ヘルスケアにおけるカスタマー エクスペリエンスを向上させるための 7 つのベスト プラクティス

ヘルスケアは、世界で最も複雑な産業の 1 つです。 医学の分野は常に進化しており、それに伴い、患者のための新しい技術、手順、および治療法が生まれています。 その結果、医療提供者は、患者に質の高いケアを提供するという点で、毎日新しい課題に直面しなければなりません。

カスタマー エクスペリエンスは、あらゆる組織のブランドに不可欠な要素です。 また、ヘルスケアは非常に個人的なビジネスであるため、組織がすべての顧客に思いやりのあるケアと優れたサービスを提供するという約束を確実に果たすことが重要です.

以下の概要は、ヘルスケアにおける顧客サービス/エクスペリエンスの向上に役立つ 7 つのベスト プラクティスです。

1. 従業員のトレーニング

より効果的、効率的、共感的であるように従業員をトレーニングすることは、特にヘルスケア業界において、カスタマー エクスペリエンスを向上させる上で重要な部分です。

• タスクを完了するための最適な方法に関するトレーニングを提供することで、サービスをより効果的に使用する方法を従業員に教えます。 たとえば、病院の場合、患者が利用できるように予約をスケジュールする方法について従業員をトレーニングすると、患者とスタッフの両方の全体的なエクスペリエンスが向上します。
• スタッフに共感と思いやりを訓練して、顧客が何を経験しているか、優れた顧客サービスを提供する最善の方法をよりよく理解できるようにします。 患者が自分の健康状態や回復時間について不安を感じるのは珍しいことではありません。これが初めての医療処置である場合は特にそうです。 医療専門家がこれらのスキルを持っていることは、人生のストレスの多い時期に傷つきやすい、または恐怖を感じている可能性のある人々に対処するために重要です.
  

  2. デジタル エクスペリエンスをアップグレードする

デジタル体験は、あなたと顧客との最初のやり取りです。 幸いなことに、このエクスペリエンスを改善する方法はたくさんあります。特に、顧客が簡単にアクセスできるようにすでに努力している場合は特にそうです。 すべては、速度とアクセシビリティのためにモバイル アプリと Web サイトを最適化することから始まります。次に、ビジネスを競合他社と差別化するいくつかの追加機能を追加します。

現在のトレンドに遅れずについていくには、優れたモバイル アプリが不可欠です。また、今日の消費者は、情報をデジタルで受信する際に、配信時間から機能まで、あらゆるものに高い期待を寄せています。 彼らは、好みの組織の Web サイトやアプリが見栄えがするだけでなく、関連情報にすばやくアクセスできることを期待しています。 彼らが必要なものを簡単に手に入れることができればできるほど、彼らはあなたのサービスを好み、知り合いにあなたを推薦する可能性が高くなります.

3. 便利なサービス

利便性に関して言えば、顧客/患者はチャネル間で同じエクスペリエンスを望んでいます。 たとえば、オンライン予約オプションと 24 時間年中無休のカスタマー サービス ラインがある場合は、ビジネスとのすべてのタッチポイントで、顧客が両方のオプションについて知っていることを確認してください。 これは、電子メールにリンクを含めたり、Web サイトのホームページやコール センター ページでこれらのオプションを提供したりするのと同じくらい簡単です。

顧客が予約のリマインダーや処方箋の補充についてサポートが必要な場合に、メール、電話、テキスト メッセージのいずれであれ、顧客が簡単に連絡できる方法があることを確認してください。カスタマーサービス担当者に連絡する方法。 これを行うための優れた方法は、オンラインの患者ポータルを提供して、患者が自分の方法でケアを管理できるようにすることです。

4. カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする

成功するカスタマー エクスペリエンス戦略の中心にあるのは、顧客を安心させたり喜ばせたりするのに役立つ瞬間を作りたいという願望です。 あなたが初期段階のスタートアップであろうと、確立されたヘルスケア ブランドであろうと、顧客の期待をはるかに超えることで顧客の一日を豊かにする方法はたくさんあります。

カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする 1 つの方法は、ユーザーごとにパーソナライズされたアカウントを作成することです。 大量のユーザーがいる場合、これは実行できない可能性があるため、以前のユーザーとのやり取り (注文履歴など) のデータを使用して、ビジネスとの次のやり取りを伝えます。 これには、以前の購入に基づいて推奨事項を送信したり、次にウェブサイトやアプリにアクセスしたときに場所や時期に基づいて特別な取引を提供したりすることが含まれる場合があります。 ただし、あなたのビジネスモデルの種類に最も適したものは何でもしてください。

5. 苦情解決プロセスを改善する

苦情解決を改善する方法はいくつかあります。 1 つ目は、明確で効果的なプロセスを整備することです。 受け取った苦情の数、チームがそれらを解決するのにかかる時間、サービスのどの領域が顧客に最も多くの問題を引き起こしているかを追跡する必要があります。

このデータを手に入れたら、それを使用して改善できる場所を特定します。 たとえば、ある領域が他の領域よりも一貫して時間がかかっている場合があります。 あるいは、問題が解決されたスピードに満足していない顧客もいるかもしれません。 または、特定の種類の苦情 (請求エラーなど) に対処するための明確なプロセスがまったくない場合もあります。 次に、それらの学習を世界に持ち帰ります。それらをスタッフメンバーと共有して、何を修正する必要があるかを理解します。 従業員研修プログラムを通じてこれらの問題に正面から取り組むことにより、顧客満足度の向上に取り組みます。 顧客の懸念を解決することに成功した従業員に報酬を与えます (これにより、組織内のより多くの人々が自分のタスクに責任を持つようになります)。

6. 遠隔医療

カスタマー エクスペリエンスを向上させるもう 1 つの優れた方法は、遠隔医療です。 遠隔医療は、今日のヘルスケアで非常に人気のあるオプションであり、患者に多くのメリットをもたらします。 これにより、患者と離れた場所にいる医師をつなぐことができ、離れた場所にいる医師に相談したり、治療を受けたりすることができます。 遠隔医療は、遠隔処置や検査、モニタリングや教育にも使用されます。

遠隔医療の優れた点の 1 つは、家を出ることなく必要なときにいつでも専門医に診てもらえることです。 これは、患者が仕事を休んだり、託児所を見つけたりする必要がないことを意味します。そのため、遠く離れていたり、まったく別の都市に住んでいる可能性がある医師に診てもらうことができます。

7. 人間らしく

顧客サービスが重要な差別化要因である時代において、医療機関は、顧客/患者の増大する期待に対処する準備を整える必要があります。 組織にとって、人間であることの意味を理解し、理解され、受け入れられ、サポートされていると感じられる方法で顧客とつながることが重要です。 これは、顧客満足度を向上させ、ケアの過程で信頼できるパートナーとして見られるようになるのに大いに役立ちます。

人間であることは、共感を示すことを意味します。 辛抱強く、耳を傾け、理解する。 正直で透明であること。 違いに関係なく人を受け入れる。 誰に対しても恨みを抱くことなく、間違いを簡単に許します。

医療提供者として、提供するケアの質だけが問題ではありません。 また、患者とその家族に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する必要もあります。 これを行う最善の方法は、利便性、スピード、テクノロジーを介したパーソナライズ、および人間性を提供することです。

結論

カスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの成功において最も重要な要素の 1 つです。 人々があなたを必要としているときにそこにいて、彼らの問題を解決するのを助けるだけではありません。彼らがあなたの会社の不可欠な部分であり、あなたのドアを通り抜ける他の誰と同じように彼らが重要であると彼らに感じさせることでもあります. ヘルスケアでは、これはパーソナライズされたケアで便利なサービスを提供することを意味します。 これらすべてを一度に行うのは難しい場合がありますが、テクノロジー、利便性、パーソナライゼーションを使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させることに集中し続ければ、顧客は時間の経過とともにビジネスがどれだけ改善されたかに気付くでしょう。