Quali metriche di successo dei clienti dovresti utilizzare?

Come fai a sapere se la tua attività è in crescita o ha una tendenza al ribasso? Devi guardare i numeri. Devi misurare i tuoi dati. Soprattutto, devi usare i dati che contano.

In caso contrario, ti sentirai incerto su ciò che stai facendo bene o se i clienti sono soddisfatti del servizio che offri.

Per suddividere il tipo di dati di cui hai bisogno, devi capire due cose: quale obiettivo o risultato chiave stai cercando di raggiungere e quali metriche riflettono tali obiettivi?

Se possiedi un sito Web che offre un servizio "x", il tuo obiettivo è mantenere gli abbonamenti attuali o generare lead prima della fine dell'anno? Supponiamo che tu voglia generare più lead perché i tuoi numeri di abbonamento sembrano stagnanti.

Quando capisci il tuo obiettivo di business, è il momento di scegliere una metrica di successo del cliente che abbia più senso per la tua attività. Analizziamo ciascuno di essi.

Tipi di metriche di successo dei clienti per la tua azienda

A differenza delle tattiche di successo della vecchia scuola che si concentravano solo sulla soddisfazione dei clienti, le attuali metriche di successo dei clienti intendono sviluppare, mantenere e stringere relazioni con i clienti allo stesso tempo.

Entrate medie per account (ARPA)

Questa metrica è l'importo medio delle entrate per cliente o delle entrate generate per account. Viene misurato in un periodo definito ed è utile per l'analisi della generazione di ricavi e per le aziende che desiderano esporre le tendenze nell'espansione dell'account.

L'ARPA viene calcolato dividendo le tue entrate mensili ricorrenti per il numero totale di account. In altre parole, AARPA (al mese) = Entrate mensili ricorrenti (MRR) / Numero totale di clienti.

Feedback qualitativo dei clienti

Cosa dicono le persone sul tuo servizio? Cosa apprezzano della tua azienda? Queste domande rispondono al feedback generale dei clienti e vengono utilizzate per comprendere opinioni e motivazioni. Con l'aumento di una cultura incentrata sul cliente, le persone devono sentirsi come se avessero voce in capitolo. Consentire loro questa opportunità è un modo eccellente per costruire relazioni durature.

Uno dei modi più semplici per raccogliere questo tipo di dati è inviare un sondaggio. Puoi porre domande che determinano come si sentono riguardo al tuo servizio di assistenza clienti e come si sentono per l'azienda nel suo insieme. Un altro modo per ottenere ancora più informazioni sulle opinioni dei clienti è attraverso i tuoi canali di social media.

Valore a vita del cliente

CLV tiene traccia dell'importanza di un cliente per un'azienda durante l'intero periodo della sua relazione. In altre parole, CLV misura il valore del cliente con un tempo illimitato e ti aiuta a capire un costo per acquisizione ragionevole. CLV può essere una metrica essenziale per le aziende che vogliono concentrarsi sul mantenimento dei clienti esistenti, ma vogliono anche averne di nuovi.

Innanzitutto, è necessario identificare i punti di contatto in cui il cliente crea valore. In secondo luogo, integri i record per sviluppare il percorso del cliente, seguito dalle misurazioni dei ricavi in ​​ogni punto di contatto. Infine, aggiungi tutti i punti di contatto misurati nel corso della vita di quel cliente.

La formula per misurare il CLV è simile a questa:

Entrate del cliente: il costo di acquisizione e servizio del cliente = CLV

È anche possibile aggiungere funzioni a questa formula per riflettere più acquisti, modelli di comportamento e coinvolgimento per prevedere il CLV.

Non farti scoraggiare da tutti i calcoli. Devi essere consapevole del valore che un cliente apporta alla tua attività nel corso del tempo. Quando comprenderai l'esperienza del cliente e potrai misurare il feedback in tutti i punti di contatto, inizierai a comprendere il driver critico di CLV.

Fidelizzazione dei clienti

Come CLV, la fidelizzazione dei clienti si concentra sulla scoperta della percentuale di clienti che mantieni rispetto al numero che avevi all'inizio di un periodo. Questo non conta il nuovo cliente. Ad esempio, stai per chiudere il tuo report per il primo trimestre e vuoi scoprire il numero di clienti rimasti alla fine del periodo senza contare il numero di nuovi clienti acquisiti.

Analizziamo le tre informazioni necessarie per misurare la fidelizzazione dei clienti:

1. Numero del cliente alla fine di un periodo (E)

2. Numero di nuovi clienti acquisiti in tale periodo (N)

3. Numero di clienti all'inizio di tale periodo (S)

La formula per misurare la fidelizzazione dei clienti sarà simile alla seguente:

Tasso di fidelizzazione clienti = ((EN)/S)*100

C'è molto valore in questa semplice formula. Una volta che hai la tua tariffa, puoi avere un quadro migliore di quali strategie utilizzare per compensare ogni cliente che perdi, oltre a trovare nuovi clienti per far crescere la tua base. Idealmente, vuoi che il tuo CRR raggiunga il 100%. Ciò significa che in un mondo perfetto non si perde mai un cliente. Tuttavia, poiché è abbastanza improbabile, potresti puntare al 90%, o almeno a un tasso di fidelizzazione dei clienti dell'80%. La tariffa varia a seconda dell'attività, quindi è importante tenere traccia di una tariffa realistica e cercare di migliorarla ogni mese.

Punteggio promotore internet

Questa metrica valuta come qualcuno si sente nei confronti del marchio e del prodotto che offri. Misura la soddisfazione del cliente. Se qualcuno è soddisfatto del tuo marchio o prodotto, non c'è dubbio che probabilmente tornerà alla tua attività. Il vantaggio di un NPS è che fornisce dati quantitativi e qualitativi sui clienti. Chiede loro di valutare la loro esperienza su una scala numerica e di dare una spiegazione per il loro punteggio.

Misurare un NPS è facile. Dopo aver effettuato l'accesso a uno strumento modulo che genera una risposta su una scala di valutazione, puoi personalizzare le domande utilizzando il formato "Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu..."

Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono è definito come la percentuale di clienti che interrompe una relazione commerciale con un marchio. In altre parole, il tasso di abbandono è una metrica che calcola il numero di clienti che abbandonano un prodotto o servizio in un determinato periodo di tempo.

Questa metrica può essere calcolata nel modo seguente:

numero di clienti zangolati/ numero totale di clienti

Il numero di clienti zangolati rappresenta quante persone lasciano il tuo servizio nel periodo; sul numero totale di clienti che hai durante il periodo. Questo calcolo può essere difficile da capire se non capisci come definire quei due numeri.

Se offri un abbonamento come parte di un servizio, tieni presente che quando un cliente annulla l'abbonamento, non ha ancora sfornato. Se si sono cancellati, hai ancora la possibilità di riconquistarli prima della scadenza dell'abbonamento. Un modo per farlo può essere attraverso tattiche di marketing intelligenti e campagne e-mail altamente efficaci.

Tasso di risoluzione del primo contatto

Le aziende utilizzano il primo tasso di risoluzione dei contatti (FCR) per misurare la percentuale di richieste dei clienti che vengono risolte da un agente o rappresentante dell'assistenza clienti in una singola conversazione. Esempi di questo tipo di dati includono la quantità totale di chat singole o conversazioni telefoniche che vengono risolte nell'arco di una risposta. Un altro esempio di tariffa è il numero totale di chiamate risolte correttamente al primo tentativo diviso per il numero di prime chiamate.

Poiché l'intelligenza artificiale è al centro dell'attenzione nel campo dell'assistenza clienti, i punti chiave per misurare l'FRC si sono ampliati. Ciò che una volta implicava l'interazione di un rappresentante con un cliente, in alcuni casi, è passato a risoluzioni immediate.

Per utilizzare questa metrica, devi determinare se sarà tecnica, specifica, di facile comprensione o una combinazione delle tre. Altre cose da considerare sono i tuoi criteri. Rispondi a domande come, FCR si applica solo ai contatti dal vivo che chiamano la tua attività? Una richiamata include la chiamata riconnessa tramite chat o e-mail? FCR include le chiamate abbandonate nella coda di attesa, ecc.?

Dopo aver scelto una definizione ed elencato i criteri che hanno più senso per la tua azienda, è il momento di scegliere una misura. La misura FCR più importante sarà sempre la percezione del cliente se il problema è stato risolto al primo tentativo. Come raccogli i dati? Puoi condurre

– Sondaggi post chiamata

– Sondaggio di follow-up via e-mail

– Chiedi a un rappresentante di chiedere al chiamante dopo la chiamata

Alcune domande da porre includono:

– "Ho risolto il tuo problema?"

- "C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?"

- "Hai già chiamato per il problema?"

Dopo aver eseguito l'analisi FCR, puoi pensare a come migliorare il processo e aprire una conversazione con il tuo team sulla futura raccolta di dati e inclusione di criteri. Il processo diventerà più semplice e ti aiuterà a soddisfare le esigenze della tua attività.

Entrate mensili ricorrenti

Se vuoi sapere quanto è cresciuto il tuo numero di clienti o la loro spesa da quando hai lavorato con la tua attività, dovresti rivolgerti a MRR. Questa metrica mostra la quantità di denaro che la tua clientela spende per i tuoi prodotti o servizi ogni mese.

Inoltre, se desideri ampliare la tua analisi, puoi confrontare il valore MRR nel tempo per determinare se i tuoi prodotti o servizi hanno successo con la clientela.

MRR è utile per le aziende Software-as-a-Service (SaaS) che fanno molto affidamento su un modello di abbonamento. Vuoi aumentare il valore ancora di più? Puoi provare a calcolare il tuo MRR di espansione, che mostra quante entrate aggiuntive generi dai clienti non iscritti.

Il calcolo dell'MRR è semplice. Tutto quello che devi fare è moltiplicare il tuo numero X di clienti attivi per il tuo ricavo medio per utente. Il risultato? La quantità di denaro che generi ogni mese.

Per calcolare l'MRR di espansione, somma tutti i ricavi generati dai clienti non iscritti (ad es. programmi fedeltà, vendite incrociate), quindi aggiungi gli acquisti effettuati dai clienti su base una tantum.

Il risultato che ottieni da questo calcolo è l'importo di spesa dei clienti dell'offerta premium.

Mettere insieme le metriche

Le metriche di successo dei clienti sono essenziali da monitorare. Tutte le aziende sanno che un maggiore coinvolgimento è legato a una maggiore redditività.

Il valore per il cliente è così significativo che molte aziende di successo, dalle grandi alle piccole, si stanno concentrando su una nuova metrica nota come "ritorno sull'esperienza" (ROX).

La metrica, che esamina in modo approfondito le esperienze dei clienti, può aiutare i marchi a comprendere i guadagni sugli investimenti direttamente correlati al modo in cui le persone interagiscono con il tuo marchio.

Non importa quanto piccola possa essere la tua attività, cosa vende o cosa offre come servizio. Secondo John Maxwell, leader mondiale dei mercati dei consumatori di PwC, il servizio sarà sempre al top di tutto ciò che offri.

"Offrire un'esperienza superiore sarà sempre ciò che ti rende un vincitore." Tale esperienza migliorata può essere il risultato di un'analisi delle metriche accuratamente ottimizzata eseguita correttamente.

Alla fine, indipendentemente dall'azienda, le metriche di successo dei clienti devono essere la metrica più importante da padroneggiare. Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare le entrate tra il 25% e il 95%.

Prima di poter iniziare a utilizzare qualsiasi metrica per misurare il successo, devi mettere in evidenza il tuo marchio. Scopri di più sugli annunci Facebook per la tua attività qui.

Linea di fondo

Stai cercando più metriche di successo dei clienti e suggerimenti di marketing per darti un vantaggio? Scopri informazioni dettagliate sull'acquisizione e sulla fidelizzazione e su come padroneggiarle entrambe senza mettere in gioco le finanze della tua azienda.