Qual è il processo di ricorso di Amazon?

È il peggior incubo di ogni venditore Amazon: "I tuoi privilegi di venditore Amazon sono stati rimossi".

Purtroppo può capitare anche ai venditori più coscienziosi. Il rischio di soppressione dei prodotti, rimozioni delle inserzioni e persino sospensioni dell'account è elevato per qualsiasi venditore che non rispetti le rigide politiche di Amazon, anche se accade accidentalmente o inconsapevolmente.

Stai calmo. Presentare un ricorso può rimetterti in funzione il prima possibile ed è più facile che mai. Diamo un'occhiata al processo di ricorso di Amazon e a come scrivere un piano d'azione efficace.

Qual è il processo di ricorso di Amazon?

Amazon Appeal è un servizio fornito da Amazon per aiutare i venditori a recuperare gli account sospesi identificando le infrazioni e revocando le restrizioni per ricominciare a vendere.

Amazon potrebbe sospendere il tuo account per una serie di motivi, tra cui:

• Mancato rispetto della Sezione 3 dell'Accordo commerciale di Amazon
• Non conformità con le linee guida del venditore di Amazon
• Reclami dei clienti per inautenticità del prodotto, date di scadenza o esperienza negativa

Prima del 2018, Amazon richiedeva ai venditori di presentare ricorso attraverso un lungo e frustrante processo di redazione di una lettera dettagliata da inviare per la revisione mentre l'account era inattivo. Oggi il processo è molto più fluido e veloce, riducendo il periodo di attesa da giorni o settimane a meno di 15 minuti.

In ChannelAdvisor, abbiamo persino aiutato i venditori a essere reintegrati subito dopo aver completato un questionario.

Cosa fare se sei sospeso

Se sei sospeso, Amazon ti avvisa via e-mail e include una spiegazione per la sospensione. Ciò può includere ragioni più specifiche come:

• Ricezione di reclami su prodotti non autentici
• Vendita di oggetti proibiti
• Accumulo di feedback negativi dei clienti
• Apertura di un nuovo account dopo la sospensione
• Ricezione di un avviso di titolare dei diritti
• Vendita di articoli contraffatti
• Creazione di account duplicati
• Vendo oggetti usati come nuovi
• Ricezione di reclami per "articolo non pubblicizzato/sbagliato".

Abbiamo anche assistito a sospensioni a causa dello scarso rendimento, tra cui:

Tasso di difetto dell'ordine (ODR): il tuo Amazon ODR, o la percentuale di ordini con uno o più indicatori di servizio clienti scadente entro 60 giorni, è una delle metriche più importanti perché Amazon lo utilizza per misurare lo stato del tuo account venditore .

Spedizioni in ritardo: rimanere indietro rispetto ai tempi di consegna garantiti non è solo dannoso per le relazioni con i clienti. Amazon monitora regolarmente le consegne per determinare l'idoneità del venditore.

Tempi di risposta lenti: non rispondere ai reclami dei clienti il ​​più rapidamente possibile (entro 24 ore al massimo) ti considera inadatto come venditore agli occhi di Amazon.

Come presentare un ricorso per la sospensione di Amazon

Presentare l'appello Amazon stesso è abbastanza facile. Amazon invita i venditori sospesi a seguire questi quattro passaggi:

1. In Seller Central, vai su "Rendimento" e fai clic su "Stato dell'account".
2. Nella parte superiore della pagina Stato dell'account, fai clic su "Riattiva il tuo account".
3. Segui le istruzioni all'interno della pagina per presentare il tuo ricorso. Questo può includere un piano d'azione o documenti giustificativi.
4. Fai clic su "Invia" per inviare il ricorso completato ad Amazon.

È il "piano d'azione o documenti giustificativi" che possono influire sulla tua reintegrazione. Ecco come scrivere i documenti giustificativi che fanno il tuo caso.

1. Includere il cliente.

In ChannelAdvisor, trascorriamo molto tempo a lavorare con Amazon e di conseguenza abbiamo sviluppato una vasta esperienza e comprensione di ciò che cercano in un appello. Amazon tiene sempre in primo piano i suoi clienti, rendendo fondamentale includerli nei tuoi scritti. Ecco un esempio:

Comprendiamo che i clienti Amazon si aspettano un certo livello di servizio quando fanno acquisti su Amazon.com e, non rispondendo che siamo direttamente responsabili...

[Elenca il tuo piano d'azione dettagliato per correggere il problema]

…Troviamo che questi miglioramenti siano misure proattive che rafforzano la nostra capacità di soddisfare le aspettative dei clienti di Amazon.

2. Non sottovalutare la formattazione.

Amazon esamina numerosi appelli ogni giorno. Rendi il tuo di facile lettura, in modo che il team comprenda rapidamente la tua spiegazione e il tuo piano d'azione, portando a una reintegrazione più rapida. Ti suggeriamo di formattare il tuo ricorso per notare le seguenti sezioni in grassetto con molta spaziatura:

• Di cosa tratta questo appello
• Perché questa sospensione è avvenuta
• In che modo il nostro piano d'azione affronterà i problemi (segnalato per includere misure proattive e controlli di sicurezza)
• Perché Amazon dovrebbe reintegrarci

3. Includi ancora più dettagli di quanto ritieni necessario.

Amazon sta cercando una risposta che indichi chiaramente come stai risolvendo il problema. È noto che il team delle prestazioni del mercato risponde con richieste di piani d'azione più forti. Sebbene la sospensione ti impedisca di aumentare le vendite, dedicare del tempo a scrivere un piano completo può ridurre i tempi di inattività totali, soprattutto se ricevi input da team diversi.

Ulteriori suggerimenti per scrivere il tuo ricorso:

• Rimani obiettivo e vai dritto al punto.
• Ammetti i tuoi errori e decidi di risolverli.
• Usa i punti elenco per attirare l'attenzione sulle parti più importanti del tuo piano d'azione e mantenere il tuo documento organizzato.
• Se applicabile, fai riferimento alla tua performance e al record precedente di clean.

Puoi aspettarti una risposta entro due giorni, ma potrebbe essere necessaria fino a una settimana. Durante l'attesa, esegui tutte le misure del tuo piano d'azione ed escogita una strategia proattiva per assicurarti che non si ripeta.

Salvaguardia proattiva per il futuro

Sebbene Amazon si sia impegnata a iniziare a fornire avvisi di sospensione di 30 giorni nel 2019, tale modifica è riservata ai venditori di terze parti destinati alla rimozione permanente, non necessariamente ai venditori che sono stati temporaneamente sospesi per infrazioni che possono essere facilmente risolte.

La realtà è che se vendi su Amazon, la tua azienda ha accettato i termini del contratto di servizi del mercato. È un requisito per tutti i commercianti di terze parti e potrebbe potenzialmente essere modificato in qualsiasi momento. Notare o meno, l'importante è essere consapevoli delle insidie ​​e assicurarsi di fare tutto il possibile per prevenire le sospensioni.

Crediamo che la migliore difesa sia un buon attacco. Prenditi del tempo per rivedere le tue prestazioni, identificare potenziali aree di rischio e correggere le imprecisioni nell'elenco, prima di essere sospeso.

• Valuta le tue prestazioni. Controlla quotidianamente il dashboard dell'integrità dell'account Amazon per assicurarti di rispettare le percentuali di manutenzione standard del mercato:
  • ODR: meno dell'1%
  • Tasso di annullamento pre-adempimento: inferiore al 2,5%
  • Tasso di spedizione in ritardo: meno del 4%
• Rivedi regolarmente le politiche di vendita di Amazon. Prendi l'abitudine di rivedere le Politiche di vendita di Amazon e il Codice di condotta del venditore , poiché Amazon potrebbe aggiornarlo senza preavviso.
• Migliora le tue inserzioni. Assicurati che le tue connessioni Amazon siano prive di errori assicurandoti che i dati dei tuoi prodotti siano puliti, organizzati e in linea con gli standard di Amazon. Quindi, ottimizzali per il tuo pubblico di destinazione con contenuti A+ .

In definitiva, Amazon ritiene che tu controlli la tua esperienza cliente. Quando quell'esperienza non è all'altezza dei suoi criteri di prestazione, il suo team di prestazioni del venditore interverrà immediatamente. Quando ti trovi in ​​questa situazione, speriamo che le linee guida di cui sopra ti aiutino a riprendere l'attività il più rapidamente possibile.

Non lasciarti coinvolgere dal monitoraggio manuale dell'account che richiede tempo al tuo team. L'automazione dell'e-commerce ti aiuta a rimanere conforme, richiamando l'attenzione sulle aree di rischio prima che diventino un problema.

Hai ancora bisogno di una guida? Contattaci per parlare con un esperto Amazon del nostro team dei servizi gestiti di ChannelAdvisor per la massima tranquillità.