Cosa vogliono vedere i clienti in una politica di restituzione eCommerce

1) Che tipo di politica di restituzione preferiscono i clienti?

Politica di restituzione: una strategia che può benissimo creare o distruggere clienti abituali per qualsiasi attività commerciale. È anche una delle prime cose che i clienti considerano prima di acquistare un prodotto da te. In effetti, circa due terzi dei clienti guardano la pagina della politica di restituzione di un marchio prima dell'acquisto. Una buona politica di restituzione può aiutarti a trattenere i clienti più a lungo e a creare un nome affidabile per il tuo marchio. Al contrario, una cattiva si traduce semplicemente nell'opposto: mancanza di soddisfazione del cliente e una buona quantità di recensioni negative.

Quindi cosa convince questi consumatori a fidarsi della politica di restituzione di un marchio rispetto ad altri? Questo è esattamente ciò che esamineremo oggi e capiremo il tipo di politiche di restituzione preferite dai clienti. Per aiutare ogni attività di eCommerce, tratteremo alcuni marchi che utilizzano diversi tipi di politiche di restituzione decenti che possono essere utilizzate come ispirazione.

2) Tipi di politiche di restituzione diverse

Per prima cosa, diamo una rapida occhiata ai diversi tipi di politiche di restituzione attualmente esistenti. Menzioneremo anche tutti i marchi (che sono ben noti) che li utilizzano.

2.1) Politica di cambio prodotto

Il primo è proprio quello che suggerisce il nome, una politica di restituzione in cui si restituisce un nuovo pezzo del prodotto ordinato. C'è anche la possibilità di offrire al cliente interessato un altro prodotto con lo stesso valore di quello. Quest'ultimo può essere una scelta conveniente per qualsiasi azienda che potrebbe aver esaurito le proprie scorte per un prodotto specifico.

Bean Box è uno dei migliori esempi di aziende che utilizzano una politica di restituzione di cambio. Il grande servizio di abbonamento caffè ha una buona politica di restituzione in cui se non trovi il caffè ordinato di tuo gradimento; puoi contattarli via email e riceverne uno nuovo. Non devi nemmeno fare di tutto per restituire loro il tuo prodotto originale, aiutando Bean Box a creare fiducia e fidelizzare i loro clienti.

2.2) Vendita finale

La vendita finale è un altro modo in cui le aziende possono risparmiare sui costi di spedizione e restituzione. L'unico motivo per cui restituirete qualsiasi prodotto sarà per uno dei due motivi:

• Spedizione del prodotto sbagliato o al cliente sbagliato.
• Spedizione di un prodotto rotto/danneggiato.

Per la maggior parte, vedrai questa politica applicata nei negozi al dettaglio di mattoni e malta. A differenza dei siti Web, i clienti non avranno il tempo di leggere un intero avviso formulato. Quindi è possibile vedere un semplice cartello che indica "Nessun reso o rimborso accettato qui", seguendo la forma più rigorosa della politica di restituzione della vendita finale.

La vendita finale lavora per salvare l'azienda dal sostenere i costi di diversi aspetti come la spedizione e proteggere il tuo prodotto dai rischi di essere ulteriormente danneggiato quando ti viene rispedito. Sebbene il rapporto costo-efficacia iniziale possa attirare la tua attenzione, è fondamentale capire che, a lungo termine, non è l'opzione migliore. Il motivo è la fiducia. Se tu (una società di e-commerce) mostri il tuo prodotto come qualcosa che non può essere restituito a meno che l'articolo stesso non abbia un danno precedente, è improbabile che i clienti si preoccupino di acquistare un articolo del genere.

I negozi online come Papichulo Style descrivono in modo eccellente la loro politica di restituzione finale di tutte le vendite. Finché il prodotto consegnato è stato danneggiato o consegnato al cliente sbagliato, puoi ottenere un reso o un rimborso completo.

2.3) Scambio di crediti

L'ultima politica dell'elenco prevede che tu fornisca un rimborso ai tuoi clienti piuttosto che cambiare il prodotto reale in questione. Il rimborso stesso può (ed è di solito) essere concesso sotto forma di credito in negozio come buoni regalo. Un eccellente esempio di questa politica è il sito web di eBook Rakuten kobo. Quando restituisci un eBook, ricevi il rimborso del credito in negozio per lo stesso importo che hai speso.

3) Cosa preferiscono i clienti in una politica di restituzione

Quindi, abbiamo dato un'occhiata alle diverse politiche di reso, alle aziende che le utilizzano e ai problemi comuni che la maggior parte dei clienti deve affrontare durante il reso. Diamo un'occhiata al lato positivo delle cose e scopriamo cosa preferiscono i clienti in una politica di restituzione.

3.1) Tempi di consegna rapidi

Questo dovrebbe essere un dato di fatto, ma avere un tempo di consegna rapido può mostrare al cliente che tieni a loro e apprezzi la loro fiducia nell'acquisto dal tuo negozio. Per i resi senza ricevute, chiedi al team migliore di rintracciare l'ordine per aiutarti a risolvere la questione più rapidamente. Un lasso di tempo di circa 1-2 settimane per restituire un altro prodotto o credito fresco può aumentare la soddisfazione del cliente e aiutare i tuoi clienti a sentirsi più sicuri per gli acquisti futuri poiché sanno di essere in buone mani!

3.2) Guidati verso il primo passo

Un semplice errore che i marchi possono fare è non indicare il primo passo per avviare una procedura di reso. Avere solo un resoconto sulla tua politica di restituzione senza alcuna guida su come gli acquirenti possono anche iniziare è decisamente un no. Invece, puoi indirizzare i tuoi clienti a un portale di reso automatizzato dove possono avviare il processo di reso e inserire i dettagli dell'ordine. In caso di mancata ricezione, puoi chiedere al cliente di inviare una mail o chiamare il team del servizio clienti e iniziare a rintracciare l'ordine in base alle informazioni fornite.

3.3) Mancato conferimento di dati sensibili

È importante sapere chi sta esattamente restituendo il tuo ordine per evitare comportamenti scorretti o frodi. Tuttavia, questo può essere uno dei maggiori ostacoli per la maggior parte dei clienti. Se la tua politica di reso riduce al minimo la parte "inserisci i tuoi dati", i clienti saranno certi che non stai chiedendo nulla che non abbia nulla a che fare con il reso. Non è l'idea migliore chiedere la data di nascita di qualcuno quando sta solo cercando di restituire una maglietta della sua taglia, giusto?

3.4) Un'esperienza complessiva senza interruzioni

Per la maggior parte delle aziende, il processo di restituzione è un incubo e un modo per perdere profitto. Tuttavia, puoi capovolgere questa idea semplificando il processo di reso. Se disponi di una buona politica di restituzione, offri vantaggi aggiuntivi e incoraggi i clienti a spendere con la consapevolezza che possono correre il rischio con un prodotto diverso, seguirai i passaggi per rendere il processo di restituzione un aspetto redditizio del tuo marchio.

Ai clienti deve essere mostrato che li apprezzi e, una volta che avrai successo, ricorderanno l'esperienza complessiva e ti supporteranno ogni volta che hanno bisogno di un prodotto che offri.

4) Problemi incontrati dai consumatori a causa di politiche di restituzione errate

Ora, diamo un'occhiata ad alcuni problemi comuni che i clienti devono affrontare a causa di politiche di restituzione scadenti e al modo in cui influiscono sull'attività. Ci siamo concentrati principalmente sugli inconvenienti che si traducono in perdite, servizio scadente o feedback negativo.

4.1) Avere un limite di tempo ristretto per i resi

Quando i clienti si rendono conto che il limite di tempo per la restituzione di un prodotto è troppo breve, possono deluderli. Avere scadenze più strette significa ritardare la restituzione degli articoli. In genere, le aziende mantengono una politica di restituzione da 15 a 30 giorni, che è sufficiente per consentire al consumatore di testare il prodotto e verificarne le prestazioni.

Secondo uno studio, circa l'80% dei clienti restituisce il prodotto entro 14 giorni dalla consegna. Ciò significa che il tuo lasso di tempo dovrebbe essere abbastanza lungo da non essere bombardato entro pochi giorni o che i clienti provino a chiedere un rimborso mesi dopo.

4.2) Processo di restituzione lungo

Quando un cliente è alla ricerca di un rimborso, un lungo processo servirà solo a frustrarlo. Quindi, assicurati che tutto quanto affermato nel processo sia semplice e che il rimborso venga effettuato rapidamente per avere un impatto positivo.

Se il processo della tua politica di restituzione è troppo lungo, i consumatori perderanno interesse dopo averli letti mentre decidono di acquistare un articolo.

4.3) Spese di spedizione

Mettiti nei panni dei tuoi consumatori per questo. Acquistate un prodotto online, scoprite che è danneggiato o non di vostro gradimento, decidete di restituirlo e vi assumete l'onere di sostenere le spese di spedizione per sostituirlo. Non è la situazione migliore in cui trovarsi. Questo problema può interessare le aziende in modo significativo poiché una pessima politica di restituzione può allontanare i loro sostenitori attuali o nuovi.

4.4) Istruzioni poco chiare

Più semplice è il linguaggio di una politica di restituzione, meglio è. È del tutto comprensibile che tu voglia includere molti dettagli sulla procedura di rimborso per evitare confusione, ma ironia della sorte, ciò confonde il cliente.

5) Cosa evitare di scrivere nella politica di restituzione

Come accennato in precedenza, una buona quantità di utenti passa attraverso la politica di rimborso prima di acquistare un prodotto, il che significa che un rapido processo di rimborso può attirare più clienti. Al contrario, una cattiva politica può allontanare più clienti potenziali ed esistenti. Per aiutarti, elencheremo alcune cose che dovresti evitare di aggiungere alla tua politica di restituzione a tutti i costi.

5.1) Informazioni non necessarie

Una delle prime cose da evitare è riempire la pagina della polizza con un sacco di testo. Sebbene possa sembrare una buona idea menzionare quasi ogni piccolo dettaglio per evitare qualsiasi cattiva condotta, uso improprio o frode con il processo di reso, una politica lunga non piacerà al cliente. Finché menzioni i punti critici della tua politica di restituzione, dovresti essere in grado di esprimere il tuo punto di vista. In effetti, se cerchi di proposito di avere una politica di restituzione lunga con l'idea che i clienti non effettueranno un reso a causa di ciò, l'intero concetto darà un'impressione sbagliata del tuo marchio. I tuoi consumatori troveranno comunque un modo per effettuare i resi.

5.2) Utilizzo di termini complessi

Cercare di restituire un prodotto e trovare nient'altro che una pagina di gergo legale può essere molto irritante per un cliente. Invece di costringere i tuoi clienti a fornire ulteriore aiuto dal tuo team di assistenza clienti, puoi utilizzare un linguaggio di facile comprensione e chiarire le cose a tutti i clienti allo stesso modo.

5.3) Non dare spazio

Una lunga politica di restituzione è già scoraggiante da affrontare. Tuttavia, è la prima impressione che peggiora le cose. È meglio evitare di inserire troppi paragrafi nella politica di restituzione per aiutare i lettori a scorrere rapidamente e anche a separare i punti essenziali. La tua politica effettiva potrebbe essere piccola, ma accumularla tutta in un paragrafo può farla sembrare molto prolissa. Avere sezioni più brevi aiuta tutti i lettori a esaminare ogni punto in modo più chiaro poiché c'è più spazio per respirare.

6) Domande frequenti

6.1) Quali sono alcuni ottimi esempi di buone politiche di restituzione?

Risposta: Sebbene molte aziende abbiano una politica di restituzione diversa e dignitosa, marchi come Costco, LL Bean e Nordstrom sono meglio conosciuti per la loro politica di restituzione.

6.2) Come posso migliorare la mia attuale politica di restituzione?

Ris: Puoi evitare i punti sopra menzionati e implementare ciò che i clienti preferiscono in una politica di reso per apportare miglioramenti.

7) Concludere il tutto

Nel complesso, questi erano alcuni aspetti che i clienti preferiscono avere in una politica di restituzione. Puoi provare le diverse politiche di reso e capire quale si adatta meglio allo stile del tuo brand!