Qual è la necessità del marketing per la fidelizzazione dei clienti nei marchi di e-commerce?

Come suggerisce il nome, il marketing per la fidelizzazione dei clienti mira a creare clienti fedeli che tornano più volte in un negozio o in un sito web. C'è stato un importante cambiamento di attenzione che riconosce l'importanza del marketing per la tua base di clienti esistente, piuttosto che cercare costantemente di farla crescere per raggiungere più persone.

C'è anche una maggiore enfasi che è stata posta sulla redditività del database preesistente come risultato di questo spostamento dell'attenzione. Nonostante il fatto che questa nuova strategia si sia dimostrata estremamente vantaggiosa per un marchio, non dovrebbe mai essere l'unico obiettivo del potere di marketing di un marchio in un dato momento. Affinché una strategia di marketing di fidelizzazione abbia successo, deve funzionare in combinazione con le strategie esistenti di marketing di acquisizione sia tradizionale che digitale che esistono oggi.

Non è così difficile come può sembrare adottare una strategia di retention marketing, motivo per cui non bisogna arrendersi. Se stai facendo il lavoro pesante da solo, per esempio, allora hai già fatto la maggior parte del lavoro. La maggior parte delle aziende dispone di una vasta gamma di dati comportamentali dei propri clienti esistenti che possono essere utilizzati per generare maggiori entrate avvalendosi dell'aiuto di una soluzione di automazione della conservazione per trasformare tali dati in entrate.

Tenere d'occhio la fidelizzazione dei clienti è essenziale

In passato, la maggior parte dei rivenditori di e-commerce concentrava i propri sforzi di marketing esclusivamente su metodi collaudati per acquisire nuovi clienti in quel momento. Per decenni hanno continuato a seguire la stessa procedura e il motto è rimasto lo stesso: più annunci + più clienti = più vendite.

C'erano solo pochi canali chiave su cui i team di marketing si concentravano fortemente negli anni '80 e '90 quando si trattava di attirare un pubblico che funzionava bene. A quel tempo, la conservazione non era altro che un ripensamento. Con la fine del secolo, tuttavia, si è verificata una massiccia esplosione di canali:

Poiché c'erano più canali disponibili per i consumatori, c'erano anche più scelte per loro. Di conseguenza, è diventato (ed è oggi) molto più facile che mai per i fedelissimi del marchio non solo passare da un canale all'altro, ma anche passare a un nuovo marchio senza perdere un colpo. Pertanto, è diventato sempre più importante per le aziende concentrarsi sul mantenimento di clienti fedeli e abituali tra quegli acquirenti occasionali. L'industria del marketing sta anche iniziando a rendersi conto che il costo di acquisizione non è semplicemente economico o utile e in realtà li sta trattenendo dal massimizzare i loro sforzi di marketing.

Stanno iniziando a concentrarsi sul loro database esistente con una rinnovata attenzione alla fidelizzazione nella loro ricerca del valore rispetto al volume. Di conseguenza, il marketing e-commerce sta diventando una parte essenziale della strategia di marketing di qualsiasi azienda.

Nel marketing B2C, mantenere felici i clienti esistenti e fare acquisti può facilmente essere considerato uno dei viaggi più profondi e significativi che un marketer possa intraprendere: è difficile, ma alla lunga ripaga.

Convertendo un acquirente occasionale in un acquirente abituale, puoi aumentare i tuoi profitti e aumentare l'appeal del tuo marchio per i clienti e, di conseguenza, è più probabile che il tuo marchio venga raccomandato ad altri.

Immagine chiara del marketing per la fidelizzazione dei clienti

Lo scopo principale del marketing di fidelizzazione è creare clienti fedeli e coinvolti che tornano ripetutamente in un negozio o in un sito Web per effettuare acquisti ripetuti.

Rispetto a quella mentalità basata sull'acquisizione che tanti marchi avevano solo pochi decenni fa, è un muscolo atrofizzato per molte organizzazioni di marketing che stanno cercando di commercializzare i loro prodotti. È importante riconoscere il fatto che fare un cambiamento così importante richiede di impegnarsi a comprendere meglio e commercializzare la base di clienti esistente invece di concentrarsi solo sulla sua crescita.

Quando si tratta di attrarre nuovi clienti, il costo è quasi 7 volte superiore a quello necessario per mantenere i clienti esistenti. Non c'è dubbio che hai già speso innumerevoli ore, dollari ed energia per nutrire i clienti esistenti, quindi tenerli in giro ha tutto il senso del mondo per te.

Come risultato della rifocalizzazione sulla fidelizzazione, vedrai anche benefici mai visti prima sui profitti. Le possibilità che un cliente occasionale torni in negozio sono del 27%. Ma ci sono più del 50% di possibilità che un cliente per la seconda o terza volta torni in negozio.

La Harvard Business School ha condotto uno studio che ha dimostrato che se aumenti i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% in un periodo di tempo, puoi aumentare i profitti fino al 95%. Un altro studio di Gartner ha stimato che solo il 20% della base clienti di un'azienda sarà in grado di guidare l'80% delle sue entrate future.

Non c'è dubbio che i professionisti del marketing debbano prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione, ma non dovrebbe mai sostituire l'acquisizione in alcun modo. Completalo solo. Le strategie di marketing di fidelizzazione di maggior successo sono quelle che funzionano in tandem con le strategie di marketing di acquisizione tradizionale e digitale che stanno già funzionando e che possono essere eseguite brillantemente.

Avere una strategia di marketing di fidelizzazione in atto non deve essere un compito arduo come potresti pensare. La buona notizia è che probabilmente hai già fatto gran parte del duro lavoro. Quasi tutte le aziende dispongono di un'enorme quantità di dati comportamentali sui propri clienti esistenti di cui possono trarre vantaggio in molti modi diversi.

Misurare la ritenzione: funziona?

È possibile utilizzare una serie di metriche di conservazione di alto livello, tra cui:

• La percentuale di clienti abituali che contribuiscono alle vendite di un'attività
• Tasso di clienti attivi che riacquistano prodotti
• Valore di un cliente nel corso della sua vita

Altre metriche derivate che possono essere prese in considerazione includono quanto segue:

• Differenze nel comportamento/impegno tra i membri del database esistenti (o a lungo termine) (o gli acquirenti a lungo termine) e i nuovi acquirenti, come la probabilità di acquisto, forse, o anche il valore medio dell'ordine
• I contatti noti si comportano in modo diverso rispetto ai visitatori anonimi quando si tratta di sessioni di app, impegni e-mail, impegni social e interazioni sul sito web

Marketing per la fidelizzazione dei clienti: Secret Unfolded

È importante rendersi conto che la lealtà è un lusso e il reimpegno ne è un rimedio. Non c'è dubbio che la fedeltà dei clienti sia fondamentale per il successo di qualsiasi strategia di marketing di fidelizzazione, ma coinvolgere nuovamente gli acquirenti inattivi o una tantum è il modo più efficace per aiutarli a raggiungere quel punto.

Campagne di re-engagement

Un aspetto importante delle campagne di re-engagement è che si tratta di rinvigorire quella scintilla che una volta esisteva quando un cliente effettuava un acquisto. Non vuoi soffermarti sul problema degli acquirenti che disertano o annullano l'iscrizione: il 25% -50% dei clienti diventa inattivo e i marchi perdono in media il 25% della loro mailing list ogni anno a causa di clienti inattivi.

Fortunatamente, ci sono diverse opzioni a tua disposizione quando si tratta di contatti disertori o inattivi. Ci sono alcune cose che puoi fare:

• Le campagne di riconquista standard ti aiuteranno a riattivare i clienti inattivi e quelli che disertano. Le campagne volte a riportare i clienti e riattivare gli abbonati sono un ottimo modo per ricordare ai clienti quanto apprezzano fare affari con te. Utilizzando i canali dei social media, puoi anche raggiungere i contatti inattivi che non sono attivi sul tuo sito web.
• Fornire ai clienti offerte di rifornimento per coinvolgerli. Puoi rendere più facile per i clienti tornare nel tuo negozio ricordando loro di riordinare i prodotti che hanno acquistato in precedenza.
• Rimuovili completamente dal tuo elenco o elimina completamente il loro indirizzo email dal tuo elenco. Non è l'ideale scegliere questa opzione.
• Il modo migliore per assicurarsi che non siano inclusi nell'elenco principale è includerli solo in e-mail sporadiche o poco frequenti.
• Per confermare che hanno aderito e sono interessati alle e-mail, prova le varianti delle e-mail di re-engagement con variazioni sulla riga dell'oggetto (ad es. "Ci manchi!"). Non esiste opzione migliore quando si tratta di eseguire piani strategici di questa.

Vantaggi dei clienti fedeli

Un cliente fedele è anche più propenso a condividere l'esperienza che ha avuto con il proprio social network, oltre ad acquistare di più. C'è stata una tendenza negli ultimi anni per la Harvard Business School a coniare il termine "passaparola", poiché i social media hanno una portata molto maggiore rispetto al tradizionale passaparola. Ne varrà la pena in più di un modo per dare seguito a queste comunicazioni di follow-up in futuro. Con l'aumento dell'uso dei canali dei social media nello spazio di vendita al dettaglio, il valore dei rinvii nel regno dell'e-commerce è amplificato dal fatto che i rinvii sono estremamente vantaggiosi nel settore dell'e-commerce al dettaglio.

Per saperne di più: I 7 migliori strumenti di gestione della reputazione online (ORM) per le società di e-commerce

Porta via

A causa dell'emergere di dati comportamentali, le organizzazioni di marketing sono ora più che mai in grado di costruire una solida strategia di marketing di fidelizzazione da una base preesistente di dati comportamentali con cui possono creare un'esperienza cliente più personalizzata in futuro.

Se stai cercando di raccogliere i frutti di avere clienti più coinvolti, è importante spostare sottilmente la tua attenzione. È risaputo che i clienti fedeli a lungo termine valgono il tempo e gli sforzi necessari per acquisirli e i loro vantaggi supereranno di gran lunga il costo dell'acquisizione di nuovi, come tutti sappiamo.

I marchi rischiano di perdere dati preziosi, offerte e denaro se non sviluppano una strategia per mantenere relazioni durature con i clienti, che è essenziale per il successo della loro campagna di marketing e-commerce.