Cos'è la logistica inversa: definizione, vantaggi, esempi

Nell'era dei resi gratuiti e del "provalo prima di acquistarlo", la logistica inversa è diventata un aspetto vitale della strategia di gestione della catena di fornitura di un'azienda di e-commerce.

La facilità con cui le persone possono ordinare prodotti online ha contribuito a creare un’impennata dei resi. Secondo la National Retail Federation (NRF), i rendimenti totali rappresentano 816 miliardi di dollari di mancate vendite per i rivenditori statunitensi.

I marchi devono ottenere rendimenti corretti o rischiano di non soddisfare le aspettative dei clienti. Il modo in cui un marchio gestisce la merce restituita influisce sull'esperienza del cliente e, di conseguenza, sui profitti.

Le aziende, nella loro ricerca di un vantaggio competitivo, stanno dando priorità all’ottimizzazione dei processi di logistica inversa, dalla restituzione e riparazione dei prodotti al riciclaggio e al ricondizionamento. Questa tendenza rappresenta un passo cruciale verso la realizzazione di un’economia circolare.

Cos’è la logistica inversa?

La logistica inversa, nota anche come logistica aftermarket o retrogistica, è una componente importante della gestione della catena di fornitura.

Come funziona la logistica inversa?

Il processo di gestione dei resi fornisce uno sguardo ai passaggi chiave coinvolti nella logistica inversa.

1. Avviare ed elaborare il reso : quando un cliente desidera restituire un prodotto, avvia il processo avviando una richiesta di reso. Ciò attiva un processo che include l'autorizzazione del reso e la determinazione delle condizioni del prodotto restituito, la pianificazione delle spedizioni, l'approvazione dei rimborsi e l'avvio della sostituzione del prodotto.
2. Gestire i prodotti restituiti dai clienti: gli articoli restituiti raggiungono il rivenditore o il produttore per l'elaborazione e l'ispezione per assegnare una categoria di reso se non eseguita prima dell'arrivo. Gli articoli restituiti vengono ordinati a seconda se vengono rivenduti come nuovi, riparati o restituiti oppure se devono essere riciclati, distrutti o rinnovati.
3. Mantieni i resi in movimento : la gestione dei resi dei prodotti invia i prodotti riparabili da riparare, riducendo gli sprechi di prodotti che altrimenti verrebbero scartati e conteggiati come mancati ricavi.
4. Riparare i prodotti restituiti : riparare o rimettere a nuovo i prodotti idonei e vendere eventuali parti degli articoli che non possono essere riparate.
5. Riciclare: i prodotti che non possono essere riparati e le parti che non possono essere vendute possono essere destinati al riciclaggio.

Vantaggi della logistica inversa

Poiché l’e-commerce continua a crescere ed evolversi e i clienti si aspettano la comodità di resi facili, la logistica inversa gioca un ruolo sempre più importante nella soddisfazione del cliente, nella riduzione dei costi e nella minimizzazione dell’impatto ambientale dei rifiuti generati dai resi.

Se gestita in modo efficace, la logistica post-vendita aiuta le aziende e i produttori a ridurre le perdite di entrate sulle merci restituite. Alcuni altri vantaggi includono:

• Esperienza del cliente migliorata. I clienti oggi si aspettano niente di meno che resi facili e veloci. Avere un processo efficiente aiuta un marchio a fornire una CX che favorisce la soddisfazione del cliente.
• Servizio clienti migliore e più veloce. I resi sono uno dei motivi principali per cui i clienti necessitano di assistenza. Una logistica inversa efficace semplifica il servizio per clienti più soddisfatti.
• Minore rischio di inventario. Un efficace processo di logistica inversa consente alle aziende di gestire meglio il rischio di inventario riciclando più rapidamente i prodotti restituiti in magazzino. Riduce inoltre il rischio di frode attraverso una rapida ispezione dei resi.
• Creare valore. I prodotti restituiti possono generare flussi di entrate aggiuntivi attraverso la ristrutturazione e la rivendita delle merci, attraverso un efficiente processo di ispezione e smistamento. Le aziende possono identificare quali articoli restituiti sono idonei per la rivendita come articoli ricondizionati o reindirizzarli ai mercati secondari.
• Ridurre il rischio di conformità. I processi di logistica inversa generano dati utili che forniscono informazioni tempestive sui problemi di qualità o sicurezza dei prodotti. Ciò consente alle aziende di identificare e mitigare tempestivamente eventuali rischi normativi o di richiamo, riducendo così le responsabilità legali e proteggendo la reputazione del marchio.
• Aumenta il sentiment del marchio. La logistica inversa eseguita correttamente può aiutare un marchio a conquistare la fedeltà e la fiducia dei clienti, aumentando le possibilità che tornino per acquistare di più.
• Contribuire all’economia circolare. Sia i clienti che gli investitori sono concentrati sulla sostenibilità. Adottare misure per ridurre i resi, riciclare e riparare i prodotti contribuisce a far avanzare l’economia circolare.

Resi, riparazioni, inutilizzati: tipologie di logistica aftermarket

Il tipo di logistica inversa gestita da un'azienda dipende dal tipo di attività che gestisce e dai suoi obiettivi. Ecco alcune delle forme principali:

Gestione dei resi. Questo è il tipo più comune di logistica inversa poiché prevede resi standard dei clienti. Poiché molte società di e-commerce offrono ai clienti la possibilità di provare prodotti come l'abbigliamento prima di acquistarli e offrono resi gratuiti, il processo di gestione dei resi deve essere intuitivo e fluido sia per il cliente che per l'azienda. La facilità di sforzo per il cliente porta ad una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Un efficiente processo di gestione dei resi consente inoltre alle aziende di risparmiare lavoro, tempo e denaro.

Politica e procedura di restituzione. Questo processo guida sia i dipendenti che i clienti nella gestione e nell'avvio della restituzione dei prodotti. Mantenere le politiche di restituzione facili da trovare e comprendere per i clienti offre un'esperienza migliore e aumenta l'efficienza per ridurre i costi.

Ricondizionamento e rigenerazione. Il ricondizionamento e la riparazione dei prodotti per la rivendita aiuta a ridurre le perdite offrendo allo stesso tempo i prodotti ai clienti a un prezzo inferiore a quello che sarebbero stati disposti a pagare per un articolo nuovo di zecca.

Prodotti invenduti. Questo processo di revlog prevede la restituzione dei prodotti invenduti dai clienti al dettaglio o dai centri logistici al produttore. I prodotti gestiti in questo aspetto della gestione della catena di fornitura spesso provengono da consegne rifiutate, scorte in eccesso di articoli con vendite scarse o articoli richiamati.

Invio non riuscito. I prodotti che per qualche motivo non possono essere consegnati vengono restituiti ai centri logistici. Da lì i prodotti potranno essere rispediti al produttore, a seconda del motivo della mancata o rifiutata consegna. In alcuni casi, è possibile correggere gli errori che causano la mancata consegna e spedire nuovamente i prodotti al cliente con la minima interruzione possibile.

Gestione degli imballaggi. Questo processo consente alle aziende di riutilizzare l'imballaggio per i prodotti restituiti. I processi di gestione degli imballaggi consentono di risparmiare sui costi e di ridurre gli sprechi come parte di un sistema di logistica inversa.

Fine della vita utile. Quando i prodotti raggiungono la fine della loro vita utile e non vengono più sottoposti a manutenzione e aggiornamento, vengono spesso rispediti al produttore per il corretto smaltimento in modo responsabile dal punto di vista ambientale. La fine della vita utile gestisce questo processo di restituzione e smaltimento.

Riparazione e manutenzione. Questo tipo di processo di logistica inversa prevede che i clienti restituiscano i prodotti per riparazioni e interventi in garanzia. Laptop, telefoni cellulari e altri dispositivi elettronici sono esempi comuni.

Noleggio prodotti e attrezzature. I clienti che noleggiano prodotti e attrezzature alla fine dovranno restituire gli articoli noleggiati. Questo processo gestisce la restituzione, la movimentazione e la successiva ridistribuzione, smaltimento o riciclaggio dei prodotti noleggiati.

Prodotti resi e ruolo dei magazzini

Ricevere, immagazzinare, movimentare e gestire un flusso costante di prodotti restituiti richiede stoccaggio, immagazzinamento e una gestione efficiente del magazzino.

La ricezione e l'elaborazione dei resi presso un magazzino centralizzato aiuta a semplificare il processo complessivo di logistica inversa. I clienti restituiscono i prodotti al magazzino, che elabora i resi e li invia alle aree appropriate per ulteriore movimentazione ed elaborazione.

Dopo la ricezione e l'elaborazione, la gestione del magazzino invia gli articoli per la riparazione e il ricondizionamento dei prodotti, lo smaltimento di prodotti obsoleti o danneggiati o il riciclaggio dei materiali come parte della gestione dei rifiuti per ridurre l'impatto ambientale dei resi. Una gestione efficiente del magazzino riduce i costi e crea valore.

Tuttavia, se un'azienda non dispone di capacità di magazzinaggio o risorse di gestione del magazzino sufficienti, le società di logistica di terze parti (3PL) sono disponibili per l'outsourcing dei resi. Il compromesso è che scegliere 3PL offre meno controllo sul processo di reso.

Un’impresa non da poco: gestione della logistica inversa

Per quanto essenziale, una logistica inversa efficace non è semplice. Per avere successo, l'infrastruttura sotto forma di soluzioni software deve essere reperita, acquistata, impostata, integrata e adottata.

Ciò richiede interfacce utente intuitive e processi fluidi come la gestione dei resi, il monitoraggio dell'inventario e il remarketing dei prodotti restituiti che sono stati rinnovati, riparati e riconfezionati.

I manager devono monitorare costantemente e ripetere il miglioramento di questi processi per garantire l’efficienza e la soddisfazione del cliente.

Sebbene ogni processo di logistica inversa sarà unico per le esigenze specifiche di un'azienda, alcune strategie comuni possono aiutare a semplificare e migliorare il processo complessivo, tra cui:

• Rivedere e aggiornare le politiche e le procedure di restituzione , assicurandosi che le politiche siano chiare e facili da trovare e comprendere.
• Collabora con fornitori come compagnie di spedizione e produttori per creare un'esperienza di reso fluida e integrata per i clienti.
• Ottimizza i processi con decisioni basate sui dati raccogliendo e analizzando i dati su tutti i resi dei prodotti utilizzando il software di logistica inversa. Comprendere il comportamento dei clienti può aiutarti ad apportare modifiche e miglioramenti lungo il percorso.
• Utilizza il monitoraggio e la tracciabilità per collegare le materie prime ai prodotti finiti per informare e isolare eventuali richiami potenziali.
• Automatizza il maggior numero possibile di processi per aumentare l'efficienza, ridurre gli errori e raccogliere dati migliori per il processo decisionale.

3 esempi di aziende che fanno le cose bene

Osservare esempi reali di aziende che hanno implementato con successo processi di logistica inversa può aiutarti a determinare cosa è possibile fare per la tua azienda e quali soluzioni e strategie potrebbero essere più efficaci per la tua situazione.

1. UPS: il gigante delle spedizioni ha ridotto il suo impatto ambientale utilizzando processi di logistica inversa. UPS consente ai clienti di riutilizzare e riutilizzare i materiali di spedizione come le scatole. Inoltre, l'azienda fornisce servizi di riciclaggio raccogliendo e trasportando oggetti da smaltire in modo responsabile dal punto di vista ambientale.
2. Dasani: Per riciclare le bottiglie di plastica, Dasani ha posizionato i contenitori per bottiglie Dasani nei campus universitari di tutto il paese. Dasani ha poi raccolto i contenitori e riciclato le bottiglie utilizzando il processo di logistica inversa, riducendo di fatto il proprio impatto ambientale.
3. H&M: Dando l'esempio nell'economia circolare, H&M utilizza i suoi processi di logistica inversa per raccogliere abiti delicatamente usati dai propri marchi e da altri marchi per creare una linea di abbigliamento realizzata interamente utilizzando tessuti e materiali riciclati. Questa iniziativa incontra il favore dei consumatori eco-consapevoli riducendo l'impatto ambientale dell'azienda.

Padroneggiare l'arte dei rendimenti

Poiché l’e-commerce non mostra segni di rallentamento, la logistica inversa continuerà a svolgere un ruolo importante nel favorire il successo aziendale, in particolare nel modo in cui le aziende si differenziano nel servizio al cliente e nelle pratiche sostenibili.

Le aziende che abbracciano l’economia circolare stanno investendo in tecnologie per automatizzare i processi coinvolti nella ricezione e nell’elaborazione delle merci restituite. Coloro che non dispongono delle risorse per creare dipartimenti dedicati alla logistica inversa possono rivolgersi a un numero crescente di specialisti per chiedere aiuto.

I vantaggi di un’efficace logistica post-vendita non sono segreti e quanto più le aziende vedono il valore di processi di reso efficienti, tanto maggiore sarà la domanda per le aziende di implementare le proprie operazioni di logistica inversa o di collaborare con fornitori terzi.