WISMO- Dov'è il mio ordine nell'eCommerce

1) Panoramica di WISMO (Where is My Order) nell'eCommerce

Il viaggio per convincere un cliente a visitare il tuo negozio eCommerce, incoraggiarlo ad acquistare i tuoi prodotti e quindi fornire un servizio con la sua massima soddisfazione non è un gioco da ragazzi. Implica molti processi, che sono comunemente divisi in due fasi: pre-acquisto e post-acquisto.

I processi di pre-acquisto includono l'attrarre i netizen a visitare il tuo sito Web, costringerli ad aggiungere prodotti al carrello e infine aiutarli a completare l'acquisto. Al contrario, i processi post-acquisto coprono tutto ciò che accade dopo l'acquisto del prodotto.

Parlando di processi post-acquisto, una volta che un ordine è stato effettuato e spedito, la maggior parte delle aziende consente alle compagnie di spedizione di terze parti di completare il resto del viaggio del cliente. I partner di spedizione sono quindi responsabili di fornire consegne puntuali, insieme a strutture di tracciamento adeguate in modo che il cliente sia sempre consapevole di dove si trova esattamente l'articolo ordinato ea che ora.

Ora, sebbene sia dovere dei partner di spedizione mantenere i clienti aggiornati sullo stato più recente dei loro ordini, se una notifica non viene inviata in tempo o se per caso una consegna viene ritardata, il cliente potrebbe tornare a chiedere "Dov'è il mio ordine ?" Questo aspetto cruciale dell'evasione degli ordini è ciò di cui parleremo in questo post.

2) Che cos'è esattamente WISMO?

WISMO è un acronimo comunemente usato per “where is my order”, una domanda posta frequentemente dai clienti in attesa della consegna dell'ordine. È comprensibile che i clienti diventino un po' ansiosi per i loro pacchi, soprattutto se la visibilità sulla loro ubicazione è limitata.

La maggior parte delle pagine del corriere non fornisce chiarezza sull'ETA dell'ordine, soprattutto se i pacchi sono in ritardo. È qui che WISMO gioca un ruolo. Secondo la ricerca, le chiamate WISMO rappresentano quasi il 40% di tutte le richieste di assistenza clienti e gli agenti del servizio clienti di solito trascorrono una media di dieci minuti per ogni richiesta WISMO.

In quella nota, calcoliamo cosa significa WISMO per un'azienda. Supponiamo che la tua azienda riceva 1000 richieste WISMO in una settimana e che i tuoi agenti impieghino circa 10 minuti per biglietto. Sono circa 160 ore di servizio clienti trascorse solo per le chiamate WISMO. Ora moltiplica 160 ore con la retribuzione oraria pagata dai tuoi agenti del servizio clienti. Quel numero è quanto potresti risparmiare per 1000 chiamate WISMO se sei intelligente su come vengono gestiti i tuoi ordini.

Non è una piccola somma, ed è per questo che siamo qui per aiutarti a risparmiare questi soldi e ridurre la frequenza delle chiamate WISMO.

3) Valutare il costo reale di WISMO

Siamo onesti, le chiamate WISMO possono spesso essere una spesa inutile di tempo e risorse. A meno che tu non disponga degli strumenti di monitoraggio giusti, non potrai mai essere completamente attrezzato per rispondere a un milione di domande dei tuoi clienti.

È anche importante ricordare che il servizio clienti varia da settore a settore e da azienda ad azienda. Quindi non è saggio confrontare la tua attività con un'altra attività. Mentre rispondi alle domande, tu come rivenditore devi tenere in grande considerazione le aspettative dei tuoi clienti, soprattutto per quanto riguarda la consegna. Devi tenere a mente che tutto ciò che vogliono è essere tenuti al corrente ed essere rimborsati correttamente se succede qualcosa.

Ora diamo un'occhiata a questo dal punto di vista del cliente. Quando si tratta di esperienza di consegna, secondo i consumatori, la maggior parte dei rivenditori è mediocre. Ciò implica che i consumatori sentono di non fidarsi abbastanza del marchio e di non ricevere tutta la chiarezza sulla consegna che vorrebbero.

Ciò significa anche che una cattiva consegna potrebbe costare al tuo marchio e alla fedeltà dei clienti. Pertanto, la tua azienda deve ridurre al minimo il numero di chiamate WISMO fornendo aggiornamenti in tempo reale ai clienti sui loro ordini in modo che, a lungo termine, non diventi un costo pesante per la tua azienda.

4) WISMO e la Pandemia

Con la pandemia in corso, le operazioni di consegna sono state gravemente interrotte tra i rivenditori con sede in più località. Diversi negozi online hanno dovuto rimuovere l'opzione di consegna il giorno successivo e hanno dovuto implementare rigide misure di distanziamento sociale nei magazzini. Inoltre, molti vettori hanno difficoltà a mantenere il personale a bordo, con persone che si ammalano o si isolano. Questo è il motivo per cui i pacchi sono appena rimasti nei magazzini, in attesa di essere consegnati.

A causa di questa catastrofe inaspettata, molte aziende di eCommerce hanno dovuto affrontare un forte aumento del numero di chiamate WISMO. Secondo un sondaggio, i rivenditori online hanno riferito che di tutte le chiamate ricevute, fino al 70% erano chiamate WISMO, specialmente durante i periodi di punta del Black Friday e del Natale.

Per aiutare con le situazioni i rivenditori hanno dovuto assumere personale temporaneo, ma nonostante ciò, centinaia di clienti rimangono regolarmente insoddisfatti.

5) Una strategia di lavoro efficace al 100% per WISMO

Quando si tratta di ideare la strategia ideale per WISMO, non sono né gli strumenti di visibilità degli ordini né i portali sullo stato dei clienti a fare il taglio. Il vero modo di gestire WISMO è porre fine ai clienti che hanno bisogno di chiedere informazioni sui loro ordini. Questo può essere fatto solo rendendo le consegne più accurate e la comunicazione più proattiva.

I clienti devono essere forniti con dettagli chiari su quando il loro pacco verrà consegnato proprio nel momento in cui effettuano un ordine e quando il pacco viene spedito. Questa è la strategia da solista di offrire un servizio clienti migliore e creare una base di acquirenti fedeli.

Stai facendo tutto il possibile ma trovi ancora un po' complicato gestire le chiamate WISMO? La sezione successiva copre alcuni suggerimenti utili per ridurre le query in arrivo.

6) Come ridurre le chiamate WISMO (Where Is My Order).

6.1) Fornisci date di consegna realistiche

La regola generale del business è essere onesti, trasparenti e realistici con i tuoi clienti. Questo vale anche per le stime di consegna. Cerca di utilizzare il software di gestione dell'esperienza di consegna per tenere conto di eventuali ritardi e quindi fornire al cliente una data realistica.

A causa della pandemia, possono esserci più ritardi imprevisti nella logistica del solito e, quindi, tenere informato il cliente in anticipo sarà d'aiuto. Soprattutto durante l'alta stagione delle vacanze, è meglio informare esplicitamente il cliente che potrebbero esserci ritardi nella consegna degli ordini.

6.2) Rimani connesso attraverso tutto

Non si ferma a un'e-mail di conferma una volta effettuato l'ordine; devi tenere informato il cliente anche dopo. Dopo che l'ordine è stato imballato e spedito, contatta il cliente e informalo della data di consegna prevista e forniscigli il link di tracciamento dell'ordine. Anche dopo questo, invia aggiornamenti regolari e se c'è qualche ritardo che puoi prevedere, informa i tuoi clienti in modo che non siano ansiosi. Inoltre, in caso di grande ritardo, premia i tuoi clienti per la pazienza. Ciò incoraggerà anche la fedeltà al marchio.

6.3) Fornire un servizio di monitoraggio in tempo reale

Assicurati che il tuo sito web abbia una pagina di monitoraggio degli ordini facile da navigare. Una volta che l'ordine è stato spedito, invia un collegamento di tracciamento ai tuoi clienti e utilizza una chat di qualche tipo nel tuo negozio in modo che le risposte automatiche possano ricollegare il cliente alla pagina di tracciamento. In questo modo, ci sarà una significativa diminuzione del numero di chiamate WISMO in quanto renderà più facile per i clienti ottenere le risposte che cercano senza parlare con un agente umano.

6.4) Sistema di tracciamento degli ordini di marca

Porta il tuo servizio clienti a un livello superiore fornendo un'esperienza di monitoraggio del marchio per i tuoi clienti. Ciò migliorerà il percorso complessivo del cliente e ti consentirà di sfruttare i punti di ritocco post-acquisto, che a loro volta aumenteranno le vendite. Potresti anche eseguire campagne e promozioni pertinenti sul tuo pacchetto di monitoraggio degli ordini.

6.5) Metti in evidenza WISMO nella tua sezione FAQ

La maggior parte dei clienti cerca di contattare la tua attività tramite il servizio clienti perché non è a conoscenza della funzione di monitoraggio degli ordini self-service che potresti offrire. Questo problema può essere risolto includendo domande relative alla consegna nella sezione FAQ del tuo sito web. In questo modo i clienti saranno in grado di tracciare i loro ordini e non dovrai ripeterlo più e più volte.

6.6) Fornire al servizio clienti i dettagli giusti

A volte, anche dopo aver fornito un sistema di tracciamento in tempo reale per un pacco, i clienti possono comunque contattare il servizio clienti per sapere dove si trova il loro pacco. Pertanto, assicurati che gli agenti del servizio clienti possano trovare facilmente le informazioni di tracciamento. Puoi integrare il tuo help desk con il sistema di tracciabilità degli ordini per risparmiare tempo.

7) Cosa dovresti aspettarti da questi suggerimenti

Dopo aver seguito i suggerimenti di cui sopra per ridurre il volume delle chiamate WISMO, puoi aspettarti i seguenti risultati:

• I clienti potranno seguire i loro ordini senza la tua assistenza
• Non saranno più preoccupati per la consegna del pacco
• Si sentiranno al sicuro e fiduciosi riguardo ai loro pacchetti
• I clienti lasceranno le migliori recensioni per la tua attività e contribuiranno a fidelizzare il marchio attraverso il passaparola positivo

8) Conclusione finale

"Dov'è il mio ordine?" o WISMO è una domanda che ogni imprenditore di eCommerce deve affrontare prima o poi. Sebbene sia una vera domanda da parte di un cliente, rispondere a diverse migliaia di domande di questo tipo può richiedere molto tempo e fatica. Inoltre, non è etico se ogni cliente ha bisogno di tornare con una domanda del genere dopo aver effettuato un ordine.

Quindi, idealmente, non dovresti lasciare che il cliente si senta abbastanza ansioso da chiederlo offrendogli aggiornamenti regolari e opzioni per tracciare automaticamente i propri pacchetti. Ridurre il volume delle tue chiamate WISMO può farti risparmiare un sacco di soldi e renderà felici i tuoi clienti. In tempi difficili come la pandemia, mantenere la propria base di clienti è un compito difficile. Tuttavia, speriamo che le informazioni che abbiamo condiviso e i suggerimenti che abbiamo fornito ti aiuteranno a superare.