Zoho Desk offre esperienze di servizio clienti altamente contestuali e conversazionali

Zoho Desk ha già raggiunto il 45% di crescita anno su anno negli ultimi cinque anni servendo oltre 100.000 aziende in tutto il mondo, ma continua a lanciare strumenti innovativi per migliorare le esperienze dei clienti. Le più recenti funzionalità di Zoho Desk includono Blended Conversations, una perfetta combinazione di esperienze di servizio conversazionale guidate dall'uomo e basate su bot, nonché perfezionamenti dell'interfaccia utente per rafforzare l'accessibilità.

Cos'è Zoho Desk?

Applicazione di ancoraggio nella piattaforma di assistenza clienti di Zoho Corporation, Zoho Desk è un software di help desk personalizzabile basato sul Web che consente agli utenti di gestire in modo efficiente le attività di assistenza clienti. La piattaforma offre la comodità della comunicazione omnicanale per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi, passando comodamente da un canale all'altro secondo necessità. La piattaforma consente inoltre agli agenti di assistenza di assistere i clienti in modo ponderato combinando contesto, dati, conoscenza, intelligence e azioni all'interno di una semplice interfaccia modulare.

Gran parte della piattaforma Zoho Desk è dedicata al self-service. Offre un potente servizio multilingue che include contenuti come articoli della guida, domande frequenti e una community di utenti a servizio completo che facilita la condivisione delle conoscenze peer-to-peer, il tutto per aiutare i team a ridimensionare le loro esperienze di servizio. La piattaforma offre anche tutto, dall'automazione basata su regole in un unico passaggio all'orchestrazione dell'intero processo che coinvolge più funzioni aziendali.

Per aiutare gli utenti a tenere traccia delle metriche a cui tengono veramente, Zoho Desk offre anche un robusto motore di analisi. Oltre a fare riferimento alle dozzine di dashboard e report predefiniti presenti sulla piattaforma, gli utenti aziendali possono creare dashboard e report personalizzati in modo da poter monitorare le metriche che contano per le loro organizzazioni specifiche. La piattaforma si collega anche con la piattaforma Zoho Analytics, che consente l'intelligence interfunzionale combinando i dati di altri team come vendite, marketing e adempimento.

La piattaforma Zoho Desk è programmabile ed estendibile in aree come dati, flussi di lavoro e interfacce. Offre anche esperienze attraverso l'estensibilità no-code, low-code e pro-code.

Chi utilizza Zoho Desk?

Zoho Desk è utilizzato da oltre 100.000 aziende in tutto il mondo. Il cliente ideale è un'azienda del segmento medio-basso, medio o aziendale con un numero di dipendenti compreso tra 250 e 5.000, sebbene il prodotto serva anche organizzazioni più grandi. Nella maggior parte dei casi, c'è un forte mandato per trasformare l'esperienza del cliente dell'organizzazione, così come la sua esperienza digitale complessiva.

La maggior parte dei clienti di Zoho Desk desidera occuparsi della gestione delle proprie esperienze di servizio omnicanale. In passato, molte aziende dovevano acquistare diversi prodotti software per gestire ciascun canale in modo da essere presenti in tutti i possibili canali che i loro clienti potevano richiedere. Tuttavia, l'esperienza effettiva attraverso i vari canali potrebbe essere drasticamente diversa quando si utilizzano più prodotti.

Altri clienti di Zoho Desk utilizzano il software per ridimensionare esperienze low-touch tramite automazione, self-service e intelligenza artificiale. In questo caso, Zoho Desk offre valore con la sua semplice personalizzazione attraverso le sue capacità di automazione, nonché con l'intelligenza artificiale e le funzionalità self-service.

I clienti di Zoho Desk utilizzano la piattaforma anche per integrare il servizio con il resto dell'organizzazione, comprese funzioni aziendali come vendite, evasione ordini e commercio. Poiché Zoho offre già una suite di app per ciascuna di queste funzioni, i clienti beneficiano della perfetta integrazione.

Zoho Desk attrae anche aziende che servono clienti in tutto il mondo grazie alle sue esperienze di servizio multilingue. La funzione sta diventando sempre più importante man mano che le aziende si muovono per espandere la loro presenza globale. Con Zoho Desk, possono offrire rapidamente un servizio localizzato in una lingua specifica o relativo a specifiche esperienze culturali.

Zoho Desk non è nemmeno strettamente per i team del servizio clienti. Gli utenti includono team di risorse umane, buste paga, legali, viaggi, marketing e persino la scrivania del fondatore.

Zoho Desk Nuove funzionalità

Gli ultimi sviluppi di Zoho Desk consentono agli agenti del servizio clienti di migliorare il coinvolgimento e offrire esperienze cliente di alto valore, eliminando le congetture per gli agenti e riducendo al minimo l'attrito che spesso si traduce in esperienze cliente scadenti.

Conversazioni miste

Il servizio di conversazione è ora preferito dai clienti di tutto il mondo. A differenza della posta elettronica, la messaggistica istantanea offre la soddisfazione di avere una conversazione limitata entro un periodo di tempo limitato. E a differenza del telefono, è meno impegnativo e permette anche alle persone introverse di comunicare comodamente. L'implementazione della messaggistica come canale del servizio clienti, tuttavia, presenta alcune difficoltà pratiche per le aziende poiché è difficile da scalare a causa della complessità e richiede un team numeroso poiché spesso si traduce in volumi elevati di richieste.

Mentre i bot possono essere utili per affrontare queste e altre sfide, i clienti generalmente odiano l'esperienza impersonale che ottengono quando interagiscono con un bot in una conversazione. Di solito, i bot sono progettati per eseguire un intero flusso in modo indipendente senza lavorare a fianco di agenti umani, limitando notevolmente la loro utilità per i clienti in molte situazioni. Gli esseri umani potrebbero essere bravi a connettersi con i clienti con empatia e ad assumere il controllo di situazioni complesse, mentre i robot sono più bravi a raccogliere dati, gestire flussi di lavoro complessi ed eseguire attività transazionali su qualsiasi scala. Se solo una piattaforma offrisse il meglio di entrambi i mondi.

La nuova funzionalità Blended Conversations di Zoho Desk consente agli agenti del servizio clienti di offrire la migliore esperienza del momento delegando la maggior parte delle attività manuali e transazionali ai bot, pur mantenendo il controllo dell'esperienza complessiva del servizio.

"Durante questi periodi economici difficili, le migliori aziende stanno raddoppiando la fidelizzazione dei clienti, cercando contemporaneamente di fare di più con meno", ha affermato Mani Vembu, Chief Operating Officer, Zoho. “Le grandi esperienze di servizio affrontano questo problema formando il fondamento della sostenibilità durante le recessioni economiche. Le conversazioni miste in Zoho Desk affrontano esattamente questo risultato combinando in modo intelligente agenti umani e bot riducendo al contempo attriti, frustrazione e costi di servizio".

In che modo le conversazioni miste sono utili per gli utenti aziendali di Zoho Desk?

Ad esempio, se un cliente desidera gestire un ordine di e-commerce, può avviare rapidamente una conversazione con l'azienda direttamente da un'app di messaggistica istantanea come WhatsApp e un bot raccoglie i dettagli di base su ciò di cui il cliente ha bisogno. Valuta la necessità e indirizza la conversazione all'agente umano appropriato. Se la necessità è puramente transazionale, il bot avvia il proprio flusso di lavoro self-service e continua la conversazione. Può verificare l'identità del cliente e autenticare le azioni eseguite dal cliente.

Se, tuttavia, l'esigenza del cliente non è transazionale o se si tratta di un'esigenza complicata che coinvolge più attività, il cliente può scegliere di parlare con un agente umano. L'agente umano può farsi carico di una situazione complessa e scomporla in elementi più semplici attuabili per il cliente. Gli agenti umani sono anche più adatti a gestire situazioni tese o avverse che richiedono dimostrazioni di pazienza o empatia.

Con Blended Conversations, l'agente umano può fare riferimento ai bot durante la conversazione e delegare loro specifiche responsabilità. Una volta che il bot fornisce la sua risposta o adempie alla sua responsabilità, rimanda la conversazione all'agente umano.

“L'agente potrebbe chiamare un bot commerciale, che aiuta il cliente a modificare la quantità del proprio ordine. Oppure potrebbero anche ricorrere a un bot per i pagamenti conforme allo standard PCI, che aiuta il cliente a modificare il metodo di pagamento o applicare un coupon", afferma Vinay Kumaar, evangelista di Zoho CX, "Oppure potrebbero anche utilizzare un bot di pianificazione, che è connesso all'ERP o il sistema di evasione ordini dell'organizzazione in modo che il cliente possa scegliere una data e un'ora a lui convenienti per la consegna."

Quadro di messaggistica istantanea

La bellezza di Blended Conversations non è solo sulla superficie di Zoho Desk, poiché si estende sotto il cofano. Il nuovo framework di messaggistica istantanea di Zoho consente ai marchi di integrare la piattaforma del servizio con qualsiasi servizio di messaggistica istantanea. Zoho IM è un framework di messaggistica di comunicazione che alimenta tutte le funzionalità di messaggistica delle offerte CX di Zoho.

Il framework IM è progettato per aiutare i marchi a connettere qualsiasi servizio di messaggistica che utilizzano, inclusi WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat e altro, con Zoho, gestire tutte le connessioni da un unico posto e utilizzare le connessioni attraverso la piattaforma CX. Se il cliente desidera integrare un'app di messaggistica istantanea che non è già servita, può farlo utilizzando lo stesso framework di messaggistica istantanea.

Costruttore fai-da-te fai-da-te

Zoho GC, o conversazioni guidate, è un builder self-service senza codice e low-code che consente alle aziende di qualsiasi team a contatto con i clienti di creare potenti flussi di lavoro self-service. Questi flussi di lavoro possono quindi essere riutilizzati ovunque nel percorso del cliente. Possono anche essere attivati ​​automaticamente o manualmente all'interno di una conversazione IM.

"Riteniamo che GC semplificherà notevolmente il processo di creazione di capacità ed esperienze self-service", afferma Kumaar. "Semplificherà anche l'integrazione nei canali e la connessione con il resto dello stack tecnologico per consentire il self-service completo del viaggio".

Innanzitutto, Zoho GC è un builder visivamente intuitivo. È progettato per gli utenti aziendali, non solo per i team IT. Zoho si aspetta che gli utenti aziendali assumano un ruolo molto più importante nella gestione quotidiana della piattaforma con i suoi nuovi strumenti.

Interfaccia più semplice

Zoho ha anche perfezionato l'interfaccia utente aziendale dell'intera piattaforma Zoho Desk, rendendola più veloce e più semplice da usare. In particolare, Zoho ha progettato il software per essere più accessibile agli utenti con esigenze diverse. Identificando le varie sfide che un utente disabile potrebbe affrontare, l'azienda è stata in grado di consultare esperti per trovare soluzioni. Il risultato sono opzioni di accessibilità migliorate come i controlli dell'animazione per gli utenti con disturbi convulsivi, nonché una serie di altre sfide come sfide cognitive e dislessiche, disabilità visive tra cui astigmatismo e daltonismo.

"Ciò rende il software stesso più accessibile al cliente finale", afferma Kumaar. “È un primo piccolo passo verso l'accessibilità. Speriamo di fare passi da gigante in futuro, e non solo con il servizio, ma con tutte le offerte di servizi di Zoho".

Prezzi da scrivania Zoho

Zoho Desk parte da $ 14 per utente, al mese, fatturati annualmente per l'edizione standard. I clienti possono scegliere di aggiornare fino all'edizione aziendale, che costa $ 40 per utente, al mese, fatturati annualmente. Un nuovo piano tariffario, l'edizione express, ha un prezzo di $ 7 per utente, al mese, fatturato annualmente per aiutare le startup e le piccole imprese a crescere con una piattaforma di servizi.

Combinando la potenza del software di creazione di bot con le integrazioni di messaggistica istantanea, Blended Conversations di Zoho Desk promette di fondere conversazioni di messaggistica istantanea guidate dall'uomo con potenti funzionalità di bot su un'unica interfaccia utente grafica.

"Nel corso degli anni abbiamo creato una serie di software pionieristici, semplificato per le aziende di tutte le dimensioni, non solo per un segmento specifico o una dimensione specifica, e siamo rimasti fedeli alle nostre radici", afferma Kumaar. “Con questa versione specifica, crediamo che nessun altro fornitore offra qualcosa come Blended Conversations in un'esperienza così semplice da creare, implementare e mantenere. Siamo davvero entusiasti del potenziale di Blended Conversations e miriamo a continuare a offrire questo livello di valore ai nostri clienti. In tutte le nostre uscite, anche in futuro.”

Immagine: Zoho