Ho, ho, WHOA: 2022 Cyber​​ Week のデータが予測を覆す

一部の大手小売業者による第 4 四半期の見通しは控えめであるにもかかわらず、2022 年のサイバー ウィークのデータによると、限られたドルをめぐって激しい競争を繰り広げている企業が提供する貯蓄を、資金不足の消費者が最大限に活用したことが示されています。

世界中の買い物客は、2022 年のサイバー ウィーク中に記録的な 2,810 億ドルのオンライン販売を行いました (インフレ調整前の数値)。

今年、顧客にリーチしてホリデー シーズンの購入を促進するために、ブランドはより多くのチャネルでより多くのメッセージを送信しました。 SAP Emarsys のカスタマー エンゲージメント データを分析したところ、ブラック フライデーの週末に全体的なアクティビティ量が前年比で 45% 増加したことがわかりました。また、電子メールは引き続き中心的なアウトリーチ戦略 (44% の増加) である一方で、他のチャネルへのトラフィックを促進するためにますます使用されるようになっています。

• プッシュ モバイルは 54% 増加しました
• SMSは 55% 成長
• アプリ内でなんと 99% の増加
• ウェブが 48% 跳ね上がりました

Carhartt、Tapestry、Nestle、Nike、Carrefour など、世界で最も象徴的なブランドの多くは、シームレスなエクスペリエンスを顧客に提供するために SAP の CX ソリューションを利用しています。

SAP の顧客と、当社のソリューションによって管理されるコミュニケーションとトランザクションの量により、SAP はサイバー ウィークのような重要な瞬間を独自の視点で捉えることができます。

2023 年の準備として、2022 年のサイバー ウィークのデータから得た 3 つの重要な知見を共有したいと思います。

1. 1. 実店舗は死んだわけではありません。顧客はオムニチャネル ショッピングの力を駆使して、最高の取引を獲得しています。
   2. ブランドは製品以上のものを販売しています。カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスは、ロイヤルティとリテンションの獲得に不可欠です。
   3. 消費者の信頼はサプライ チェーンの不確実性に対応します。顧客の期待と収益性を実現するには、バック オフィスとフロント オフィスから離れた「ワン オフィス」アプローチが必要になります。

1. Cyber​​ Week 2022 のデータ: レンガとモルタルは死んでいない

顧客は、オムニチャネル ショッピングの力を利用して、最高の取引を獲得しています。

最近の調査によると、買い物客の 59% が、どこで購入するかを決める際にモバイル経由で買い物ができることが重要であると報告しています。

ブランドはますますデジタルチャネルを使用して顧客にリーチしていますが、店内での体験は依然として販売を成立させるための魅力的なタッチポイントです。

全米小売業連盟によると、新型コロナウイルスの制限による制約がなくなり、1 億 2,200 万人を超える米国の消費者がサイバー ウィークエンドに実店舗での買い物に戻りました。これは 2021 年に比べて 17% 増加しています。オンライン ショッピングが 2021 年にわずか 2% 増加したことと比較してください。合計で 1 億 3000 万以上のオンライン ショッピングがあります。

対面ショッピングへの回帰は力強いものでしたが、デジタル チャネルがカスタマー ジャーニーにおいてますます重要になっていることは間違いありません。 実店舗で買い物をする人でも、56% が店内でスマートフォンを使って商品を調べています。

最も効果的な小売業者は、オンラインまたはモバイルでショッピングを開始した顧客が実店舗での購入を継続できるようにします。 そのためには、企業は強力なプライバシー コンプライアンスと ID 管理システムを導入し、買い物客が他のチャネル ベースのエクスペリエンスを安全かつ簡単に選択できるオプションを提供する必要があります。

2. ブランドは商品以上に売れている

カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスは、ロイヤルティとリテンションの獲得に不可欠です。

買い物客の 87% が、どのブランドや小売業者から購入するかを決める際に、お得な情報を見つけることが重要でした。

人々がより多くの選択肢を持ち、取引をより適切に比較できるようになるにつれて、小売業者がコンテンツをパーソナライズすることがこれまで以上に重要になっています。

調査対象の買い物客のほぼ 50% が、小売業者が過去の購入に特化したプロモーションを提供すれば、ショッピング体験が向上すると考えています。

消費者のニーズに直接訴えるパーソナライズされたコミュニケーションと、より良いカスタマー ジャーニーは、販売を成立させ、競合他社に対するロイヤルティを構築するために不可欠です。

現代の小売業者は、パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスを、ジャーニーを成功させるためのエンドポイントではなく、出発点と考えています。 重要なバック オフィスおよびサービス固有のデータを活用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させる必要があります。

3. 消費者の信頼とサプライチェーンの不確実性

企業は、バック オフィスとフロント オフィスから離れる必要があります。顧客の期待と収益性を実現するには、「ワン オフィス」アプローチが必要になります。

買い物客の信頼度指数は 96 であり、支出する意欲を示していますが、企業は購入をドアに届ける能力について同じ楽観主義を共有しておらず、利益を上げています.

SAP の調査によると、上級ビジネス意思決定者の 52% が、サプライ チェーンを改善する必要があると考えています。

同じ調査によると、リーダーの 3 人に 1 人近くが、サプライ チェーンの問題が 2023 年半ばまで続くと予想していると述べています。

世界的な政情不安、インフレ、個人消費の軟化、中国での COVID 感染者の増加、米国での鉄道ストライキの脅威により、サプライ チェーンに深刻な問題が発生し、2023 年の売上と利益の両方に悪影響が及ぶ可能性があります。

このプロセスはデマンド チェーンとサプライ チェーンに分かれており、CX はギャップを埋めるのに役立ちます。 テクノロジーをつなぎ合わせる「ワン オフィス」アプローチの重要性を認識している企業は、バックエンドとフロントエンドの両方を接続することで、特定のサプライ チェーンの課題により適切に対処できます。 2023 年に向けて、小売業者はより少ないリソースでより多くの成果を上げなければならない環境でダイナミックに行動する必要があります。 つまり、One Office の考え方を採用し、ライフタイム バリュー (LTV) や返品情報などのフロントエンドのインサイトと、サプライ チェーン データなどのバックエンドのインサイトを最適化することを意味します。

返品などに関するバックエンドとフロントエンドの接続された洞察は、製品と顧客の優先順位を決定する方法についてより適切な決定を下すことで、企業がサプライ チェーンの問題に対処するのに役立ちます。 これらの洞察は、顧客の期待に応えるのにも役立ちます。優れた返品体験により、顧客満足度が最大 40% 向上しました。

2023 年に向けて: 2022 年のサイバー ウィーク データは長期的に有効か

サイバー ウィークの記録破りの売上高は、ホリデー シーズンの残りを通して消費者支出が好調であるという希望を与えていますが、消費者の 58% は、ブラック フライデーの週末がホリデー ショッピングの終わりになる可能性が高いと述べています。

非常に多くの不確実性が迫っている中で、2023年に何が期待できるでしょうか?

• 今すぐ購入して後で支払う (BNPL) は、キャッシュフローに大きな影響を与えます。トップに立つ小売業者は、最先端のインテリジェンスと分析を導入して、リアルタイムでスケーリングおよび調整できるようにします。 CX は、CFO と CIO の中心的なトピックにもなっています。
• 収益性の高い商取引が主役になる:小売業者は、顧客を 360 度見渡して、誰が購入し、何を保管し、どのように出荷するかなどを理解する必要があります。 データをさらに深く掘り下げることで、どこでキャンペーンを推進し、どこでキャンペーンを抑制して収益性を高めるかを知ることができます。
• パーソナライゼーションは迅速に成熟する必要があります:小売業者は、接続された One Office を採用する必要があります。これにより、在庫の可用性や物流の好みなどのバック オフィス データを使用して、ターゲティングなどのフロント オフィス エクスペリエンスを促進し、高価な返品を減らすことができます。

消費者の間でよくある不満は、あらゆるものの価格が上がっているように見えるのに、彼らの給料がそれに追随していないという事実です。

プライバシー コンプライアンスが最優先事項であり、Apple や Google のモバイル エコシステムがますます制限的になっている世界では、ID 管理が優先事項になります。

小売業者が効果的であるためには、モバイル デバイスでショッピング体験を開始した顧客が、Web または店舗での体験を継続できる必要があります。 これは、ユーザーを安全に認証し、他のチャネルベースのエクスペリエンスを制御してオプトインできるようにする機能を備えていることを意味します。