Tutto quello che c'è da sapere sull'API di WhatsApp per l'e-commerce

introduzione

Sapevi che WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare al mondo fino ad oggi? Con uno straordinario numero di 2,4 miliardi di utenti globali (leggi potenziali clienti), WhatsApp ha superato Facebook Messenger e Twitter. Il suo tasso di accettazione è così alto tra i 16 e i 45 anni che gli esperti ritengono che abbia inaugurato una nuova era della comunicazione con i clienti per le aziende di e-commerce.

Nel 2018, Facebook (ora Meta) ha lanciato WhatsApp Business e la versione API per assistere le aziende di e-commerce con il commercio conversazionale. Ciò significa che WhatsApp Business ha aperto molteplici vie di interazione con i clienti che intendono convertirli in acquirenti.

In questo articolo, approfondiamo le risposte a tutte le tue domande sull'API di WhatsApp Business , che ha ampliato l'ambito del commercio conversazionale.

Un rapido snippet sull'API di WhatsApp Business

L'API WhatApp è un'interfaccia del programma con cui ti integri per usufruire di tutte le funzionalità del servizio WhatsApp Business. L'API non dispone di un'interfaccia utente front-end, quindi richiede alcune soluzioni o personale che possa invece crearne una.

Idealmente, puoi collegarlo al tuo sistema di back-end o impiegare un Business Solutions Provider (BSP) che può assumersi l'attività di integrazione per te. Sono anche abili nella creazione di soluzioni personalizzate.

L'API di WhatsApp offre tantissime funzionalità per comunicare con i clienti su larga scala. Può essere utilizzato dagli agenti dell'assistenza per risolvere ticket sollevati dai clienti, commercializzare prodotti e gestire le relazioni con i clienti.

Discuteremo dei grandi vantaggi che l'API di WhatsApp ha per l'e-commerce nei paragrafi successivi. Per ora, capiamo le due versioni dell'API che Meta ha progettato.

1) API cloud di WhatsApp

La versione Cloud o web API è fornita e ospitata da Meta (o Facebook Developers). Ciò significa che ti integri con i server degli sviluppatori di Facebook per eseguirlo.

L'API cloud di WhatsApp genera un'approvazione immediata da parte di Facebook, riducendo così notevolmente i tempi di implementazione. È anche disponibile gratuitamente, eliminando un'altra barriera all'accesso all'ingresso per le startup di e-commerce e i piccoli imprenditori. Ancora più importante, ha le caratteristiche esatte della sua controparte, l'API on-premise di WhatsApp.

Ecco i vantaggi che l'API cloud di WhatsApp offre ai suoi clienti:

• Facebook gestisce tutti i costi di manutenzione e gli aggiornamenti del sistema, consentendoti di ridurre i costi dell'infrastruttura.
• Facebook ti dà accesso diretto in modo che tu rimanga l'unico amministratore dell'API.
• Facebook aggiorna automaticamente l'API con nuove funzionalità.
• Facebook ti consente di gestire più chat su più dispositivi con la versione API cloud.

2) API di WhatsApp Business (API locale)

A differenza della nuova versione cloud, l'API On-Premise richiede di essere ospitata sul server nativo della tua azienda, ovvero il sistema di archiviazione che cattura il flusso di informazioni di WhatsApp. In alternativa, puoi utilizzare l'API collaborando con un BSP di terze parti per utilizzare invece i loro macchinari server.

Se scegli un BSP come Wati o AiSensy, fungerà da intermediario tra te e Facebook. Aggiornerà eventuali modifiche al software implementate da Facebook e regolerà le conversazioni dei clienti con i chatbot. Esistono molte di queste soluzioni SaaS sul mercato che prestano le loro piattaforme per eseguire l'API e avviare la messaggistica aziendale.

L'API on-premise ha una propria serie di vantaggi:

• Tu possiedi l'infrastruttura. Nel caso in cui lo distribuisci con il tuo team tecnico, puoi eliminare i costi di hosting dai BSP.
• Sei tu a controllare la sicurezza e le normative dei dati dei clienti o a dettare le tue condizioni ai partner BSP.
• Implementi l'aggiornamento del software e gestisci i certificati.
• Il tempo di attività del sistema è sotto il tuo controllo.

Come connettersi con l'API di WhatsApp per l'e-commerce?

A seconda delle esigenze aziendali e delle risorse tecnologiche, puoi utilizzare un BSP o l'infrastruttura server proprietaria di Facebook per ospitare l'API di WhatsApp.

1) Per WhatsApp On-Premise Business API

Se scegli l'API WhatsApp on-premise, dovrai coordinarla internamente con il tuo server o esternalizzare il processo a un BSP. Molte aziende preferiscono assegnare l'onboarding dell'API ad altri per usufruire del supporto in tempo reale da parte loro.

Ecco i passaggi che puoi seguire per implementare l'API aziendale on-premise:

a) Ottieni un fornitore di soluzioni aziendali

Come accennato in precedenza, un BSP è un software di terze parti esperto nell'integrazione dell'API di WhatsApp e nella sua implementazione di successo. I BSP sono particolarmente utili quando i rivenditori di e-commerce non dispongono di un team interno per eseguire l'API.

Tuttavia, è assolutamente fondamentale collaborare con software autorizzato da Meta. Puoi visitare la directory dei partner elencati su Facebook. Per riferimento, ecco alcuni nomi: 360dialog, AiSensey e CBOT.

Ci sono alcune cose che devi considerare prima di scegliere il tuo fornitore di soluzioni WhatsApp ideale. Ad esempio, alcuni di questi BSP fungono da CRM con le loro funzionalità native nel marketing di prodotti e nell'invio di opt-in. In alternativa, alcuni BSP fungono da connettori. Ti forniscono l'interfaccia dell'app ed estendono ulteriori integrazioni con i partner associati.

Allo stesso modo, dovresti anche capire se il tuo BSP offre l'iscrizione classica o l'iscrizione incorporata. L'iscrizione classica coinvolge un agente di affari che elabora la tua domanda e ti assume. Questo di solito è un processo manuale e richiede molto tempo.

Il processo integrato è un modello self-service in cui i commercianti si imbarcano automaticamente dopo aver compilato un modulo. Altri fattori decisivi includono prezzo BSP, lingua, supporto geografico, modelli di marketing e formati di campagna compatibili, ecc.

b) Creare un profilo aziendale WhatsApp

Il profilo aziendale è l'aspetto fondamentale della tua presenza su WhatsApp. Registra tutte le informazioni aziendali di base, inclusi nome, descrizione dell'attività, indirizzo, numero di contatto, foto di copertina, e-mail e sito web.

La creazione dell'account è incompleta senza collegare il tuo numero di telefono associato al tuo account WhatsApp al BSP. Puoi acquistare un numero di telefono o trasferire il tuo numero di telefono esistente. WhatsApp ha diversi livelli di numero di telefono che offrono un accesso variabile alla messaggistica avviata dall'azienda.

I livelli di numero di telefono sono il modo di Facebook di associare diversi limiti di messaggistica alle aziende. Ad esempio, un livello di numero di telefono non assegnato ti consentirà di conversare con 50 clienti unici in una sessione di 24 ore. Un numero di livello 1 ti consente di interagire con 1k clienti unici. Il livello 2 pone un limite a 10k; il livello 3 ti limita a 100k e il livello 4 non ha limiti.

Ogni attività inizia con il livello di prova universale o il livello 1, a seconda delle politiche BSP. Le aziende possono quindi passare da un livello all'altro seguendo la sua regola, ad esempio mantenendo la qualità dell'account.

c) Verifica dell'account API On-Premise

Poiché le aziende si affidano al BSP per attivare le chiamate client API, il processo di integrazione è gestito da loro. L'ultimo passaggio per concludere l'affare con il tuo BSP prevede la verifica dell'account. Dopo che il tuo numero di telefono e il tuo profilo aziendale sono stati registrati, il tuo BSP attenderà che Facebook verifichi la tua attività e approvi il tuo account.

2) Per l'API di WhatsApp Cloud

Poiché l'API WhatsApp basata su cloud risiede nei server interni di Facebook, il processo di integrazione con essa differisce dal modello on-premise.

Questa API Web funziona quando le aziende effettuano una chiamata client all'API Graph di Meta o avviano una chiamata webhook per attivare eventi. Le chiamate API vengono effettuate per inviare messaggi, ricevere lo stato dell'ordine, trasmettere messaggi di gruppo ecc.

Ecco i passaggi che puoi seguire per accedere all'API basata sul Web:

a) Creare un account sviluppatore di Facebook

Inutile dire che dovrai aprire un account Facebook Business insieme a un account WhatsApp Business. Dopo esserti registrato con Facebook Developer, verificherà i dettagli della tua attività.

Al giorno d'oggi, Facebook consente anche agli utenti di registrarsi senza verifica, ma la creazione di un account è obbligatoria. Il processo di registrazione richiede alcune informazioni obbligatorie come il numero del tuo account WhatsApp Business.

Ti unisci alla piattaforma dello sviluppatore come app per gestire un'azienda. Non appena stabilisci l'identità, puoi configurare l'app WhatsApp Business nel processo di registrazione.

b) Collega il numero di telefono dell'attività

Proprio come nell'istanza precedente, collegare il numero di telefono della tua attività è un must. Facebook utilizzerà queste informazioni anche per programmare i suoi pagamenti da parte tua.

Il numero di telefono che fornisci non dovrebbe essere di formati non autorizzati come un numero verde, un numero di accesso universale, ecc. Ti verrà inviato un codice di verifica a sei cifre per garantirne l'autenticità. Successivamente, il tuo account viene generato.

c) Inviare o ricevere messaggi di testo

Una volta che il tuo numero è collegato e hai selezionato l'integrazione di WhatsApp Business, puoi inviare un messaggio di testo al tuo account aziendale per stabilire una connessione perfetta. Puoi attivare il messaggio dal back-end dell'API cloud per verificare se la connessione è stata stabilita.

d) Selezionare Prezzi e metodi di pagamento

L'ultimo passaggio consiste nel configurare i prezzi e i metodi di pagamento in base al livello del tuo numero di telefono, al numero di conversazioni che desideri avviare e alla tua posizione geografica.

Le 5 principali funzionalità principali delle API di WhatsApp

L'API è progettata per supportare il servizio clienti e gli sforzi di marketing delle aziende di medie e grandi dimensioni. Pertanto, esistono differenze di livello di servizio tra l'API di WhatsApp e l'API di WhatsApp Business. In questa sezione, sveliamo le principali funzionalità dell'API di WhatsApp per le società di e-commerce.

1) Conversazione avviata dall'azienda

WhatsApp Business consente due forme di comunicazione, conversazioni guidate dai clienti e conversazioni avviate dall'azienda. Come suggerisce il nome, le aziende possono inviare notifiche, avvisi, aggiornamenti e messaggi ai clienti che scelgono di riceverli.

Poiché la versione API è progettata per aumentare le conversazioni aziendali, la versione API ti consente di interagire con clienti illimitati (in base al tuo livello di telefono). Inoltre, amplia le capacità di trasmissione di WhatsApp estendendo i messaggi a 10.000 utenti contemporaneamente. La funzione di trasmissione della versione dell'app è limitata a 256 contatti.

2) Cataloghi prodotti

La funzione catalogo trasforma il tuo profilo aziendale in una vetrina incorporando il tuo elenco di prodotti nella sezione del profilo. Puoi includere immagini di prodotti, prezzi, URL di siti Web e codici di prodotti nel catalogo. L'API di WhatsApp consente inoltre di inviare consigli personalizzati sui prodotti nella casella di posta in arrivo della chat del cliente dal catalogo.

3) Messaggi multimediali

Come l'app WhatsApp, i rivenditori di e-commerce possono personalizzare l'API per creare modelli di messaggistica interattivi utilizzando la libreria multimediale di WhatsApp. I commercianti possono utilizzare contenuti multimediali come audio, video, GIF, immagini, adesivi e documenti PDF per conversazioni approfondite.

L'utilizzo di contenuti multimediali aiuta anche gli agenti dell'assistenza clienti a ravvivare la conversazione e condividere informazioni in formati audiovisivi.

4) Risposte rapide e risposte predefinite

Le risposte rapide e predefinite sono modelli di messaggi rapidi che inoltri ai clienti ogni volta che sollevano una richiesta prevista. Assegni scorciatoie da tastiera alle risposte alle domande frequenti. Questa tattica di risposta rapida non è limitata al testo; coinvolge immagini, audio e video.

5) chatbot

I chatbot sono programmi automatici che interagiscono con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot possono essere alimentati con informazioni sulla risoluzione di query comuni e programmati per indirizzare i clienti agli agenti di supporto quando necessario. Sebbene WhatsApp non abbia il suo chatbot nativo, i rivenditori di e-commerce possono utilizzare i chatbot sviluppati dai loro BSP o qualsiasi altra soluzione di terze parti.

5 principali vantaggi dell'utilizzo delle API di WhatsApp per l'e-commerce

Per chi è curioso di capire come sfruttare WhatsApp Business per il successo dell'e-commerce, ecco cinque casi d'uso comuni che puoi adottare:

1) Versatilità dei messaggi di testo

Puoi coinvolgere in modo proattivo i clienti con infinite attività di messaggistica. Come descritto sopra, puoi utilizzare risposte rapide o risposte predefinite durante la live chat per rispondere alle domande più frequenti.

Altri formati includono la trasmissione di messaggi WhatsApp a diversi clienti. Puoi anche condividere la posizione in tempo reale degli agenti di consegna durante i programmi di consegna porta a porta. Poiché WhatsApp supporta vari contenuti multimediali, puoi creare risposte audio e video. Condividi la conferma della prenotazione dell'ordine condividendo i pdf delle fatture.

2) Metodi di marketing incentrati sul cliente

WhatsApp Business elimina l'ansia dei clienti e la confusione del marketing con iniziative di marketing mirate e concertate. Ad esempio, l'invio di messaggi di vacanza personalizzati alle chat dei clienti è molto più efficace dell'invio di e-mail. C'è sempre una probabilità del 90% che i clienti leggano il messaggio su WhatsApp.

WhatsApp Business ti consente di filtrare e categorizzare i clienti; puoi curare esperienze di marketing su misura per diversi acquirenti. Ciò significa che puoi impegnarti nella diffusione dei messaggi con pacchetti regalo e kit di prodotti per i clienti VIP o creare gruppi di clienti per i programmi fedeltà.

3) Assistenza clienti controllata dalla qualità

Un'assistenza clienti senza soluzione di continuità ha sempre bisogno di un mezzo di conversazione bidirezionale in cui è possibile rispondere direttamente alle domande dei clienti. Significa anche che dovresti essere disponibile per i clienti che sono per lo più presenti.

Molti acquirenti online oggi, in particolare i millennial e la GenZ, sono avidi utenti di dispositivi mobili. Poiché WhatsApp è principalmente un'app di messaggistica basata su dispositivi mobili, possono contattarti senza problemi. La messaggistica sincrona di WhatsApp significa che i clienti non devono attendere telefonate o e-mail per ricevere la tua risposta.

4) Canale di vendita intuitivo

Crea fiducia nel tuo marchio formulando un'esperienza di acquisto user-friendly su WhatsApp. Puoi imitare un'esperienza in negozio con un messaggio di benvenuto ai clienti. Puoi inviare la tua linea di prodotti o il catalogo dei prodotti e il follow-up in qualsiasi momento durante il percorso di acquisto del cliente.

La versatilità di WhatsApp ti consente di chattare e scambiare clip audio, videochiamate e telefonate come e quando richiesto. I venditori possono generare lead, seguire i lead e concludere affari su WhatsApp con messaggi amichevoli.

5) Fattibilità di notifiche e avvisi

Le notifiche ai clienti sono ottimi modi non solo per coinvolgerli nel loro percorso di acquisto, ma anche uno strumento importante per fidelizzarli. Su WhatsApp, puoi inviare qualsiasi modello di notifica e avviso, dall'abbandono del carrello ai solleciti di pagamento in sospeso.

Puoi avvisare i clienti inviando messaggi "in consegna", URL di monitoraggio della consegna, sondaggi di feedback sulla consegna, ecc. Allo stesso tempo, puoi raccogliere informazioni sui clienti e risposte che ti aiuterebbero ulteriormente nel processo di marketing.

Conclusione

WhatsApp Business è uno strumento ingegnoso per il successo della comunicazione e-commerce. Con l'API di WhatsApp Business, i rivenditori possono ideare strategie di marketing, condurre conversazioni interattive e aiutare nelle vendite.

L'API ha una solida suite di funzionalità che ha il potenziale per aiutare le aziende a scalare le loro operazioni. Dato l'impatto positivo che ha sulle imprese, si consiglia vivamente di incorporarlo nel loro modello di business.

Domande frequenti

1) Come si può collegare WhatsApp a un sito di e-commerce?

Il primo passo è creare un account WhatsApp Business. Successivamente puoi installare il widget chat di WhatsApp nella piattaforma di hosting del tuo sito web o creare un modulo di attivazione e farlo galleggiare sul tuo sito web. Una volta che il cliente risponde, puoi indirizzarlo alla tua chat di WhatsApp utilizzando un reindirizzamento popup.

2) Qual è la struttura dei prezzi dell'API di WhatsApp per l'e-commerce?

L'API di WhatsApp, se utilizzata con l'aiuto di un BSP, richiede costi operativi mensili. Inoltre, WhatsApp fa pagare le aziende in base alla conversazione, alla regione in cui hanno sede e al numero di clienti con cui interagiscono quotidianamente.