Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet
Pubblicato: 2023-09-13Wer all reden standig von einer uberzeugenden Customer Experience e dass wir einen ganzheitlichen Blick auf die Kundinnen und Kunden brauchen. Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, ein Absoluter Wallfahrtsort fur Luxusliebhaber, schafft tatsachlich ein perfektes Kundenerlebnis uber alle Kanale hinweg. Questo è il flagship store nella città di Knightsbridge, l'azienda di e-commerce globale e l'agenzia di shopping privato in Cina.
La tecnologia SAP spiega il ruolo centrale
Potrebbe essere una nuova piattaforma IT con oltre 200 integrazioni per sistemi interni ed esterni. Die wurde wahrend eines Zeitraums von 18 Monaten in un complesso processo di trasformazione è stato avviato. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
L'evoluzione dell'esperienza del cliente è in tutti i modi. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog descrivo un esperto, come das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle dirompente Technologien wie KI dabei spielen.
La tecnologia SAP gioca da un ruolo centrale. Quindi il Customer Data Cloud per la gestione del cliente, lo strumento di automazione del marketing e il Service Cloud. Oltre all'analisi dei dati/visualizzazione dei dati con l'aiuto di Analytics Cloud, si utilizzano il SAP Customer Activity Repository e il SAP Business Warehouse.
Harrods non è l'unico tempio dello shopping della città an der Themse, sondern zahlt auch zu den beruhmtesten und exklusivsten Warenhausern weltweit .
"Wenn wir uber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, bildet unser Department-Store noch immer das Herzstuck des Unternehmens", berichtete Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods, auf der diesjahrigen SAP Sapphire a Barcellona.
Die einzigartige Atmosphare im translationsreichen Kaufhaus in der Brompton Road zu erleben, die Warenprasentation zu bestaunen und die Leute zu beobachten, ist einfach ein Muss bei jedem London-Besuch – nicht nur fur Shoppingbegeisterte.
Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegrundet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Beschaftigte. Taglich stromen bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsflache von etwa 93.000 Quadratmetern.
Più di 400.000 articoli di circa 4.000 marchi
Mit einem einzigartigen Vollsortiment – das von Lebensmitteln uber Mode bis hin zu Haushaltswaren, Mobeln und Technologieartikeln reicht – wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. "Wir haben zwar nur eine kleine Flache, aber ein riesiges Geschaft", brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store fuhrt mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken.
Bei Harrods è l'umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im stationaren Geschaft, weil es dort eine so große Auswahl gibt.
Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier unubersehbaren Sortiment auf personalliche Beratung durch fachkundiges Personal und ein individuelles Produktangebot. Questa risposta è valida anche nell'e-commerce. Mit einer vollig neugestalteten und modernisierten Website wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.
Esperienza del cliente: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analogico e digitale sempre meglio. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ära from 2030 starker as bisher in Mittelpunkt and the Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.
In der Mobelabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gewunschte Stuck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell anhand unzahliger Variablen auswahlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell uber 10.000 verschiedene Varianten zusammen –eine echte Herausforderung fur das Datenmanagement.
Um sie zu meistern, konsolidierte Harrods zunachst tutti i relativi dati di Lieferanten e altri Anbietern nel suo backend. Il team di Digitaltechnik si è unito a una Web-App con i suoi clienti e i suoi clienti e la sua personalizzazione da Anfang a Ende personalisieren konnen – da Stobern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.
Eine umfassende Sicht auf die Kundschaft
Laut Rasmussen ist es fur die erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.
Von den rund 400.000 Menschen, die jedes Jahr im stationaren Geschaft einkaufen, entfallen auf die obersten 0,1 %, also nur rund 400 Personen, etwa 20 % des Umsatzes von Harrods.
Deshalb Harrods ha avviato il progetto SAP "Single View of Customer". Diese Analytics-Initiative soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren. Denn: "Je genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, desto optimizationer besser konnen wir sie bedienen", così die Devise.
Lo Zukunft gehort der Customer Data Platform
Eine CDP – oder Customer-Data-Platform – kann zum Herzstuck eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen e hier wird die Grundlage fur eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer ha gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.
L'implementazione di SAP Customer Activity Repository (CAR) e di SAP BW/4HANA è stata creata da Erik Rasmussen die Grundlage fur einen Grosseil der Analytics-Funktionen presso Harrods. E poiché il gestore del lusso non si trova nell'alto volume di vendita, si trova nell'ambito di una transazione, l'ultima si analizza individualmente nel sistema ERP e nel data warehouse.
"Das Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff fur die Dinge, die wir tun, um unser Geschaft gezielt voranzutreiben", unterstrich a Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods. Dazu gehoren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.
Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geback bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Dieser Kunde tatigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsflache zuruck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.
Analisi predittiva Zukunftstrend
"Quando dise Art von Kunden halten oder neu gewinnen konnen, ergeben sich enorme Wachstumschancen fur uns", zeigte sich Rasmussen uberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und boten jede Menge Potenzial fur die Zukunft. Der Weg dorthin: Vorausschauende Analysen. L'analisi predittiva può essere facilmente individuata tra i nuovi clienti identificativi delle aziende, die den bestehenden Top-Kundinnen und Kunden des Kaufhauses ahnlich sind.
Die gezielte Auswertung von Daten aus der Marketing Cloud, der Customer Data Cloud e der Service Cloud soll dabei helfen, kaufkraftige Kundinnen und Kunden zu finden and optimization zu bedienen.
Dazu kommen Transaktions daten aus dem SAP CAR e Analizza uber SAP BW/4HANA. "Wie konnen wir einen Kunden, der aussieht, als wurde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der womoglich 200.000 Pfund ausgeben kann?" fragt Erik Rasmussen in questo video:
Die Antwort lautet: „Wir bieten den richtigen personalisierten Service. Dabei helfen entweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service oder personal Stylist, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.“
Premium-Kundenerlebnis presso Harrods – anche digitale
Aber auch uber die digital Kanale gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu ermoglichen und die Erweiterung des "High-Value-Kundenkreises" voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengefuhrt und auf einer gemeinsamen Plattform gebundelt.
Jeder verfugbare Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden – von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.
Auch die Prozesse sind jetzt standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System – unabhangig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexitat, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberflache.
Tendenze Handel 2023: Omnichannel, Smart Store & Co.
Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF a New York e geben einen Ausblick auf die EuroShop a Dusseldorf. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnichannel, Smart Store e Nachhaltigkeit.
Harrods verfugt nun in der "Goldenen Akte" uber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online as auch offline.
Treueprogramm als Grundlage fur die Marketingkommunikation
Diese einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyse und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kommunikationsaktivitaten und bei der bestmoglichen Unterstutzung der Kundschaft im Service.
Das bereits 2008 eingefuhrte Treueprogramm "Harrods Rewards", uber das Mitglieder einen exklusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, bildet jetzt die Grundlage fur eine skalierbare Marketingkommunikation.
Dynamische Kundensegmente lassen sich so uber verschiedene Kanale hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verlasslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das kunftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.
Wollen Sie Erik Rasmussen live erleben und aus seinen Erfahrungen lernen?
Nicht einfacher als das! Auf dem International Retail Forum a Francoforte sul Meno il 26 e 27 ottobre 2023 berichtet er uber den erfolgreichen Transformationsprozess bei Harrods.
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