Qual è il ciclo di feedback dei clienti?

Indipendentemente dal settore o dalle dimensioni del tuo marchio, il feedback dei clienti è una parte vitale del fare affari. E il ciclo di feedback dei clienti ti consente di prendere nota dei punti deboli dei tuoi acquirenti e sviluppare un piano strategico per il miglioramento . Se ci sono delle lacune all'interno dei prodotti che stai vendendo, il ciclo di feedback ti aiuterà a riconoscere dove si trovano e determinare cosa puoi fare per migliorare.

Ecco di più su cos'è il ciclo di feedback, come appare il processo, nonché i vantaggi e l'importanza del feedback.

Qual è il ciclo di feedback dei clienti?

Il ciclo di feedback dei clienti è il processo di raccolta dei feedback dei tuoi clienti sui tuoi prodotti, servizi e/o sito . I marchi di e-commerce che cercano di raccogliere feedback dai loro acquirenti in genere lo fanno chiedendo ai clienti delle recensioni.

Il ciclo spesso consiste nel raccogliere, analizzare e agire in base al feedback e poi rispondere ai clienti in seguito . Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia ordinato un paio di jeans. Se dovessi seguire il ciclo di feedback, potrebbe assomigliare a questo:

• Raccolta di feedback : circa una settimana dopo che un cliente ha ricevuto i suoi jeans, richiedi una recensione. Quando il cliente esamina i jeans, afferma che gli è piaciuto molto lo stile, ma che i jeans hanno una vestibilità più ampia del previsto anche se il cliente ha ordinato la sua taglia abituale.

• Analisi del feedback : a seconda da quanto tempo la tua attività di eCommerce ha venduto questo prodotto, il dimensionamento potrebbe essere un problema nuovo o ricorrente. Tuttavia, usa questa come un'opportunità per riflettere sui feedback passati dei clienti. Determina se si tratta di una situazione una tantum o se si tratta di un problema ricorrente che deve essere affrontato per rendere felici e tornare i tuoi clienti.

• Agire in base al feedback : se si tratta di una questione una tantum, individua soluzioni creative per correggere il problema, ad esempio offrendo di inviare loro un paio di jeans di una nuova taglia con un'etichetta di reso gratuita per il vecchio paio e consegna rapida per il nuovo paio . D'altra parte, se si tratta di un reclamo ricorrente che hai ricevuto, potrebbe essere il momento di considerare l'aggiunta di un disclaimer alla pagina del tuo prodotto. Un disclaimer che raccomandi agli acquirenti di prendere una taglia in meno poiché i jeans tendono a correre sul lato più grande può fare molto per aiutarli a prendere decisioni di acquisto.

• Rispondere al feedback : ricorda di rispondere al feedback dei tuoi clienti, indipendentemente dal fatto che si tratti di un problema isolato o meno. Questo mostrerà agli acquirenti nuovi e abituali che senti le loro preoccupazioni e desideri sistemare le cose. Informa i tuoi clienti delle azioni che stai intraprendendo per correggere la questione.

Stai lavorando per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti? In caso contrario, andranno da qualche altra parte per i prodotti di cui hanno bisogno. Tieni presente che il feedback dei clienti, buono o cattivo, è essenziale per fare affari . Fornisce uno spazio dedicato per prendere nota di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e come puoi soddisfare tali esigenze.

I vantaggi del ciclo di feedback dei clienti

Il feedback è importante quando si tratta di mantenere la reputazione del tuo marchio eCommerce. Alcuni dei vantaggi del ciclo di feedback includono:

Informazioni più chiare sui potenziali miglioramenti

Hai bisogno di aggiungere un disclaimer alla pagina del tuo prodotto sulla taglia dei tuoi jeans? Offri diversi lavaggi di jeans? O forse fornire dimensioni estese? Gli acquirenti che acquistano, utilizzano e recensiscono i tuoi prodotti sono quelli che li conoscono meglio. Usa il loro feedback come informazioni per migliorare i tuoi prodotti.

Agire sulla base di queste intuizioni dei tuoi clienti ti consentirà di costruire una relazione più forte con loro dimostrando che apprezzi il loro feedback.

Aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti

L'implementazione di una strategia del ciclo di feedback dei clienti ti consentirà di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti , il che darà loro un motivo per visitare il tuo sito più spesso. Questa maggiore fidelizzazione può anche portare a ripetere gli acquisti e aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) .

Se non rispondi o agisci in base al feedback dei tuoi clienti, potrebbero avere l'impressione che non ti importi e non apprezzi le loro opinioni e potrebbero finire per agitarsi.

Più fedeltà dei clienti

Come risultato della fidelizzazione positiva dei clienti, un ulteriore vantaggio del ciclo di feedback è la fiducia e la fedeltà dei clienti.

Quando gli acquirenti ti vedono rispondere alle preoccupazioni all'interno delle loro recensioni e trovare modi per risolvere le sfide che stanno affrontando, aumenta la loro fedeltà al tuo marchio. Secondo il sondaggio Yotpo State of Brand Loyalty, l'aumento del servizio clienti e della fiducia e le migliori esperienze di acquisto si sono rivelate estremamente preziose per gli acquirenti . Quale modo migliore per costruire su questa lealtà se non prendendo in considerazione il loro feedback.

Comprendere l'importanza del feedback e i vantaggi che il ciclo di feedback può portare al tuo marchio ti aiuterà ad espanderti ed eccellere nel futuro.

Utilizzo del ciclo di feedback dei clienti per scalare

Dopo aver raccolto le recensioni, potrebbe essere difficile eseguire il feedback che hai ricevuto. Ma con il giusto partner tecnologico, può essere fatto facilmente. Un marchio che ha visto molti vantaggi dalla navigazione e dall'esecuzione del ciclo di feedback è Adore Me.

In qualità di marchio di lingerie diretto al consumatore, Adore Me ha compreso il valore complessivo del feedback dei clienti e come offrisse loro l'opportunità di ascoltare davvero i propri clienti e rispondere di conseguenza. Tuttavia, con così tante recensioni in arrivo, il marchio stava diventando troppo dispendioso in termini di tempo per esaminare ogni singolo feedback ricevuto. Di conseguenza, dettagli e sentimenti importanti sui loro prodotti hanno iniziato a cadere nelle crepe.

Ma poiché il marchio ha collaborato con Yotpo for Reviews, è stato in grado di sfruttare Insights, uno strumento di intelligenza artificiale che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e l'estrazione di opinioni per analizzare i feedback e i sentimenti dei clienti . Con Insights, Adore Me è stato in grado di analizzare più di 60.000 recensioni e 452 argomenti menzionati dai clienti nelle loro recensioni. Il marchio è stato anche in grado di risparmiare 20 ore su base mensile che altrimenti sarebbero state spese manualmente per analizzare il feedback dei clienti.

Feedback dei clienti: la chiave per capire i tuoi acquirenti

Man mano che il tuo marchio di eCommerce si evolve e coinvolge clienti nuovi e abituali, continua a raccogliere e analizzare il loro feedback su base regolare. Il ciclo di feedback ti consentirà di ottenere nuove informazioni su ciò che funziona e quali aree potrebbero aver bisogno di miglioramenti , consentendoti di aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione.

E quando collaborerai con la soluzione di recensioni giusta per le esigenze del tuo marchio, la fiducia che hai costruito con i tuoi clienti aumenterà ancora di più.