I più grandi successi di Customer 360: definizione, vantaggi, esempi
Pubblicato: 2022-09-07Nel corso degli anni, le soluzioni che promettono di connettere silo di dati disparati ci hanno avvicinato sempre più a un Santo Graal della CX: Customer 360.
I marchi desiderano la capacità di organizzare i dati da più fonti in profili che dipingono un quadro completo di ciascun cliente. Di recente, le piattaforme di dati dei clienti (CDP) ci hanno avvicinato più che mai.
La gestione dei dati dei clienti è diventata una priorità assoluta per le aziende negli ultimi dieci anni, per una buona ragione. I dati sono la chiave per sbloccare esperienze cliente coinvolgenti e di impatto. E ce ne sono un sacco. Ma trasformare quei dati in qualcosa di utile può essere scoraggiante, ed è qui che la maggior parte delle aziende non è all'altezza.
"In un mondo in cui il 78% dei leader della CX lotta per raggiungere i propri obiettivi a causa delle difficoltà nell'utilizzo dei dati, il modo in cui le aziende gestiscono i dati è diventato un fattore chiave di differenziazione", ha scritto in un rapporto Omer Minkara, VP e Principal Analyst di Aberdeen Strategy and Research .
Secondo un sondaggio Gartner su 402 leader aziendali, solo il 14% ha affermato di aver raggiunto una visione a 360 gradi del cliente. Ma un enorme 82% aspira ad esso.
Allora, cos'è Customer 360? Perché così tanti marchi lo chiedono a gran voce?
Casi d'uso CDP: dal marketing e dal CRM all'impresa
Scopri come le piattaforme di dati dei clienti si sono evolute oltre il marketing per fornire una visione più approfondita del cliente per una migliore CX e vantaggi in termini di profitti.
Cos'è Customer 360? Definizione e vantaggi
Customer 360 è un profilo cliente completo che unifica i dati dei clienti provenienti da più origini all'interno di un'organizzazione.
Il termine Customer 360 esiste dagli anni '90. Si riferisce a un "record d'oro" ideale che raccoglie i dati dei clienti, come acquisti, ticket di servizio e query sul sito Web, in un unico profilo unificato. Fin dall'inizio, le aziende hanno lavorato senza sosta per dare vita all'idea. Questo perché avere una visione completa di un cliente sblocca la possibilità di offrire esperienze più efficaci e personalizzate che contraddistinguono i marchi.
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono fondamentali per questa visione globale, ma sono solo una parte dell'equazione.
Le piattaforme di dati dei clienti si sono evolute per diventare il fulcro della CX estraendo dati da più sistemi in tutta l'azienda, comprese le applicazioni CRM e call center, per creare un profilo unificato che può essere utilizzato da più team. I CDP avanzati raccolgono anche dati da applicazioni di back-office come ERP per fornire una visione del cliente veramente completa (ne parleremo più avanti).
In pratica, un profilo cliente a 360 gradi include dati sui clienti:
- Identità (nome, informazioni di contatto, dati demografici)
- Preferenze sulla privacy
- Acquisti commerciali recenti e interazioni con il servizio clienti
- Coinvolgimenti delle campagne di marketing
- Stato fedeltà e/o saldo punti
- Punteggio del valore di vita (LTV).
Il sondaggio di Gartner ha rilevato che le organizzazioni che hanno raggiunto una visione del cliente a 360 gradi condividono alcune caratteristiche comuni:
- Consenso su cosa significa Customer 360
- Risolti problemi di qualità dei dati
- Governance interfunzionale per i dati dei clienti
Quel secondo punto è fondamentale per la qualità dei dati è fondamentale. I dati mancanti, frammentati o duplicati sono le principali sfide per una visione completa del cliente.
Non interrompere mai la catena: utilizza i profili dei clienti per promuovere una CX coerente
Immagina la tua CX come una catena, ogni anello rappresenta un'interazione tra il tuo cliente e il tuo marchio. Ogni buona interazione aggiunge un altro solido anello e rafforza la catena. Ma solo un'esperienza -- un collegamento errato -- lo interrompe.
Personalizzazione e privacy
Questa visione olistica dei clienti fornisce approfondimenti che i marchi possono utilizzare per impegnarsi a un livello più profondo. L'idea è che se ogni team di clienti di un'azienda ha accesso a un quadro completo del cliente, tutti possono offrire un'esperienza migliore.
Ad esempio, il servizio clienti può accedere ai record transazionali per vedere esattamente cosa ha acquistato un cliente e da quale canale. E il marketing può inviare comunicazioni e campagne personalizzate agli acquirenti che hanno recentemente risolto un problema con il servizio.
Questo tipo di interazione basata sui dati può avere un impatto reale sui profitti delle aziende. Gli impegni personalizzati che soddisfano le esigenze degli acquirenti possono portare a una crescita del fatturato annuo maggiore del 48% anno su anno.
Raggiungere quel livello di personalizzazione richiede dati chiari e utilizzabili.
Oltre alla profonda personalizzazione, i profili Customer 360 rendono anche più facile per le aziende rispettare le preferenze sulla privacy dei clienti.
Poiché il profilo è un documento vivo che si evolve ad ogni interazione, salva sempre le preferenze più recenti. Pertanto, se rinunciano alla condivisione dei dati in un'interazione di marketing, tale scelta si riflette in ogni altro reparto clienti.
Questo è fondamentale se vuoi creare fiducia e lealtà con i tuoi clienti.
Utilizza le informazioni sui clienti in tempo reale per comprendere e risolvere i punti deboli
La chiave per costruire relazioni durature con i clienti? Scopri come sbloccare informazioni dettagliate sui clienti e punti deboli in tempo reale sulla base dei dati con un CDP.
360 in azione: oltre il coinvolgimento del front-office
Man mano che sempre più aziende implementano le ultime soluzioni di dati, iniziamo a vedere i loro vantaggi e opportunità in azione. Questi profili cliente unificati forniscono informazioni preziose e creano una visione molto più ricca del cliente.
Ma per trasformare queste informazioni in azioni di business intelligenti (su larga scala), dobbiamo ridurre ulteriormente lo zoom. Perché nessuno esiste nel vuoto.
L'ultima ondata di innovazione Customer 360 collega i dati dei clienti front-end con i sistemi ERP back-end. Ciò consente alle aziende di eseguire simulazioni contestuali e prendere decisioni strategiche basate sui dati.
La connessione dei dati CX con i dati ERP sblocca nuovi e potenti casi d'uso che generano entrate. Consente alle aziende di reagire rapidamente a picchi improvvisi della domanda (come nel video sopra). Possono identificare i segmenti di clienti più redditizi e valutare la loro domanda rispetto all'inventario dei prodotti e ai costi di produzione per determinare se ha senso capitalizzare sull'impennata.
Questo è ciò che i marchi stavano aspettando da quando è nata l'idea di Customer 360: la capacità di prendere decisioni aziendali informate basate su dati in tempo reale. Sapevamo che il potenziale c'era, ma ora lo stiamo finalmente vedendo prendere vita.
Esperienza proattiva del cliente: come un CDP può aiutare a porre fine alla cattiva CX
La creazione di un'esperienza cliente migliore e proattiva è la fase successiva della gestione dei dati dei clienti poiché i marchi collegano i CDP ai sistemi ERP di back-office.
Cerchio completo: Intelligent CX con Customer 360
La vera agilità aziendale richiede un'intelligenza basata sui dati. E in un mondo in cui le tendenze di TikTok possono interrompere le catene di approvvigionamento e i clienti si aspettano un'esperienza coerente e personale e un servizio immediato, l'agilità è fondamentale. Per stare al passo con il mercato in rapida evoluzione, i marchi devono essere in grado di prendere decisioni strategiche rapidamente.
Customer 360 è un profilo cliente completo che unifica i dati di un'organizzazione, avvicinando i marchi al Santo Graal della personalizzazione della CX.
Questa fase successiva della gestione dei dati dei clienti potrebbe essere ciò che apre le porte al successo a lungo termine. Unendo i dati di back-end e front-end, Customer 360 può aiutare le aziende a operare in modo più intelligente per superare la concorrenza.