I 19 principali casi d'uso dell'API di WhatsApp per l'e-commerce

introduzione

Per le aziende di e-commerce che non conoscono il sistema, WhatsApp può sembrare una normale app di messaggistica. Bene, è stato così nei primi giorni del suo inizio nel 2009. Tuttavia, quando è arrivato il 2023, ha accumulato un numero impressionante di 2,5 miliardi di follower a livello globale. E il numero è ancora in aumento.

WhatsApp si è evoluto da un'app che collega famiglie e amici a uno strumento SaaS che promuove la comunicazione aziendale. Meta ha lanciato formalmente la suite WhatsApp Business (API e applicazione mobile) nel 2018. Da allora, ha spianato la strada alle aziende per stabilire una connessione personale con i propri clienti tramite la messaggistica.

Questo articolo discute tutti gli impressionanti casi d'uso dell'API di WhatsApp per l'e-commerce . Ciò è particolarmente utile per le aziende che vogliono comprendere l'enorme utilità che l'API di WhatsApp Business può offrire loro.

Cos'è l'API di WhatsApp Business?

L'interfaccia di programmazione dell'applicazione WhatsApp Business è un repository che memorizza tutte le funzioni del programma Whatsapp Business. Il suo compito essenziale è quello di promuovere i servizi di comunicazione automatizzata di WhatsApp con i clienti per le grandi imprese.

L'API è sviluppata da Meta (ex Facebook Developers). Il modo in cui funziona l'API è l'integrazione con un server back-end dell'host. L'host può essere una soluzione di terze parti come un fornitore di soluzioni aziendali (BSP) ufficialmente riconosciuto da Meta. In alternativa, può essere il marchio che collega il proprio back-end con lo sviluppatore di Facebook per accedere all'API cloud di WhatsApp.

In molti casi, le aziende preferiscono utilizzare un BSP per risparmiare tempo nella configurazione dell'API e per creare un sistema di comunicazione semplificato. Ciò consente all'API di operare con un'interfaccia utente creata dal marchio o dal BSP.

L'API di WhatsApp Business ha molteplici funzionalità; quelli ben noti sono la trasmissione di messaggi, la comunicazione guidata da chatbot e i pulsanti CTA. Per i marchi di e-commerce, l'API ha un significato speciale nell'inoltro di messaggi transazionali, risposte rapide e campagne di marketing.

Principali motivi per cui le aziende di e-commerce dovrebbero utilizzare l'API di WhatsApp

I vantaggi dell'utilizzo della piattaforma WhatsApp Business vanno oltre le sue funzionalità e includono i seguenti vantaggi:-

• Garantisce che la tua azienda abbia una presenza globale tra i consumatori di oltre 180 paesi, in particolare nei mercati di India, Stati Uniti, Regno Unito, Brasile, Indonesia e Nigeria.
• Può favorire il commercio conversazionale in cui interagisci con gli acquirenti tramite messaggi e li aiuti nelle decisioni di acquisto, nel coinvolgimento post-acquisto e nel supporto post-vendita.
• Supporta oltre 60 lingue globali che ti consentono di promuovere contenuti e conversare con gli acquirenti nella loro lingua preferita.
• Offre un vantaggio di prezzo ai marchi piccoli e medi consentendo i primi 1000 messaggi in un mese gratis.

I 19 migliori casi d'uso di WhatsApp per tutte le attività di e-commerce

1) Collega il widget di WhatsApp e fai clic per chattare ovunque

La comunicazione con i clienti dovrebbe idealmente avvenire con qualsiasi mezzo, dalle pagine dei prodotti del tuo sito Web alle chiamate e alle e-mail dell'IVRS del servizio clienti. Sin dagli albori dell'API di WhatsApp Business, la chat di WhatsApp è diventata il canale di conversazione preferito tra acquirenti e rappresentanti del marchio.

Per mantenere la versatilità nel servizio clienti e la flessibilità di scegliere qualsiasi mezzo preferito dai consumatori, è stato creato il widget WhatsApp. L'applicazione può essere scaricata e integrata in qualsiasi parte del tuo sito web.

Una volta che i tuoi visitatori fanno clic sullo spazio di chat del widget, puoi chattare con loro lì o spostare la conversazione sulle loro chat di WhatsApp. Il widget di WhatsApp consente un facile accesso ai visitatori per parlare con il tuo marchio e coltivare potenziali lead con messaggi conversazionali bidirezionali.

2) Utilizza le opzioni di chat multimediale per una conversazione profonda

Le conversazioni profonde sono sinonimo di dialoghi contestuali e di valore aggiunto che racchiudono l'essenza del commercio conversazionale. L'idea è quella di promuovere una conversazione che sembri "umana" in un'era in cui la messaggistica aziendale guidata da chatbot sta iniziando a sembrare una norma.

WhatsApp ha ricche opzioni di chat multimediali che supportano video e audio, GIF, emoticon e PDF per una rapida condivisione di documenti e immagini. L'uso di questi formati migliora l'interazione del cliente con informazioni facilmente condivisibili come tutorial video e messaggi audio. Aiuta anche i marchi a impostare il tono appropriato per la sessione di chat.

Ad esempio, gran parte della comunicazione con i clienti consiste nel risolvere le loro domande con dati pertinenti. Puoi utilizzare i contenuti multimediali di WhatsApp per inviare contenuti educativi che fungono da risorse self-service prima che venga sollevata una domanda frequente sul prodotto.

3) Offri una risoluzione rapida delle query con messaggi di elenco e pulsanti di risposta

Per le aziende di e-commerce che si affidano a conversazioni transazionali, la comunicazione automatizzata è una grande risorsa. WhatsApp ha introdotto messaggi di elenco formattati con risposte preselezionate in un menu a discesa. L'elenco delle opzioni mantiene la conversazione compatta e pragmatica.

Pertanto, i messaggi di elenco sono più adatti per aiutare il servizio clienti a risolvere rapidamente le domande dei clienti. I messaggi di elenco possono essere utilizzati in modo appropriato nelle occasioni in cui gli utenti richiedono aggiornamenti sulla spedizione, informazioni sul tracciamento o un menu da asporto.

I messaggi dell'elenco possono essere inoltrati automaticamente dai chatbot di WhatsApp. I chatbot possono essere programmati per inviare messaggi di elenco quando si affrontano domande di routine in tempo reale. L'utente può selezionare un'opzione nell'elenco per sollevare il problema e i chatbot forniscono quindi la risposta appropriata.

I pulsanti di risposta di WhatsApp funzionano in modo simile all'elenco dei messaggi. Un messaggio di risposta è configurato con un set limitato di risposte per rispondere alle domande degli utenti. Di solito, i pulsanti di risposta sono eccellenti per cose come riordinare un acquisto, presentare una richiesta di reso e scegliere un'opzione di pagamento.

4) Aumenta il tempo di risposta con risposte rapide e messaggi predefiniti

Le risposte rapide sono scorciatoie per i messaggi richiesti regolarmente dai clienti. Sono un'ottima risorsa per messaggi di saluto abituali, resi di routine, avvisi di rimborso, domande tecniche e risposte ritardate.

Le risposte rapide riducono drasticamente i tempi di risposta e mantengono un tono coerente della voce del marchio. Le aziende possono memorizzare fino a 50 risposte rapide basate su modelli nel proprio account aziendale WhatsApp.

Analogamente alle risposte rapide, i messaggi predefiniti sono risposte basate su modelli alle domande frequenti. In una conversazione in corso, i rappresentanti dell'assistenza possono rispondere con un messaggio predefinito per aumentare i tempi di risoluzione. Sono brevi e rispondono direttamente alle domande dei clienti. A volte possono anche includere un pulsante CTA per le unità di marketing.

5) Rilasciare un flusso di avvisi ottimizzati per la fidelizzazione dei clienti

Gli avvisi e le notifiche sono strumenti utili per il coinvolgimento dei clienti e, in ultima analisi, per la fidelizzazione. Avvisi come conferme d'ordine, promemoria di appuntamenti, prodotti di nuovo disponibili informano gli acquirenti che sono aggiornamenti importanti per i clienti.

L'automazione delle notifiche di avviso non solo crea un flusso costante di canali di comunicazione, ma impedisce anche ai clienti di perderli. Questi messaggi transazionali vengono inviati in tempo e possono avere variabili multimediali per la messaggistica contestuale.

6) Semplifica la comunicazione post-acquisto con le notifiche di consegna

La comunicazione post-acquisto di solito comporta aggiornamenti sulla spedizione, conferme di consegna e notifiche di ritardo della spedizione. Infatti, WhatsApp ha tassi di apertura estremamente elevati (99%) rispetto alle e-mail. Ciò significa che i clienti hanno una probabilità 10 volte maggiore di leggere messaggi che altrimenti passerebbero inosservati nelle e-mail.

Un altro caso d'uso dell'API di WhatsApp è che può incorporare cataloghi di prodotti e consigli sui prodotti per diversi segmenti di clienti. In questo modo, puoi inviare messaggi di cross-selling ai clienti che hanno maggiori probabilità di ripetere un acquisto come parte della tua strategia post-acquisto.

7) Utilizza l'opzione di condivisione della posizione in tempo reale per tenere traccia degli ordini

WhatsApp ha la condivisione della posizione in tempo reale integrata che consente all'utente di condividere e tenere traccia delle posizioni in tempo reale con altri. Ciò è particolarmente utile per tenere traccia degli ordini quando sono in consegna. A volte i clienti possono anche inviare la loro posizione agli agenti nei casi in cui non riescono a scoprire l'indirizzo.

La mappa di Google incorporata consente agli agenti di individuare facilmente il cliente attraverso una facile navigazione del percorso. Inoltre, nei casi in cui è necessaria ulteriore assistenza, possono istruire l'agente di consegna in chat per una posizione precisa. Tutto questo senza il timore di perdere la propria sicurezza, data la natura embedded dei messaggi di WhatsApp.

8) Aumenta il gioco con la messaggistica non transazionale

L'API di WhatsApp ti consente di portare il tuo gioco A nel marketing con messaggi non transazionali destinati a vendite e promozioni. Esempi di ciò includono promemoria, avvisi di carrello abbandonato, offerte personali, sconti e offerte di cashback.

Un vantaggio della messaggistica non transazionale è che i clienti devono accettare di riceverli. Ciò elimina gli aspetti intrusivi della pubblicità promozionale che di solito compaiono nelle e-mail e nelle tariffe dei social media. Con un pubblico target ben definito, i marchi possono promuovere offerte o prodotti rilevanti per la loro base di consumatori.

9) Aggiungi valore all'esperienza del cliente con interazioni personalizzate

La personalizzazione è una tecnica di marketing che implica la designazione di un'identità individuale per i clienti. In altre parole, il marchio valorizza e si connette con le persone, comprendendo le loro preferenze e curando un'esperienza di acquisto su misura per loro.

Con l'API di WhatsApp Business, puoi progettare soluzioni personalizzate per il servizio clienti e tattiche di marketing su misura per ogni buyer persona. Con la messaggistica conversazionale, gli agenti dell'assistenza possono fare riferimento alle chat precedenti per risolvere i problemi di rimborso.

Nel marketing, puoi includere pulsanti CTA personalizzati adatti allo stile di conversazione di ogni individuo. I marchi possono anche tenere schede separate sulle preferenze dei singoli prodotti e mostrare loro un catalogo altamente pertinente ai loro gusti.

10) Trasmetti messaggi e materiale promozionale ai gruppi

La trasmissione dei messaggi è una pratica funzionalità dell'API di WhatsApp che consente ai rivenditori di inoltrare i messaggi in blocco a diversi gruppi di clienti. Nel corso degli anni, i gruppi di WhatsApp sono diventati piccole comunità di persone che condividono lo stesso scopo o obiettivo finale.

Per i marketer, i gruppi di WhatsApp sono i posti migliori per entrare in contatto con un vasto pubblico. I messaggi broadcast possono essere utilizzati da aziende come case editrici per newsletter, promozioni di prodotti ed eventi. È anche un modo economico di pubblicità di massa con un maggiore potenziale per la generazione di lead.

11) Migliora la percezione del marchio con i chatbot automatizzati

L'automazione è diventata uno standard operativo consolidato per il settore dell'e-commerce. Inutile dire che anche la comunicazione è diventata automatizzata con i chatbot guidati dall'intelligenza artificiale per ridurre i tempi di risposta dei clienti e migliorare i servizi di assistenza clienti.

Puoi implementare i chatbot per rispondere alle domande di routine poste dai clienti in modo efficiente in termini di tempo. Domande come "dov'è il mio ordine" o "cancella il mio ordine" possono essere gestite efficacemente dai chatbot in pochi secondi. Inoltre, puoi utilizzare i chatbot 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo servizi di supporto 24 ore su 24.

12) Crea un'esperienza di acquisto fluida con i cataloghi dei prodotti

I cataloghi di prodotti sono ottimi modi per incentivare le vendite coinvolgendo i clienti con il meglio dei tuoi prodotti. L'API di WhatsApp e l'app di WhatsApp consentono alle aziende di mostrare una parte dei loro prodotti con immagini, descrizioni e prezzi nel proprio profilo aziendale.

Le piccole e medie imprese possono utilizzare specificamente i cataloghi di prodotti come mezzo per incrementare le vendite su WhatsApp. Puoi persino includere il catalogo mentre conversi con i clienti per facilitare il processo decisionale rapido e migliorare l'esperienza dell'utente.

I chatbot possono essere creati per estendere i suggerimenti sui prodotti in risposta alle domande dei clienti come "cosa c'è di nuovo in stock" o "l'abito che ho inserito nella wishlist è disponibile"?

13) Ottimizza l'assistenza via chat e il feedback dei clienti

Guadagnare la fiducia dei clienti viene fornito con un'assistenza empatica tramite chat. Il motivo per cui i marchi devono dare la priorità all'assistenza e al feedback dei clienti è che l'80% dei clienti passa alla concorrenza se ha due brutte esperienze.

Con WhatsApp API, hai la possibilità di integrare il tuo software CRM con la piattaforma. Ciò consente di ottenere il meglio dalla messaggistica conversazionale per l'assistenza clienti.

Con il supporto multilingue di WhatsApp, puoi anche offrire supporto multilingue. Puoi chiudere le richieste dei clienti entro 24 ore utilizzando i chatbot o rispondendo manualmente alle domande per problemi seri.

Come il supporto, WhatsApp ti consente di raccogliere il feedback dei clienti includendo sondaggi o URL di sondaggi nella chat ed elencare i messaggi con opzioni come "è stato utile". I messaggi di elenco offrono una rapida raccolta dei dati dei clienti nella chat invece di spostarli su una pagina Web diversa.

14) Genera lead e aumenta le vendite con una comunicazione 1:1

Il vantaggio della conversazione bidirezionale o 1:1 è che i marchi hanno la possibilità di creare diversi percorsi di esperienza del cliente per ciascuno di essi. Questa è un'implicazione diretta della personalizzazione. Puoi promuovere regolarmente i prodotti con l'automazione e coinvolgere i clienti con messaggi ad alto impatto.

Con le funzionalità dell'API di WhatsApp come la trasmissione di messaggi, i chatbot e lo stato, puoi promuovere la messaggistica del marchio insieme ai tuoi cataloghi di prodotti. Con i chatbot, puoi raggiungere i clienti con offerte esclusive, buoni regalo, coupon ed eventi di vendita.

Puoi anche includere risorse educative come infografiche, URL di blog e white paper per stimolare il loro interesse per il tuo marchio. Con un coinvolgimento continuo, puoi generare più lead e migliorare le vendite.

15) Migliora i percorsi dei clienti con l'opzione Trova la mia attività

Meta ha sviluppato una nuova funzionalità per WhatsApp che consente ai clienti di determinate aree geografiche di scoprire le attività commerciali intorno a loro dalle loro chat. Attualmente è disponibile in paesi come Regno Unito, Colombia, Messico e Indonesia.

Per le aziende con sede in questi paesi, è un'ottima opportunità per ottenere visibilità e attirare nuovi clienti dagli utenti di WhatsApp. I clienti possono individuare rapidamente un'attività consentendo a WhatsApp di accedere alla loro posizione. La funzione è particolarmente utile per ristoranti e negozi e per conversare con loro nella chat.

16) Anticipo con il metodo di pagamento sicuro di WhatsApp

Come la funzione "Business Discover", un altro caso d'uso importante dell'API di WhatsApp per l'e-commerce è l'abilitazione ai pagamenti. WhatsApp consente trasferimenti di denaro senza problemi ad aziende e altri contatti dalla sicurezza di UPI (Unified Payments Interface).

Questa è una funzione gratuita che è conveniente per le transazioni all'interno della chat di WhatsApp con i marchi. Incorporando l'opzione di pagamento insieme alla promozione del prodotto e allo shopping in chat guidato da chatbot, WhatsApp può diventare un canale legittimo per l'e-commerce.

17) Progettare esperienze su misura per diversi segmenti di clientela

L'API di WhatsApp consente ai brand di segmentare i clienti in base alla loro attività e stato, dal più interattivo al meno. Altre forme di categorizzazione includono età, disponibilità all'acquisto, frequenza di lettura della chat, occasioni di messaggistica e opt-in.

Segregando le buyer personas, WhatsApp consente alle aziende di creare customer experience su misura in base alle intenzioni del cliente. Dopo aver creato i diversi tipi di clienti, puoi sfruttare le tecniche di personalizzazione per aumentare il coinvolgimento dei clienti e ridurre gli abbonamenti ai servizi.

18) Affrontare i problemi dei clienti dai contenuti generati dagli utenti

I contenuti generati dagli utenti di solito alludono alle testimonianze dei clienti, ai feedback e ai post social condivisi sui social media riguardanti il ​​prodotto o il servizio di un marchio. Anche WhatsApp supporta contenuti multimediali come feedback, immagini, video e audio. Questi contenuti sono preziose fonti di dati delle opinioni dei consumatori sui pro e contro dei prodotti e dei servizi di un marchio.

Pertanto, sollecitando i contenuti generati dai clienti su WhatsApp, puoi migliorare i tuoi servizi. In particolare, puoi raccogliere sondaggi di feedback da sondaggi Google o pulsanti CTA su un sito Web di sondaggi. Una volta raccolti, i dati possono essere archiviati in un database e analizzati per comprendere il comportamento dei consumatori.

Puoi implementare algoritmi di analisi dei dati basati su ML per estrarre le opinioni dei clienti e determinare i motivi dell'insoddisfazione dei clienti. Puoi quantificare la frequenza delle parole chiave ricorrenti per comprendere i temi e i servizi che piacciono o non piacciono a un gruppo di clienti. Puoi valutare criticamente i dati per tenere traccia delle opinioni dei clienti e migliorare i tuoi servizi.

19) Aumenta gli sforzi di marketing con le campagne pubblicitarie di WhatsApp

Le campagne pubblicitarie di WhatsApp sono inserzioni pubblicitarie che funzionano in sintesi con Facebook e Instagram. Le aziende creano e pubblicano l'annuncio su queste piattaforme con un pulsante CTA che reindirizza l'utente a un thread di chat di WhatsApp quando viene cliccato. L'azienda interagisce con l'interessato tramite chat avvalendosi degli strumenti rich media di WhatsApp.

Le campagne pubblicitarie di WhatsApp hanno già attirato l'attenzione di grandi aziende retail e multinazionali come Netflix, Unilever, ADAC e Adidas. Hanno creato campagne in modi unici per condividere le informazioni sui prodotti o promuovere eventi speciali.

Ad esempio, Unilever ha utilizzato WhatsApp per promuovere un marchio di ammorbidenti chiamato Comfort per i consumatori brasiliani. La campagna pubblicitaria è stata realizzata su cartelloni pubblicitari e ha incluso come punto di contatto il numero aziendale WhatsApp dell'azienda.

Unilever ha progettato un chatbot che forniva ai clienti informazioni utili su come prendersi cura dei propri vestiti utilizzando il nuovo ammorbidente dell'azienda. Con questo, 12.000 clienti si sono connessi con l'azienda su WhatsApp, con un conseguente aumento delle vendite di 14 volte.

Conclusione

L'API di WhatsApp Business è un magnifico strumento che ha molteplici utilità. Con l'API, i marchi possono conversare facilmente con i clienti, offrire un servizio clienti tempestivo e commercializzare l'etica, i prodotti e i servizi del marchio. Non c'è da meravigliarsi se oltre 5 milioni di aziende stanno già lavorando con WhatsApp per migliorare l'esperienza del cliente.

Domande frequenti sui casi d'uso di WhatApp nell'e-commerce

5.1) In che modo l'API di WhatsApp Business aiuta con la pubblicità?

Meta promuove una categoria speciale di annunci per prodotti e servizi chiamati annunci Click To WhatsApp che vengono eseguiti su Facebook e Instagram. Ogni volta che uno spettatore incontra tali annunci e fa clic sul collegamento, che li porta alla chat WhatsApp dell'azienda. Ciò consente ai marchi di interagire e convertire i clienti su WhatsApp, sfruttando i suoi vari servizi multimediali e chatbot.

2) In che modo l'API di WhatsApp differisce da WhatsApp for Business?

WhatsApp for Business è un'applicazione che qualsiasi uomo d'affari può scaricare da Google Play Store o Apple Store. È pensato per le piccole imprese che desiderano personalizzare la propria comunicazione con i clienti su WhatsApp. L'app viene fornita con strumenti di promozione del marchio come un profilo aziendale e la visualizzazione del catalogo prodotti. La versione API, invece, è pensata per le medie e grandi imprese. Ha una maggiore capacità di comunicazione di massa, assistenza clienti guidata da chatbot e opzioni pubblicitarie.