ブランドロイヤルティの状態2021：英国の消費者調査

公開: 2022-06-30

チャプター01

方法論

Z世代、ミレニアル世代、X世代、ベビーブーム世代の4つの異なる人口統計にわたる1,000人の英国を拠点とする回答者に関する最新の調査では、COVID-19による買い物客の行動の多くの変化の中で、消費者の忠誠心が実際に前年比で上昇していることが明らかになっています。 2019年から2020年までの年。

回答者はよりブランドに忠実なYoYです

2019年と2020年に、ブランドロイヤルティに関連する同じ一連の質問を買い物客に尋ねました。

ブランドロイヤルティを1年前と比較して評価するように求められた場合、ブランドロイヤルティを「より高い」と評価した調査回答者の数は、実際には2019年の23.6％から2020年には26.5％に増加しました。一方、2019年の20.0％から2020年には15.7％に低下しました。

回答者はより多くのブランドに忠実です

「1〜5ブランド」に忠実であると答えた回答者の数は、「6〜10ブランド」に忠実であると主張した回答者（27.9％〜28.3％）と同様に、2019年から2020年にかけて増加しました（56.9％〜59.1％）。）および「11-20ブランド」 （5.7％から6.9％）。一方、どのブランドにも忠誠心がないと答えた人は、7.0％から3.7％に急落しましたが、 「20以上のブランド」への忠誠心は約2％で安定していました。

回答者は彼らが愛するブランドのために距離を置くでしょう

忠実なブランドに対してどのような行動を取るかを尋ねられたとき、2020年の調査回答者の67.3％が、ブランドの忠誠心またはVIPプログラムに参加すると答え、2019年の58.5%%から増加しました。さらに安いものが存在する場合、ブランドにもっとお金をかけることは、2019年の30.8％から2020年の50.9％に急上昇しました。

第02章

ブランドの忠誠心は高まっています

消費者は、買い物客とブランドの関係を単なる取引交換以上のものと見なして、以前よりもお気に入りのブランドに感情的に投資しています。これは、2020年に、調査回答者が（2019年と比較して）忠実なブランドにより多くを費やす可能性が20％以上高かった理由を説明するのにも役立ちます。 それはもはやお金だけではありません。

全体の回答者の約25％、特にZ世代の回答者の33.7％が、この困難な時期にブランドをサポートするためにブランドへの忠誠心が高まったと述べており、COVID-19が消費者に直接的な影響を及ぼしていることがわかります。忠誠心と購買行動。

しかし、このブランドロイヤルティを実現することは、ブランドにとって課題となる可能性があります。特に、実店舗が閉鎖され、買い物客がオンラインに移行するため、デジタルスペースに迅速に適応する必要がある場合は、次のようになります。」と、RetentionMachineの共同創設者であるWassifAziz氏は述べています。「これらの小売業者が直面している課題は、オンラインとオフラインの両方の買い物客に有効なロイヤルティスキームを構築することが難しいことです。そのため、eコマースと実店舗の両方で買い物をする最も忠実な顧客を実際に獲得して、その忠誠心に対して効果的に報いることができないことがよくあります。」

第03章

ブランドは顧客の忠誠心を育むために何ができるでしょうか？

顧客はより忠実かもしれませんが、それでもその忠誠心をめぐって多くの競争があります。これらの3つの戦略は、ブランドが買い物客との関係を深めるのに役立ちます。

あなたにとって重要な原因について声を上げてください

自分たちの価値観と一致するブランドに忠実である傾向があるかどうかを尋ねられたとき、回答者のなんと82.0％が「はい」と答えました。

あなたのブランド価値についてもっと声を上げることは、以下を含む無数の異なる方法で展開することができます：

- あなたのブランドの心に近い原因、慈善団体、または価値を特徴とするあなたのウェブサイト上のページを作成します。 たとえば、エッセンシャルオイルブランドのアロマセラピーアソシエイツは、サイトの専用ページでBCorp認定を誇らしげに宣伝しています。

- 買い物客が参加するのに役立つ重要なリソースを提供します。 パタゴニアのウェブサイトの「アクティビズム」セクションをクリックすると、場所に基づいて、お住まいの地域の草の根の環境活動家グループが表示されます。

- 重要で継続的な対話の一部となる新しい方法を見つける。 「機能的」かつ「ファッショナブル」な障害者用下着を作る親密なサイトには、コミュニティのメンバーがストーリー、アドバイス、ヒント、リソースなどを共有する「StoriesByYou」というセクションがあります。

- ロイヤルティプログラムを通じて寄付を可能にします。 男性用グルーミングブランドのBlindBarberは、eコマース寄付ソリューションShoppingGivesにYotpoロイヤルティプログラムを統合し、寄付された米ドルごとに1つのリワードポイントを顧客に提供することで、OperationUndergroundRailroadへの寄付を促しています。

「一部の消費者にとって、最近の混乱とデジタルへの強制的な移行は、オンラインで新しいブランドを探すことを意味しました。他の人にとっては、このような激動の時代に、試行錯誤されたブランドに忠実であり続けるケースでした」とLiveAreaのコマースコンサルティングディレクターであるエリオットジェイコブスは述べています。「そして、新規顧客を維持しようとする場合でも、忠実な顧客を満足させようとする場合でも、透明性は非常に重要です。サプライチェーンの倫理、持続可能性、多様性、またはスタッフの福利厚生に関するコミュニケーションから、在庫、配達速度、追跡、返品に関する可視性の提供まで、最近のイベントはブランドの認識に光を当てています。すべてのタッチポイントでの透明性、信頼性、一貫性のあるコミュニケーションはこれまでになく重要であり、忠誠心に関する重要な考慮事項が前進しています。」

ポイントプログラムのメンバーをVIPに変える

2019年と2020年に調査回答者に、送料無料と割引以外の忠実なプログラムに何を求めているかを尋ねました。これは、今日の世界では低い基準と見なされています。「販売への早期アクセス」と「新製品への早期アクセス」という2つの明確な回答は、2019年から2020年にかけて大幅に増加しました。それぞれ38.3％から56.0％、28.8％から46.0％です。

主なポイントは？ あなたの顧客は、あなたのロイヤルティプログラムに関しては、送料無料や割引以上のものを実際に気にかけています。多くの人にとって、VIPエクスペリエンスを取得することは、2019年以降非常に重要になっています。
これは実際にはどのように見えますか？ボディポジティブブラブランドThirdLoveは、無料で参加できる階層型VIPロイヤルティプログラム「Hooked」を作成しました。これは、顧客の生涯の支出に焦点を当てているため、ランジェリーの場合によくあるように、購入頻度が低い場合でもメンバーは報酬を受け取ることができます。業界。
ThirdLoveの段階的なVIPロイヤルティプログラム、Hooked。

メンバーは、Admirer、Enthusiast、Devoteeに至るまで、階層を上っていくと、「新着への早期アクセス」、「限定シーズンオファー」、「限定版の製品アクセス」、「年次誕生日プレゼント」などの特典を利用できるようになります。トランザクションだけでなく、独占性と顧客とブランドの関係に焦点を当てます。

「eコマース内の忠誠心は進歩し、ニンジンとして割引コードを使用した購入後のアップセルへの単なる「クリックアンドゴー」追加ではなくなりました」とVervauntのテクニカルeコマースコンサルタントであるLiamQuinnは述べています。「LTVを念頭に置いて、忠誠心をすべての顧客のタッチポイント（購入、レビュー、ソーシャルエンゲージメントなど）に焼き付け、送料無料、ギフトなどの割引コードだけではないさまざまな特典で忠誠心に報いる方がはるかに効果的です。購入すると、新しい製品ラインで優先的に購入します。」

店内体験をオンサイトで複製する

COVID-19により、全国に一時的または恒久的に閉鎖される店舗が非常に多いため、顧客が直接買い物をするのと可能な限り類似したオンサイトエクスペリエンスを作成することは、パズルのもう1つの重要な要素です。忠実な顧客の関与を維持します。これを行うには、ホームページ、製品ページ、およびチェックアウトページ全体でレビューとビジュアルUGCを目立つように表示します。

買い物客がオーガニックスキンケアブランドのGreenPeopleのウェブサイトにアクセスすると、Green PeopleのInstagramフィードからの写真でいっぱいのオンサイトギャラリーが出迎えてくれます。すべて「今すぐ購入」オプションがあり、顧客が歩いたときの「発見」体験を再現するのに役立ちます。店に入れて、展示されているすべての製品を取り入れます。

特定の製品をクリックすると、顧客のレビューが表示されるだけでなく、「刺激」、「成分」、「香り」など、懸念に最も関連するトピックでレビューをフィルタリングするオプションが提供されます。で、彼らが知識のある販売員と店内で持つことができるであろう交換を複製します。

最後に、チェックアウトページに進むと、他の顧客も購入したものに基づいて、パーソナライズされた製品の推奨事項が表示されます。

第04章

重要なポイント

業界の多くの人が一般的な知識として保持していることとは反対に、顧客の忠誠心は実際に高まっています。消費者行動のこの変化は、小売業界に対するCOVID-19の影響に直接起因しています。

全体の回答者の25％は、この困難な時期にブランドをサポートするためにブランドへの忠誠心が高まったと述べています。
調査回答者の67.3％は、忠誠心のあるブランドの忠誠心またはVIPプログラムに参加すると答えました（2019年の58.5％と比較して）。一方、50.9％は、忠誠心のあるブランドにもっとお金をかけると答えました。より安価なオプションが他の場所に存在する場合（2019年の30.8％と比較して）。
ロイヤルティプログラムに何を求めているかを尋ねたところ、回答者の56.0％が「販売への早期アクセス」（2019年の38.3％）を望んでおり、46.0％が「新製品への早期アクセス」（2019年の28.8％）を回答しました。）。

忠誠心を構築するための鍵は、新規および既存の両方の顧客が優れたエンドツーエンドの購入体験を確実に得られるようにすることです。

Space48のCX責任者であるHolliBarrettは、次のように述べています。「顧客維持は、新しい顧客を獲得するよりもはるかに費用効果が高いため、どのブランドにとっても重要な焦点となるはずです。素晴らしい体験を提供し、買い物客との信頼関係を築く場所です。しかし、それはほんの始まりに過ぎません。また、顧客が彼らの忠誠心に対して価値があり、報われることを確実にし、顧客が興味を持つとわかっているオファーを作成することによってパーソナライズを活用する必要があります。」

2021年に向けて、忠実な顧客との厳密な取引関係よりも感情的な関係に投資して、顧客のエンゲージメントを維持し、顧客維持とCLTVの両方を推進するようにしてください。

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