Guida all'integrazione di WhatsApp Chatbot per le aziende di e-commerce

introduzione

L'integrazione del chatbot WhatsApp nello stack tecnologico dell'eCommerce non è una nuova tendenza. Circa 50 milioni di aziende utilizzano WhatsApp come uno dei principali canali di marketing.

Infatti, lo studio di Meta ha rilevato che WhatsApp è uno dei quattro canali più popolari che i clienti utilizzano spesso per esplorare nuovi prodotti.

Nonostante ciò, molte aziende non sono consapevoli dei vantaggi del chatbot WhatsApp o non sanno esattamente come iniziare. Ecco perché, in questa guida, esploreremo come le aziende possono integrare i chatbot di WhatsApp nelle loro attività quotidiane.

Cominciamo dalle basi.

Cos'è un chatbot di WhatsApp?

Un chatbot WhatsApp è un software automatizzato progettato per comunicare con i clienti in tempo reale, proprio come due persone interagiscono tra loro su WhatsApp.

Questo chatbot di WhatsApp è stato introdotto appositamente per migliorare l'interazione con i clienti, rimanere in contatto con loro 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risolvere istantaneamente le loro domande.

Pensa a quei messaggi di marketing che ricevi su WhatsApp dopo aver sfogliato il tuo negozio online preferito. Oppure prendi in considerazione gli aggiornamenti sulla spedizione che ricevi quando il tuo ordine è in transito. Questi sono tutti esempi di comunicazione basata su chatbot di WhatsApp.

Ma come funziona un chatbot di WhatsApp?

In genere, un chatbot WhatsApp sfrutta i modelli di Intelligenza Artificiale (AI) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e continuare la comunicazione.

Quando il tuo cliente pone una domanda tramite WhatsApp, analizza l'intento, il contesto e altre entità all'interno del testo. Successivamente, sulla base di alcuni criteri e logiche predefinite, determina la risposta più adeguata per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.

Al giorno d'oggi, questi chatbot possono persino supportare contenuti multimediali come immagini, video e documenti per fornire le migliori risposte possibili, migliorando direttamente l'esperienza del cliente (CX).

Se il chatbot riceve domande complesse con cui non ha familiarità o per cui non è addestrato, inoltra tali domande a un agente umano.

Tuttavia, durante tutto il processo, continua ad apprendere e migliora le risposte con un feedback approfondito.

Perché le aziende di e-commerce dovrebbero prendere in considerazione l'integrazione di WhatsApp Chatbot?

I chatbot di WhatsApp hanno rivoluzionato in modo significativo il modo in cui le aziende di e-commerce affrontano il marketing e le interazioni con i clienti.

Secondo un recente studio di ThriveMyWay, circa il 42% delle aziende B2C ha adottato i chatbot di WhatsApp, e per buone ragioni. In questa sezione ne esamineremo alcuni tra i più importanti.

1) Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

In una situazione in cui i tuoi concorrenti attirano costantemente i tuoi potenziali clienti, è estremamente importante rimanere accessibile a loro ogni volta che hanno bisogno di te.

Ma non è umanamente possibile per il tuo team di assistenza clienti rimanere disponibile per ogni vetrina e scroller, finché non hai investito una somma significativa nella creazione di un enorme team di assistenza clienti.

Il chatbot di WhatsApp elimina questo problema. Rimane sempre attivo, indipendentemente dai fusi orari e dalle regioni geografiche. Di conseguenza, può assisterli e rimanere in contatto con loro durante tutto il processo di acquisto.

2) Gateway di comunicazione sicuro

I moderni clienti dell’eCommerce sono molto preoccupati per la privacy dei loro dati. Uno degli studi di Datagrail ha rilevato che tre consumatori su quattro abbandonano il loro negozio di e-commerce preferito se scoprono che i loro dati non sono protetti.

Tuttavia, WhatsApp si distingue come uno dei gateway di comunicazione più sicuri disponibili sul mercato.

Utilizza la crittografia end-to-end, fornisce un sistema di autenticazione a due fattori e aggiorna regolarmente le sue misure di sicurezza.

Ciò significa che se utilizzi il chatbot di WhatsApp per interagire con i tuoi clienti, li farà sentire al sicuro e costruirà una base di clienti fedele.

3) Interazione diretta con i clienti

A differenza dei metodi di comunicazione tradizionali (ad esempio e-mail o moduli web), i tuoi clienti possono chattare direttamente con il tuo marchio e risolvere i loro problemi in tempo reale.

Questa conversazione diretta individuale ti fornisce informazioni dettagliate sul comportamento, le esigenze e le preoccupazioni dei tuoi clienti. È possibile utilizzare ulteriormente queste informazioni per soddisfare le esigenze individuali in un modo migliore.

4) Rapporto qualità prezzo

L'integrazione del chatbot WhatsApp non richiede un budget enorme per ottenerla. Nel giro di poche centinaia di dollari, puoi renderlo operativo. Infatti, se imposti un chatbot WhatsApp per la tua attività di e-commerce, puoi risparmiare notevolmente sui costi. La ricerca di Juniper ha dimostrato lo stesso, affermando che le aziende possono risparmiare 8 miliardi di dollari all’anno integrando i chatbot nelle loro operazioni.

5) Migliore esperienza del cliente

Quando rimani in contatto con i tuoi clienti, elimini le loro domande in tempo reale e fornisci un ulteriore livello di sicurezza, migliora la loro esperienza di acquisto. Questo crea un senso di soddisfazione e li rende fidelizzati a lungo termine.

Come puoi utilizzare WhatsApp Chatbot per il tuo business e-commerce?

Oltre a risolvere le domande dei clienti, esistono diversi modi in cui puoi utilizzare il chatbot di WhatsApp per supportare la crescita del tuo business e-commerce. Qui ne abbiamo citati alcuni:

1) Campagne di marketing automatizzate

Pensa a presentare il tuo prodotto o servizio a un singolo potenziale cliente invece di proporlo a una vasta gamma di persone che non conoscono nemmeno il tuo marchio.

È molto probabile che questa interazione personale porti a risultati più fruttuosi rispetto a quei messaggi generici.

Lo stesso accade con la comunicazione chatbot di WhatsApp. Quando invii loro messaggi di marketing personalizzati attraverso la piattaforma che utilizzano per la comunicazione personale, aumenta la possibilità di colpire rapidamente i loro occhi.

Questo è anche ciò che ha scoperto lo studio di Cooby. Ha affermato che i messaggi WhatsApp dei marchi hanno un tasso di apertura di circa il 70%.

Ciò significa che puoi inviare qualsiasi messaggio di marketing (che si tratti di lead generation, upselling, cross-selling o recupero di carrelli abbandonati) tramite WhatsApp per ottenere risposte migliori.

Myntra, un mercato al dettaglio indiano, ha adottato lo stesso approccio per coltivare i suoi potenziali clienti.

2) Consigli sui prodotti personalizzati

I consigli sui prodotti sul sito stesso sono buoni. Ma la cosa ancora migliore è inviare consigli personalizzati tramite WhatsApp. Sembra quasi di essere un compagno di shopping che dà consigli sui migliori prodotti da acquistare.

Questa comunicazione individuale fa sì che i tuoi clienti si sentano prioritari, il che ti consente di ottenere buy-in più velocemente. Nykaa, un mercato di vendita al dettaglio di prodotti di bellezza, ha adottato lo stesso approccio per attirare l'attenzione degli scroller.

3) Inserimento immediato dell'ordine

Il chatbot di WhatsApp è diventato più avanzato di prima. Quando è stato lanciato per la prima volta, si limitava solo all'invio di messaggi di marketing e alla risoluzione dei problemi dei clienti, ma ora puoi utilizzarlo anche come canale di vendita.

Dal momento in cui WhatsApp ha introdotto la funzione “Carrello”, le aziende di eCommerce possono consentire ai propri clienti di effettuare ordini direttamente dalla chat senza visitare il negozio. All'interno della chat, infatti, si possono porre diverse domande e modificare gli articoli da acquistare.

Questo vantaggio del chatbot di WhatsApp non solo aiuta i potenziali clienti a fare acquisti istantanei, ma vince anche i loro acquisti d'impulso.

Ajio (un mercato di eCommerce), ad esempio, aggiunge un pulsante “Acquista su WhatsApp” ai propri messaggi di marketing che aiuta i clienti ad acquistare immediatamente i prodotti.

4) Aggiornamenti sulla spedizione

Dopo aver effettuato un ordine, la cosa principale a cui tengono i clienti sono i loro articoli. Spesso, i marchi di e-commerce utilizzano e-mail e SMS per inviare aggiornamenti di monitoraggio .

Sfortunatamente, la maggior parte delle volte, i clienti non visitano questi canali finché non accade qualcosa di urgente.

Quindi, per essere più sicuri, la maggior parte dei marchi utilizza i chatbot di WhatsApp per tenere informati i clienti sui loro ordini.

Tieni presente che è necessario aggiungere una soluzione di spedizione di prim'ordine al sistema back-end per garantire un flusso regolare delle informazioni di tracciamento.

Tuttavia, sul mercato sono disponibili migliaia di soluzioni e non tutte forniscono notifiche a livello granulare. È qui che entra in gioco ClickPost.

Dall'effettuazione dell'ordine agli ultimi hub di distribuzione fino al recupero dei punteggi NPS, ti aiuta a mantenere il cliente aggiornato su ogni traguardo, migliorando ulteriormente la fedeltà al marchio.

5) Gestione delle consegne non riuscite

Il chatbot di WhatsApp è uno strumento fantastico per migliorare il tasso di consegna e ridurre l'RTO% . Rispetto ad altre piattaforme, utilizzare i chatbot di WhatsApp e recuperare le risposte dei clienti su questo canale diventa più semplice grazie al suo utilizzo diffuso e alle capacità multimediali.

Ciò colma ulteriormente il divario tra il marchio e il cliente e, infine, aiuta a garantire il successo di ogni consegna.

Ma per far sì che ciò accada, è necessaria una soluzione software esclusiva per la gestione dei rapporti di mancato recapito . ClickPost ti copre le spalle! Tutto quello che devi fare è integrare il tuo account aziendale WhatsApp con il sistema backend di ClickPost.

E questo è tutto! Coordinerà automaticamente i tuoi clienti con l'agente di consegna per garantire che ogni consegna abbia successo.

Di seguito, abbiamo mostrato come:

6) Aggiornamenti su resi e rimborsi

Come altri messaggi di marketing e notifiche di spedizione, puoi anche inviare periodicamente resi e richieste di rimborso ai tuoi clienti tramite la comunicazione chatbot di WhatsApp.

Di conseguenza, elimina inutili malintesi e favorisce la trasparenza tra te e i tuoi clienti.

Come integrare WhatsApp Chatbot: una guida passo passo

Ora che hai un quadro dettagliato di come il chatbot di WhatsApp può favorire la crescita della tua azienda, è tempo di compiere alcuni passi pratici. Vediamo come puoi integrare un chatbot WhatsApp nelle tue operazioni aziendali.

Passaggio 1: configura un account WhatsApp Business e accedi all'API WhatsApp Business

Se desideri integrare un chatbot WhatsApp, la prima cosa di cui hai bisogno è un account aziendale WhatsApp. Il processo è abbastanza semplice.

Per prima cosa installa l’app aziendale WhatsApp. Quindi, aggiungi il numero della tua attività e altri dettagli come il logo della tua attività, l'orario di apertura e l'indirizzo. Una volta terminato, verifica il tuo account.

Successivamente, devi accedere all'API aziendale di WhatsApp . Un'API aziendale di WhatsApp fornisce varie funzionalità avanzate come un'interfaccia di chat, chatbot, risposte automatizzate, ecc. E ti aiuta a raggiungere i clienti su larga scala.

Ma non puoi ottenere direttamente un'API aziendale di WhatsApp. Devi connetterti con uno dei Business Solution Provider (BSP) meta-scelti. Alcuni di loro sono Haptik, Gupshup, Wati, Verloop, ecc. Contatta qualcuno di loro e richiedi l'accesso API.

Passaggio 2: seleziona una piattaforma di chatbot

Ora devi scegliere una piattaforma chatbot WhatsApp e integrarla con l'API aziendale. Dato che sul mercato sono disponibili decine di migliaia di piattaforme di chatbot, scegliere quella più adatta alle tue esigenze è un compito piuttosto frenetico.

Pertanto, prima di scegliere una piattaforma, assicurati che offra un processo di integrazione semplice, fornisca funzionalità avanzate come un'interfaccia di prim'ordine, modelli predefiniti avanzati e, soprattutto, sia scalabile.

Considerando tutti i criteri di cui sopra, ecco le nostre migliori scelte:

• Gupshup
• Limechat
• Haptik
• Giallo.ai
• Verloop

Suggerimento da professionista: la maggior parte di essi sono essi stessi Business Solution Provider (BSP) e si integrano facilmente con ClickPost . Ciò significa che puoi svolgere ogni attività senza problemi.

Passaggio 3: progettare flussi e risposte conversazionali

Dopo aver configurato il chatbot di WhatsApp, dovrai creare dialoghi e risposte coinvolgenti per coinvolgere i tuoi clienti. Identifica l'intento dell'utente, traccia il percorso del cliente e quindi crea un flusso di conversazione per soddisfare meglio le esigenze dell'utente.

Passaggio 4: prova il tuo chatbot WhatsApp

Una volta terminato, fornisci al chatbot diversi scenari e scopri se risponde correttamente. In questo processo, se trovi delle lacune, correggile e verifica nuovamente per interazioni fluide.

Passaggio 5: promuovi il chatbot di WhatsApp

La tua responsabilità non termina con la semplice creazione del chatbot. Devi rendere consapevoli i tuoi clienti attuali e futuri del lancio del chatbot WhatsApp e dei suoi vantaggi.

Quindi, promuovilo su diverse piattaforme di social media, invia ai tuoi clienti informazioni sul chatbot e aggiungi un widget WhatsApp al tuo sito o crea una pagina di supporto dedicata.

Lenskart, ad esempio, ha creato una pagina sul suo sito web, dove ha fornito tutti i dettagli necessari per connetterti con loro su WhatsApp.

5 migliori pratiche per ottenere il meglio dall'integrazione del tuo chatbot WhatsApp

Chatbot di WhatsApp non è un termine nuovo. È passato un po' di tempo da quando i marchi di e-commerce ne hanno sfruttato i vantaggi. Ora, cosa puoi fare in più per trarne il meglio? Vediamo.

1) Migliora la personalizzazione

Fornire gli stessi messaggi generici a ciascun cliente spegne le sue aspettative e i suoi interessi. Infatti, lo studio di McKinsey ha rilevato anche che circa il 71% dei clienti desidera interazioni personalizzate da parte dei brand.

Quindi, prova a creare il flusso della conversazione in modo tale che sembri umano. Ecco alcune delle migliori tattiche:

• Rivolgiti ai clienti per nome.
• Utilizza un linguaggio semplice e digeribile.
• Aggiungi elementi interattivi come pulsanti e risposte rapide.
• Aggiungi umorismo se corrisponde alla voce del tuo marchio.
• Assicurati che il chatbot disponga di un sistema di comprensione del linguaggio naturale (NLU) incorporato per comprendere meglio le intenzioni dell'utente.

2) Garantire la sicurezza dei dati dei clienti

I clienti di oggi prendono troppo sul serio i propri dati. Quindi è tuo dovere farli sentire sicuri su tutti i fronti.

Sebbene le piattaforme di chatbot offrano già misure di sicurezza integrate, puoi comunque eseguire alcuni passaggi aggiuntivi.

Ad esempio, puoi praticare un approccio di minimizzazione dei dati, condurre controlli di sicurezza regolari e implementare policy di controllo degli accessi.

Se i tuoi clienti vengono a conoscenza di queste pratiche, aumenterà la loro fiducia nel tuo marchio.

3) Aggiorna regolarmente gli script di conversazione

Le strategie di marketing e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Per stare al passo con queste tendenze, è necessario aggiornare frequentemente i tuoi script di conversazione per offrire una migliore esperienza al cliente.

Diciamo che qualsiasi svendita è dietro l'angolo. Pertanto, è necessario personalizzare lo script in base alle diverse festività natalizie, alle vendite, ai dati post-acquisto dei clienti, ecc.

4) Offrire supporto multilingue

Se desideri una portata globale e ampliare la tua base clienti, devi implementare il supporto multilingue per il tuo chatbot WhatsApp. Questa funzionalità interagirà con i tuoi clienti nella loro lingua madre e risolverà potenziali domande.

Da un lato, delizierà gli acquirenti e, dall'altro, eliminerà un onere significativo per il team di assistenza clienti.

5) Monitora le prestazioni del chatbot di WhatsApp

Puoi valutare le prestazioni del chatbot di WhatsApp esaminando 2 aree principali. Il primo sono le metriche sul comportamento degli utenti. Fortunatamente, queste piattaforme di chatbot WhatsApp sono già dotate di funzionalità di analisi integrate.

Ti aiutano a visualizzare il percorso dell'utente, ottenere informazioni utili sulla conversazione e misurare altri KPI come tasso di conversione, tasso di apertura dei messaggi, tasso di acquisizione dei clienti, ecc.

In secondo luogo, dovresti anche considerare di controllare l’efficienza del tuo chatbot come tempo di risposta, tasso di precisione e così via. Ciò ti aiuterà a capire le aree su cui devi lavorare.

Sfrutta l'integrazione di WhatsApp Chatbot per alimentare la crescita del tuo business e-commerce

I chatbot di WhatsApp, se integrati e reindirizzati nel modo giusto, possono avvantaggiarti su tutti i fronti: dalla riduzione dei costi all'aumento dell'efficienza operativa fino all'eliminazione di oneri inutili per il tuo team.

Quindi, adotta la piattaforma chatbot di WhatsApp, scegli ClickPost per comunicare meglio su tutto ciò che riguarda spedizioni e resi e crea un'impressione duratura nella mente dei tuoi clienti.