dal servizio clienti di WhatsApp.

5) Struttura dinamica dei prezzi

WhatsApp ha una struttura tariffaria dinamica che ti consente di pagare in proporzione alla tua crescita e al tuo paese. Ad esempio, i 1000 messaggi al mese sono gratuiti.

Conclusione

Sembra che il futuro dell'eCommerce sia legato alla messaggistica e al commercio di WhatsApp. Dati i suoi sforzi incessanti nel sostenere la crescita del marchio in tutte le fasi del percorso del cliente, compreso il post-acquisto, i marchi possono fare affidamento su WhatsApp per promuovere le vendite e il coinvolgimento dei clienti. Pertanto, le aziende possono prendere in considerazione l'apertura di un account WhatsApp Business e fornire un servizio clienti eccezionale.

Domande frequenti

1) L'API di WhatsApp Business è migliore rispetto all'utilizzo dell'app?

WhatsApp Business e WhatsApp API hanno usi diversi. Per le piccole imprese, la prima opzione è più adatta per sviluppare comunità online, visualizzare cataloghi semplici e generare opportunità di vendita. Quest'ultima opzione è adatta per campagne di marketing, notifiche automatiche e raccomandazione di prodotti per aziende di medie e grandi dimensioni.

2) Come utilizzare Whatsapp per scopi di marketing?

Puoi prima creare il personaggio del tuo marchio e progettare la comunicazione per interagire con gli utenti che scelgono di ricevere i tuoi messaggi. Puoi pubblicare annunci di prodotti, visualizzare cataloghi, inviare promemoria per l'inventario di back-in-stock e consigliare prodotti simili in base alla cronologia degli acquisti.