Perché la conservazione è la chiave per prosperare in un'economia difficile

È un momento difficile per essere un marchio di eCommerce.

Si prevede che le vendite globali di eCommerce aumenteranno solo del 9,7% quest'anno, segnando il ritmo di espansione più lento in oltre un decennio. I timori della recessione, l'aumento dei costi di acquisizione dei clienti e le modifiche alla privacy sono tutti convergenti per creare un profondo pozzo di incertezza in tutto il settore, uno che sentiamo anche noi.

Anche gli acquirenti sentono l'incertezza. A maggio 2022, abbiamo intervistato 2.000 consumatori sulle loro prospettive e abitudini di acquisto. Ecco cosa abbiamo trovato:

• Più del 51% ha affermato che le notizie sull'economia li fanno spendere meno.
• Il 69% ha maggiori probabilità di fare acquisti in negozio rispetto a un anno fa.
• Più della metà spende meno in elettronica, decorazioni per la casa, abbigliamento e accessori.

Ma c'è stato anche un aspetto positivo dal sondaggio , che sarà essenziale per i marchi da capire mentre navigano nei prossimi mesi.

Quei clienti che hanno detto che stanno spendendo meno? Più dell'82% di loro ha affermato di acquistare ancora dal proprio marchio preferito . Inoltre, più del 65% è disposto a spendere di più per un articolo se è più conveniente da acquistare.

L'asporto? Quando i consumatori sentono il bisogno, ti daranno comunque la loro attività, ma solo se ti amano e sentono un legame con il tuo marchio.

Non è mai stato così importante concentrarsi sulla fidelizzazione

Quindi, se i clienti danno la priorità alle loro spese, è assolutamente essenziale che i marchi facciano tutto il possibile per diventare i favoriti privilegiati. Per fare ciò, i marchi devono concentrarsi sul miglioramento della loro connessione con i clienti che già hanno .

La matematica, ovviamente, ha senso. Costa 6-7 volte di più ottenere un nuovo cliente che mantenerne uno già acquistato; quando ogni dollaro conta, i marchi che hanno una strategia in atto per guidare gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti non sentiranno il dolore di acquisizioni costose e saranno meno suscettibili ai bruschi cambiamenti del mercato.

"I nostri dati sui clienti mostrano che i clienti abituali rappresentano solo il 21% dei clienti, ma generano il 44% dei ricavi e il 46% degli ordini", afferma Philippe Roireau, VP of Business Development and Partnerships di Gorgias. “I clienti ricorrenti non dovrebbero essere un ripensamento. Sono fattori di guadagno. Sono la tua priorità".

Raddoppiare la fidelizzazione quando i marchi devono far fronte a tagli di budget è ovviamente una proposta complicata. Ma un investimento nella fidelizzazione produrrà un CLTV più elevato, offrendo ai marchi un rapporto qualità-prezzo maggiore nel momento in cui ne hanno più bisogno .

Esperienza del cliente + connessione emotiva = acquisti ripetuti

Naturalmente, "investire nella fidelizzazione" è più facile a dirsi che a farsi. In che modo un marchio muove effettivamente l'ago su qualcosa che racchiude così tanto?

La chiave sta nel creare esperienze personali memorabili che costruiscano relazioni più profonde con i clienti. E i marchi devono farlo in ogni fase del percorso del cliente per far sì che i clienti tornino. Ciò significa offrire personalizzazione, facilità e flessibilità.

• La personalizzazione supporta la fidelizzazione fornendo ai clienti contenuti pertinenti ai loro interessi. Fa sapere al cliente che stai prestando attenzione. La personalizzazione può essere qualsiasi cosa, dai consigli sui prodotti basati sulla navigazione e sul comportamento di acquisto alla consegna dello stato dei punti del programma fedeltà tramite SMS.
• La facilità si riduce a incontrare il cliente dove si trova, aiutarlo a trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno e offrire loro un percorso più breve per l'acquisto. Può includere l'offerta di servizi clienti rapidi su tutti i canali o consentire ai clienti di acquistare direttamente da un messaggio di testo.
• Flessibilità significa offrire ai clienti opzioni in modo che possano personalizzare la propria esperienza di acquisto. C'è una certa sovrapposizione con la personalizzazione e la facilità, ma questo sta davvero permettendo al cliente di guidare le interazioni. Accettare più tipi di pagamento e offrire opzioni di abbonamento sono due modi efficaci per aggiungere flessibilità all'esperienza di acquisto.

È anche importante pensare alla connessione emotiva che stai creando con i tuoi clienti. In effetti, il 70% dei clienti emotivamente coinvolti spende 2 volte di più per i marchi a cui è fedele. Riconoscere i tuoi clienti fedeli è una parte essenziale per costruire quella lealtà emotiva.

"Questo è un cliché, ma ascolta, coinvolgi e premia ", afferma Clark Burk, Chief Client Officer presso la principale società di consulenza Salesforce Red Van Workshop. “Tutti vogliono essere ascoltati e sentirsi come se avessero una voce, soprattutto quando si tratta di fedeltà al marchio. Niente è più gratificante che lavorare con un marchio che ami, e farsi trattare con rispetto e premiarti per la tua lealtà".

Un modo semplice per raggiungere questo obiettivo consiste nell'offrire un programma fedeltà basato su livelli, in cui i top spender ottengono i migliori vantaggi. Mostrare le foto dei clienti nelle gallerie del tuo sito e sui social media è un altro ottimo modo per riconoscerli.

E non dimenticare: il percorso del cliente non finisce una volta che un cliente effettua il check-out.

"C'è del lavoro da fare dopo l'acquisto per assicurarti di fidelizzare i clienti a lungo termine", afferma Mollie Woolnough-Rai, Senior Marketing Manager presso la piattaforma di personalizzazione Penny Black. "I marchi dovrebbero vedere il loro confezionamento e il momento dell'unboxing come un altro punto di contatto di marketing in cui possono deliziare i propri clienti con un'esperienza di alta qualità, incoraggiarli a fare acquisti ripetuti e riprendere il viaggio online attraverso sconti, consigli personalizzati sui prodotti e altro ancora .”

Per il marchio di cura dei capelli ricci Boucleme, tutto questo deve essere inserito nella strategia fin dall'inizio .

"La cosa principale che stiamo facendo per quanto riguarda la conservazione, è in realtà A) pensare alla conservazione fin dall'inizio, non solo, 'oh, acquisiamoli e facciamoli convertire e penseremo a mantenerli in seguito', ma cercando davvero di pensarci fin dall'inizio del viaggio", afferma Sherene Perrier, Head of eCommerce & Digital Marketing per il marchio. "E B) cercando di pensarci attraverso ogni canale."

Assicurati di avere un ROI positivo

Un'ottima strategia di fidelizzazione richiede molta attenzione dall'inizio alla fine, ma i potenziali vantaggi valgono lo sforzo .

La nostra ricerca mostra che una volta che un cliente si sente fedele, si iscriverà al tuo programma fedeltà (65,3%), aspetterà di acquistare fino a quando i tuoi articoli esauriti non saranno nuovamente disponibili (59%), si iscriverà alle e-mail (58,5% ) e consigliare il tuo marchio ad altri (54,5%). Questo è abbastanza per rendere più facile per i marchi superare gli alti e bassi del prossimo anno.

Naturalmente, la conservazione è un investimento. Esistono molti modi per spostare l'ago, ma i team snelli spesso necessitano di soluzioni che consentano loro di farlo con risorse limitate.

Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, il costo è probabilmente un fattore enorme quando si tratta di trovare gli strumenti di fidelizzazione che funzioneranno meglio per il tuo marchio e il tuo budget.

Quando si valutano i fornitori, è importante assicurarsi che le entrate superino sempre i costi. Cerca soluzioni flessibili con prezzi differenziati in grado di crescere con la tua attività, come un provider di abbonamenti che non addebiterà alcun costo fino al raggiungimento di una determinata soglia di vendita o un provider di SMS senza costi nascosti e costi per messaggio trasparenti o più prodotti che possono essere raggruppati insieme a un costo inferiore (bonus: più condivisione dei dati!).

Investire nella fidelizzazione può portare un enorme ROI e aiutarti a superare pandemie, recessioni e altro ancora . E più felici sono i tuoi clienti, più referral, che sono molto più efficaci e convenienti della pubblicità.

Rischio contro ricompensa

La fidelizzazione comprende molto, ma è facile vedere come tutto si unisca quando un marchio lo fa bene . Prendi il marchio di prodotti per la cura della pelle D2C Barefaced. Il marchio crea esperienze cliente ad alta conversione, personali e ottimizzate per le prestazioni.

Barefaced utilizza il suo programma fedeltà per coinvolgere clienti nuovi e consolidati e, di conseguenza, vedono un tasso di acquisto ripetuto del 75% tra i beneficiari della fedeltà. Offrono anche conversazioni personalizzate e individuali con i loro esperti di cura della pelle tramite SMS e offrono un percorso semplice per l'acquisto inviando i clienti direttamente alla cassa con link al carrello curati tramite SMS. Creano un'esperienza incredibile ad ogni passo per far sentire i clienti connessi e fedeli al loro marchio.

E questa connessione è ciò per cui i marchi devono lottare nel 2022 e oltre. Se ti concentri ora sulla fidelizzazione, la tua attività sarà a prova di recessione. Rendi il tuo obiettivo non solo quello di ottenere clienti in questo momento, ma di ottenere clienti per tutta la vita .

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