Chi è in colpa per i prodotti danneggiati e cosa fare dopo

Gli incidenti accadono e chiunque abbia mai ricevuto un prodotto rotto che è stato danneggiato durante il trasporto lo sa fin troppo bene. Nel 2018, i tre principali corrieri statunitensi (USPS, UPS e FedEx) hanno consegnato circa 13,5 miliardi di pacchi; di questi, l'11% è stato danneggiato o non è stato consegnato affatto.

Questo non solo danneggia il venditore, che deve sostituire o rimborsare l'ordine e affrontare potenziali danni alla reputazione del proprio marchio, ma diventa anche una seccatura per l'acquirente, che deve quindi adottare misure per assicurarsi di essere adeguatamente curato.

Chi è in colpa per il prodotto danneggiato?

Per fortuna, è facile rispondere alla domanda su chi è responsabile della merce danneggiata. A meno che non sia stato concordato un accordo preventivo tra l'acquirente e il venditore o qualche piccola stampa li scusi per danni, il venditore è responsabile, almeno inizialmente, per l'oggetto danneggiato.

Cosa dovrebbe fare un acquirente per un prodotto danneggiato

Innanzitutto, dovresti sempre essere sicuro di leggere le politiche di reso prima di ordinare qualsiasi cosa. Questo può essere particolarmente importante per oggetti di grandi dimensioni, come i mobili, che possono essere una seccatura da affrontare e un incubo logistico da rispedire.

Ora, supponiamo che tu abbia ricevuto merce danneggiata. Dopo aver superato la delusione iniziale, ti consigliamo di fare alcuni passi per assicurarti di essere adeguatamente rimborsato o curato.

1. Accetta il pacchetto

Se un articolo ti viene presentato invece di essere lasciato in veranda e vedi subito che è stato danneggiato durante il trasporto, la tua prima inclinazione potrebbe essere quella di rifiutare il pacco. Dopotutto, si è rotto prima che arrivasse a te, giusto?

Tuttavia, questo alla fine potrebbe costarti di più, mettendoti in gioco per le spese di spedizione per la restituzione (le polizze assicurative di alcuni corrieri annullano la loro responsabilità di pagare se rifiuti il ​​pacco) o per le spese di stoccaggio acquisite tenendo il prodotto mentre i reclami vengono elaborati. Inoltre, se non accetti il ​​pacco, non sarai in grado di documentare adeguatamente il danno per il tuo reclamo.

2. Documentare il danno

Dopo aver accettato la merce danneggiata, si desidera immediatamente prendere appunti dettagliati e scattare foto sia dell'imballaggio compromesso che dei prodotti rotti; questo può aiutare a determinare se il pacco è stato imballato in modo improprio dal venditore, o manipolato in modo improprio e danneggiato durante il trasporto.

Documentando la merce danneggiata, puoi presentare la prova al venditore o al rivenditore che l'articolo è stato danneggiato (la maggior parte delle persone vorranno una prova; anche se non vogliono che l'articolo venga loro restituito, possono utilizzare queste foto come prova se decidere di sporgere denuncia contro il vettore).

3. Contatta il venditore

La maggior parte dei rivenditori ha le proprie politiche di reso sui propri siti Web, che include una sezione sugli articoli danneggiati o difettosi. Anche le piccole attività di e-commerce in genere includono queste informazioni sul proprio sito Web o sull'elenco dei prodotti. Quindi, come affermato in precedenza, dovresti sempre verificarlo prima di effettuare un ordine.

Le cose che dovresti cercare prima di ordinare e cosa dovresti capire quando contrai un contratto con il venditore, includono:

• Entro quanto tempo è necessario contattare il venditore dopo aver ricevuto un articolo danneggiato affinché si assuma la responsabilità. Ad esempio, se non noti il ​​danno per settimane, invece di rispedire l'articolo al rivenditore per la sostituzione, dovrai spedirlo al produttore per la riparazione?
• Puoi restituire l'articolo per posta, di persona o entrambi?
• Chi è responsabile della copertura delle spese di spedizione per la restituzione?

Ricordati sempre di denunciare la merce danneggiata al venditore il prima possibile in modo che non pensino che tu sia responsabile del danno.

Suggerimenti per l'acquirente per la gestione di merce danneggiata

Ecco alcune cose da ricordare quando hai ricevuto merce danneggiata.

• Ricevere un prodotto danneggiato durante il trasporto è frustrante, ma cerca di non prenderlo in giro con l'agente o il venditore quando li contatti. Ci sono buone probabilità che anche questa non sia colpa loro, e ricorda quello che dicono, prevalgono le teste calme.
• Conserva copia di tutto: bolla di accompagnamento, fattura, bolla di trasporto, corrispondenza con il venditore e foto del pacco e del prodotto danneggiato. Scatta semplicemente una foto di tutti loro con il tuo telefono.
• Il venditore non collabora con te su una questione legittima? Ti chiedi cosa fare se un rivenditore non sostituirà un articolo danneggiato? Se hai effettuato l'acquisto su una specifica piattaforma di vendita, puoi sporgere denuncia contro il venditore; questo potrebbe farti restituire i soldi o farli lavorare con te per paura di essere rimossi dalla piattaforma. In caso contrario, supponendo che tu abbia pagato con una carta di credito o di debito, potresti essere in grado di presentare una controversia con l'istituto di emissione della carta di credito o con la banca per l'annullamento degli addebiti.

Cosa dovrebbe fare un venditore per un prodotto danneggiato

Il venditore, dopo essere stato informato dall'acquirente che il prodotto è arrivato danneggiato, può effettuare una delle seguenti operazioni:

• Avvia un rimborso completo senza richiedere la restituzione del prodotto
• Offrire un rimborso parziale (a seconda della gravità del danno) senza richiedere la restituzione del prodotto
• Invia un articolo sostitutivo con o senza richiedere la restituzione dell'originale
• Richiedi all'acquirente di restituire il prodotto, quindi offri un rimborso completo più le spese di spedizione per la restituzione
• Niente: rischio di feedback negativo, potenziale rimozione da una piattaforma di vendita e potenziali azioni legali a seconda del costo della merce

Sebbene il venditore debba sistemare la situazione, non è necessariamente colpa sua se il prodotto è arrivato danneggiato. Certo, potrebbero aver imballato in modo improprio il prodotto, ma ci sono anche buone probabilità che la colpa risieda al corriere. Ad esempio, un conducente potrebbe avere scatole impilate in modo errato, l'articolo potrebbe essere caduto da un nastro trasportatore durante il trasporto o un cattivo immagazzinamento o condizioni meteorologiche potrebbero averlo compromesso. Tutti sono validi motivi per la restituzione della merce.

Per recuperare le perdite dal rimborso, il venditore dovrebbe quindi sporgere denuncia nei confronti del servizio di corriere, generalmente tramite il loro sito Web o chiamandolo direttamente. Ecco i link diretti alle pagine dei sinistri di “The Big Three”: UPS | Fedex | USPS

Suggerimenti del venditore per la gestione della merce danneggiata

È nell'interesse di un rivenditore o venditore di e-commerce riparare la merce danneggiata se il reclamo è legittimo e rientra nelle politiche di restituzione eque e pubblicate. Ciò contribuirà a garantire che i clienti continuino a tornare (l' 89% degli intervistati in un sondaggio tra i consumatori afferma che le aziende possono riguadagnare la loro fiducia se adottano le misure necessarie per risolvere un problema) e impedirà loro di pubblicare feedback negativi che possono dissuadere gli altri dal fare un acquisto.

Un altro modo per evitare di gestire i resi nella vendita al dettaglio è collaborare con un centro logistico affidabile come The Fulfillment Lab. In TFL, siamo orgogliosi del nostro continuo record di arrivi di pacchi sicuri. I professionisti dei nostri centri logistici prestano la massima attenzione durante l'imballaggio delle merci e abbiamo diversi stili e dimensioni di scatole, insieme a una varietà di materiali di imballaggio per garantirne la custodia. E, se dovesse succedere qualcosa durante il trasporto, ci occuperemo del processo di restituzione e sostituzione e, se necessario, tratteremo con lo spedizioniere. Ciò ti consente di concentrarti su ciò che è veramente importante: far crescere la tua attività!

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