お客様への注意
公開: 2022-06-04優れたブランドは、幸せな顧客の上に構築されています。 そして、私たちが提供するブランドと同じように、私たちの成功はお客様の満足度にかかっています。
私たちは、顧客を幸せにするために一生懸命働いているブランドは、成功するチャンスに値すると信じています。 だからこそ、私たちは常にあなたがいる場所であなたに会うことを優先しました：あなたがすでに使用しているプラットフォームからより良い結果を引き出すのを助け、あなたが愛するツールとシームレスに統合するのを簡単にし、あなたを助ける機能を開発しますついていく。
昨年の初めに、私たちはお客様に最優先するという約束を果たすことに遅れをとっていることに気づきました。 そのため、2017年の決議は、お客様を満足させるイニシアチブを優先することでした。
年間を通じて、Yotpoユーザーにより多くの価値をもたらすプロジェクトに多額の投資を行いました。 この投稿では、これらのイニシアチブを主導した従業員と話し合い、次のことを検討しました。
中小企業向けの手頃なプランの開始から企業顧客向けのより良いサポートの構築まで、あらゆる規模のユーザーにより良い製品とエクスペリエンスを提供するためにYotpoが過去1年間に行った主な変更の舞台裏を見てみましょう。
成長するビジネスに合わせて拡張できるように設計された計画
今年、私たちの製品チームと研究開発チームは、起業家や中小企業のための強力で手頃なツールとなるように特別に設計された新しい成長計画を発表するために一生懸命働きました。
これらは私たちにチャンスを与え、私たちの成長を助けたビジネスであり、予算に関係なく、彼らが成長を助けるテクノロジーにアクセスできることが私たちにとって重要でした。
成長計画は毎月請求されます。 段階的な価格設定は、月額注文数に基づいており、月額49ドルからです。 この計画は、急な投資をせずに、非常に迅速に価値を示すように設計されました。
Yotpoの成長責任者であるYoavAzizの舞台裏
お客様からYotpoの価格が下がっているとの不満があり、行動を起こす必要があることはわかっていました。 プロセス全体で考慮した2つの主な考慮事項は、可能な限り柔軟で使いやすい計画を作成することでした。
柔軟性：段階的な価格設定は、すべての予算にオプションがあることを意味します。そのため、起業家でも、成長に役立つ機能を利用できます。
ユーザーフレンドリー：多くの起業家がビジネスを運営するのに非常に忙しいことを知っているので、新しいユーザーのために簡単で直感的なオンボーディングを開発する必要がありました。
顧客からのフィードバックに基づく反復：完全なリリースに備えて、成長計画の段階を展開し、人々の反応に細心の注意を払いました。 最初に、新しいサインアップフォームがあり、次に簡単なインストールプロセス、オンボーディングメール、アプリ内メッセージング、新しい支払い設定などがありました。各ステップの後に、最もスムーズなエクスペリエンスを確保するために調整を行いました。
現在、1,000人を超える早期採用者が成長計画に参加しており、これまでに驚くべきフィードバックを提供しています。
人々が成長計画を使用し、それから多くの価値を得ているのを見るのは本当に素晴らしいことです。 目標は、手頃な価格で堅牢なUGCプラットフォームを顧客に提供することでした。フィードバックにより、私たちはそれを達成したことがわかりました。
年間顧客へのより良いサポート
中小企業や起業家向けのサービスを強化するにつれ、サポートチームは年間の顧客向けのサービスを改善する方法をブレインストーミングしました。
これらの顧客は長期的にはYotpoにコミットするため、Yotpoに期待する完全な価値を確実に得られるようにする必要があります。
これは、選択したクライアントグループのライブチャットサポート、応答時間の改善、顧客満足度の重視など、多くの新しいイニシアチブを導入することを意味します。
YotpoのサポートディレクターであるTsvikaVishnievskyの舞台裏
ライブチャット：コミュニケーションを改善するという誓約を果たした方法の1つは、選択したクライアントグループにライブチャットサポートを導入することでした。 これにより、お客様は問題を解決するための直接的な連絡が得られます。また、迅速に対応できるように、応答時間を1分未満に抑えています。 これまでのところ、フィードバックは素晴らしいものでした。
顧客満足度：私たちは、年間の顧客がサポートチケットの処理方法に満足しているかどうかを追跡することに重点を置いています。 毎月約1,500枚のチケットを受け取っており、これまでのところ満足度は94％です。 ネガティブフィードバックを受け取った場合、チームはそれを学習体験として使用するため、時間の経過とともにその数を増やすことができます。
コミュニケーションの向上：サポートに加えて、カスタマーサクセスマネージャーは、お客様を満足させ、サポートをスムーズに実行できるようにするエコシステムを作成します。 2017年の第3四半期から、彼らは懸念事項を聞き、UGCのインスピレーションを提供し、一般的に物事を順調に進めるために、毎年の顧客との新しい会議とタッチポイントを実装しました。
これらのタッチポイントは、ライブチャット、電話、会議のいずれであっても、お客様との距離を縮め、お客様のニーズを満たすだけでなく、お客様を予測するのにも役立ちます。
カスタマーサクセスマネージャーとのより多くのタッチポイント
Yotpoは、顧客がブランドを成長させるのを支援することに専念しています。 カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、ユーザーと協力して、クライアントの成功を追跡し、将来の成長の目標を設定するために、ユーザーコンテンツとそれを使用して達成したいことのビジョンを形成します。
CSMの目標は、顧客にチェックインして、すべてがスムーズに実行されていることを確認することだけではありません。 代わりに、各顧客に適切なUGCマーケティング戦略を計画し、それが最適に実装されていることを確認することに率先して取り組むことにしました。
初期の戦略の開発と展開から、パフォーマンスを向上させるための継続的な最適化まで、カスタマーサクセスマネージャーは、専用の個別の支援を提供するためにここにいます。
YotpoのエンタープライズCSM責任者であるEthanCohenの舞台裏
四半期ごとのビジネスレビュー：私たちはそれを学びました 隔週または毎月のベースでお客様とチャットするだけではありません。 そのため、最近、直接開催される四半期ビジネスレビューを導入して、最近完了した四半期目標について話し合い、短期および長期の将来の目標についてお客様と確実に連携できるようにしました。 これらのQBRは、メトリックと製品の更新の単なるレビューではなく、表面下を調べ、最適化戦略を提案および共有し、可能な限り最大の価値を提供していることを確認するために非常に必要な会話です。
新しい観点からのオンボーディング：お客様のライフサイクルに意味のあるタッチポイントを追加することに加えて、オンボーディングとキックオフのプロセスを完全に見直しました。 現在、各ブランドの高レベルの戦略に合わせてパーソナライズおよびカスタマイズされており、状況によっては、クライアントの技術チームまたは開発チームと協力する専任のソリューションエンジニアが含まれる場合もあります。
事後対応ではなく事前対応：この1年は、事後対応型のアカウントマネージャーのチームから、事前対応型の社会的証明コンサルタントとして機能するチームへの移行が困難になりました。 私たちは、特定の、カスタマイズされた、実績のあるユーザー生成コンテンツ戦略でブランドを強化することに注力してきました。
次は何ですか
これは始まりにすぎない。 2018年には、さらに多くの変更を展開し、全社のすべての部門を統合して、NPSとお客様の満足度を向上させます。
顧客からのフィードバックは、強力なビジネスを構築するための鍵です。 これまで、顧客のフィードバックに耳を傾け、実際に実用的な洞察を大規模に取得することは、手動で時間のかかるプロセスでした。
私たちの最大のニュースは、より良いビジネス上の意思決定を行うために顧客の声から学ぶのに役立つ製品を間もなくリリースすることです。