La voce del bazar
Pubblicato: 2023-12-13In un’era in cui i marchi vivono e muoiono in base alle valutazioni dei clienti, molte aziende sono tentate di impegnarsi in un leggero controllo delle recensioni, ovvero filtrando i feedback negativi dei clienti.
Dopotutto, rivenditori e consumatori conoscono l'importanza delle recensioni e delle valutazioni dei prodotti: l'88% degli acquirenti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto. Essendo il massimo in termini di contenuti generati dagli utenti (UGC), le valutazioni e le recensioni sono parte integrante della costruzione della credibilità del tuo marchio.
Ma quando si tratta di rivedere il gating, siamo qui per dire: non farlo.
Il controllo delle recensioni non vale il rischio legale o reputazionale e le aziende che bloccano le recensioni perdono importanti opportunità di crescita e di fatturato.
Che cos'è il controllo delle revisioni?
Il controllo delle recensioni è la pratica di filtrare le recensioni negative o pubblicare solo feedback positivi da parte dei clienti. Data l’importanza delle recensioni dei clienti per l’e-commerce, soprattutto per le piccole e medie imprese, molti marchi si sentono spinti a utilizzare il controllo delle recensioni per ottenere o mantenere un’immagine online brillante.
Alcune aziende addirittura fanno un ulteriore passo avanti pagando per false recensioni positive o tentando di mettere a tacere potenziali recensioni negative seppellendo clausole di non denigrazione nei loro termini e condizioni. Per fortuna, questo è ora illegale secondo il Consumer Review Fairness Act del 2016.
L’importanza delle recensioni autentiche nell’economia digitale
Quindi cosa c'è di meglio di una lista perfetta di recensioni a 5 stelle? Autenticità.
Può sembrare controintuitivo. Ma condividere i feedback positivi, negativi e negativi dei tuoi clienti è una delle cose più importanti che puoi fare per il tuo marchio. Questo perché le recensioni negative offrono un giusto contrappeso alle recensioni positive, il che crea credibilità presso i clienti.
Fidati di noi. In qualità di pionieri nel campo delle valutazioni e delle recensioni, abbiamo visto migliaia di recensioni negative negli ultimi dieci anni e abbiamo visto come i clienti che accettano il feedback alla fine ottengono più successo di quelli che cercano di evitarlo.
Perché alcune aziende utilizzano il controllo delle recensioni?
Non c'è dubbio: con un mercato affollato e le elevate aspettative dei consumatori, i marchi e i rivenditori sono sottoposti a un'enorme pressione per mantenere un'immagine online perfetta. Per alcune aziende, soprattutto quelle più piccole, questa pressione può rendere allettante il controllo delle revisioni.
Di solito, questo deriva da una paura ben intenzionata, ma non necessaria, di recensioni negative. Secondo la nostra esperienza, le aziende che resistono al controllo delle recensioni e accolgono invece feedback autentici registrano più vendite e fidelizzazione dei clienti nel tempo.
Invece di cercare di reprimere i commenti negativi, i marchi e i rivenditori dovrebbero accoglierli come un’opportunità per imparare e migliorare.
Le conseguenze dirette delle revisioni chiuse
Il controllo delle revisioni non è solo una cattiva forma: è un vero rischio legale. Il controllo delle revisioni si scontra con la posizione della Federal Trade Commission contraria alla limitazione delle recensioni negative e alla sollecitazione di valutazioni distorte.
Inoltre, le aziende che controllano le recensioni probabilmente violano direttamente i termini di servizio della maggior parte dei siti di hosting di recensioni. Se viene scoperta, la tua azienda rischia la rimozione dei contenuti o la sospensione dell'account.
Oltre alle sanzioni sulla piattaforma, le recensioni non autentiche minano la fiducia dei clienti. I tuoi potenziali acquirenti si aspettano di vedere recensioni positive e negative. Quando non lo fanno, sono scettici. Infatti, è noto che i prodotti con almeno alcune recensioni negative hanno tassi di conversione più elevati rispetto ai prodotti con solo feedback positivi.
I vantaggi inaspettati delle recensioni negative
Consideriamo il caso di MeUndies. La startup di intimo si impegna a rispondere a ogni singola recensione da una a tre stelle lasciata dai clienti.
"Abbiamo notato che molti clienti lasciavano una recensione negativa e poi non chiedevano aiuto, anche se i loro problemi potevano essere risolti abbastanza facilmente, ad esempio, se ricevevano la taglia o il modello sbagliato", ha affermato Ross Houslander, Responsabile senior della fidelizzazione presso MeUndies.
Pertanto, il team di Houslander monitora e risponde a ogni recensione. Quando un cliente vede queste risposte, promuove fiducia e sicurezza quando fa acquisti con MeUndies. Gli acquirenti sanno che se mai riscontrassero un problema, il marchio lo risolverà in modo proattivo. Gestendo in modo efficace i feedback negativi, MeUndies:
- Maggiore coinvolgimento dei clienti con nuove strategie di raccolta delle recensioni
- Ha favorito la fidelizzazione a lungo termine stabilendo la propria reputazione come marchio reattivo e incentrato sul cliente
Come gestire una recensione negativa
Prima o poi probabilmente riceverai una recensione negativa. Quando ciò accade, mantieni la calma. Il modo in cui rispondi è la parte più importante. Pensa alle recensioni negative come istruzioni dirette del cliente su come guadagnarsi la sua fedeltà in futuro.
Se affrontate correttamente, le recensioni negative possono alimentare la crescita. Rispondi in modo professionale ai reclami dei clienti scusandoti per la delusione e delineando un piano per sistemare le cose la prossima volta.
Accettando il feedback negativo e affrontando le preoccupazioni frontalmente, i tuoi clienti ti noteranno e ti ricompenseranno con una fedeltà a lungo termine.
Il controllo delle revisioni non vale i rischi
Le recensioni limitate non solo ostacolano la tua crescita, ma possono danneggiare direttamente il tuo marchio. Se le tue valutazioni vengono rivelate come parziali o false, aspettati una forte reazione da parte dei clienti. Ciò può portare a danni a lungo termine o addirittura permanenti alla reputazione del tuo marchio.
La vulnerabilità unica delle piccole imprese
Per i piccoli marchi di e-commerce che dipendono dal marketing del passaparola, le recensioni autentiche sono ancora più importanti. Rispetto alle solide risorse dei marchi più grandi, più adatti alle crisi delle pubbliche relazioni, le piccole imprese di solito:
- Avere rapporti più diretti con i clienti
- Fanno più affidamento sulle recensioni online per le vendite e la credibilità
- Potrebbe non avere le risorse per riprendersi dalle conseguenze di una esposizione di controllo limitato
Alternative alla revisione del gating
Quindi, come dovrebbe gestire le recensioni una piccola impresa?
Con vulnerabilità e autenticità. Per iniziare, invita e incoraggia tutti i tuoi clienti a lasciare recensioni. Accogli l'opportunità di costruire una comunicazione costruttiva con i tuoi clienti. E resisti all'impulso di censurare o reagire in modo difensivo al feedback negativo: esiste un modo più produttivo per rispondere.
Per rafforzare l'autenticità della tua piccola impresa, salta la selezione delle recensioni
La costruzione di un marchio autentico inizia con le recensioni. Le piccole e medie imprese sono particolarmente vulnerabili ai rischi legali e reputazionali legati al controllo delle revisioni. Ma questi marchi hanno anche molto da guadagnare da una gestione costruttiva del feedback negativo.
Condividere recensioni oneste dei clienti è una delle cose più importanti che puoi fare per il tuo piccolo marchio. Le recensioni autentiche offrono preziose informazioni su come servire meglio i tuoi clienti, evidenziare opportunità di crescita uniche e costruire la reputazione del tuo marchio grazie alla trasparenza e all'integrità. Ironicamente, il modo in cui rispondi alle recensioni negative può rendere le tue recensioni positive ancora più credibili per i tuoi clienti.
