Vier Hebel fur ein „grunes“ Kundenerlebnis 2023

Das ganze Ausmaß des Klimawandels ist inzwischen unbestritten. Aus wissenschaftlichen Studien wie dem Carbon Majors Report geht hervor, dass weltweit rund 100 große Unternehmen seit 1988 fur mehr als 70 Prozent der Treibhausgasemissionen auf der Erde verantwortlich sind.

Wahrenddessen ist aber auch das Klimabewusstsein bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern gewachsen.

Sie verandern ihr Kaufverhalten und erwarten ein „grunes“ Kundenerlebnis – und das sollte jedem Konsumguterhersteller oder Handelsunternehmen signalisieren, dass nachhaltige Produkte mehr denn je gefragt sind und Umsteuern das Gebot der Stunde ist.

Nachhaltigkeit beim Kundenerlebnis wird zum Kaufkriterium

Aktuelle Untersuchungen von SAP zeigen, dass mehr als die Halfte (55 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher bereit sind, andere Einkaufsquellen eher in Betracht zu ziehen, wenn diese nachhaltig und ethisch vertretbar sind. 62 Prozent wurden sogar bevorzugt bei Marken einkaufen, die sich in der Kreislaufwirtschaft engagieren.

Diese Ergebnisse werden unweigerlich die Frage auf: Lasst sich ein Gleichgewicht zwischen umweltfreundlichem Handel und einem hervorragenden Kundenerlebnis herstellen? Und wenn ja, wie?

Der Inbegriff einer guten Customer Experience ist ein fantastischer Service, der Kundinnen und Kunden begeistert.

Manche Unternehmen vermuten vielleicht, dass sie genau das, was Ihre Marke aus Sicht der Verbraucherinnen und Verbraucher auszeichnet, im Namen der Sustainability einschranken mussen. Aber das ist ein Irrtum!

Wir zeigen hier vier Bereiche, in denen Firmen mit Nachhaltigkeit punkten konnen, ohne das Kundenerlebnis zu beeintrachtigen:

1. Innovazione del prodotto

Firmen, die Wert auf Nachhaltigkeit und ethische Verantwortung legen, gehort die Zukunft. Mehr dazu auch im Leitfaden „Funf Maßnahmen fur nachhaltige Unternehmen“.

Marken konnen sich beispielsweise an der Kreislaufwirtschaft beteiligen, indem sie ihr Produktdesign wiederverwendbar gestalten, um so die Attraktivitat fur die umweltbewusste Kundschaft erhohen.

Das mag aufwandig klingen, aber es gibt Software, die dabei hilft. Zum Beispiel Progettazione e produzione responsabile SAP. Die gemeinsam mit Accenture auf der SAP Business Technology Platform entwickelte native Cloudlosung ermoglicht die Einbindung von Verfahren der Kreislaufwirtschaft in samtliche betriebliche Ablaufe.

Das beginnt beim Produktdesign, das die Vermeidung von Abfall von vornherein berucksichtigt. Es reicht aber bis hin zur kontinuierlichen Verfolgung des Lebenszyklus der verwendeten Materials.

2. Die Mitarbeitenden

Die Beschaftigung einer engagierten Fuhrungskraft fur den Bereich Nachhaltigkeit zur Steuerung der gesamten Umstellung ist auf jeden Fall ein guter Ausgangspunkt fur Konsumguterhersteller und Einzelhandel. Denn sie kann sicherstellen, dass das gesamte Unternehmen entsprechendes „grunes“ Denken an den Tag legt. Damit lasst sich auch die bisherige Arbeitsweise grundlegend verandern.

Der nachste Schritt Richtung „grunem“ Kundenerlebnis ist dann eine ernsthafte Prufung samtlicher Zulieferer und Technologiepartner.

Laut der SAP-Studie haben 86 Prozent der Konsumguterhersteller beispielsweise keinen Einblick darin, wie ihre Lieferanten Arbeitskrafte rekrutieren. Immerhin 79 Prozent wissen nicht, woher die eingesetzten Rohstoffe stammen.

Halten sich alle Zulieferer in der Lieferkette an die Regeln der Nachhaltigkeit? Handeln sie ethisch, indem sie faire Lohne zahlen und ihren lokalen Gemeinschaften etwas von ihrem Gewinn zuruckgeben? Jetzt ist es an der Zeit, dies bei der Auftragsvergabe herauszufinden und entsprechend zu handeln.

3. Data e tecnica

Die Konsumguterindustrie und der Einzelhandel haben das letzte Jahrzehnt zum Großteil damit verbracht, die Customer Journey und das Kundenerlebnis zu digitalisieren. Dabei dreht sich alles um Daten. Handler und Hersteller setzen dabei moderne Technologien ein, um ganz unterschiedliche Daten in ihrem gesamten Unternehmen zu uberwachen.

Das reicht vom Energieverbrauch in Lagern und Ladenlokalen bis hin zur vollstandigen Transparenz der Bestande. Damit kann sichergestellt werden, dass die Produkte zur passenden Zeit am richtigen Ort sind, um die Nachfrage der Verbraucherinnen und Verbraucher zu erfullen.

Entscheidend sind fur Unternehmen dabei umfassende Einblicke, die sie in die Lage versetzen, schnell zu handeln.

Wenn Unternehmen die Vorteile der Kreislaufwirtschaft nutzen mochten, aber noch nicht wissen, wie das am besten geht, konnen Sie sich auf die neue End-to-End-Re-Commerce-Losung Feather by SAP stutzen. Damit lassen sich unter anderem gebrauchte Waren zurucknehmen, verwalten und weiterverkaufen.

Und mehr als das: Auch wichtige finanzielle, kundenbezogene und nachhaltige Leistungsindikatoren konnen uber die Plattform komfortabel verfolgt werden. Der Wiederverkauf von gebrauchten Dingen zu gunstigeren Preisen ermoglicht Einzelhandlern und Herstellern eine großere Reichweite und tragt ein gutes Stuck dazu bei, dass eine Marke zum Kundenliebling wird.

Wer es noch nicht getan hat, fur den ist es jetzt an der Zeit, in Kunstliche Intelligenz (KI) zu investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das kann dabei helfen, die Verbrauchernachfrage besser vorherzusagen, um eine unnotige Entsorgung von uberzahligen Produkten zu vermeiden. Der Einsatz von Blockchain-Technologie schafft außerdem echte Transparenz in der Lieferkette und schutzt vor Manipulationen.

4. Narrazione

Wenn es Einzelhandlern und Konsumguterherstellern ernst damit ist, Ihren Teil zur Bewaltigung der Klimakrise beizutragen, werden ihre getroffenen Maßnahmen auf Resonanz bei umweltbewussten Kundinnen und Kunden stoßen.

Es ist jedoch wichtig, bei der Kommunikation der Nachhaltigkeitsbemuhungen nicht mit dem "Holzhammer" zu kommen und einen "sanften Ansatz" zu wahlen.

Einige Beispiele:

• Schilder in stationaren Geschaften erlautern alle Änderungen, die im Rahmen von „grunen Bemuhungen“ vorgenommen wurden.
• Ein Hinweis an der Kasse informiert daruber, wie viel Kohlendioxid die Kundschaft durch eine nachhaltigere Lieferung einsparen kann.
• Eine Kooperation mit Recyclingunternehmen schafft auch fur Kundinnen und Kunden direkte Anreize zur Wiederverwertung.
• Gutes tun und daruber reden: Der Weg und die Maßnahmen, die umgesetzt werden, sollten bekannt gemacht werden.
• Fallstudien empfehlen grune Lieferanten – es lohnt sich, darauf hinzuweisen.

Exzellentes Kundenerlebnis ja, Greenwashing nein

Aufmerksame Kundinnen und Kunden durchschauen heute schnell Versuche, auf den Oko-Zug aufzuspringen, um von einem heißen Trend zu profitieren. Das Wort vom „Greenwashing“ è in aller Munde.

Immer mehr Kunden informieren sich gut uber nachhaltige Initiativen. Oder anders gesagt: Das Angebot, einen Baum zu pflanzen, um CO2-Emissionen auszugleichen, reicht einfach nicht mehr aus.

Nichts spricht dagegen, Baume zu pflanzen, aber das sollte nicht das Einzige sein, was ein Unternehmen im Hinblick auf Nachhaltigkeit tut.

Und es sollte uns zu denken geben, wenn laut einer aktuellen Studie der Bertelsmann-Stiftung nur rund die Halfte der befragten Beschaftigten erleben, dass Nachhaltigkeit in ihren Unternehmen wichtig ist. Lediglich 31 Prozent haben den Eindruck, dass Klimaschutz dort zahlt.

Mit einer Vielzahl von Anwendungen will SAP seiner Kundschaft die Umsetzung solcher Initiativen erleichtern. Questi strumenti sono Teil der unternehmensweiten Green-CX-Initiative e stellen die Weichen fur wirklich nachhaltigen E-Commerce und Kundenkontakt.

SAP Green CX bietet alle notwendigen Werkzeuge fur samtliche Phasen einer nachhaltigen Customer Journey. Quindi konnen Unternehmen beispielsweise mit den Qualtrics Engagement Tools die aktuellen Nachhaltigkeitsbedurfnisse ihrer Kundinnen und Kunden identifizieren. Oder es lassen sich Retouren durch ein maßgeschneidertes End-to-End-Erlebnis reduzieren und der Verkauf umweltfreundlicher Waren aktiv unterstutzen.

Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben die Wahl

Der "Trilogy Fashion Showcase" visualisiert ganz praktisch, wie Modehandler mit den Customer-Experience-Losungen von SAP ihre Nachhaltigkeitsziele besser erreichen konnen. Wer den Online-Shop des fiktiven Modeunternehmens besucht, erfahrt zum Beispiel direkt fur jedes Kleidungsstuck, welche Auswirkungen seine Produktion auf das Klima hat.

Und nicht nur das: Die Verbraucherinnen und Verbraucher sehen bei der Bestellung auch direct die CO2-Emissionen der verschiedenen Versandwege. So konnen sie sich bewusst fur eine umweltfreundlichere Versand- oder Verpackungsart entscheiden.

Daruber hinaus erleichtern virginlle Anproben, dreidimensionale Produktfotos oder genauere Beschreibungen der Waren die umweltbewusste Kaufentscheidung.

Unnotige Retouren werden dadurch reduziert. Nicht zuletzt schafft die einfache Moglichkeit, gebrauchte Kleidung uber einen eigenen Online-Shop zu verkaufen, eine neue Einnahmequelle fur den Einzelhandel. Dabei werden hohe Qualitatsstandards zugrunde gelegt, um Reputationsschaden zu vermeiden.

„Grunes“ Kundenerlebnis: Ein Gewinn fur Kundschaft und Unternehmen

Das zahlt sich gleich dreifach aus: Erstens punkten Firmen bei Verbraucherinnen und Verbrauchern, die zunehmend nachhaltig denken. Das steigert zweitens die Loyalitat der Kundschaft und die Einnahmen. Drittens tragt die Nachhaltigkeitstransparenz in den Vertriebskanalen dazu bei, auch den bewussten Konsum zu fordern. Damit werden die Umweltauswirkungen der nachgelagerten Bereiche verringert.

Immerhin hat sich die EU mit dem Europaischen Klimaschutzgesetz verpflichtet, bis 2050 Klimaneutralitat zu erreichen. Und schon 2030 sollen die Netto-Treibhausgasemissionen in den Landern der Gemeinschaft um mindestens 55 % niedriger sein als 1990. Das sind ehrgeizige Ziele – Green CX hilft beim Erreichen.

Mehr dazu erfahren Sie im Leitfaden „ Funf Maßnahmen fur nachhaltige Unternehmen “