Cos'è un CXO: definito Chief Experience Officer, in cosa si differenzia da un CMO

Cos'è un CXO? Cos'è un OCM? In cosa differiscono?

Mentre centinaia di notizie promuovono il servizio clienti mentre il nuovo marketing e le organizzazioni si affrettano a rendere l'esperienza del cliente (CX) centrale per la loro attività, il numero di dirigenti CX sta crescendo rapidamente. Allo stesso tempo, hanno poco margine di errore. Coloro che non dimostrano il loro valore per l'azienda saranno rapidamente messi alla porta, secondo Forrester Research.

Ma cos'è esattamente un dirigente CX?

Cosa significa CXO e cosa rappresenta? Chief experience officer definito

CXO è l'acronimo di chief experience officer; questo dirigente d'azienda C-suite è responsabile dell'esperienza complessiva di un'azienda e delle interazioni con i clienti. Un chief experience officer (CXO) in genere riferisce al chief executive officer (CEO), al chief operating officer (COO) o al chief marketing officer (CMO).

Molte aziende stanno assumendo un CXO - un chief experience officer - per farsi carico del nuovo enorme focus sulla CX nella c-suite. Secondo Gartner, quasi il 90% delle organizzazioni ha un CXO, chief customer officer o equivalente.

Marchi noti con CXO includono General Motors, TGI Fridays e Citizens Financial Group.

Le responsabilità del CXO sono di ampia portata; possono includere:

1. Implementazione di un focus sul cliente in tutta l'organizzazione
2. Ascolto dei clienti e comprensione delle loro esigenze
3. Impostazione di KPI per soddisfare le aspettative dei clienti
4. Gestione di team focalizzati sul miglioramento della UX
5. Sviluppo di campagne per fidelizzare i clienti a vita

Cosa significa un OCM? Definizione e responsabilità del chief marketing officer

CMO sta per chief marketing officer; questo è il dirigente C-suite responsabile delle attività di marketing di un'organizzazione. Il chief marketing officer (CMO) in genere riporta al chief executive officer (CEO).

• Gestione del marchio
• Comunicazioni di marketing
• Ricerca di mercato
• Marketing di prodotto
• Gestione del canale distributivo
• Prezzi
• Assistenza clienti

C'è chi dice che un passaggio dal chief marketing officer al CXO dovrebbe essere sul tavolo: Forbes ha riferito che David Clarke, ex PwC Global Chief Experience Officer (CXO) ha detto che è ora che i CMO sostituiscano la M con una X dentro il loro titolo.

"Le aziende illuminate comprendono veramente che l'esperienza ha la meglio su tutto e che le vendite, il marketing e il coinvolgimento dei clienti sono interdipendenti", ha affermato Clarke. "L'esperienza è l'obiettivo finale, non il marketing".

Ma questo significa che ci sarà una battaglia in cui il vincitore prende tutto? Sarà il CXO contro il CMO? Probabilmente no. Ma proprio come le divisioni aziendali, i ruoli del CMO e del CXO stanno certamente iniziando a fondersi e sovrapporsi.

Il ruolo del CXO rispetto al CMO

Il CXO aiuta l'azienda a guidare l'intera esperienza del cliente, che si riduce all'esperienza complessiva dei prodotti e dei servizi di un'organizzazione.

Secondo un articolo su CEO Monthly, “l'ambito del CXO va oltre un Customer Service Manager: in quanto portavoce dell'esperienza del cliente, ha il compito di garantire che ogni aspetto dell'azienda contribuisca a un coinvolgimento positivo tra il marchio e il consumatore. "

Come si confronta questo con il ruolo dell'OCM? La ricerca indica che l'88% delle organizzazioni concorda sul fatto che il ruolo del CMO è cambiato negli ultimi anni e continuerà a cambiare nei prossimi due anni.

Quale sarà una chiave significativa per il successo di un CMO? CX, ovviamente. Secondo Forrester, il 26% dei CMO ha affermato di avere in programma di rendere le interazioni "più umane" e il 25% ha affermato che si sarebbe concentrato sulla promozione del coinvolgimento del cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Mentre il ruolo di CMO e CXO inizia a sovrapporsi, i rapporti sulla fine del CMO sono esagerati, afferma Liz Miller , SVP del marketing presso il CMO Council. Sostiene che titoli come chief brand officer o chief experience officer non sono altro che re-branding della posizione di CMO, forse per segnalare al resto dell'azienda che il dirigente ha la libertà di estendere la propria influenza in altre parti del business.

"Il business di oggi non opera in corsie ed è diventato così complesso, quindi quello che penso stiamo vedendo è un naturale sforzo evolutivo per capire come chiamare il ruolo del CMO", ha detto Miller, "perché se guardi al lavoro descrizioni di alcuni di questi nuovi titoli, gli obiettivi generali suonano incredibilmente come un CMO.

CX è qui per rimanere nella c-suite

La CX non sta andando da nessuna parte, ovviamente: gli esperti prevedono che l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio, mentre Gartner lo definisce il "nuovo campo di battaglia", con l'80% delle aziende che prevede di competere principalmente o completamente sulla base di CX.

La trasformazione digitale sta anche cambiando l'esperienza del cliente, con l'intelligenza artificiale e gli strumenti di machine learning che portano vera personalizzazione e coinvolgimento lungo l'intero percorso di acquisto. Un rapporto di Deloitte ha soprannominato questa tendenza "Oltre il marketing ", dimostrando che questi sviluppi tecnologici spostano il marketing dal suo mandato storico - piegando la volontà del cliente di far avanzare la strategia di un venditore - a un nuovo obiettivo di adattare le tattiche di coinvolgimento che soddisfano le aspettative specifiche del cliente sulla base di un continuo relazione."

Piuttosto che favorire il dissenso, le aziende dovrebbero riconoscere che i mondi del CMO e del CXO si sovrappongono, si allineano e si fondono. Indipendentemente da come i brand decidano di organizzare i loro ruoli di C-suite, il risultato finale è che l'esperienza del cliente dovrebbe essere in primo piano e al centro, con i leader aziendali che lavorano ogni giorno per mantenere la promessa incentrata sul cliente.