Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht

Die vielzitierte 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden ist auch in der Autoindustrie schon langst ein alter Hut. Mit Hilfe von Customer Experience Management, CRM-Systemen und Customer-Data-Plattformen gelingt den meisten Fahrzeugmarken heute eine ganzheitliche Sichtweise auf ihre Kundschaft und deren Anliegen.

Last sich das noch steigern? Ich salvia ja. Vernetzte Fahrzeuge und new technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) erlauben eine 1080-Grad-Sicht auf Fahrzeugnutzerinnen und -nutzer. Das wird nach meiner Meinung in Zukunft Marketing, Vertrieb und Service in der Autoindustrie stark beeinflussen.

Wir konnen damit eine Verdreifachung der Moglichkeiten fur eine intensivere Kundenbeziehung erreichen.

Um diese Vision greifbar zu machen, hat unser Customer Experience Advisory-Team mehrere konkrete Anwendungsfalle entwickelt. Sie sollen zeigen, wie die neuen Zukunftstechnologien Automobilunternehmen dabei helfen konnen, Effizienzgewinne zu erzielen und mit Hilfe einer 1080-Grad-Sicht ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten. In tre video e una grafica veranschaulichen wir diesen Ansatz.

Blick auf Kundschaft, Fahrzeug und immersive Erlebnisse ergibt 1080-Grad-Sicht

Die Grenzen zwischen der realen und der digitalen Welt werden in Zukunft immer mehr verschwimmen. Così weit, così gut. Aber ein Aspekt ist dabei entscheidend – die starkere Nutzung von Daten. Kennen Sie als Fahrzeughersteller, Handler oder Mobilitatsdienstleister Ihre Kunden und Kundinnen wirklich? Wissen Sie, was sie in der physischen und digitalen – aber auch in der immersiven – Welt tatsachlich interessantiert? Dann unterstutzen Sie sie personlich, auf allen Online-Kanalen und mit ihrem digitalen Avatar im dreidimensionalen Metaversum.

Denn die einfache 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft reicht in Zukunft nicht mehr aus. Auch das Fahrzeug – oder der digitale Zwilling davon – spielt eine immer wichtiger werdende Rolle. Digital vernetzte Autos produzieren bereits heute mehr und mehr fur Marketing, Vertrieb und Service related Daten. Die Zusammenfuhrung dieser beiden Dimensionen ist heute manchmal noch eine Herausforderung. Aber sie lohnt sich, da sie außerst wertvolle Erkenntnisse fur das Kundenerlebnis bringt.

Doch damit ist es noch nicht getan: Denn mit den neuen Technologien und Vernetzungsmoglichkeiten gibt es eine weitere Dimension, die sowohl den Menschen als auch das Fahrzeug umfasst. Durch die Kombination der 360-Grad-Ansicht auf die Kundinnen und Kunden mit dem umfassenden Blick auf das Fahrzeug entsteht bereits eine breitere 720-Grad-Sicht.

Zusammen mit der Moglichkeit, die weitere Dimension von virtuallen Raumen und Produkten wie Metaverse, NFT oder POAP hinzuzufugen, ergibt sich eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht auf die Fahrerinnen und Fahrer. Diese mussen dabei nicht unbedingt das Auto selbst besitzen, sondern konnen es auch uber ein Subskriptionsmodell mieten oder im Carsharing mit anderen teilen.

Der ganzheitliche Blick auf alle tre Dimensionen, die womoglich bereits uber ein ubergreifendes Kundenbindungsprogramm erganzt werden, ermoglicht ganzheitliche Einblicke und stellt umfassende Daten bereit, die fur den erfolgreichen Aufbau neuer Geschaftsmodelle und Umsatzstrome, das bessere Verstandnis der Kun denbedurfnisse und noch vieles mehr eingesetzt werden konnen.

Neue Moglichkeiten nutzen: Metaverse, NFT und POAP in der Autoindustrie

Die Fahrzeugbranche hat schon immer schnell neue Technologien adaptiert, um ihrer Zeit voraus zu sein. Und wir sehen auch heute bereits Beispiele von Unternehmen, die damit die ersten Projekte in Marketing, Vertrieb und Service haben realizzato. Sei es als neues Geschaftsmodell, den Aufbau zusatzlicher Verkaufskanale oder einfach als weitere Datenquelle zur Vervollstandigung des vorhandenen Kundenprofils.

Ein Beispiel sind die Non fungible Tokens, kurz NFTs, die anangeicherte Architekturen auf der Blockchain-Technologie basieren. Diese nicht austauschbaren digitalen Objekte unterstutzen ihre Nutzer und Nutzerinnen, seien es Einzelpersonen oder Unternehmen, mit plattformunabhangigen elektronischen Eigentumsnachweisen. Die sind jederzeit verfugbar, einfach zu verifizieren und als beliebte Original-Sammlerstucke ubertrag- und handelbar.

Beispiele fur das B2C-Geschaft mit privaten Autokauferinnen und -kaufern

Kia America, die US-Tochter des koreanischen Autoherstellers, startete Mitte 2022 eine TV-Werbekampagne fur ihren neuen Kia Soul 2023. In dem 30-Sekunden-Spot waren drei NFTs als Hauptprotagonisten zu sehen, die an Bord des Fahrzeugs durch eine Stadt fahren.

Die Zuschauer hatten die Moglichkeit, durch Scannen eines QR-Codes auf dem Bildschirm eines der NFT-Sammlerstucke zu bekommen und ihrer Kollektion hinzuzufugen.

Die limitatierten Charaktere aus dem Dead Army Skeleton Klub (DASK), einer Gruppe computergenerierter 3D-Skelette, erfreuen sich in Sammlerkreisen einer großen Beliebtheit und stehen – so der Fahrzeughersteller – „ebenso fur Individualitat wie unser neues Automodell“.

Mit der Einbindung des NFT-Themas in eine klassische TV-Kampagne ist es KIA als erstem Fahrzeughersteller gelungen, eine großere Zahl von Verbraucherinnen und Verbraucher anzusprechen und uber die uberschaubare technikaffine, jungere Zielgruppe hinaus Aufmerksamkeit zu schaffen.

Wahrend die NFTs schon einen gewissen Bekanntheitsgrad in der Kunstwelt erreicht haben, weil mit ihrer Hilfe digitale Sammlerstucke falschungssicher angeboten werden konnen, ist der Begriff POAP noch relativ neu und beginnt gerade erst, sich durchzusetzen.

Das auf der Blockchain und dem NFT-Konzept basierende „Proof of Attendance Protocol”, kurz POAP, stellt einen einzigartigen digitalen Ausweis dar. Er kann exklusiv an Interessierte ausgegeben werden, um deren Teilnahme an einer Veranstaltung, Show oder einem Event zu ermoglichen oder spater zu belegen. Immer mehr Unternehmen, Eventmanager und NFT-Gemeinschaften geben diese falschungssicheren Tokens aus.

Schlusselmomente wie eine Produkteinfuhrung, besondere Ereignisse bei einem Handler und vieles mehr, konnen jetzt mit einem POAP belohnt werden.

Dieser „Ausweis“ wird in der Digitalen Brieftasche gespeichert oder auf Social Media prasentiert und mit anderen geteilt. Das ermoglicht es den Unternehmen in der Autoindustrie, die Informationen fur die 1080-Grad-Sicht, weitere Marketing- und Loyalty-Aktivitaten, Next Best Actions und vieles mehr zu nutzen.

Der Begriff Metaverse ist bereits allgegenwartig and wird auch als nachste Generation des World Wide Web oder kurz Web3 bezeichnet. Er steht fur ein virtulles Abbild der realen Welt, oder zumindest einiger Aspekte davon. MINI, die britische Automarke mit Kultstatus, hat letztes Jahr auf der Computerspielmesse Gamescon in Koln das "erste befahrbare Metaverse" vorgestellt. Dieses markeneigene MINIverse soll Lust auf neue Produkte wie den „Mini Concept Aceman“ machen.

Als Erlebnis-Marke und Community Brand der BMW Group arbeitet MINI nicht mit klassischen Avataren, also den digitalen Abbildern von Menschen, sondern mit Fahrzeugen als virtualllen Identitaten. Das Anwendungserlebnis bietet zudem gamifizierte und interaktive Elemente, um die Userinnen und User Teil der Globalen MINI Community werden zu lassen.

In der virtual 3D-Welt bieten steile Rampen, abwechslungsreiche Strecken aber auch der direkte Austausch mit anderen MINI-Fahrerinnen und Fahrern durch Chat- und Emoji-Funktionen einen emotionen Zugang. Gepaart mit einem Mobile-First Ansatz wird dabei eine breite Zielgruppe angesprochen, welche das MINIverse in allen gangigen Browsern sowie direct uber Social Media Apps nutzen kann.

MINI zeigt eindrucksvoll, wie eine Automarke neue immersive Erfahrungen einsetzt, um mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern in Kontakt zu treten und sich als modern und fortschrittlich zu positionieren.

Wir sehen in solchen Innovationsprojekten ein enormes Potenzial. Nicht nur um zusatzliche Daten zu sammeln. Sondern auch um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf den tatsachlichen Bedurfnissen basieren und uber die einzelne Person und das Fahrzeug hinausgehen.

Spesso è der Kauf eines Neuwagens mit einer langeren Wartezeit verbunden. Die wird meist nicht als angenehm empfunden. Con Hilfe von immersiven Technologien konnen Automobilhersteller diese Zeit uberbrucken und eine emotione Verbindung zwischen der kunftigen Fahrerin oder dem Fahrer und ihrem in der Produktion befindlichen Auto aufbauen.

Ein Moment, der eindeutig haften bleibt, ist der, in dem eine Kundin oder ein Kunde das Fahrzeug kauft. Ware non è fantastico, un NFT einzigartigen zu bekommen, der das konfigurierte Auto reprasentiert?

In dem digitalen Kunstwerk werden dann wie im Original die Farbe, die Felgen und diversi Extras angezeigt. Denn die sind so einzigartig wie das Auto, das die Kundinnen und Kunden bekommen, quasi ihre eigene Version, gespeichert in einem NFT.

Vielleicht nehmen die Fahrzeuginteressenten auch an einer exklusiven Veranstaltung teil, von der sie ihren Freunden oder der Familie erzahlen wollen. Sicher existieren davon auch Fotos oder Videos. Aber mit einem POAP gibt es eine Moglichkeit, eine einzigartige, digitale und exklusive Art von Erinnerung zu schaffen. Der Fahrzeuganbieter hat dabei den Vorteil, mehr uber seine Kundschaft zu erfahren und kommt an Informationen, die er so bisher nicht hatte.

Sieht er zum Beispiel uber einen POAP, dass seine Kundin oder ein Kunde an einem exklusiven Golf-Event eines externen Veranstalters teilgenommen hat, mit dem er sonst nichts zu tun hat, konnte er diese Personen beim nachsten Mal gezielt fur eigene, geplante Golfaktivitaten ansprechen.

Die große Herausforderung fur die Autoindustrie ist heute, dass sie im Verlauf einer Kundenbeziehung zu wenig Kontaktpunkte mit ihrer Zielgruppe hat. Neue Touchpoints – ob im realen Leben wie bisher, uber das Fahrzeug oder in der virtullen Welt – helfen dabei, die eigene Marke oder das eigene Produkt verstarkt ins Bewusstsein der Kundschaft zu rufen. Sie bieten positive Impulse und verkurzen die „gefuhlte” Wartezeit. Und wenn diese Customer Journey mit einem Kundenbindungsprogramm kombiniert wird, verstarkt sich dieser Effekt noch weiter.

Beispiele fur das B2B-Geschaft mit anderen Unternehmen

Aber auch im B2B-Bereich gibt es viele Moglichkeiten fur den Einsatz dieser neuen Technologien in Marketing, Vertrieb und Service. Ubergibt etwa ein Automobilunternehmen einen LKW an einen Geschaftskunden, kann hier ebenfalls das digitale NFT-Abbild des Nutzfahrzeugs und das Digital Vehicle File (DVF) an die neuen Besitzer uberreicht werden. Dieses DVF, sozusagen die elektronische Fahrzeugakte, dient dabei als weltweit verfugbare, falschungssichere und versione digitale aller Fahrzeuginformationen.

Ein anderes Beispiel: Bei einem erforderlichen Reifenwechsel sendet die Werkstatt an den Halter mitunter Vorschlage fur einen Termin, der zur Verfugbarkeit und Auslastung des eigenen Serviceteams passt. Nehmen die Geschaftspartner diesen Vorschlag direkt an, konnte ihr Nutzen beispielsweise in doppelten Treuepunkten, Cashback oder anderen Vorteilen bestehen.

Nach Abschluss des Reifentauschs wird der Vorgang in der Digitalen Fahrzeugakte dokumentiert und ein POAP als eindeutiges Zertifikat der virtualllen Brieftasche hinzugefugt.

Bei allen Wartungsvorgangen am Fahrzeug werden Daten ausgetauscht, um den einwandfreien Zustand des LKW zu valideren und nachzuweisen.

Dabei kann auch die vorausschauende Wartung, auch Predictive Maintenance genannt, eine wichtige Rolle spielen: Entweder sendet ein digital vernetzter Truck regelmaßig Daten und bestimmte Parameter, die von einer Kunstlichen Intelligenz (KI) automatisch auf Abweichungen vom Normalverhalten analysiert werden. Oder es gibt einen spezifischen Fehlercode im Bordsystem, der an die Servicezentrale ubermittelt wird.

Je nach Schwere des Problems kann sofort ein Wartungstermin vereinbart werden. Dabei stellt die Werkstatt sicher, dass die erforderlichen Ersatzteile verfugbar sind oder rechtzeitig bestellt werden und der LKW ohne Verzogerung repariert werden kann, dadurch so schnell wie moglich wieder zuruck auf der Straße ist und produktiv eingesetzt werden kann. Gerade in Zeiten mit vielfaltigen Lieferkettenproblemen wie heute, ist das ein nicht zu vernachlassigender Aspekt.

Die digital Fahrzeugakte kann dank Blockchain fur eine luckenlose Dokumentation des Fahrzeugzustands und die Authentizitat der verwendeten Ersatzteile sorgen. Sie lasst sich aber auch fur die schnellere Garantieabklarung nutzen, die oftmals – gerade fur freie Werkstatten – sehr zeitaufwandig sein kann und die Ausfallzeit eines Nutzfahrzeugs in die Lange zieht.

Eine weltweit verfugbare, falschungssichere digitale Historie des Trucks bringt vielfaltige Vorteile.

Wird dabei ein cloudbasiertes, kooperatives Datenokosystem wie Catena-X als Backbone-Netzwerk genutzt, lassen sich alle Akteure in durchgangigen Wertschopfungsketten sicher verbinden und Prozesse optimieren. Etwa beim manipolazionessicheren Nachweis des CO2-Fussabdrucks eines Nutzfahrzeugs mit Hilfe eines POAP. Dieser dient als digitaler Ausweis fur den einfacheren Zugang zu Baustellen oder Innenstadten, der durch gesetzliche Vorgaben an bestimmte Emissionsobergrenzen gebunden ist.

Zukunft die Autoindustrie gestalten

Die eigene Kundschaft besser kennenzulernen, war schon immer ein Muss, wenn es um eine herausragende Customer Experience geht. Alle Daten rund um eine Person, ihre Interessen und Transaktionen bildeten bisher die Grundlage, soziale Fußabdrucke und neue digitale Kanale erganzen dies zu einer 360-Grad-Sicht.

Digitale Zwillinge und Fahrzeuginformationen werden nun damit verknupft und vervollstandigen die Daten, die auch aus dreidimensionalen immersiven Welten wie dem Metaverse oder Anwendungen der Augmented and Virtual Reality stammen konnen. Con Hilfe von Digitalen Produkten wie NFTs und POAPs, die durch die Blockchain vertrauenswurdig und falschungssicher sind, folgt nun der nachste Schritt.

Die damit mogliche echte 1080-Grad-Sicht mit den drei Dimensionen Kundschaft, Fahrzeug und immersive Erlebnisse wird in Zukunft die Autoindustrie weiter verandern und dringend benotigte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Gibt es Fragen, Anregungen, weitere Ideen? Unter dieser Adresse sind wir jederzeit zu erreichen: [email protected]. Daruber konnen Sie auch unser ausfuhrliches Positionspapier zum Thema „1080-Grad-Sicht in der Autoindustrie“ anfordern, das demnachst erscheint.

Lesen Sie auch die kostenlose Studie von Oxford Research "Veranderung als Chance: Das Streben nach hoherer Rentabilitat als Katalysator fur die Transformation", fur die ua Entscheider in der Autoindustrie befragt wurden.

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