獲得 vs. リテンション: MuteSix のライフサイクル マーケティング責任者である Chanel Devetter との Q&A

不況、世界経済の状況、プライバシー規制の変化の間で、ブランドは販売を奨励する以上のことをしなければなりません。規模を拡大して成功を収めるためには、顧客との永続的な関係を築く必要があります。

Yotpo のシニア パートナー マネージャーである Sara Pereda は、LinkedIn で開催された最初の eComm Insider セッションで、デジタル マーケティング エージェンシーMuteSixのライフサイクル マーケティング責任者である Chanel Devetter と話をしました。 彼らは、ロイヤルティ プログラムと SMS マーケティングという 2 つの主要なチャネルを通じて、ライフタイム バリューを促進するデジタル マーケティング戦略をブランドがどのように構築できるかについて深く掘り下げました。

ここでセッションのハイライトのいくつかをチェックしてください。

買収は常に最優先事項ですが、ブランドは現在の顧客との関係をさらに強化する必要があります。 その理由を教えてください。

シャネル:まず、不確実な経済状況と景気後退の脅威により、ブランドは顧客の支出に対してより敏感になる必要があり、既存の顧客ベースとのあらゆるやり取りにおいてより多くの価値を提供することに重点を置く戦略を転換する必要があります。

消費者は予算の重要な部分を再評価し、ブランドは競争力、関連性、成功を維持するために、バイヤー ジャーニーのあらゆる瞬間に最高のエクスペリエンスを提供する必要があります。

不況がクライアントのブランド、予算、デジタル マーケティング戦略にどのような影響を与えていると思いますか?

シャネル:獲得コストが上昇したため、人々が新しいブランドを試そうとする可能性が低くなるため、不景気の時期に新しい顧客を獲得するのが難しくなっています. 成功しているブランドは、パーソナライゼーションとロイヤルティ エクスペリエンスを通じてリテンションとリピート購入を促進することに重点を置いています。

プライバシー規制の変化により、クライアントの獲得努力がさらに難しくなりましたか?

シャネル：間違いなく。 iOS14 アップデートによる信号損失により、CPM は全体的に上昇しているため、ブランドは獲得コストの増加を軽減するために広告戦略を多様化する必要があります。

もちろん、これは電子メールと SMS の両方のリストの成長に影響を与えています。 さらに、iOS15 のアップデートとメール プライバシー保護を追加すると、ライフサイクル マーケティングにまったく新しい複雑さの層が確実に追加されます。 したがって、リテンションにもっと焦点を当てることは、特に景気後退期にはブランド戦略の不可欠な部分になるはずです。

SMS マーケティングとロイヤルティ プログラムがクライアントのリテンションを推進しているのを見たことがありますか?

シャネル:ロイヤルティと SMS は、それぞれ独自のチャネルとして、当社のブランドにとって強力なリテンション ツールですが、組み合わせることでさらに大きな影響力を発揮します。 私は、ライフサイクル マーケティングを、店に入って販売員と話すこととデジタルで同等だと考えています。 今日では、顧客が自分の経験が重要であると感じられるようにするための非常に多くのツールがあります。

ブランドは、顧客とのより良い関係を構築することを求めて私たちのところにやって来ます。私たちは SMS を通じてそれを行います。これは、1 対 1 の会話を行うための最も直接的な方法です。 また、顧客とより親密に話すことができます。ロイヤルティ プログラムをその戦略に統合すると、両方のチャネルで ROI と顧客の LTV が向上します。

持っているポイント数、次の特典レベルにどれだけ近づいているか、誕生日の特典があるかどうかを顧客に知らせることができれば、顧客は戻ってくるでしょう.

すべての個人のデジタル エクスペリエンスをパーソナライズすれば、勝利の戦略を立てることができます。

ロイヤルティ プログラムにはもう 1 つの秘密兵器があります。それは優れたデータ収集ツールです。 クライアントがロイヤルティ プログラムを活用して顧客データを収集し、より優れたカスタマー エクスペリエンスを作成しているのを見たことがありますか?

シャネル：間違いなく。 ロイヤルティ プログラムでは、買い物客が製品の好み、生年月日や場所などの人口統計情報、購入履歴や頻度などの買い物行動などを共有することを奨励しています。これらの情報はすべて、ブランドが顧客を認識し、真にパーソナライズされたサービスを提供できるようにするために不可欠です。彼らが戻ってくるのを維持する経験。

e コマース ブランドはそのデータと同じくらい良いものであり、ロイヤルティを活用することで関係を構築できます。 あなたがブランドで、私の誕生日を尋ねられた場合は、フォームに記入して自分自身の個人情報を提供するように求めています. なぜ私はそれをするのですか？ しかし、あなたが私が買い物をしているブランドで、将来の購入やギフトに使用できる追加の報酬ポイントを獲得できると言ってくれた場合は、その情報を提供した方が良いと思います.

ブランドが私の名前、VIPステータス、ポイント残高などを認識すると、もう一度購入したくなる. Yotpo は、強化されたロイヤルティ セグメンテーション エンジンをリリースしました。これにより、ブランドは特定のオーディエンスを構築して、これらのエクスペリエンスを作成できます。 セグメンテーションはクライアントにとって優先事項ですか?

シャネル:セグメンテーションは私たちの最優先事項です。 受信トレイ プロバイダーは、すべてのプライバシー アップデートと iOS15 により、2022 年にさらに厳しくなりました。 このプライバシー中心の時代において、適切なメッセージを適切な人に適切なタイミングで送信することは、これまで以上に重要になっています。 これは、パーソナライゼーションの重要性にも関係しています。

目標到達プロセスの段階に関係なく、すべての人に同じメッセージを発信しているブランドの場合、2022 年の人々が見たいと思うレベルまでマーケティングしていません。 すべてのタッチポイントはパーソナライズする必要があり、過度に複雑にする必要はありません。 特典ポイントを示すダイナミック バナーをメールに含めてみてください。ロイヤルティ メンバーのリピート購入率は、非ロイヤルティ メンバーの 23% と比較して 78% 高くなります。

あなたのブランドは SMS マーケティングをどのように利用していますか? 彼らはどのような種類のテキストを送信していますか?

Chanel: SMS の ROI は非常識です。 これは、特にロイヤルティ プログラムで使用する場合に、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するための最も強力なチャネルです。 SMS とロイヤルティの連携は、ブランドの最も効果的なリテンション ドライバーになる可能性があります。

当社のクライアントは、ロイヤルティ ステータスの更新、ポイントと引き換えのリマインダー、VIP 層の更新、誕生日の報酬などを送信して、LTV を促進し、顧客がいる場所、つまり電話に到達しています。 メッセージを見逃すことはありません。

ブランドはどのように SMS リストを作成しますか?

Chanel:ヒントは、ロイヤルティ メンバーに SMS にサインアップして特典を受け取ったり、特典をテキストで共有したりするように促すことができれば、加入者のコレクションを増やすのに役立つということです。 それは間違いなくウィンウィンです。

SMS とロイヤルティが連携することで、ブランドは忠実な顧客との関係を深め、生涯価値を高め、リピート購入を促進し、永続的なプログラム エンゲージメントを最適化するパーソナライズされた SMS エクスペリエンスで VIP を扱います。

ブランドが SMS とロイヤルティをどのように開始できるかについては、こちら でスペシャリストにお問い合わせください。

eComm インサイダーについて

eComm Insiders は、専門家のヒント、すぐに使える戦略、業界を形作るトッププレーヤーからの革新的な洞察を求めている e コマース ブランド向けの主要なプログラムです。

eComm インサイダー プログラムは、ブランドがすべてを見て成功した受賞歴のある専門家からの吟味されたアドバイスにアクセスできるようにします。 イノベーションを推進し、e コマースで最大のブランドに大きな成果をもたらしたプロと一緒に学び、成長しましょう。